企業(yè)管理之PPT人際溝通

1、2、普通的綜合技能、普通的綜合技能人際溝通技人際溝通技能能2.1人際溝通的概念人際溝通的概念 2.2良好的溝通是管理的生命線良好的溝通是管理的生命線2,3人際技能的其他定律人際技能的其他定律引言引言 “人生成功的秘訣，在于你能夠駕馭周圍的群人生成功的秘訣，在于你能夠駕馭周圍的群眾。眾。” 這是美國(guó)前總統(tǒng)里根在一次午餐會(huì)演講這是美國(guó)前總統(tǒng)里根在一次午餐會(huì)演講中勉勵(lì)企業(yè)精英們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)卓越人生時(shí)說(shuō)出的金中勉勵(lì)企業(yè)精英們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)卓越人生時(shí)說(shuō)出的金玉良言。玉良言。 獨(dú)木不成林。正如一個(gè)光桿教練無(wú)法造就一獨(dú)木不成林。正如一個(gè)光桿教練無(wú)法造就一支強(qiáng)大的球隊(duì)一樣，再優(yōu)秀的管理者也絕不可能支強(qiáng)大的球隊(duì)一樣，再優(yōu)

2、秀的管理者也絕不可能僅憑一己之力管理好一個(gè)龐大的企業(yè)。事實(shí)上管僅憑一己之力管理好一個(gè)龐大的企業(yè)。事實(shí)上管理一詞本身就包含了管理者和被管理者兩個(gè)不可理一詞本身就包含了管理者和被管理者兩個(gè)不可少的因素。少的因素。 管理不是單向度的指令灌輸，沒(méi)有管理者對(duì)管理不是單向度的指令灌輸，沒(méi)有管理者對(duì)被管理者的關(guān)懷、了解，沒(méi)有被管理者對(duì)管理者被管理者的關(guān)懷、了解，沒(méi)有被管理者對(duì)管理者的理解、支持，沒(méi)有二者之間的互相溝通、互相的理解、支持，沒(méi)有二者之間的互相溝通、互相促動(dòng)，就不會(huì)有行之效的、生機(jī)勃勃的管理。管促動(dòng)，就不會(huì)有行之效的、生機(jī)勃勃的管理。管理的目的不僅限于讓某一個(gè)指令、某一種方案得理的目的不僅限于讓某

3、一個(gè)指令、某一種方案得到落實(shí)，更在于創(chuàng)造一個(gè)上下齊心的和諧整體，到落實(shí)，更在于創(chuàng)造一個(gè)上下齊心的和諧整體，為一個(gè)共同的目標(biāo)而共同奮斗。為一個(gè)共同的目標(biāo)而共同奮斗。 溝通的本質(zhì)在于管理者與被管理者之溝通的本質(zhì)在于管理者與被管理者之間的互相尊重和理解，上級(jí)主動(dòng)與下屬溝間的互相尊重和理解，上級(jí)主動(dòng)與下屬溝通會(huì)造成一種激勵(lì)，而下級(jí)主動(dòng)與上級(jí)溝通會(huì)造成一種激勵(lì)，而下級(jí)主動(dòng)與上級(jí)溝通，既顯示了下級(jí)的責(zé)任心，也使上級(jí)不通，既顯示了下級(jí)的責(zé)任心，也使上級(jí)不至于閉目塞聽(tīng)。溝通渠道暢通、上下齊心至于閉目塞聽(tīng)。溝通渠道暢通、上下齊心的企業(yè)，無(wú)論是實(shí)施企業(yè)的日常的戰(zhàn)略規(guī)的企業(yè)，無(wú)論是實(shí)施企業(yè)的日常的戰(zhàn)略規(guī)劃，完成生產(chǎn)

4、任務(wù)，變革管理體制，大膽劃，完成生產(chǎn)任務(wù)，變革管理體制，大膽創(chuàng)新，還是應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)，求得生存和發(fā)創(chuàng)新，還是應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)，求得生存和發(fā)展，都能夠做到群策群力，為企業(yè)的前程展，都能夠做到群策群力，為企業(yè)的前程而奮斗。而奮斗。2.1人際溝通的概念人際溝通的概念 1、何謂溝通？、何謂溝通？即人與人之間信息交流的活動(dòng)。即人與人之間信息交流的活動(dòng)。 2、溝通的過(guò)程、溝通的過(guò)程信息傳達(dá)者（編制信息）信息渠道信息信息接受者（理解信息）反饋噪音噪音噪音溝通的過(guò)程的各個(gè)步驟：溝通的過(guò)程的各個(gè)步驟： 首先首先人們將信息編制成一種可以被理解的形式。人們將信息編制成一種可以被理解的形式。然后然后讓它通讓它通過(guò)不同的渠道

5、，以口頭的（如：演講、會(huì)議、電話或非正式討過(guò)不同的渠道，以口頭的（如：演講、會(huì)議、電話或非正式討論）、書(shū)面的（如：信、備忘錄、報(bào)告及手冊(cè)），或電信的方式論）、書(shū)面的（如：信、備忘錄、報(bào)告及手冊(cè)），或電信的方式（如：電子郵件、聲音郵件、傳真）進(jìn)行傳達(dá)。（如：電子郵件、聲音郵件、傳真）進(jìn)行傳達(dá)。 無(wú)論信息傳達(dá)者如何有效地編制和傳達(dá)信息，如果信息接受無(wú)論信息傳達(dá)者如何有效地編制和傳達(dá)信息，如果信息接受者不能感知和理解它的話，溝通也不會(huì)有效果。者不能感知和理解它的話，溝通也不會(huì)有效果。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)1） 理解信息理解信息（decoding）是指信息接受者感知信息和理解）是指

6、信息接受者感知信息和理解其含義。它通常在溝通過(guò)程中非常重要。其含義。它通常在溝通過(guò)程中非常重要。 干擾干擾（noise）是在溝通過(guò)程的任何階段干擾信息傳送的）是在溝通過(guò)程的任何階段干擾信息傳送的事物。溝通的成功取決于去除了多少來(lái)源不同的噪音。反事物。溝通的成功取決于去除了多少來(lái)源不同的噪音。反饋是經(jīng)理的主要手段，用來(lái)確定信息是否被清楚地理解以饋是經(jīng)理的主要手段，用來(lái)確定信息是否被清楚地理解以及它對(duì)信息接受者產(chǎn)生了什么樣的影響。及它對(duì)信息接受者產(chǎn)生了什么樣的影響。 3、基本的人際溝通技能、基本的人際溝通技能 應(yīng)用應(yīng)用六項(xiàng)基本技能六項(xiàng)基本技能，可以有效地傳達(dá)和接收人們之，可以有效地傳達(dá)和接收人們之

7、間的信息，避免許多溝通上的問(wèn)題。它們間的信息，避免許多溝通上的問(wèn)題。它們包括：避免溝通包括：避免溝通中的障礙、傳達(dá)可以理解的信息、積極地傾聽(tīng)、適當(dāng)?shù)厥怪械恼系K、傳達(dá)可以理解的信息、積極地傾聽(tīng)、適當(dāng)?shù)厥褂梅钦Z(yǔ)言信號(hào)、給予并征求有意義的反饋，以及適當(dāng)?shù)剡m用非語(yǔ)言信號(hào)、給予并征求有意義的反饋，以及適當(dāng)?shù)剡m應(yīng)溝通類型的多樣化。應(yīng)溝通類型的多樣化。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)2） 4、造成溝通障礙的原因、造成溝通障礙的原因 （1）觀點(diǎn)不同；（）觀點(diǎn)不同；（2）語(yǔ)義差異，即關(guān)于詞匯的意思和運(yùn)）語(yǔ)義差異，即關(guān)于詞匯的意思和運(yùn)用；（用；（3）價(jià)值判斷不同；（）價(jià)值判斷不同；（4）有選擇地傾聽(tīng)；（

8、）有選擇地傾聽(tīng)；（5）篩）篩選（有選擇地信息傳達(dá)）；（選（有選擇地信息傳達(dá)）；（6）猜疑。）猜疑。 5、如何傳達(dá)清楚的、可以理解的信息？、如何傳達(dá)清楚的、可以理解的信息？ （1）利用多種渠道。如傳達(dá)信息時(shí)，配合面部和身體的）利用多種渠道。如傳達(dá)信息時(shí)，配合面部和身體的動(dòng)作并將信息概括地寫(xiě)在一張紙上，這樣就使用了信息傳動(dòng)作并將信息概括地寫(xiě)在一張紙上，這樣就使用了信息傳達(dá)的三種渠道。達(dá)的三種渠道。 （2）信息要完整并且詳細(xì)。如用）信息要完整并且詳細(xì)。如用“本周五下午本周五下午4點(diǎn)點(diǎn)”代替代替“盡快盡快”之類的話，信息傳達(dá)者可以減少信息被誤解的可之類的話，信息傳達(dá)者可以減少信息被誤解的可能性。能性。

9、 （3）傳達(dá)以我為主語(yǔ)的信息。如：）傳達(dá)以我為主語(yǔ)的信息。如：“關(guān)于這點(diǎn)，我的感關(guān)于這點(diǎn)，我的感受很強(qiáng)烈受很強(qiáng)烈”是一種明確的個(gè)人觀點(diǎn)。是一種明確的個(gè)人觀點(diǎn)。 （4）相符的信息。確保你的信息要與你的行為相符。）相符的信息。確保你的信息要與你的行為相符。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)3） （5）簡(jiǎn)化你的語(yǔ)言。避免復(fù)雜的修辭和行話使不用這些）簡(jiǎn)化你的語(yǔ)言。避免復(fù)雜的修辭和行話使不用這些語(yǔ)言的人迷惑。語(yǔ)言的人迷惑。 （6）保持信譽(yù)。信息傳達(dá)者的信譽(yù)體現(xiàn)在信息接收者相）保持信譽(yù)。信息傳達(dá)者的信譽(yù)體現(xiàn)在信息接收者相信傳達(dá)者是值得信賴的（如：他所說(shuō)的話是正確的）。信傳達(dá)者是值得信賴的（如：他所

10、說(shuō)的話是正確的）。 （7）獲得反饋。沒(méi)有反饋，你無(wú)法直接地了解你的信息）獲得反饋。沒(méi)有反饋，你無(wú)法直接地了解你的信息是否如你所愿地被別人理解。另一方面，當(dāng)你尋求反饋時(shí)，是否如你所愿地被別人理解。另一方面，當(dāng)你尋求反饋時(shí)，信息接受者的反應(yīng)將表明其對(duì)信息的理解程度。信息接受者的反應(yīng)將表明其對(duì)信息的理解程度。 6、你如何準(zhǔn)確地接受并理解信息？、你如何準(zhǔn)確地接受并理解信息？ 與別人共同理解溝通的信息以及征求反饋來(lái)肯定你的與別人共同理解溝通的信息以及征求反饋來(lái)肯定你的理解，通過(guò)這種方法來(lái)提供反饋是確定你是否準(zhǔn)確地理解理解，通過(guò)這種方法來(lái)提供反饋是確定你是否準(zhǔn)確地理解了別人信息的最后步驟。這種技能以及正確

11、理解信息的其了別人信息的最后步驟。這種技能以及正確理解信息的其他必要技能都包含在積極傾聽(tīng)的技能當(dāng)中。他必要技能都包含在積極傾聽(tīng)的技能當(dāng)中。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)4） 傾聽(tīng)是一種理智和感情的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，信息接受傾聽(tīng)是一種理智和感情的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，信息接受者對(duì)信息傳達(dá)者發(fā)出的身體上、感情上以及理性上的信息者對(duì)信息傳達(dá)者發(fā)出的身體上、感情上以及理性上的信息進(jìn)行處理以明確它的含義。傾聽(tīng)是一種最重要的手段，用進(jìn)行處理以明確它的含義。傾聽(tīng)是一種最重要的手段，用它我們可以獲得理解別人和評(píng)估形勢(shì)所需要的信息。不認(rèn)它我們可以獲得理解別人和評(píng)估形勢(shì)所需要的信息。不認(rèn)真傾聽(tīng)會(huì)錯(cuò)過(guò)重

12、要的信息和顯現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題。信息接受者真傾聽(tīng)會(huì)錯(cuò)過(guò)重要的信息和顯現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題。信息接受者的不感興趣使傾聽(tīng)很難產(chǎn)生效果。為了認(rèn)真地傾聽(tīng)，你必的不感興趣使傾聽(tīng)很難產(chǎn)生效果。為了認(rèn)真地傾聽(tīng)，你必須留心說(shuō)話者以及他所傳遞的信息。然后你需要在傾聽(tīng)的須留心說(shuō)話者以及他所傳遞的信息。然后你需要在傾聽(tīng)的過(guò)程中全神貫注。這個(gè)過(guò)程叫積極傾聽(tīng)。過(guò)程中全神貫注。這個(gè)過(guò)程叫積極傾聽(tīng)。 積極傾聽(tīng)意味著不去評(píng)價(jià)別人的言論，努力從他們的積極傾聽(tīng)意味著不去評(píng)價(jià)別人的言論，努力從他們的觀點(diǎn)中理解事情，并且表現(xiàn)出你正在努力地獲得真正的理觀點(diǎn)中理解事情，并且表現(xiàn)出你正在努力地獲得真正的理解。積極的傾聽(tīng)者尋找信息的意圖和感情，并且通過(guò)語(yǔ)

13、言解。積極的傾聽(tīng)者尋找信息的意圖和感情，并且通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言行為來(lái)表達(dá)他們的理解。積極的傾聽(tīng)者不會(huì)打斷或非語(yǔ)言行為來(lái)表達(dá)他們的理解。積極的傾聽(tīng)者不會(huì)打斷別人的話。他們通過(guò)說(shuō)話者的言語(yǔ)和視覺(jué)來(lái)尋找弦外之音。別人的話。他們通過(guò)說(shuō)話者的言語(yǔ)和視覺(jué)來(lái)尋找弦外之音。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)5） 積極傾聽(tīng)的三項(xiàng)主要技能是積極傾聽(tīng)的三項(xiàng)主要技能是感覺(jué)、參與和反應(yīng)感覺(jué)、參與和反應(yīng)。感。感覺(jué)是通過(guò)觀察講話者的非語(yǔ)言行為來(lái)意識(shí)到他傳達(dá)的沉默覺(jué)是通過(guò)觀察講話者的非語(yǔ)言行為來(lái)意識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力，非語(yǔ)言的行為包括：語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言及信息的一種能力，非語(yǔ)言的行為包括：語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言及面部表情

14、。參與指的是積極的傾聽(tīng)者用語(yǔ)言、聲音和視覺(jué)面部表情。參與指的是積極的傾聽(tīng)者用語(yǔ)言、聲音和視覺(jué)向講話者傳達(dá)信息，來(lái)表示他正在全神貫注地傾聽(tīng)。這些向講話者傳達(dá)信息，來(lái)表示他正在全神貫注地傾聽(tīng)。這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠(chéng)的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及暗示包括直接的眼神接觸、坦誠(chéng)的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)言表達(dá)。適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)言表達(dá)。 在做出反應(yīng)的時(shí)候，積極的傾聽(tīng)者根據(jù)信息傳達(dá)者在做出反應(yīng)的時(shí)候，積極的傾聽(tīng)者根據(jù)信息傳達(dá)者傳達(dá)信息的內(nèi)容和感情來(lái)總結(jié)和給予反饋。這些行為鼓勵(lì)傳達(dá)信息的內(nèi)容和感情來(lái)總結(jié)和給予反饋。這些行為鼓勵(lì)了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述，使講話者感覺(jué)到被理解，甚至了講話者進(jìn)行詳細(xì)

15、的闡述，使講話者感覺(jué)到被理解，甚至可以提高講話者自己對(duì)問(wèn)題或所關(guān)心事件的理解。反應(yīng)還可以提高講話者自己對(duì)問(wèn)題或所關(guān)心事件的理解。反應(yīng)還包括提問(wèn)來(lái)獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信包括提問(wèn)來(lái)獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的感情。息傳達(dá)者的感情。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)6） 7、你如何運(yùn)用非語(yǔ)言的暗示？、你如何運(yùn)用非語(yǔ)言的暗示？ 溝通的視覺(jué)、觸覺(jué)和溝通的視覺(jué)、觸覺(jué)和 聲音方面加上時(shí)間和空間的運(yùn)用，聲音方面加上時(shí)間和空間的運(yùn)用，組成了非語(yǔ)言行為的范疇。組成了非語(yǔ)言行為的范疇。 非語(yǔ)言溝通的手段非語(yǔ)言溝通的手段 視覺(jué)視覺(jué)組成部分組成部分 實(shí)例實(shí)例 溝通的意思溝

16、通的意思 形象形象 衣服、整潔度衣服、整潔度 價(jià)值、能力價(jià)值、能力面部表情面部表情 皺眉、微笑、冷笑皺眉、微笑、冷笑 沒(méi)有被表達(dá)出來(lái)的感沒(méi)有被表達(dá)出來(lái)的感情情眼神接觸眼神接觸 把臉轉(zhuǎn)過(guò)去、凝視把臉轉(zhuǎn)過(guò)去、凝視 意圖、心理狀態(tài)意圖、心理狀態(tài)姿勢(shì)姿勢(shì) 全神貫注、消沉全神貫注、消沉 態(tài)度態(tài)度手勢(shì)手勢(shì) 握手、揮手示意握手、揮手示意 意圖、感情意圖、感情 觸覺(jué)觸覺(jué)觸摸觸摸 拍背、輕輕地觸摸手臂拍背、輕輕地觸摸手臂 贊許、支持和關(guān)心贊許、支持和關(guān)心2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)7） 聲音聲音如何敘述事情如何敘述事情 大聲、音高、音速、大聲、音高、音速、 不同的意思（如：諷刺、不同的意思（如：諷

17、刺、 語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏、清晰程度語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏、清晰程度 不同意、同意、驚訝）不同意、同意、驚訝） 空間空間身體距離身體距離 0-0.6米米 親昵親昵家具擺放家具擺放 離大件家具很遠(yuǎn)離大件家具很遠(yuǎn) 正式且嚴(yán)肅正式且嚴(yán)肅 8、你如何適應(yīng)不同的溝通類型？、你如何適應(yīng)不同的溝通類型？ 1）溝通類型的不同）溝通類型的不同 你曾經(jīng)因?yàn)榕c一些人溝通十分困難而與另一些人溝通十分容易而你曾經(jīng)因?yàn)榕c一些人溝通十分困難而與另一些人溝通十分容易而感到困惑嗎？你能馬上記起第一次見(jiàn)到就喜歡上的或不喜歡的人嗎？感到困惑嗎？你能馬上記起第一次見(jiàn)到就喜歡上的或不喜歡的人嗎？你的反應(yīng)是由溝通類型的不同而引起的。有四種溝通類型：你的反應(yīng)是

18、由溝通類型的不同而引起的。有四種溝通類型：（1）社交者的溝通類型）社交者的溝通類型 社交者以坦率的、直接的方式進(jìn)行溝通?；钌缃徽咭蕴孤实?、直接的方式進(jìn)行溝通?；顫姸錆M生氣的社交者說(shuō)話很快而且比起其他類型的溝通者來(lái)說(shuō)不太潑而充滿生氣的社交者說(shuō)話很快而且比起其他類型的溝通者來(lái)說(shuō)不太關(guān)心事實(shí)和細(xì)節(jié)，他們很情緒化而且比較愿意將自己的感情與別人分關(guān)心事實(shí)和細(xì)節(jié)，他們很情緒化而且比較愿意將自己的感情與別人分享并且愿意聽(tīng)取別人的感受。為了與社交者的溝通富有成果不要匆忙享并且愿意聽(tīng)取別人的感受。為了與社交者的溝通富有成果不要匆忙地進(jìn)行討論，而是愉快地享受。地進(jìn)行討論，而是愉快地享受。2.1人際溝通的概念（續(xù)

19、人際溝通的概念（續(xù)8） （2）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通類型）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通類型 領(lǐng)導(dǎo)者將感情深藏心中，但對(duì)期領(lǐng)導(dǎo)者將感情深藏心中，但對(duì)期望的結(jié)果很直截了當(dāng)。他們的溝通形式趨向于迅速獲得成果，望的結(jié)果很直截了當(dāng)。他們的溝通形式趨向于迅速獲得成果，因此領(lǐng)導(dǎo)者可能很固執(zhí)、不耐煩而且意愿強(qiáng)烈。他們努力去因此領(lǐng)導(dǎo)者可能很固執(zhí)、不耐煩而且意愿強(qiáng)烈。他們努力去支配和控制人們來(lái)完成他們的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者喜歡表達(dá)堅(jiān)定的支配和控制人們來(lái)完成他們的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者喜歡表達(dá)堅(jiān)定的情感并且喜歡對(duì)其做出反應(yīng)，而對(duì)接受和表達(dá)溫柔的感情感情感并且喜歡對(duì)其做出反應(yīng)，而對(duì)接受和表達(dá)溫柔的感情感到不適。如果你的溝通很準(zhǔn)確、準(zhǔn)備很充分、組織很嚴(yán)謹(jǐn)，到不適

20、。如果你的溝通很準(zhǔn)確、準(zhǔn)備很充分、組織很嚴(yán)謹(jǐn)，你可以與領(lǐng)導(dǎo)者保持富有成果的溝通。你應(yīng)該讓溝通變得商你可以與領(lǐng)導(dǎo)者保持富有成果的溝通。你應(yīng)該讓溝通變得商業(yè)味十足。業(yè)味十足。 （3）思想家的溝通類型）思想家的溝通類型 思想家也將感情深藏心中，但并思想家也將感情深藏心中，但并不直接關(guān)心任務(wù)完成的情況。思想家有時(shí)表現(xiàn)得孤僻、吹毛不直接關(guān)心任務(wù)完成的情況。思想家有時(shí)表現(xiàn)得孤僻、吹毛求疵并且愛(ài)挑剔，主要因?yàn)樗麄冃枰_，而且追求盡善盡求疵并且愛(ài)挑剔，主要因?yàn)樗麄冃枰_，而且追求盡善盡美。思想家避免對(duì)抗性的溝通而且在說(shuō)話前總會(huì)先思考。美。思想家避免對(duì)抗性的溝通而且在說(shuō)話前總會(huì)先思考。 思想家壓制自己的感情

21、，因?yàn)樗麄儾幌矚g任何類型的感思想家壓制自己的感情，因?yàn)樗麄儾幌矚g任何類型的感情。為了取得與思想家溝通的一致性，努力做到有系統(tǒng)、有情。為了取得與思想家溝通的一致性，努力做到有系統(tǒng)、有組織、有準(zhǔn)備。思想家需要可靠的、切實(shí)的以及真實(shí)的數(shù)組織、有準(zhǔn)備。思想家需要可靠的、切實(shí)的以及真實(shí)的數(shù)據(jù)據(jù) 。花費(fèi)一些時(shí)間向他們解釋可供選擇的辦法以及你的觀?；ㄙM(fèi)一些時(shí)間向他們解釋可供選擇的辦法以及你的觀點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)所在。點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)所在。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)9） （4）健談?wù)叩臏贤愋停┙≌務(wù)叩臏贤愋?健談?wù)卟恢苯颖憩F(xiàn)他們所渴望健談?wù)卟恢苯颖憩F(xiàn)他們所渴望的事情但對(duì)感情很坦率。在健談?wù)吆退?/p>

22、談話的時(shí)候，他的事情但對(duì)感情很坦率。在健談?wù)吆退苏勗挼臅r(shí)候，他們會(huì)表現(xiàn)出贊同和默認(rèn)。他們?cè)诼男幸粋€(gè)決策之前會(huì)了解們會(huì)表現(xiàn)出贊同和默認(rèn)。他們?cè)诼男幸粋€(gè)決策之前會(huì)了解別人對(duì)它的感受。由于他們不喜歡人與人之間的爭(zhēng)端，健別人對(duì)它的感受。由于他們不喜歡人與人之間的爭(zhēng)端，健談?wù)呓?jīng)常講述別人想聽(tīng)的事情，而不是講述他們心中真正談?wù)呓?jīng)常講述別人想聽(tīng)的事情，而不是講述他們心中真正的想法。的想法。 健談?wù)呦矚g表達(dá)和接受溫柔的感情，諸如熱情和支持，健談?wù)呦矚g表達(dá)和接受溫柔的感情，諸如熱情和支持，而憎惡諸如生氣或厭惡等強(qiáng)硬的態(tài)度。為了與健談?wù)哌M(jìn)行而憎惡諸如生氣或厭惡等強(qiáng)硬的態(tài)度。為了與健談?wù)哌M(jìn)行有效的溝通，你要支持他

23、們的感情并表現(xiàn)出對(duì)他們的興趣。有效的溝通，你要支持他們的感情并表現(xiàn)出對(duì)他們的興趣。用非正式的態(tài)度進(jìn)行溝通并表現(xiàn)出你正在用非正式的態(tài)度進(jìn)行溝通并表現(xiàn)出你正在“積極地傾聽(tīng)積極地傾聽(tīng)”。 2）文化差異）文化差異 溝通不能忽視不同背景的文化差異。即使兩位溝通者溝通不能忽視不同背景的文化差異。即使兩位溝通者都講同一種語(yǔ)言，對(duì)于來(lái)自不同地區(qū)的人對(duì)同一詞語(yǔ)也會(huì)都講同一種語(yǔ)言，對(duì)于來(lái)自不同地區(qū)的人對(duì)同一詞語(yǔ)也會(huì)有不同的含義。有不同的含義。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)10） 如在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的短語(yǔ)如在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的短語(yǔ)“那做起來(lái)將會(huì)很困難那做起來(lái)將會(huì)很困難”（that would be

24、 very hard to do），對(duì)挪威人或美國(guó)人），對(duì)挪威人或美國(guó)人意味著可能需要一些調(diào)整和額外的努力，但是還可以應(yīng)付。意味著可能需要一些調(diào)整和額外的努力，但是還可以應(yīng)付。對(duì)于日本人來(lái)說(shuō)這句短語(yǔ)清楚地說(shuō)明對(duì)于日本人來(lái)說(shuō)這句短語(yǔ)清楚地說(shuō)明“不，不可能。不，不可能?！薄?再舉個(gè)非語(yǔ)言的例子，美國(guó)人認(rèn)為保持眼神的接觸是重要再舉個(gè)非語(yǔ)言的例子，美國(guó)人認(rèn)為保持眼神的接觸是重要的，如果別人不這么做的話就是不真誠(chéng)或粗魯。而日本人、的，如果別人不這么做的話就是不真誠(chéng)或粗魯。而日本人、韓國(guó)人與上級(jí)主管談話時(shí)眼睛向下看表示尊重。韓國(guó)人與上級(jí)主管談話時(shí)眼睛向下看表示尊重。 3）性別差異）性別差異 性別可造就同一

25、個(gè)國(guó)家中的亞文化溝通的障礙。例如性別可造就同一個(gè)國(guó)家中的亞文化溝通的障礙。例如在美國(guó)，男人經(jīng)常用談話來(lái)強(qiáng)調(diào)地位的不同，因?yàn)樗麄冃柙诿绹?guó)，男人經(jīng)常用談話來(lái)強(qiáng)調(diào)地位的不同，因?yàn)樗麄冃枰?dú)立；而女人通常用談話來(lái)創(chuàng)造基于共同基礎(chǔ)上的人與要獨(dú)立；而女人通常用談話來(lái)創(chuàng)造基于共同基礎(chǔ)上的人與人之間的聯(lián)系，因?yàn)樗齻兏枰H昵的行為。人之間的聯(lián)系，因?yàn)樗齻兏枰H昵的行為。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)11） 男人經(jīng)常抱怨女人對(duì)自己的問(wèn)題談得太多，而女人批評(píng)男男人經(jīng)常抱怨女人對(duì)自己的問(wèn)題談得太多，而女人批評(píng)男人在女人要求支持、理解和聯(lián)系時(shí)提供并不必要的解決方人在女人要求支持、理解和聯(lián)系時(shí)提供并不必要

26、的解決方法，想要對(duì)她們進(jìn)行控制。法，想要對(duì)她們進(jìn)行控制。 又如女人會(huì)用同情心去傾聽(tīng)而且對(duì)別人的情緒很敏感；又如女人會(huì)用同情心去傾聽(tīng)而且對(duì)別人的情緒很敏感；而男人的語(yǔ)言有推理性、很強(qiáng)烈并且為了保持理論性和控而男人的語(yǔ)言有推理性、很強(qiáng)烈并且為了保持理論性和控制性而不摻雜感情。女人相對(duì)強(qiáng)烈的同情感被認(rèn)為對(duì)保持制性而不摻雜感情。女人相對(duì)強(qiáng)烈的同情感被認(rèn)為對(duì)保持合作和不斷加強(qiáng)人際關(guān)系很有好處。合作和不斷加強(qiáng)人際關(guān)系很有好處。 基于以上三點(diǎn)，你如何促進(jìn)不同類型的溝通呢？基于以上三點(diǎn)，你如何促進(jìn)不同類型的溝通呢？ （1）假設(shè)溝通中的差異直到發(fā)現(xiàn)了相似之處。）假設(shè)溝通中的差異直到發(fā)現(xiàn)了相似之處。 （2）強(qiáng)調(diào)描

27、述而不是解釋或評(píng)估。）強(qiáng)調(diào)描述而不是解釋或評(píng)估。 （3）強(qiáng)調(diào)對(duì)方的文化觀點(diǎn)、價(jià)值觀、經(jīng)歷和目的。）強(qiáng)調(diào)對(duì)方的文化觀點(diǎn)、價(jià)值觀、經(jīng)歷和目的。 （4）把你的理解看做是一種猜測(cè)直到你可以肯定它們。）把你的理解看做是一種猜測(cè)直到你可以肯定它們。 2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)12）概念測(cè)試：概念測(cè)試：1、充分的溝通比有效的溝通更好。、充分的溝通比有效的溝通更好。 （ ）2、溝通比其他管理行為耗時(shí)多。溝通比其他管理行為耗時(shí)多。 （ ）3、人們?cè)陟柟陶谥饾u形成的行為的基礎(chǔ)上培養(yǎng)與他人溝通的方式。、人們?cè)陟柟陶谥饾u形成的行為的基礎(chǔ)上培養(yǎng)與他人溝通的方式。 （ ）4、反饋是信息接受者感知信息和

28、理解其含義。、反饋是信息接受者感知信息和理解其含義。 （ ） 5、軍隊(duì)的參謀長(zhǎng)在與普通公眾說(shuō)話時(shí)應(yīng)該避免使用軍隊(duì)中的行話。、軍隊(duì)的參謀長(zhǎng)在與普通公眾說(shuō)話時(shí)應(yīng)該避免使用軍隊(duì)中的行話。 （ ） 6、小王只向他的主管匯報(bào)銷售的成功業(yè)績(jī)而沒(méi)有提到不足之處，他、小王只向他的主管匯報(bào)銷售的成功業(yè)績(jī)而沒(méi)有提到不足之處，他篩選了信息。篩選了信息。 （ ）7、積極的傾聽(tīng)包括感覺(jué)、參與和反應(yīng)。、積極的傾聽(tīng)包括感覺(jué)、參與和反應(yīng)。 （ ）8、為了避免讓信息傳達(dá)者產(chǎn)生迷惑，你不應(yīng)該提問(wèn)。、為了避免讓信息傳達(dá)者產(chǎn)生迷惑，你不應(yīng)該提問(wèn)。 （ ） 9、在美國(guó)，直接的眼神接觸是真誠(chéng)、感興趣、坦誠(chéng)和自信的標(biāo)志。、在美國(guó)，直接的眼

29、神接觸是真誠(chéng)、感興趣、坦誠(chéng)和自信的標(biāo)志。 （ ） 10、用你自己的觀點(diǎn)去理解一個(gè)外國(guó)人表述的意思。、用你自己的觀點(diǎn)去理解一個(gè)外國(guó)人表述的意思。 （ ） 2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)13）標(biāo)答：標(biāo)答：1、；2、； 3 3、； 4 4、；5、 ；6 6、； 7 7、； 8 8、；9、；1010、。小結(jié)：小結(jié)：人際溝通遵循四原則：人際溝通遵循四原則：真實(shí)、誠(chéng)信、寬真實(shí)、誠(chéng)信、寬容、熱情。容、熱情。溝通的辦法：溝通的辦法：1、善傾聽(tīng)：要學(xué)會(huì)關(guān)注、多看別人、善傾聽(tīng)：要學(xué)會(huì)關(guān)注、多看別人長(zhǎng)處。長(zhǎng)處。“政聲人去后，茶余吐真情政聲人去后，茶余吐真情”。防止的錯(cuò)。防止的錯(cuò)誤：好為人師、繞彎子、我的

30、解決方案比你好。誤：好為人師、繞彎子、我的解決方案比你好。2、會(huì)說(shuō)話：怎么提問(wèn)：識(shí)、選、用、育，進(jìn)、會(huì)說(shuō)話：怎么提問(wèn)：識(shí)、選、用、育，進(jìn)、退、留、轉(zhuǎn)。站在對(duì)方角度，允許對(duì)方按照自己退、留、轉(zhuǎn)。站在對(duì)方角度，允許對(duì)方按照自己的意愿講話。答話：正確、獨(dú)到、清晰、流暢。的意愿講話。答話：正確、獨(dú)到、清晰、流暢。會(huì)講話的人首先是會(huì)用自己為人的公眾形象去影會(huì)講話的人首先是會(huì)用自己為人的公眾形象去影響人。響人。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)14）風(fēng)格很重要。四種：外方內(nèi)方、外圓內(nèi)方、外方內(nèi)風(fēng)格很重要。四種：外方內(nèi)方、外圓內(nèi)方、外方內(nèi)圓、外圓內(nèi)圓。其次是工余形象：學(xué)會(huì)看自己、圓、外圓內(nèi)圓。其次是

31、工余形象：學(xué)會(huì)看自己、學(xué)會(huì)理解他人（琢磨是好事，分析對(duì)方的類型：學(xué)會(huì)理解他人（琢磨是好事，分析對(duì)方的類型：表面型、驅(qū)動(dòng)型、隨和型）。與人交往：適應(yīng)性、表面型、驅(qū)動(dòng)型、隨和型）。與人交往：適應(yīng)性、創(chuàng)造性。堅(jiān)持好的，糾正錯(cuò)的，創(chuàng)造新的。創(chuàng)造性。堅(jiān)持好的，糾正錯(cuò)的，創(chuàng)造新的。有效溝通者的技能：有效溝通者的技能：避免溝通的障礙避免溝通的障礙傳達(dá)清晰的、可以理解的信息傳達(dá)清晰的、可以理解的信息 積極地傾聽(tīng)他人的言語(yǔ)積極地傾聽(tīng)他人的言語(yǔ)使用非語(yǔ)言信號(hào)使用非語(yǔ)言信號(hào)給予適當(dāng)?shù)姆答伣o予適當(dāng)?shù)姆答佭m應(yīng)其他溝通者的不同溝通類型適應(yīng)其他溝通者的不同溝通類型征求有意義的反饋征求有意義的反饋2.2良好的溝通是管理的生命

32、線良好的溝通是管理的生命線 霍桑效應(yīng)霍桑效應(yīng):讓人盡情宣泄抱怨讓人盡情宣泄抱怨 案例案例 美國(guó)芝加哥郊外的霍桑工廠，是一個(gè)制造電話交換美國(guó)芝加哥郊外的霍桑工廠，是一個(gè)制造電話交換機(jī)的工廠。這個(gè)工廠具有較完善的娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療制度和機(jī)的工廠。這個(gè)工廠具有較完善的娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但員工們?nèi)詰崙嵅黄?，生產(chǎn)狀況也很不理養(yǎng)老金制度等，但員工們?nèi)詰崙嵅黄?，生產(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因，想。為探求原因，1924年年11月，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)在月，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)在該工廠進(jìn)行一次該工廠進(jìn)行一次“談話試驗(yàn)談話試驗(yàn)”，即用兩年多的時(shí)間，請(qǐng)專，即用兩年多的時(shí)間，請(qǐng)專家找工人個(gè)別談話兩萬(wàn)余人次，并

33、規(guī)定在談話過(guò)程中，要家找工人個(gè)別談話兩萬(wàn)余人次，并規(guī)定在談話過(guò)程中，要耐心傾聽(tīng)工人們對(duì)廠方的意見(jiàn)和不滿，并做詳細(xì)記錄，對(duì)耐心傾聽(tīng)工人們對(duì)廠方的意見(jiàn)和不滿，并做詳細(xì)記錄，對(duì)工人的不滿意見(jiàn)不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥。這一工人的不滿意見(jiàn)不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥。這一“談話試驗(yàn)談話試驗(yàn)”收到收到了意想不到的結(jié)果：霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由了意想不到的結(jié)果：霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由于工人長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，于工人長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，無(wú)處發(fā)泄，無(wú)處發(fā)泄，“談話試驗(yàn)談話試驗(yàn)”使他們的這些不滿都發(fā)泄出來(lái)，使他們的這些不滿都發(fā)泄出來(lái)，從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會(huì)心

34、理學(xué)家將這種奇妙從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會(huì)心理學(xué)家將這種奇妙的現(xiàn)象稱為的現(xiàn)象稱為“霍桑效應(yīng)霍桑效應(yīng)”。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)1） “霍桑效應(yīng)霍桑效應(yīng)”給我們的啟示是：給我們的啟示是：人的一生中將會(huì)產(chǎn)人的一生中將會(huì)產(chǎn)生很多意愿、情緒，而最終能實(shí)現(xiàn)或滿足的能有多少呀？這生很多意愿、情緒，而最終能實(shí)現(xiàn)或滿足的能有多少呀？這就叫人生一世不如意處七八九。壓抑、克制意愿和情緒，會(huì)就叫人生一世不如意處七八九。壓抑、克制意愿和情緒，會(huì)在心理上積蓄能量，雖然它可以通過(guò)別的途徑轉(zhuǎn)移，卻不會(huì)在心理上積蓄能量，雖然它可以通過(guò)別的途徑轉(zhuǎn)移，卻不會(huì)直接被消滅。人們?cè)趬阂?、克?/p>

35、階段往往意識(shí)不到它的存在，直接被消滅。人們?cè)趬阂?、克制階段往往意識(shí)不到它的存在，但如果一直找不到宣泄的途徑，那就會(huì)使人們?cè)谛睦砩闲纬傻绻恢闭也坏叫沟耐緩?，那就?huì)使人們?cè)谛睦砩闲纬蓮?qiáng)大的潛壓力。過(guò)分壓抑會(huì)造成人們從心靈深處與外界日益強(qiáng)大的潛壓力。過(guò)分壓抑會(huì)造成人們從心靈深處與外界日益隔絕，導(dǎo)致精神憂郁、孤獨(dú)、苦悶和窒息；一旦控制不住，隔絕，導(dǎo)致精神憂郁、孤獨(dú)、苦悶和窒息；一旦控制不住，會(huì)導(dǎo)致其沖破心理堤壩，使人顯現(xiàn)一種變態(tài)的行為，甚至導(dǎo)會(huì)導(dǎo)致其沖破心理堤壩，使人顯現(xiàn)一種變態(tài)的行為，甚至導(dǎo)致精神失常。致精神失常。 如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？有句老話說(shuō)得好，防民之口甚于防如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？有句老話說(shuō)得

36、好，防民之口甚于防川。堵塞不如疏導(dǎo)。耐心傾聽(tīng)就是最好的溝通，不問(wèn)情由，川。堵塞不如疏導(dǎo)。耐心傾聽(tīng)就是最好的溝通，不問(wèn)情由，一味強(qiáng)暴地壓制導(dǎo)致溝通貧乏，往往會(huì)累積成巨大的危險(xiǎn)。一味強(qiáng)暴地壓制導(dǎo)致溝通貧乏，往往會(huì)累積成巨大的危險(xiǎn)。 2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)2） 美國(guó)美國(guó)讀者文摘讀者文摘中有這樣一段故事：中有這樣一段故事： 一天深夜，一位醫(yī)生突然接到一個(gè)陌生婦女打來(lái)的一天深夜，一位醫(yī)生突然接到一個(gè)陌生婦女打來(lái)的電話，對(duì)方的第一句話就是電話，對(duì)方的第一句話就是“我恨透他了！我恨透他了！”“”“他是誰(shuí)？他是誰(shuí)？”醫(yī)生問(wèn)。醫(yī)生問(wèn)?！八俏业恼煞颍∷俏业恼煞?！”醫(yī)生感

37、到突然，于是禮貌地醫(yī)生感到突然，于是禮貌地告訴她：告訴她：“你打錯(cuò)電話了。你打錯(cuò)電話了?！钡沁@位婦女好象沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)似但是這位婦女好象沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)似的，繼續(xù)說(shuō)個(gè)不停：的，繼續(xù)說(shuō)個(gè)不停：“我一天到晚照顧四個(gè)小孩，他還以我一天到晚照顧四個(gè)小孩，他還以為我在家里享福。有時(shí)候我想出去散散心，他卻不肯，而為我在家里享福。有時(shí)候我想出去散散心，他卻不肯，而他自己天天晚上出去，說(shuō)是有應(yīng)酬誰(shuí)會(huì)相信他自己天天晚上出去，說(shuō)是有應(yīng)酬誰(shuí)會(huì)相信”盡管這盡管這中間醫(yī)生一再打斷她的話中間醫(yī)生一再打斷她的話,告訴她告訴她,他并不認(rèn)識(shí)她他并不認(rèn)識(shí)她,但是她還但是她還是堅(jiān)持把自己的話說(shuō)完。最后她對(duì)這位素不相識(shí)的醫(yī)生說(shuō)：是堅(jiān)持把自己的話說(shuō)完

38、。最后她對(duì)這位素不相識(shí)的醫(yī)生說(shuō)：“您當(dāng)然不認(rèn)識(shí)我，可是這些話已被我壓了多時(shí)，現(xiàn)在我您當(dāng)然不認(rèn)識(shí)我，可是這些話已被我壓了多時(shí)，現(xiàn)在我終于說(shuō)了出來(lái)，我舒服多了，謝謝您，對(duì)不起，打攪您終于說(shuō)了出來(lái)，我舒服多了，謝謝您，對(duì)不起，打攪您了。了?！?.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)3） 故事啟示：故事啟示：系統(tǒng)和制度是對(duì)溝通起著重要的作系統(tǒng)和制度是對(duì)溝通起著重要的作用。如果一個(gè)企業(yè)的健康程度可以定級(jí)的話，很用。如果一個(gè)企業(yè)的健康程度可以定級(jí)的話，很多時(shí)候依賴于這個(gè)公司的牢騷和抱怨。牢騷和抱多時(shí)候依賴于這個(gè)公司的牢騷和抱怨。牢騷和抱怨越多這家公司就越不健康。如果有好的溝通渠怨越多

39、這家公司就越不健康。如果有好的溝通渠道，抱怨在公開(kāi)場(chǎng)合說(shuō)出來(lái)之后，背后的牢騷就道，抱怨在公開(kāi)場(chǎng)合說(shuō)出來(lái)之后，背后的牢騷就會(huì)減少，這個(gè)企業(yè)就可以健康地發(fā)展。會(huì)減少，這個(gè)企業(yè)就可以健康地發(fā)展。 溝通是一種傳遞信息并獲取理解的過(guò)程，完溝通是一種傳遞信息并獲取理解的過(guò)程，完善的溝通是指信息的接受者完全了解傳遞信息者善的溝通是指信息的接受者完全了解傳遞信息者所表達(dá)的意愿，這就說(shuō)明人與人之間的溝通必須所表達(dá)的意愿，這就說(shuō)明人與人之間的溝通必須在相互了解的基礎(chǔ)上，缺乏了解的溝通不僅難以在相互了解的基礎(chǔ)上，缺乏了解的溝通不僅難以達(dá)到信息交流和相互理解的目的，而且還會(huì)使溝達(dá)到信息交流和相互理解的目的，而且還會(huì)使

40、溝通雙方陷入意想不到的尷尬之中。通雙方陷入意想不到的尷尬之中。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)4） 案例：案例：意想不到的局面意想不到的局面 約翰遜是一個(gè)很有魄力的企業(yè)老板，他開(kāi)了一家汽車約翰遜是一個(gè)很有魄力的企業(yè)老板，他開(kāi)了一家汽車配件零售公司，為了獎(jiǎng)勵(lì)他的推銷員們?yōu)楣舅龅某錾浼闶酃荆瑸榱霜?jiǎng)勵(lì)他的推銷員們?yōu)楣舅龅某錾?，他決定讓他們享受一下價(jià)格不菲的到加勒比海的度努力，他決定讓他們享受一下價(jià)格不菲的到加勒比海的度假游。在一次員工大會(huì)上，他非常得意地向大家宣布了這假游。在一次員工大會(huì)上，他非常得意地向大家宣布了這次公費(fèi)旅游的事。次公費(fèi)旅游的事。 “

41、女士們，先生們！我這里有一件能讓你們都高興女士們，先生們！我這里有一件能讓你們都高興的事。在過(guò)去的一年里，你們都取得了很大的成績(jī)，所以的事。在過(guò)去的一年里，你們都取得了很大的成績(jī)，所以我為你們和你們的家屬及朋友安排了一個(gè)四天的團(tuán)體旅游我為你們和你們的家屬及朋友安排了一個(gè)四天的團(tuán)體旅游作為獎(jiǎng)勵(lì)。動(dòng)身時(shí)間距現(xiàn)在還有一個(gè)月，定在作為獎(jiǎng)勵(lì)。動(dòng)身時(shí)間距現(xiàn)在還有一個(gè)月，定在10月月11日，日，我已和公司幾位領(lǐng)導(dǎo)周密策劃和安排，保證你們過(guò)的愉我已和公司幾位領(lǐng)導(dǎo)周密策劃和安排，保證你們過(guò)的愉快?？??！?.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)3） 說(shuō)到這里約翰遜有意停頓下來(lái)，等待著預(yù)期中的

42、熱烈說(shuō)到這里約翰遜有意停頓下來(lái)，等待著預(yù)期中的熱烈反應(yīng)和雷鳴般的掌聲喝彩，但接下來(lái)的場(chǎng)面卻令他尷尬至反應(yīng)和雷鳴般的掌聲喝彩，但接下來(lái)的場(chǎng)面卻令他尷尬至極。員工們大多竊竊私語(yǔ)、交頭接耳，只有幾位勉強(qiáng)擠出極。員工們大多竊竊私語(yǔ)、交頭接耳，只有幾位勉強(qiáng)擠出笑容，甚至還有一些人皺著眉。不久，有一個(gè)人站出來(lái)提笑容，甚至還有一些人皺著眉。不久，有一個(gè)人站出來(lái)提出，旅游的時(shí)間正好是他兒子的足球隊(duì)參加地區(qū)冠軍比賽出，旅游的時(shí)間正好是他兒子的足球隊(duì)參加地區(qū)冠軍比賽的日期，時(shí)間上有了沖突。還有一位推銷員說(shuō)，他的父親的日期，時(shí)間上有了沖突。還有一位推銷員說(shuō)，他的父親正是病危的時(shí)候，不能撒手不管。其他的人對(duì)這件事的熱

43、正是病危的時(shí)候，不能撒手不管。其他的人對(duì)這件事的熱情或抵觸的程度也不盡相同。面對(duì)這種始料不及的場(chǎng)面，情或抵觸的程度也不盡相同。面對(duì)這種始料不及的場(chǎng)面，一向以反應(yīng)靈敏、能言善道著稱的老約卻不知道接下來(lái)該一向以反應(yīng)靈敏、能言善道著稱的老約卻不知道接下來(lái)該怎么收?qǐng)?。怎么收?qǐng)觥?案例啟示：案例啟示：了解是溝通的基礎(chǔ)，沒(méi)有必要的了解就無(wú)法了解是溝通的基礎(chǔ)，沒(méi)有必要的了解就無(wú)法實(shí)現(xiàn)溝通的目的。管理者在實(shí)際工作和生活中，應(yīng)當(dāng)有意實(shí)現(xiàn)溝通的目的。管理者在實(shí)際工作和生活中，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地加強(qiáng)對(duì)員工的了解，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，識(shí)地加強(qiáng)對(duì)員工的了解，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，才能真正讓員工感受到上級(jí)的關(guān)愛(ài)，

44、才能更好地增強(qiáng)員工才能真正讓員工感受到上級(jí)的關(guān)愛(ài)，才能更好地增強(qiáng)員工的積極性和主動(dòng)性，才能使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。的積極性和主動(dòng)性，才能使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)4） 如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？ 1、交流。讓沖突成為增進(jìn)交流的重要切入點(diǎn)，從中獲得、交流。讓沖突成為增進(jìn)交流的重要切入點(diǎn)，從中獲得深層的信息。深層的信息。 2、傾訴。員工在生活、工作中遇到不稱心的事情時(shí)，不、傾訴。員工在生活、工作中遇到不稱心的事情時(shí)，不要對(duì)有情緒者采取一味壓抑的辦法，而是要適度地讓其發(fā)要對(duì)有情緒者采取一味壓抑的辦法，而是要適度地讓其發(fā)泄一番。而管理者

45、要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和寬容地看待對(duì)方的發(fā)泄。泄一番。而管理者要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和寬容地看待對(duì)方的發(fā)泄。 3、預(yù)見(jiàn)。對(duì)沖突的后果要有充分的預(yù)見(jiàn)性。并采取適當(dāng)、預(yù)見(jiàn)。對(duì)沖突的后果要有充分的預(yù)見(jiàn)性。并采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)措施，使結(jié)果不偏離方向。的調(diào)節(jié)措施，使結(jié)果不偏離方向。 4、駕馭。在沖突過(guò)程中，必須掌握分寸，不要適得其反。、駕馭。在沖突過(guò)程中，必須掌握分寸，不要適得其反。每個(gè)人都有最脆弱的一環(huán)，只要你的沖突對(duì)方不是你的敵每個(gè)人都有最脆弱的一環(huán)，只要你的沖突對(duì)方不是你的敵人，就切勿打擊對(duì)方最脆弱的一面，沖突時(shí)只能針對(duì)特定人，就切勿打擊對(duì)方最脆弱的一面，沖突時(shí)只能針對(duì)特定的主題或某一件事，勿扯進(jìn)所有的事情，不可一再揭對(duì)方的

46、主題或某一件事，勿扯進(jìn)所有的事情，不可一再揭對(duì)方的瘡疤。的瘡疤。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)5） 5、轉(zhuǎn)移。沖突應(yīng)盡可能地朝向那些似乎是無(wú)關(guān)緊要的環(huán)、轉(zhuǎn)移。沖突應(yīng)盡可能地朝向那些似乎是無(wú)關(guān)緊要的環(huán)節(jié)進(jìn)行。要善于節(jié)進(jìn)行。要善于“轉(zhuǎn)移陣地轉(zhuǎn)移陣地”，不要老是在某一問(wèn)題上，不要老是在某一問(wèn)題上“打持久戰(zhàn)打持久戰(zhàn)”。爭(zhēng)論到已無(wú)技可施時(shí)應(yīng)立即停止。叫停以。爭(zhēng)論到已無(wú)技可施時(shí)應(yīng)立即停止。叫停以后仍不服氣，可等較為心平氣和的次日加以討論。后仍不服氣，可等較為心平氣和的次日加以討論。 6、幽默。幽默有時(shí)能取得異乎尋常的效果，在許多場(chǎng)合、幽默。幽默有時(shí)能取得異乎尋常的效果，在許

47、多場(chǎng)合將一場(chǎng)自然的沖突朝著人們的良好的愿望轉(zhuǎn)化。幽默可以將一場(chǎng)自然的沖突朝著人們的良好的愿望轉(zhuǎn)化。幽默可以提醒沖突的對(duì)方，自己在進(jìn)行著一種積極的、有意義的、提醒沖突的對(duì)方，自己在進(jìn)行著一種積極的、有意義的、建設(shè)性的活動(dòng)。幽默可以幫助人們把壓抑所造成的情緒，建設(shè)性的活動(dòng)。幽默可以幫助人們把壓抑所造成的情緒，以合法的、文雅的方式宣泄出來(lái)。以合法的、文雅的方式宣泄出來(lái)。 本節(jié)小結(jié)：本節(jié)小結(jié)： 員工心情舒暢，干勁才會(huì)倍增。員工心情舒暢，干勁才會(huì)倍增。 有效溝通是管理中的藝術(shù)方法（技巧）。有效溝通是管理中的藝術(shù)方法（技巧）。 人才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源。人才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源。2.3人際技能的其他定律人

48、際技能的其他定律 2.3.1不值得定律：態(tài)度決定一切不值得定律：態(tài)度決定一切 不值得定律最直觀的表述是：不值得做的事情，就不值不值得定律最直觀的表述是：不值得做的事情，就不值得做好。得做好。 不值得定律反映出人們的一種心理，一個(gè)人如果從事不值得定律反映出人們的一種心理，一個(gè)人如果從事的是一份自己認(rèn)為不值得做的事情，往往會(huì)保持冷嘲熱諷，的是一份自己認(rèn)為不值得做的事情，往往會(huì)保持冷嘲熱諷，敷衍了事的態(tài)度。不僅成功率小，而且即使成功，也不會(huì)敷衍了事的態(tài)度。不僅成功率小，而且即使成功，也不會(huì)覺(jué)得有多大的成就感。覺(jué)得有多大的成就感。 哪些事值得做呢？一般而言取決于三個(gè)因素：哪些事值得做呢？一般而言取決于

49、三個(gè)因素： 1、價(jià)值觀。關(guān)于價(jià)值觀有很多，只有符合員工自身價(jià)值觀、價(jià)值觀。關(guān)于價(jià)值觀有很多，只有符合員工自身價(jià)值觀的事，員工才會(huì)滿懷熱情去做。的事，員工才會(huì)滿懷熱情去做。 2、個(gè)性和氣質(zhì)。一個(gè)人如果做一份與他的個(gè)性氣質(zhì)完全背、個(gè)性和氣質(zhì)。一個(gè)人如果做一份與他的個(gè)性氣質(zhì)完全背離的工作，如一個(gè)好交往的人成了檔案員，或一個(gè)害羞者離的工作，如一個(gè)好交往的人成了檔案員，或一個(gè)害羞者不得不每天和不同的人打交道，他是很難做好的。不得不每天和不同的人打交道，他是很難做好的。 3、現(xiàn)實(shí)的處境。同樣一份工作，在不同的處境下去做，給、現(xiàn)實(shí)的處境。同樣一份工作，在不同的處境下去做，給人們的感受也是不同的。例如，在一家

50、大公司，如果你最人們的感受也是不同的。例如，在一家大公司，如果你最初做的是打雜跑腿的工作，你很可能認(rèn)為是不值得的，可初做的是打雜跑腿的工作，你很可能認(rèn)為是不值得的，可是一旦你被提升領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理，你就不會(huì)這樣認(rèn)為了。是一旦你被提升領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理，你就不會(huì)這樣認(rèn)為了。 2.3人際技能的其他定律（續(xù)人際技能的其他定律（續(xù)1） 值得做的工作是：值得做的工作是：符合我們的價(jià)值觀，適合我們的個(gè)性與符合我們的價(jià)值觀，適合我們的個(gè)性與氣質(zhì)，并能讓我們看到期望。如果你的工作不具備這三個(gè)氣質(zhì)，并能讓我們看到期望。如果你的工作不具備這三個(gè)因素，你就要考慮換一個(gè)更合適的工作，并努力做好它。因素，你就要考慮換一個(gè)更合

51、適的工作，并努力做好它。 因此，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，應(yīng)在多種可供選擇的奮斗目標(biāo)及價(jià)因此，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，應(yīng)在多種可供選擇的奮斗目標(biāo)及價(jià)值觀中選擇一種，然后為之奮斗。值觀中選擇一種，然后為之奮斗?！斑x擇你所愛(ài)的，愛(ài)你選擇你所愛(ài)的，愛(ài)你所選擇的所選擇的”，才可能激發(fā)我們的奮斗毅力，也才可以心安，才可能激發(fā)我們的奮斗毅力，也才可以心安理得，而對(duì)一個(gè)企業(yè)或組織來(lái)說(shuō)，則要很好地分析員工的理得，而對(duì)一個(gè)企業(yè)或組織來(lái)說(shuō)，則要很好地分析員工的性格特性，合理分配工作，如讓成就欲較強(qiáng)的員工單獨(dú)或性格特性，合理分配工作，如讓成就欲較強(qiáng)的員工單獨(dú)或牽頭來(lái)完成具有一定風(fēng)險(xiǎn)和難度的工作，并在其完成時(shí)給牽頭來(lái)完成具有一定風(fēng)險(xiǎn)和難度的工

52、作，并在其完成時(shí)給予及時(shí)地肯定和贊揚(yáng)；讓依附性較強(qiáng)的員工更多地參加到予及時(shí)地肯定和贊揚(yáng)；讓依附性較強(qiáng)的員工更多地參加到某個(gè)團(tuán)體里共同工作；讓權(quán)力欲較強(qiáng)的員工擔(dān)任一個(gè)與之某個(gè)團(tuán)體里共同工作；讓權(quán)力欲較強(qiáng)的員工擔(dān)任一個(gè)與之能力相適應(yīng)的主管。同時(shí)要加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同感，能力相適應(yīng)的主管。同時(shí)要加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同感，讓員工感覺(jué)到自己所做的工作是值得的，這樣才能激發(fā)員讓員工感覺(jué)到自己所做的工作是值得的，這樣才能激發(fā)員工的熱情。工的熱情。2.3人際技能的其他定律（續(xù)人際技能的其他定律（續(xù)2） 人的需求遵循生理需求、安全需求、人際交往的需求、人的需求遵循生理需求、安全需求、人際交往的需求、被尊重

53、的需求、和自我實(shí)現(xiàn)的需求的遞增規(guī)律，只有低層被尊重的需求、和自我實(shí)現(xiàn)的需求的遞增規(guī)律，只有低層次的需求得到滿足之后，人們才可以更加安心地工作，更次的需求得到滿足之后，人們才可以更加安心地工作，更愿意全心地付出，達(dá)到自我管理和自我實(shí)現(xiàn)的目的。愿意全心地付出，達(dá)到自我管理和自我實(shí)現(xiàn)的目的。 對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，生理和安全的需求都比較容易滿足，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，生理和安全的需求都比較容易滿足，但在被尊重的需求上，許多員工都抱有怨言，認(rèn)為自己經(jīng)但在被尊重的需求上，許多員工都抱有怨言，認(rèn)為自己經(jīng)常不被尊重，經(jīng)常被管理者視為己有，時(shí)刻受到管理者的常不被尊重，經(jīng)常被管理者視為己有，時(shí)刻受到管理者的監(jiān)督，被管制得很嚴(yán)，

54、沒(méi)有一點(diǎn)時(shí)間可供自己自由支配，監(jiān)督，被管制得很嚴(yán)，沒(méi)有一點(diǎn)時(shí)間可供自己自由支配，自己的想法無(wú)法得到實(shí)現(xiàn)，工作環(huán)境很壓抑。自己的想法無(wú)法得到實(shí)現(xiàn)，工作環(huán)境很壓抑。 如果管理者允許，他們更愿意主動(dòng)地工作，獨(dú)自創(chuàng)新，如果管理者允許，他們更愿意主動(dòng)地工作，獨(dú)自創(chuàng)新，用自己的能力實(shí)現(xiàn)自己的主張。每個(gè)員工都是一個(gè)小用自己的能力實(shí)現(xiàn)自己的主張。每個(gè)員工都是一個(gè)小“發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)”，這個(gè)，這個(gè)“發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)”能否有效運(yùn)轉(zhuǎn)和管理者的風(fēng)格有能否有效運(yùn)轉(zhuǎn)和管理者的風(fēng)格有關(guān)，和管理者加油力度有關(guān)，如果員工沒(méi)有被發(fā)動(dòng)起來(lái)，關(guān)，和管理者加油力度有關(guān)，如果員工沒(méi)有被發(fā)動(dòng)起來(lái)，管理者就要反思自己的管理風(fēng)格了。管理者就要反思自己

55、的管理風(fēng)格了。 2.3人際技能的其他定律（續(xù)人際技能的其他定律（續(xù)3） 尊重員工是人性化管理的必然要求尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會(huì)真正感到被重視，被激勵(lì)，做身份受到了尊重，他們才會(huì)真正感到被重視，被激勵(lì)，做事情才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和管理者打成一片，站到事情才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和管理者打成一片，站到管理者的立場(chǎng)，主動(dòng)和管理者溝通想法探討工作，完成管管理者的立場(chǎng)，主動(dòng)和管理者溝通想法探討工作，完成管理者交辦的任務(wù)，甘心情愿為工作團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)付出。理者交辦的任務(wù)，甘心情愿為工作團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)付出。 大部分的人都喜歡享受工作，喜歡有領(lǐng)導(dǎo)魅力的

56、管理大部分的人都喜歡享受工作，喜歡有領(lǐng)導(dǎo)魅力的管理者，有著高度自覺(jué)性和進(jìn)取精神，把工作視為生活中的重者，有著高度自覺(jué)性和進(jìn)取精神，把工作視為生活中的重要內(nèi)容，愿意為自己喜歡的工作付出，愿意為尊重自己的要內(nèi)容，愿意為自己喜歡的工作付出，愿意為尊重自己的管理者分憂解難。如果持續(xù)受到尊重，持續(xù)得到認(rèn)可，員管理者分憂解難。如果持續(xù)受到尊重，持續(xù)得到認(rèn)可，員工們?cè)敢夂凸芾碚叱蔀榕笥眩蔀榛ハ啻龠M(jìn)的工作伙伴。工們?cè)敢夂凸芾碚叱蔀榕笥眩蔀榛ハ啻龠M(jìn)的工作伙伴。 要想讓員工感覺(jué)到自己所做的工作是值得的就需要尊要想讓員工感覺(jué)到自己所做的工作是值得的就需要尊重員工，就需要讓員工學(xué)會(huì)對(duì)工作負(fù)責(zé)，自己主動(dòng)承擔(dān)工重員工

57、，就需要讓員工學(xué)會(huì)對(duì)工作負(fù)責(zé)，自己主動(dòng)承擔(dān)工作，提高自我管理水平。作，提高自我管理水平。在尊重的基礎(chǔ)上，員工將沿著美在尊重的基礎(chǔ)上，員工將沿著美國(guó)成功學(xué)家柯維提倡的依賴國(guó)成功學(xué)家柯維提倡的依賴獨(dú)立獨(dú)立互賴的發(fā)展過(guò)程互賴的發(fā)展過(guò)程有序地發(fā)展提高，最終滿足員工的自我實(shí)現(xiàn)的欲求，達(dá)到有序地發(fā)展提高，最終滿足員工的自我實(shí)現(xiàn)的欲求，達(dá)到團(tuán)隊(duì)合作共謀發(fā)展。團(tuán)隊(duì)合作共謀發(fā)展。 2.3人際技能的其他定律（續(xù)人際技能的其他定律（續(xù)4） 結(jié)論：結(jié)論： 人性化的管理就要有人性化的觀念，就要有人人性化的管理就要有人性化的觀念，就要有人性化的表現(xiàn)，最為簡(jiǎn)單和最為根本的就是尊重員工的私人性化的表現(xiàn)，最為簡(jiǎn)單和最為根本的就

58、是尊重員工的私人身份，把員工當(dāng)作一個(gè)社會(huì)人來(lái)看待和管理。讓管理從尊身份，把員工當(dāng)作一個(gè)社會(huì)人來(lái)看待和管理。讓管理從尊重開(kāi)始。重開(kāi)始。 管理啟示錄：管理啟示錄： 尊重是良好溝通的前提。尊重是良好溝通的前提。 管理者要為員工做好職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)，找到適合他們并值管理者要為員工做好職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)，找到適合他們并值得擔(dān)任的工作和部門(mén)。得擔(dān)任的工作和部門(mén)。 管理者要尊重員工，激發(fā)員工興趣，讓員工所做的事情管理者要尊重員工，激發(fā)員工興趣，讓員工所做的事情變得值得。變得值得。 管理方法一點(diǎn)通：管理方法一點(diǎn)通： 要想使事情變得值得，企業(yè)管理者需從以下幾方面做起：要想使事情變得值得，企業(yè)管理者需從以下幾方面做起： 共

59、享企業(yè)目標(biāo)；共享企業(yè)目標(biāo)；明確員工貢獻(xiàn)；明確員工貢獻(xiàn)； 具體要求；具體要求； 闡明任務(wù)原因；闡明任務(wù)原因； 規(guī)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。 2.3人際技能的其他定律（續(xù)人際技能的其他定律（續(xù)5） 2.3.2 刺猬法則刺猬法則: 疏者密之疏者密之,密者疏之密者疏之 1、定律的由來(lái)、定律的由來(lái) 有兩只困倦之極的刺猬，由于寒冷而擁在一起，可因?yàn)楦髯陨砩隙加袃芍焕Ь胫畼O的刺猬，由于寒冷而擁在一起，可因?yàn)楦髯陨砩隙奸L(zhǎng)著刺，刺得對(duì)方怎么也睡不舒服。于是，它們離開(kāi)了一段距離，但又長(zhǎng)著刺，刺得對(duì)方怎么也睡不舒服。于是，它們離開(kāi)了一段距離，但又冷得受不了，于是又湊到一起。幾經(jīng)折騰，兩只刺猬終于找到了一個(gè)合冷得受不

60、了，于是又湊到一起。幾經(jīng)折騰，兩只刺猬終于找到了一個(gè)合適的距離，既能互相獲得對(duì)方的體溫又不致被扎傷。這就是形象而又聞適的距離，既能互相獲得對(duì)方的體溫又不致被扎傷。這就是形象而又聞名的名的“刺猬法則刺猬法則” ?！按题题狈▌t就是人際交往中的法則就是人際交往中的“心理距離效心理距離效應(yīng)應(yīng)”。 2、應(yīng)用及案例、應(yīng)用及案例 人與人之間相處也要講究距離，距離太近或太遠(yuǎn)都不適合彼此間的人與人之間相處也要講究距離，距離太近或太遠(yuǎn)都不適合彼此間的交往。管理者和員工交往時(shí)更要掌握好適度的距離，因?yàn)檫@對(duì)于企業(yè)發(fā)交往。管理者和員工交往時(shí)更要掌握好適度的距離，因?yàn)檫@對(duì)于企業(yè)發(fā)展十分重要。展十分重要。 管理者和員工