企業(yè)管理之PPT人際溝通

1、2、普通的綜合技能、普通的綜合技能人際溝通技人際溝通技能能2.1人際溝通的概念人際溝通的概念 2.2良好的溝通是管理的生命線良好的溝通是管理的生命線2,3人際技能的其他定律人際技能的其他定律引言引言 “人生成功的秘訣，在于你能夠駕馭周圍的群人生成功的秘訣，在于你能夠駕馭周圍的群眾。眾?！?這是美國前總統(tǒng)里根在一次午餐會演講這是美國前總統(tǒng)里根在一次午餐會演講中勉勵企業(yè)精英們?nèi)绾螌崿F(xiàn)卓越人生時說出的金中勉勵企業(yè)精英們?nèi)绾螌崿F(xiàn)卓越人生時說出的金玉良言。玉良言。 獨木不成林。正如一個光桿教練無法造就一獨木不成林。正如一個光桿教練無法造就一支強大的球隊一樣，再優(yōu)秀的管理者也絕不可能支強大的球隊一樣，再優(yōu)

2、秀的管理者也絕不可能僅憑一己之力管理好一個龐大的企業(yè)。事實上管僅憑一己之力管理好一個龐大的企業(yè)。事實上管理一詞本身就包含了管理者和被管理者兩個不可理一詞本身就包含了管理者和被管理者兩個不可少的因素。少的因素。 管理不是單向度的指令灌輸，沒有管理者對管理不是單向度的指令灌輸，沒有管理者對被管理者的關(guān)懷、了解，沒有被管理者對管理者被管理者的關(guān)懷、了解，沒有被管理者對管理者的理解、支持，沒有二者之間的互相溝通、互相的理解、支持，沒有二者之間的互相溝通、互相促動，就不會有行之效的、生機(jī)勃勃的管理。管促動，就不會有行之效的、生機(jī)勃勃的管理。管理的目的不僅限于讓某一個指令、某一種方案得理的目的不僅限于讓某

3、一個指令、某一種方案得到落實，更在于創(chuàng)造一個上下齊心的和諧整體，到落實，更在于創(chuàng)造一個上下齊心的和諧整體，為一個共同的目標(biāo)而共同奮斗。為一個共同的目標(biāo)而共同奮斗。 溝通的本質(zhì)在于管理者與被管理者之溝通的本質(zhì)在于管理者與被管理者之間的互相尊重和理解，上級主動與下屬溝間的互相尊重和理解，上級主動與下屬溝通會造成一種激勵，而下級主動與上級溝通會造成一種激勵，而下級主動與上級溝通，既顯示了下級的責(zé)任心，也使上級不通，既顯示了下級的責(zé)任心，也使上級不至于閉目塞聽。溝通渠道暢通、上下齊心至于閉目塞聽。溝通渠道暢通、上下齊心的企業(yè)，無論是實施企業(yè)的日常的戰(zhàn)略規(guī)的企業(yè)，無論是實施企業(yè)的日常的戰(zhàn)略規(guī)劃，完成生產(chǎn)

4、任務(wù)，變革管理體制，大膽劃，完成生產(chǎn)任務(wù)，變革管理體制，大膽創(chuàng)新，還是應(yīng)對企業(yè)危機(jī)，求得生存和發(fā)創(chuàng)新，還是應(yīng)對企業(yè)危機(jī)，求得生存和發(fā)展，都能夠做到群策群力，為企業(yè)的前程展，都能夠做到群策群力，為企業(yè)的前程而奮斗。而奮斗。2.1人際溝通的概念人際溝通的概念 1、何謂溝通？、何謂溝通？即人與人之間信息交流的活動。即人與人之間信息交流的活動。 2、溝通的過程、溝通的過程信息傳達(dá)者（編制信息）信息渠道信息信息接受者（理解信息）反饋噪音噪音噪音溝通的過程的各個步驟：溝通的過程的各個步驟： 首先首先人們將信息編制成一種可以被理解的形式。人們將信息編制成一種可以被理解的形式。然后然后讓它通讓它通過不同的渠道

5、，以口頭的（如：演講、會議、電話或非正式討過不同的渠道，以口頭的（如：演講、會議、電話或非正式討論）、書面的（如：信、備忘錄、報告及手冊），或電信的方式論）、書面的（如：信、備忘錄、報告及手冊），或電信的方式（如：電子郵件、聲音郵件、傳真）進(jìn)行傳達(dá)。（如：電子郵件、聲音郵件、傳真）進(jìn)行傳達(dá)。 無論信息傳達(dá)者如何有效地編制和傳達(dá)信息，如果信息接受無論信息傳達(dá)者如何有效地編制和傳達(dá)信息，如果信息接受者不能感知和理解它的話，溝通也不會有效果。者不能感知和理解它的話，溝通也不會有效果。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)1） 理解信息理解信息（decoding）是指信息接受者感知信息和理解）是指

6、信息接受者感知信息和理解其含義。它通常在溝通過程中非常重要。其含義。它通常在溝通過程中非常重要。 干擾干擾（noise）是在溝通過程的任何階段干擾信息傳送的）是在溝通過程的任何階段干擾信息傳送的事物。溝通的成功取決于去除了多少來源不同的噪音。反事物。溝通的成功取決于去除了多少來源不同的噪音。反饋是經(jīng)理的主要手段，用來確定信息是否被清楚地理解以饋是經(jīng)理的主要手段，用來確定信息是否被清楚地理解以及它對信息接受者產(chǎn)生了什么樣的影響。及它對信息接受者產(chǎn)生了什么樣的影響。 3、基本的人際溝通技能、基本的人際溝通技能 應(yīng)用應(yīng)用六項基本技能六項基本技能，可以有效地傳達(dá)和接收人們之，可以有效地傳達(dá)和接收人們之

7、間的信息，避免許多溝通上的問題。它們間的信息，避免許多溝通上的問題。它們包括：避免溝通包括：避免溝通中的障礙、傳達(dá)可以理解的信息、積極地傾聽、適當(dāng)?shù)厥怪械恼系K、傳達(dá)可以理解的信息、積極地傾聽、適當(dāng)?shù)厥褂梅钦Z言信號、給予并征求有意義的反饋，以及適當(dāng)?shù)剡m用非語言信號、給予并征求有意義的反饋，以及適當(dāng)?shù)剡m應(yīng)溝通類型的多樣化。應(yīng)溝通類型的多樣化。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)2） 4、造成溝通障礙的原因、造成溝通障礙的原因 （1）觀點不同；（）觀點不同；（2）語義差異，即關(guān)于詞匯的意思和運）語義差異，即關(guān)于詞匯的意思和運用；（用；（3）價值判斷不同；（）價值判斷不同；（4）有選擇地傾聽；（

8、）有選擇地傾聽；（5）篩）篩選（有選擇地信息傳達(dá)）；（選（有選擇地信息傳達(dá)）；（6）猜疑。）猜疑。 5、如何傳達(dá)清楚的、可以理解的信息？、如何傳達(dá)清楚的、可以理解的信息？ （1）利用多種渠道。如傳達(dá)信息時，配合面部和身體的）利用多種渠道。如傳達(dá)信息時，配合面部和身體的動作并將信息概括地寫在一張紙上，這樣就使用了信息傳動作并將信息概括地寫在一張紙上，這樣就使用了信息傳達(dá)的三種渠道。達(dá)的三種渠道。 （2）信息要完整并且詳細(xì)。如用）信息要完整并且詳細(xì)。如用“本周五下午本周五下午4點點”代替代替“盡快盡快”之類的話，信息傳達(dá)者可以減少信息被誤解的可之類的話，信息傳達(dá)者可以減少信息被誤解的可能性。能性。

9、 （3）傳達(dá)以我為主語的信息。如：）傳達(dá)以我為主語的信息。如：“關(guān)于這點，我的感關(guān)于這點，我的感受很強烈受很強烈”是一種明確的個人觀點。是一種明確的個人觀點。 （4）相符的信息。確保你的信息要與你的行為相符。）相符的信息。確保你的信息要與你的行為相符。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)3） （5）簡化你的語言。避免復(fù)雜的修辭和行話使不用這些）簡化你的語言。避免復(fù)雜的修辭和行話使不用這些語言的人迷惑。語言的人迷惑。 （6）保持信譽。信息傳達(dá)者的信譽體現(xiàn)在信息接收者相）保持信譽。信息傳達(dá)者的信譽體現(xiàn)在信息接收者相信傳達(dá)者是值得信賴的（如：他所說的話是正確的）。信傳達(dá)者是值得信賴的（如：他所

10、說的話是正確的）。 （7）獲得反饋。沒有反饋，你無法直接地了解你的信息）獲得反饋。沒有反饋，你無法直接地了解你的信息是否如你所愿地被別人理解。另一方面，當(dāng)你尋求反饋時，是否如你所愿地被別人理解。另一方面，當(dāng)你尋求反饋時，信息接受者的反應(yīng)將表明其對信息的理解程度。信息接受者的反應(yīng)將表明其對信息的理解程度。 6、你如何準(zhǔn)確地接受并理解信息？、你如何準(zhǔn)確地接受并理解信息？ 與別人共同理解溝通的信息以及征求反饋來肯定你的與別人共同理解溝通的信息以及征求反饋來肯定你的理解，通過這種方法來提供反饋是確定你是否準(zhǔn)確地理解理解，通過這種方法來提供反饋是確定你是否準(zhǔn)確地理解了別人信息的最后步驟。這種技能以及正確

11、理解信息的其了別人信息的最后步驟。這種技能以及正確理解信息的其他必要技能都包含在積極傾聽的技能當(dāng)中。他必要技能都包含在積極傾聽的技能當(dāng)中。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)4） 傾聽是一種理智和感情的過程，在這個過程中，信息接受傾聽是一種理智和感情的過程，在這個過程中，信息接受者對信息傳達(dá)者發(fā)出的身體上、感情上以及理性上的信息者對信息傳達(dá)者發(fā)出的身體上、感情上以及理性上的信息進(jìn)行處理以明確它的含義。傾聽是一種最重要的手段，用進(jìn)行處理以明確它的含義。傾聽是一種最重要的手段，用它我們可以獲得理解別人和評估形勢所需要的信息。不認(rèn)它我們可以獲得理解別人和評估形勢所需要的信息。不認(rèn)真傾聽會錯過重

12、要的信息和顯現(xiàn)出來的問題。信息接受者真傾聽會錯過重要的信息和顯現(xiàn)出來的問題。信息接受者的不感興趣使傾聽很難產(chǎn)生效果。為了認(rèn)真地傾聽，你必的不感興趣使傾聽很難產(chǎn)生效果。為了認(rèn)真地傾聽，你必須留心說話者以及他所傳遞的信息。然后你需要在傾聽的須留心說話者以及他所傳遞的信息。然后你需要在傾聽的過程中全神貫注。這個過程叫積極傾聽。過程中全神貫注。這個過程叫積極傾聽。 積極傾聽意味著不去評價別人的言論，努力從他們的積極傾聽意味著不去評價別人的言論，努力從他們的觀點中理解事情，并且表現(xiàn)出你正在努力地獲得真正的理觀點中理解事情，并且表現(xiàn)出你正在努力地獲得真正的理解。積極的傾聽者尋找信息的意圖和感情，并且通過語

13、言解。積極的傾聽者尋找信息的意圖和感情，并且通過語言或非語言行為來表達(dá)他們的理解。積極的傾聽者不會打斷或非語言行為來表達(dá)他們的理解。積極的傾聽者不會打斷別人的話。他們通過說話者的言語和視覺來尋找弦外之音。別人的話。他們通過說話者的言語和視覺來尋找弦外之音。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)5） 積極傾聽的三項主要技能是積極傾聽的三項主要技能是感覺、參與和反應(yīng)感覺、參與和反應(yīng)。感。感覺是通過觀察講話者的非語言行為來意識到他傳達(dá)的沉默覺是通過觀察講話者的非語言行為來意識到他傳達(dá)的沉默信息的一種能力，非語言的行為包括：語調(diào)、肢體語言及信息的一種能力，非語言的行為包括：語調(diào)、肢體語言及面部表情

14、。參與指的是積極的傾聽者用語言、聲音和視覺面部表情。參與指的是積極的傾聽者用語言、聲音和視覺向講話者傳達(dá)信息，來表示他正在全神貫注地傾聽。這些向講話者傳達(dá)信息，來表示他正在全神貫注地傾聽。這些暗示包括直接的眼神接觸、坦誠的姿態(tài)、不停地點頭以及暗示包括直接的眼神接觸、坦誠的姿態(tài)、不停地點頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z言表達(dá)。適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z言表達(dá)。 在做出反應(yīng)的時候，積極的傾聽者根據(jù)信息傳達(dá)者在做出反應(yīng)的時候，積極的傾聽者根據(jù)信息傳達(dá)者傳達(dá)信息的內(nèi)容和感情來總結(jié)和給予反饋。這些行為鼓勵傳達(dá)信息的內(nèi)容和感情來總結(jié)和給予反饋。這些行為鼓勵了講話者進(jìn)行詳細(xì)的闡述，使講話者感覺到被理解，甚至了講話者進(jìn)行詳細(xì)

15、的闡述，使講話者感覺到被理解，甚至可以提高講話者自己對問題或所關(guān)心事件的理解。反應(yīng)還可以提高講話者自己對問題或所關(guān)心事件的理解。反應(yīng)還包括提問來獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信包括提問來獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且發(fā)掘信息傳達(dá)者的感情。息傳達(dá)者的感情。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)6） 7、你如何運用非語言的暗示？、你如何運用非語言的暗示？ 溝通的視覺、觸覺和溝通的視覺、觸覺和 聲音方面加上時間和空間的運用，聲音方面加上時間和空間的運用，組成了非語言行為的范疇。組成了非語言行為的范疇。 非語言溝通的手段非語言溝通的手段 視覺視覺組成部分組成部分 實例實例 溝通的意思溝

16、通的意思 形象形象 衣服、整潔度衣服、整潔度 價值、能力價值、能力面部表情面部表情 皺眉、微笑、冷笑皺眉、微笑、冷笑 沒有被表達(dá)出來的感沒有被表達(dá)出來的感情情眼神接觸眼神接觸 把臉轉(zhuǎn)過去、凝視把臉轉(zhuǎn)過去、凝視 意圖、心理狀態(tài)意圖、心理狀態(tài)姿勢姿勢 全神貫注、消沉全神貫注、消沉 態(tài)度態(tài)度手勢手勢 握手、揮手示意握手、揮手示意 意圖、感情意圖、感情 觸覺觸覺觸摸觸摸 拍背、輕輕地觸摸手臂拍背、輕輕地觸摸手臂 贊許、支持和關(guān)心贊許、支持和關(guān)心2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)7） 聲音聲音如何敘述事情如何敘述事情 大聲、音高、音速、大聲、音高、音速、 不同的意思（如：諷刺、不同的意思（如：諷

17、刺、 語調(diào)、節(jié)奏、清晰程度語調(diào)、節(jié)奏、清晰程度 不同意、同意、驚訝）不同意、同意、驚訝） 空間空間身體距離身體距離 0-0.6米米 親昵親昵家具擺放家具擺放 離大件家具很遠(yuǎn)離大件家具很遠(yuǎn) 正式且嚴(yán)肅正式且嚴(yán)肅 8、你如何適應(yīng)不同的溝通類型？、你如何適應(yīng)不同的溝通類型？ 1）溝通類型的不同）溝通類型的不同 你曾經(jīng)因為與一些人溝通十分困難而與另一些人溝通十分容易而你曾經(jīng)因為與一些人溝通十分困難而與另一些人溝通十分容易而感到困惑嗎？你能馬上記起第一次見到就喜歡上的或不喜歡的人嗎？感到困惑嗎？你能馬上記起第一次見到就喜歡上的或不喜歡的人嗎？你的反應(yīng)是由溝通類型的不同而引起的。有四種溝通類型：你的反應(yīng)是

18、由溝通類型的不同而引起的。有四種溝通類型：（1）社交者的溝通類型）社交者的溝通類型 社交者以坦率的、直接的方式進(jìn)行溝通。活社交者以坦率的、直接的方式進(jìn)行溝通?；顫姸錆M生氣的社交者說話很快而且比起其他類型的溝通者來說不太潑而充滿生氣的社交者說話很快而且比起其他類型的溝通者來說不太關(guān)心事實和細(xì)節(jié)，他們很情緒化而且比較愿意將自己的感情與別人分關(guān)心事實和細(xì)節(jié)，他們很情緒化而且比較愿意將自己的感情與別人分享并且愿意聽取別人的感受。為了與社交者的溝通富有成果不要匆忙享并且愿意聽取別人的感受。為了與社交者的溝通富有成果不要匆忙地進(jìn)行討論，而是愉快地享受。地進(jìn)行討論，而是愉快地享受。2.1人際溝通的概念（續(xù)

19、人際溝通的概念（續(xù)8） （2）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通類型）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通類型 領(lǐng)導(dǎo)者將感情深藏心中，但對期領(lǐng)導(dǎo)者將感情深藏心中，但對期望的結(jié)果很直截了當(dāng)。他們的溝通形式趨向于迅速獲得成果，望的結(jié)果很直截了當(dāng)。他們的溝通形式趨向于迅速獲得成果，因此領(lǐng)導(dǎo)者可能很固執(zhí)、不耐煩而且意愿強烈。他們努力去因此領(lǐng)導(dǎo)者可能很固執(zhí)、不耐煩而且意愿強烈。他們努力去支配和控制人們來完成他們的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者喜歡表達(dá)堅定的支配和控制人們來完成他們的任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者喜歡表達(dá)堅定的情感并且喜歡對其做出反應(yīng)，而對接受和表達(dá)溫柔的感情感情感并且喜歡對其做出反應(yīng)，而對接受和表達(dá)溫柔的感情感到不適。如果你的溝通很準(zhǔn)確、準(zhǔn)備很充分、組織很嚴(yán)謹(jǐn)，到不適

20、。如果你的溝通很準(zhǔn)確、準(zhǔn)備很充分、組織很嚴(yán)謹(jǐn)，你可以與領(lǐng)導(dǎo)者保持富有成果的溝通。你應(yīng)該讓溝通變得商你可以與領(lǐng)導(dǎo)者保持富有成果的溝通。你應(yīng)該讓溝通變得商業(yè)味十足。業(yè)味十足。 （3）思想家的溝通類型）思想家的溝通類型 思想家也將感情深藏心中，但并思想家也將感情深藏心中，但并不直接關(guān)心任務(wù)完成的情況。思想家有時表現(xiàn)得孤僻、吹毛不直接關(guān)心任務(wù)完成的情況。思想家有時表現(xiàn)得孤僻、吹毛求疵并且愛挑剔，主要因為他們需要正確，而且追求盡善盡求疵并且愛挑剔，主要因為他們需要正確，而且追求盡善盡美。思想家避免對抗性的溝通而且在說話前總會先思考。美。思想家避免對抗性的溝通而且在說話前總會先思考。 思想家壓制自己的感情

21、，因為他們不喜歡任何類型的感思想家壓制自己的感情，因為他們不喜歡任何類型的感情。為了取得與思想家溝通的一致性，努力做到有系統(tǒng)、有情。為了取得與思想家溝通的一致性，努力做到有系統(tǒng)、有組織、有準(zhǔn)備。思想家需要可靠的、切實的以及真實的數(shù)組織、有準(zhǔn)備。思想家需要可靠的、切實的以及真實的數(shù)據(jù)據(jù) ?；ㄙM一些時間向他們解釋可供選擇的辦法以及你的觀。花費一些時間向他們解釋可供選擇的辦法以及你的觀點的優(yōu)勢和弱點所在。點的優(yōu)勢和弱點所在。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)9） （4）健談?wù)叩臏贤愋停┙≌務(wù)叩臏贤愋?健談?wù)卟恢苯颖憩F(xiàn)他們所渴望健談?wù)卟恢苯颖憩F(xiàn)他們所渴望的事情但對感情很坦率。在健談?wù)吆退?/p>

22、談話的時候，他的事情但對感情很坦率。在健談?wù)吆退苏勗挼臅r候，他們會表現(xiàn)出贊同和默認(rèn)。他們在履行一個決策之前會了解們會表現(xiàn)出贊同和默認(rèn)。他們在履行一個決策之前會了解別人對它的感受。由于他們不喜歡人與人之間的爭端，健別人對它的感受。由于他們不喜歡人與人之間的爭端，健談?wù)呓?jīng)常講述別人想聽的事情，而不是講述他們心中真正談?wù)呓?jīng)常講述別人想聽的事情，而不是講述他們心中真正的想法。的想法。 健談?wù)呦矚g表達(dá)和接受溫柔的感情，諸如熱情和支持，健談?wù)呦矚g表達(dá)和接受溫柔的感情，諸如熱情和支持，而憎惡諸如生氣或厭惡等強硬的態(tài)度。為了與健談?wù)哌M(jìn)行而憎惡諸如生氣或厭惡等強硬的態(tài)度。為了與健談?wù)哌M(jìn)行有效的溝通，你要支持他

23、們的感情并表現(xiàn)出對他們的興趣。有效的溝通，你要支持他們的感情并表現(xiàn)出對他們的興趣。用非正式的態(tài)度進(jìn)行溝通并表現(xiàn)出你正在用非正式的態(tài)度進(jìn)行溝通并表現(xiàn)出你正在“積極地傾聽積極地傾聽”。 2）文化差異）文化差異 溝通不能忽視不同背景的文化差異。即使兩位溝通者溝通不能忽視不同背景的文化差異。即使兩位溝通者都講同一種語言，對于來自不同地區(qū)的人對同一詞語也會都講同一種語言，對于來自不同地區(qū)的人對同一詞語也會有不同的含義。有不同的含義。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)10） 如在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的短語如在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的短語“那做起來將會很困難那做起來將會很困難”（that would be

24、 very hard to do），對挪威人或美國人），對挪威人或美國人意味著可能需要一些調(diào)整和額外的努力，但是還可以應(yīng)付。意味著可能需要一些調(diào)整和額外的努力，但是還可以應(yīng)付。對于日本人來說這句短語清楚地說明對于日本人來說這句短語清楚地說明“不，不可能。不，不可能?！?。 再舉個非語言的例子，美國人認(rèn)為保持眼神的接觸是重要再舉個非語言的例子，美國人認(rèn)為保持眼神的接觸是重要的，如果別人不這么做的話就是不真誠或粗魯。而日本人、的，如果別人不這么做的話就是不真誠或粗魯。而日本人、韓國人與上級主管談話時眼睛向下看表示尊重。韓國人與上級主管談話時眼睛向下看表示尊重。 3）性別差異）性別差異 性別可造就同一

25、個國家中的亞文化溝通的障礙。例如性別可造就同一個國家中的亞文化溝通的障礙。例如在美國，男人經(jīng)常用談話來強調(diào)地位的不同，因為他們需在美國，男人經(jīng)常用談話來強調(diào)地位的不同，因為他們需要獨立；而女人通常用談話來創(chuàng)造基于共同基礎(chǔ)上的人與要獨立；而女人通常用談話來創(chuàng)造基于共同基礎(chǔ)上的人與人之間的聯(lián)系，因為她們更需要親昵的行為。人之間的聯(lián)系，因為她們更需要親昵的行為。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)11） 男人經(jīng)常抱怨女人對自己的問題談得太多，而女人批評男男人經(jīng)常抱怨女人對自己的問題談得太多，而女人批評男人在女人要求支持、理解和聯(lián)系時提供并不必要的解決方人在女人要求支持、理解和聯(lián)系時提供并不必要

26、的解決方法，想要對她們進(jìn)行控制。法，想要對她們進(jìn)行控制。 又如女人會用同情心去傾聽而且對別人的情緒很敏感；又如女人會用同情心去傾聽而且對別人的情緒很敏感；而男人的語言有推理性、很強烈并且為了保持理論性和控而男人的語言有推理性、很強烈并且為了保持理論性和控制性而不摻雜感情。女人相對強烈的同情感被認(rèn)為對保持制性而不摻雜感情。女人相對強烈的同情感被認(rèn)為對保持合作和不斷加強人際關(guān)系很有好處。合作和不斷加強人際關(guān)系很有好處。 基于以上三點，你如何促進(jìn)不同類型的溝通呢？基于以上三點，你如何促進(jìn)不同類型的溝通呢？ （1）假設(shè)溝通中的差異直到發(fā)現(xiàn)了相似之處。）假設(shè)溝通中的差異直到發(fā)現(xiàn)了相似之處。 （2）強調(diào)描

27、述而不是解釋或評估。）強調(diào)描述而不是解釋或評估。 （3）強調(diào)對方的文化觀點、價值觀、經(jīng)歷和目的。）強調(diào)對方的文化觀點、價值觀、經(jīng)歷和目的。 （4）把你的理解看做是一種猜測直到你可以肯定它們。）把你的理解看做是一種猜測直到你可以肯定它們。 2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)12）概念測試：概念測試：1、充分的溝通比有效的溝通更好。、充分的溝通比有效的溝通更好。 （ ）2、溝通比其他管理行為耗時多。溝通比其他管理行為耗時多。 （ ）3、人們在鞏固正在逐漸形成的行為的基礎(chǔ)上培養(yǎng)與他人溝通的方式。、人們在鞏固正在逐漸形成的行為的基礎(chǔ)上培養(yǎng)與他人溝通的方式。 （ ）4、反饋是信息接受者感知信息和

28、理解其含義。、反饋是信息接受者感知信息和理解其含義。 （ ） 5、軍隊的參謀長在與普通公眾說話時應(yīng)該避免使用軍隊中的行話。、軍隊的參謀長在與普通公眾說話時應(yīng)該避免使用軍隊中的行話。 （ ） 6、小王只向他的主管匯報銷售的成功業(yè)績而沒有提到不足之處，他、小王只向他的主管匯報銷售的成功業(yè)績而沒有提到不足之處，他篩選了信息。篩選了信息。 （ ）7、積極的傾聽包括感覺、參與和反應(yīng)。、積極的傾聽包括感覺、參與和反應(yīng)。 （ ）8、為了避免讓信息傳達(dá)者產(chǎn)生迷惑，你不應(yīng)該提問。、為了避免讓信息傳達(dá)者產(chǎn)生迷惑，你不應(yīng)該提問。 （ ） 9、在美國，直接的眼神接觸是真誠、感興趣、坦誠和自信的標(biāo)志。、在美國，直接的眼

29、神接觸是真誠、感興趣、坦誠和自信的標(biāo)志。 （ ） 10、用你自己的觀點去理解一個外國人表述的意思。、用你自己的觀點去理解一個外國人表述的意思。 （ ） 2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)13）標(biāo)答：標(biāo)答：1、；2、； 3 3、； 4 4、；5、 ；6 6、； 7 7、； 8 8、；9、；1010、。小結(jié)：小結(jié)：人際溝通遵循四原則：人際溝通遵循四原則：真實、誠信、寬真實、誠信、寬容、熱情。容、熱情。溝通的辦法：溝通的辦法：1、善傾聽：要學(xué)會關(guān)注、多看別人、善傾聽：要學(xué)會關(guān)注、多看別人長處。長處?！罢暼巳ズ?，茶余吐真情政聲人去后，茶余吐真情”。防止的錯。防止的錯誤：好為人師、繞彎子、我的

30、解決方案比你好。誤：好為人師、繞彎子、我的解決方案比你好。2、會說話：怎么提問：識、選、用、育，進(jìn)、會說話：怎么提問：識、選、用、育，進(jìn)、退、留、轉(zhuǎn)。站在對方角度，允許對方按照自己退、留、轉(zhuǎn)。站在對方角度，允許對方按照自己的意愿講話。答話：正確、獨到、清晰、流暢。的意愿講話。答話：正確、獨到、清晰、流暢。會講話的人首先是會用自己為人的公眾形象去影會講話的人首先是會用自己為人的公眾形象去影響人。響人。2.1人際溝通的概念（續(xù)人際溝通的概念（續(xù)14）風(fēng)格很重要。四種：外方內(nèi)方、外圓內(nèi)方、外方內(nèi)風(fēng)格很重要。四種：外方內(nèi)方、外圓內(nèi)方、外方內(nèi)圓、外圓內(nèi)圓。其次是工余形象：學(xué)會看自己、圓、外圓內(nèi)圓。其次是

31、工余形象：學(xué)會看自己、學(xué)會理解他人（琢磨是好事，分析對方的類型：學(xué)會理解他人（琢磨是好事，分析對方的類型：表面型、驅(qū)動型、隨和型）。與人交往：適應(yīng)性、表面型、驅(qū)動型、隨和型）。與人交往：適應(yīng)性、創(chuàng)造性。堅持好的，糾正錯的，創(chuàng)造新的。創(chuàng)造性。堅持好的，糾正錯的，創(chuàng)造新的。有效溝通者的技能：有效溝通者的技能：避免溝通的障礙避免溝通的障礙傳達(dá)清晰的、可以理解的信息傳達(dá)清晰的、可以理解的信息 積極地傾聽他人的言語積極地傾聽他人的言語使用非語言信號使用非語言信號給予適當(dāng)?shù)姆答伣o予適當(dāng)?shù)姆答佭m應(yīng)其他溝通者的不同溝通類型適應(yīng)其他溝通者的不同溝通類型征求有意義的反饋征求有意義的反饋2.2良好的溝通是管理的生命

32、線良好的溝通是管理的生命線 霍桑效應(yīng)霍桑效應(yīng):讓人盡情宣泄抱怨讓人盡情宣泄抱怨 案例案例 美國芝加哥郊外的霍桑工廠，是一個制造電話交換美國芝加哥郊外的霍桑工廠，是一個制造電話交換機(jī)的工廠。這個工廠具有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和機(jī)的工廠。這個工廠具有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但員工們?nèi)詰崙嵅黄?，生產(chǎn)狀況也很不理養(yǎng)老金制度等，但員工們?nèi)詰崙嵅黄?，生產(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因，想。為探求原因，1924年年11月，美國國家研究委員會在月，美國國家研究委員會在該工廠進(jìn)行一次該工廠進(jìn)行一次“談話試驗談話試驗”，即用兩年多的時間，請專，即用兩年多的時間，請專家找工人個別談話兩萬余人次，并

33、規(guī)定在談話過程中，要家找工人個別談話兩萬余人次，并規(guī)定在談話過程中，要耐心傾聽工人們對廠方的意見和不滿，并做詳細(xì)記錄，對耐心傾聽工人們對廠方的意見和不滿，并做詳細(xì)記錄，對工人的不滿意見不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥。這一工人的不滿意見不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥。這一“談話試驗談話試驗”收到收到了意想不到的結(jié)果：霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由了意想不到的結(jié)果：霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由于工人長期以來對工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，于工人長期以來對工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，無處發(fā)泄，無處發(fā)泄，“談話試驗談話試驗”使他們的這些不滿都發(fā)泄出來，使他們的這些不滿都發(fā)泄出來，從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會心

34、理學(xué)家將這種奇妙從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會心理學(xué)家將這種奇妙的現(xiàn)象稱為的現(xiàn)象稱為“霍桑效應(yīng)霍桑效應(yīng)”。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)1） “霍桑效應(yīng)霍桑效應(yīng)”給我們的啟示是：給我們的啟示是：人的一生中將會產(chǎn)人的一生中將會產(chǎn)生很多意愿、情緒，而最終能實現(xiàn)或滿足的能有多少呀？這生很多意愿、情緒，而最終能實現(xiàn)或滿足的能有多少呀？這就叫人生一世不如意處七八九。壓抑、克制意愿和情緒，會就叫人生一世不如意處七八九。壓抑、克制意愿和情緒，會在心理上積蓄能量，雖然它可以通過別的途徑轉(zhuǎn)移，卻不會在心理上積蓄能量，雖然它可以通過別的途徑轉(zhuǎn)移，卻不會直接被消滅。人們在壓抑、克制

35、階段往往意識不到它的存在，直接被消滅。人們在壓抑、克制階段往往意識不到它的存在，但如果一直找不到宣泄的途徑，那就會使人們在心理上形成但如果一直找不到宣泄的途徑，那就會使人們在心理上形成強大的潛壓力。過分壓抑會造成人們從心靈深處與外界日益強大的潛壓力。過分壓抑會造成人們從心靈深處與外界日益隔絕，導(dǎo)致精神憂郁、孤獨、苦悶和窒息；一旦控制不住，隔絕，導(dǎo)致精神憂郁、孤獨、苦悶和窒息；一旦控制不住，會導(dǎo)致其沖破心理堤壩，使人顯現(xiàn)一種變態(tài)的行為，甚至導(dǎo)會導(dǎo)致其沖破心理堤壩，使人顯現(xiàn)一種變態(tài)的行為，甚至導(dǎo)致精神失常。致精神失常。 如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？有句老話說得好，防民之口甚于防如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？有句老話說得

36、好，防民之口甚于防川。堵塞不如疏導(dǎo)。耐心傾聽就是最好的溝通，不問情由，川。堵塞不如疏導(dǎo)。耐心傾聽就是最好的溝通，不問情由，一味強暴地壓制導(dǎo)致溝通貧乏，往往會累積成巨大的危險。一味強暴地壓制導(dǎo)致溝通貧乏，往往會累積成巨大的危險。 2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)2） 美國美國讀者文摘讀者文摘中有這樣一段故事：中有這樣一段故事： 一天深夜，一位醫(yī)生突然接到一個陌生婦女打來的一天深夜，一位醫(yī)生突然接到一個陌生婦女打來的電話，對方的第一句話就是電話，對方的第一句話就是“我恨透他了！我恨透他了！”“”“他是誰？他是誰？”醫(yī)生問。醫(yī)生問。“他是我的丈夫！他是我的丈夫！”醫(yī)生感

37、到突然，于是禮貌地醫(yī)生感到突然，于是禮貌地告訴她：告訴她：“你打錯電話了。你打錯電話了?！钡沁@位婦女好象沒聽見似但是這位婦女好象沒聽見似的，繼續(xù)說個不停：的，繼續(xù)說個不停：“我一天到晚照顧四個小孩，他還以我一天到晚照顧四個小孩，他還以為我在家里享福。有時候我想出去散散心，他卻不肯，而為我在家里享福。有時候我想出去散散心，他卻不肯，而他自己天天晚上出去，說是有應(yīng)酬誰會相信他自己天天晚上出去，說是有應(yīng)酬誰會相信”盡管這盡管這中間醫(yī)生一再打斷她的話中間醫(yī)生一再打斷她的話,告訴她告訴她,他并不認(rèn)識她他并不認(rèn)識她,但是她還但是她還是堅持把自己的話說完。最后她對這位素不相識的醫(yī)生說：是堅持把自己的話說完

38、。最后她對這位素不相識的醫(yī)生說：“您當(dāng)然不認(rèn)識我，可是這些話已被我壓了多時，現(xiàn)在我您當(dāng)然不認(rèn)識我，可是這些話已被我壓了多時，現(xiàn)在我終于說了出來，我舒服多了，謝謝您，對不起，打攪您終于說了出來，我舒服多了，謝謝您，對不起，打攪您了。了?！?.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)3） 故事啟示：故事啟示：系統(tǒng)和制度是對溝通起著重要的作系統(tǒng)和制度是對溝通起著重要的作用。如果一個企業(yè)的健康程度可以定級的話，很用。如果一個企業(yè)的健康程度可以定級的話，很多時候依賴于這個公司的牢騷和抱怨。牢騷和抱多時候依賴于這個公司的牢騷和抱怨。牢騷和抱怨越多這家公司就越不健康。如果有好的溝通渠怨越多

39、這家公司就越不健康。如果有好的溝通渠道，抱怨在公開場合說出來之后，背后的牢騷就道，抱怨在公開場合說出來之后，背后的牢騷就會減少，這個企業(yè)就可以健康地發(fā)展。會減少，這個企業(yè)就可以健康地發(fā)展。 溝通是一種傳遞信息并獲取理解的過程，完溝通是一種傳遞信息并獲取理解的過程，完善的溝通是指信息的接受者完全了解傳遞信息者善的溝通是指信息的接受者完全了解傳遞信息者所表達(dá)的意愿，這就說明人與人之間的溝通必須所表達(dá)的意愿，這就說明人與人之間的溝通必須在相互了解的基礎(chǔ)上，缺乏了解的溝通不僅難以在相互了解的基礎(chǔ)上，缺乏了解的溝通不僅難以達(dá)到信息交流和相互理解的目的，而且還會使溝達(dá)到信息交流和相互理解的目的，而且還會使

40、溝通雙方陷入意想不到的尷尬之中。通雙方陷入意想不到的尷尬之中。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)4） 案例：案例：意想不到的局面意想不到的局面 約翰遜是一個很有魄力的企業(yè)老板，他開了一家汽車約翰遜是一個很有魄力的企業(yè)老板，他開了一家汽車配件零售公司，為了獎勵他的推銷員們?yōu)楣舅龅某錾浼闶酃?，為了獎勵他的推銷員們?yōu)楣舅龅某錾?，他決定讓他們享受一下價格不菲的到加勒比海的度努力，他決定讓他們享受一下價格不菲的到加勒比海的度假游。在一次員工大會上，他非常得意地向大家宣布了這假游。在一次員工大會上，他非常得意地向大家宣布了這次公費旅游的事。次公費旅游的事。 “

41、女士們，先生們！我這里有一件能讓你們都高興女士們，先生們！我這里有一件能讓你們都高興的事。在過去的一年里，你們都取得了很大的成績，所以的事。在過去的一年里，你們都取得了很大的成績，所以我為你們和你們的家屬及朋友安排了一個四天的團(tuán)體旅游我為你們和你們的家屬及朋友安排了一個四天的團(tuán)體旅游作為獎勵。動身時間距現(xiàn)在還有一個月，定在作為獎勵。動身時間距現(xiàn)在還有一個月，定在10月月11日，日，我已和公司幾位領(lǐng)導(dǎo)周密策劃和安排，保證你們過的愉我已和公司幾位領(lǐng)導(dǎo)周密策劃和安排，保證你們過的愉快?？?。”2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)3） 說到這里約翰遜有意停頓下來，等待著預(yù)期中的

42、熱烈說到這里約翰遜有意停頓下來，等待著預(yù)期中的熱烈反應(yīng)和雷鳴般的掌聲喝彩，但接下來的場面卻令他尷尬至反應(yīng)和雷鳴般的掌聲喝彩，但接下來的場面卻令他尷尬至極。員工們大多竊竊私語、交頭接耳，只有幾位勉強擠出極。員工們大多竊竊私語、交頭接耳，只有幾位勉強擠出笑容，甚至還有一些人皺著眉。不久，有一個人站出來提笑容，甚至還有一些人皺著眉。不久，有一個人站出來提出，旅游的時間正好是他兒子的足球隊參加地區(qū)冠軍比賽出，旅游的時間正好是他兒子的足球隊參加地區(qū)冠軍比賽的日期，時間上有了沖突。還有一位推銷員說，他的父親的日期，時間上有了沖突。還有一位推銷員說，他的父親正是病危的時候，不能撒手不管。其他的人對這件事的熱

43、正是病危的時候，不能撒手不管。其他的人對這件事的熱情或抵觸的程度也不盡相同。面對這種始料不及的場面，情或抵觸的程度也不盡相同。面對這種始料不及的場面，一向以反應(yīng)靈敏、能言善道著稱的老約卻不知道接下來該一向以反應(yīng)靈敏、能言善道著稱的老約卻不知道接下來該怎么收場。怎么收場。 案例啟示：案例啟示：了解是溝通的基礎(chǔ)，沒有必要的了解就無法了解是溝通的基礎(chǔ)，沒有必要的了解就無法實現(xiàn)溝通的目的。管理者在實際工作和生活中，應(yīng)當(dāng)有意實現(xiàn)溝通的目的。管理者在實際工作和生活中，應(yīng)當(dāng)有意識地加強對員工的了解，只有這樣才能實現(xiàn)有效的溝通，識地加強對員工的了解，只有這樣才能實現(xiàn)有效的溝通，才能真正讓員工感受到上級的關(guān)愛，

44、才能更好地增強員工才能真正讓員工感受到上級的關(guān)愛，才能更好地增強員工的積極性和主動性，才能使企業(yè)獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。的積極性和主動性，才能使企業(yè)獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)4） 如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？如何應(yīng)用霍桑效應(yīng)？ 1、交流。讓沖突成為增進(jìn)交流的重要切入點，從中獲得、交流。讓沖突成為增進(jìn)交流的重要切入點，從中獲得深層的信息。深層的信息。 2、傾訴。員工在生活、工作中遇到不稱心的事情時，不、傾訴。員工在生活、工作中遇到不稱心的事情時，不要對有情緒者采取一味壓抑的辦法，而是要適度地讓其發(fā)要對有情緒者采取一味壓抑的辦法，而是要適度地讓其發(fā)泄一番。而管理者

45、要學(xué)會傾聽和寬容地看待對方的發(fā)泄。泄一番。而管理者要學(xué)會傾聽和寬容地看待對方的發(fā)泄。 3、預(yù)見。對沖突的后果要有充分的預(yù)見性。并采取適當(dāng)、預(yù)見。對沖突的后果要有充分的預(yù)見性。并采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)措施，使結(jié)果不偏離方向。的調(diào)節(jié)措施，使結(jié)果不偏離方向。 4、駕馭。在沖突過程中，必須掌握分寸，不要適得其反。、駕馭。在沖突過程中，必須掌握分寸，不要適得其反。每個人都有最脆弱的一環(huán)，只要你的沖突對方不是你的敵每個人都有最脆弱的一環(huán)，只要你的沖突對方不是你的敵人，就切勿打擊對方最脆弱的一面，沖突時只能針對特定人，就切勿打擊對方最脆弱的一面，沖突時只能針對特定的主題或某一件事，勿扯進(jìn)所有的事情，不可一再揭對方的

46、主題或某一件事，勿扯進(jìn)所有的事情，不可一再揭對方的瘡疤。的瘡疤。2.2良好的溝通是管理的生命線（續(xù)良好的溝通是管理的生命線（續(xù)5） 5、轉(zhuǎn)移。沖突應(yīng)盡可能地朝向那些似乎是無關(guān)緊要的環(huán)、轉(zhuǎn)移。沖突應(yīng)盡可能地朝向那些似乎是無關(guān)緊要的環(huán)節(jié)進(jìn)行。要善于節(jié)進(jìn)行。要善于“轉(zhuǎn)移陣地轉(zhuǎn)移陣地”，不要老是在某一問題上，不要老是在某一問題上“打持久戰(zhàn)打持久戰(zhàn)”。爭論到已無技可施時應(yīng)立即停止。叫停以。爭論到已無技可施時應(yīng)立即停止。叫停以后仍不服氣，可等較為心平氣和的次日加以討論。后仍不服氣，可等較為心平氣和的次日加以討論。 6、幽默。幽默有時能取得異乎尋常的效果，在許多場合、幽默。幽默有時能取得異乎尋常的效果，在許

47、多場合將一場自然的沖突朝著人們的良好的愿望轉(zhuǎn)化。幽默可以將一場自然的沖突朝著人們的良好的愿望轉(zhuǎn)化。幽默可以提醒沖突的對方，自己在進(jìn)行著一種積極的、有意義的、提醒沖突的對方，自己在進(jìn)行著一種積極的、有意義的、建設(shè)性的活動。幽默可以幫助人們把壓抑所造成的情緒，建設(shè)性的活動。幽默可以幫助人們把壓抑所造成的情緒，以合法的、文雅的方式宣泄出來。以合法的、文雅的方式宣泄出來。 本節(jié)小結(jié)：本節(jié)小結(jié)： 員工心情舒暢，干勁才會倍增。員工心情舒暢，干勁才會倍增。 有效溝通是管理中的藝術(shù)方法（技巧）。有效溝通是管理中的藝術(shù)方法（技巧）。 人才是企業(yè)發(fā)展的動力之源。人才是企業(yè)發(fā)展的動力之源。2.3人際技能的其他定律人

48、際技能的其他定律 2.3.1不值得定律：態(tài)度決定一切不值得定律：態(tài)度決定一切 不值得定律最直觀的表述是：不值得做的事情，就不值不值得定律最直觀的表述是：不值得做的事情，就不值得做好。得做好。 不值得定律反映出人們的一種心理，一個人如果從事不值得定律反映出人們的一種心理，一個人如果從事的是一份自己認(rèn)為不值得做的事情，往往會保持冷嘲熱諷，的是一份自己認(rèn)為不值得做的事情，往往會保持冷嘲熱諷，敷衍了事的態(tài)度。不僅成功率小，而且即使成功，也不會敷衍了事的態(tài)度。不僅成功率小，而且即使成功，也不會覺得有多大的成就感。覺得有多大的成就感。 哪些事值得做呢？一般而言取決于三個因素：哪些事值得做呢？一般而言取決于

49、三個因素： 1、價值觀。關(guān)于價值觀有很多，只有符合員工自身價值觀、價值觀。關(guān)于價值觀有很多，只有符合員工自身價值觀的事，員工才會滿懷熱情去做。的事，員工才會滿懷熱情去做。 2、個性和氣質(zhì)。一個人如果做一份與他的個性氣質(zhì)完全背、個性和氣質(zhì)。一個人如果做一份與他的個性氣質(zhì)完全背離的工作，如一個好交往的人成了檔案員，或一個害羞者離的工作，如一個好交往的人成了檔案員，或一個害羞者不得不每天和不同的人打交道，他是很難做好的。不得不每天和不同的人打交道，他是很難做好的。 3、現(xiàn)實的處境。同樣一份工作，在不同的處境下去做，給、現(xiàn)實的處境。同樣一份工作，在不同的處境下去做，給人們的感受也是不同的。例如，在一家

50、大公司，如果你最人們的感受也是不同的。例如，在一家大公司，如果你最初做的是打雜跑腿的工作，你很可能認(rèn)為是不值得的，可初做的是打雜跑腿的工作，你很可能認(rèn)為是不值得的，可是一旦你被提升領(lǐng)班或部門經(jīng)理，你就不會這樣認(rèn)為了。是一旦你被提升領(lǐng)班或部門經(jīng)理，你就不會這樣認(rèn)為了。 2.3人際技能的其他定律（續(xù)人際技能的其他定律（續(xù)1） 值得做的工作是：值得做的工作是：符合我們的價值觀，適合我們的個性與符合我們的價值觀，適合我們的個性與氣質(zhì)，并能讓我們看到期望。如果你的工作不具備這三個氣質(zhì)，并能讓我們看到期望。如果你的工作不具備這三個因素，你就要考慮換一個更合適的工作，并努力做好它。因素，你就要考慮換一個更合

51、適的工作，并努力做好它。 因此，對個人來說，應(yīng)在多種可供選擇的奮斗目標(biāo)及價因此，對個人來說，應(yīng)在多種可供選擇的奮斗目標(biāo)及價值觀中選擇一種，然后為之奮斗。值觀中選擇一種，然后為之奮斗。“選擇你所愛的，愛你選擇你所愛的，愛你所選擇的所選擇的”，才可能激發(fā)我們的奮斗毅力，也才可以心安，才可能激發(fā)我們的奮斗毅力，也才可以心安理得，而對一個企業(yè)或組織來說，則要很好地分析員工的理得，而對一個企業(yè)或組織來說，則要很好地分析員工的性格特性，合理分配工作，如讓成就欲較強的員工單獨或性格特性，合理分配工作，如讓成就欲較強的員工單獨或牽頭來完成具有一定風(fēng)險和難度的工作，并在其完成時給牽頭來完成具有一定風(fēng)險和難度的工

52、作，并在其完成時給予及時地肯定和贊揚；讓依附性較強的員工更多地參加到予及時地肯定和贊揚；讓依附性較強的員工更多地參加到某個團(tuán)體里共同工作；讓權(quán)力欲較強的員工擔(dān)任一個與之某個團(tuán)體里共同工作；讓權(quán)力欲較強的員工擔(dān)任一個與之能力相適應(yīng)的主管。同時要加強員工對企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同感，能力相適應(yīng)的主管。同時要加強員工對企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同感，讓員工感覺到自己所做的工作是值得的，這樣才能激發(fā)員讓員工感覺到自己所做的工作是值得的，這樣才能激發(fā)員工的熱情。工的熱情。2.3人際技能的其他定律（續(xù)人際技能的其他定律（續(xù)2） 人的需求遵循生理需求、安全需求、人際交往的需求、人的需求遵循生理需求、安全需求、人際交往的需求、被尊重

53、的需求、和自我實現(xiàn)的需求的遞增規(guī)律，只有低層被尊重的需求、和自我實現(xiàn)的需求的遞增規(guī)律，只有低層次的需求得到滿足之后，人們才可以更加安心地工作，更次的需求得到滿足之后，人們才可以更加安心地工作，更愿意全心地付出，達(dá)到自我管理和自我實現(xiàn)的目的。愿意全心地付出，達(dá)到自我管理和自我實現(xiàn)的目的。 對于員工來說，生理和安全的需求都比較容易滿足，對于員工來說，生理和安全的需求都比較容易滿足，但在被尊重的需求上，許多員工都抱有怨言，認(rèn)為自己經(jīng)但在被尊重的需求上，許多員工都抱有怨言，認(rèn)為自己經(jīng)常不被尊重，經(jīng)常被管理者視為己有，時刻受到管理者的常不被尊重，經(jīng)常被管理者視為己有，時刻受到管理者的監(jiān)督，被管制得很嚴(yán)，

54、沒有一點時間可供自己自由支配，監(jiān)督，被管制得很嚴(yán)，沒有一點時間可供自己自由支配，自己的想法無法得到實現(xiàn)，工作環(huán)境很壓抑。自己的想法無法得到實現(xiàn)，工作環(huán)境很壓抑。 如果管理者允許，他們更愿意主動地工作，獨自創(chuàng)新，如果管理者允許，他們更愿意主動地工作，獨自創(chuàng)新，用自己的能力實現(xiàn)自己的主張。每個員工都是一個小用自己的能力實現(xiàn)自己的主張。每個員工都是一個小“發(fā)發(fā)動機(jī)動機(jī)”，這個，這個“發(fā)動機(jī)發(fā)動機(jī)”能否有效運轉(zhuǎn)和管理者的風(fēng)格有能否有效運轉(zhuǎn)和管理者的風(fēng)格有關(guān)，和管理者加油力度有關(guān)，如果員工沒有被發(fā)動起來，關(guān)，和管理者加油力度有關(guān)，如果員工沒有被發(fā)動起來，管理者就要反思自己的管理風(fēng)格了。管理者就要反思自己

55、的管理風(fēng)格了。 2.3人際技能的其他定律（續(xù)人際技能的其他定律（續(xù)3） 尊重員工是人性化管理的必然要求尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視，被激勵，做身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視，被激勵，做事情才會真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和管理者打成一片，站到事情才會真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和管理者打成一片，站到管理者的立場，主動和管理者溝通想法探討工作，完成管管理者的立場，主動和管理者溝通想法探討工作，完成管理者交辦的任務(wù)，甘心情愿為工作團(tuán)隊的榮譽付出。理者交辦的任務(wù)，甘心情愿為工作團(tuán)隊的榮譽付出。 大部分的人都喜歡享受工作，喜歡有領(lǐng)導(dǎo)魅力的

56、管理大部分的人都喜歡享受工作，喜歡有領(lǐng)導(dǎo)魅力的管理者，有著高度自覺性和進(jìn)取精神，把工作視為生活中的重者，有著高度自覺性和進(jìn)取精神，把工作視為生活中的重要內(nèi)容，愿意為自己喜歡的工作付出，愿意為尊重自己的要內(nèi)容，愿意為自己喜歡的工作付出，愿意為尊重自己的管理者分憂解難。如果持續(xù)受到尊重，持續(xù)得到認(rèn)可，員管理者分憂解難。如果持續(xù)受到尊重，持續(xù)得到認(rèn)可，員工們愿意和管理者成為朋友，成為互相促進(jìn)的工作伙伴。工們愿意和管理者成為朋友，成為互相促進(jìn)的工作伙伴。 要想讓員工感覺到自己所做的工作是值得的就需要尊要想讓員工感覺到自己所做的工作是值得的就需要尊重員工，就需要讓員工學(xué)會對工作負(fù)責(zé)，自己主動承擔(dān)工重員工

57、，就需要讓員工學(xué)會對工作負(fù)責(zé)，自己主動承擔(dān)工作，提高自我管理水平。作，提高自我管理水平。在尊重的基礎(chǔ)上，員工將沿著美在尊重的基礎(chǔ)上，員工將沿著美國成功學(xué)家柯維提倡的依賴國成功學(xué)家柯維提倡的依賴獨立獨立互賴的發(fā)展過程互賴的發(fā)展過程有序地發(fā)展提高，最終滿足員工的自我實現(xiàn)的欲求，達(dá)到有序地發(fā)展提高，最終滿足員工的自我實現(xiàn)的欲求，達(dá)到團(tuán)隊合作共謀發(fā)展。團(tuán)隊合作共謀發(fā)展。 2.3人際技能的其他定律（續(xù)人際技能的其他定律（續(xù)4） 結(jié)論：結(jié)論： 人性化的管理就要有人性化的觀念，就要有人人性化的管理就要有人性化的觀念，就要有人性化的表現(xiàn)，最為簡單和最為根本的就是尊重員工的私人性化的表現(xiàn)，最為簡單和最為根本的就

58、是尊重員工的私人身份，把員工當(dāng)作一個社會人來看待和管理。讓管理從尊身份，把員工當(dāng)作一個社會人來看待和管理。讓管理從尊重開始。重開始。 管理啟示錄：管理啟示錄： 尊重是良好溝通的前提。尊重是良好溝通的前提。 管理者要為員工做好職業(yè)規(guī)劃設(shè)計，找到適合他們并值管理者要為員工做好職業(yè)規(guī)劃設(shè)計，找到適合他們并值得擔(dān)任的工作和部門。得擔(dān)任的工作和部門。 管理者要尊重員工，激發(fā)員工興趣，讓員工所做的事情管理者要尊重員工，激發(fā)員工興趣，讓員工所做的事情變得值得。變得值得。 管理方法一點通：管理方法一點通： 要想使事情變得值得，企業(yè)管理者需從以下幾方面做起：要想使事情變得值得，企業(yè)管理者需從以下幾方面做起： 共

59、享企業(yè)目標(biāo)；共享企業(yè)目標(biāo)；明確員工貢獻(xiàn)；明確員工貢獻(xiàn)； 具體要求；具體要求； 闡明任務(wù)原因；闡明任務(wù)原因； 規(guī)定時間標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定時間標(biāo)準(zhǔn)。 2.3人際技能的其他定律（續(xù)人際技能的其他定律（續(xù)5） 2.3.2 刺猬法則刺猬法則: 疏者密之疏者密之,密者疏之密者疏之 1、定律的由來、定律的由來 有兩只困倦之極的刺猬，由于寒冷而擁在一起，可因為各自身上都有兩只困倦之極的刺猬，由于寒冷而擁在一起，可因為各自身上都長著刺，刺得對方怎么也睡不舒服。于是，它們離開了一段距離，但又長著刺，刺得對方怎么也睡不舒服。于是，它們離開了一段距離，但又冷得受不了，于是又湊到一起。幾經(jīng)折騰，兩只刺猬終于找到了一個合冷得受不

60、了，于是又湊到一起。幾經(jīng)折騰，兩只刺猬終于找到了一個合適的距離，既能互相獲得對方的體溫又不致被扎傷。這就是形象而又聞適的距離，既能互相獲得對方的體溫又不致被扎傷。這就是形象而又聞名的名的“刺猬法則刺猬法則” ?！按题题狈▌t就是人際交往中的法則就是人際交往中的“心理距離效心理距離效應(yīng)應(yīng)”。 2、應(yīng)用及案例、應(yīng)用及案例 人與人之間相處也要講究距離，距離太近或太遠(yuǎn)都不適合彼此間的人與人之間相處也要講究距離，距離太近或太遠(yuǎn)都不適合彼此間的交往。管理者和員工交往時更要掌握好適度的距離，因為這對于企業(yè)發(fā)交往。管理者和員工交往時更要掌握好適度的距離，因為這對于企業(yè)發(fā)展十分重要。展十分重要。 管理者和員工