客戶為導向的組織架構精品專業(yè)課件

1、IBM客客戶戶導導“管管家家”客客戶戶從而找出通過信息架構解決這些業(yè)務難題和瓶頸的商機做為IBM的客戶負責人（Account Owner)，只有他們才最有資格和能力調(diào)動所有產(chǎn)品和服務部門的資源制定符合自己客戶需要的客戶發(fā)展策略和計劃他們在整個公司的銷售團隊中是最舉足輕重的客客戶戶為為導導門的劃分，把各自的銷售團隊也按照金融、電信、政府等行業(yè)進行相應的劃分使每一個行業(yè)客戶代表后面有一群專門的產(chǎn)品和服務部門的銷售代表及相應的售前支持團隊客戶代表根據(jù)對客戶主營業(yè)務的了解，和用戶探討行業(yè)未來發(fā)展方向和策略，分享全球其它地區(qū)的用戶的經(jīng)驗案例，從而挖掘出IBM的生意合作機會客客戶戶為為導導首席執(zhí)行官首席執(zhí)

2、行官客戶關系總監(jiān)客戶關系總監(jiān)客戶細分市場經(jīng)理客戶細分市場經(jīng)理客戶關系經(jīng)理客戶關系經(jīng)理市場調(diào)研市場調(diào)研產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)客戶服務客戶服務產(chǎn)品產(chǎn)品/品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理ABC123資料來源：Rust, Moorman & Bhalla (2021年2月). Harvard Business Review, p.46-53.目目前前架架構構的的缺缺摘自：“人保財險江蘇省分公司基于客戶洞察的營銷管理轉型研究” ，北大國際EMBA論文，華山，2021目目前前架架構構的的缺缺基本沒有專門的營銷策劃人員，沒有按客戶為中心組織分配產(chǎn)品管理人員營銷執(zhí)行主要在四級機構且分散，缺乏以客戶為中心的統(tǒng)一規(guī)劃和集中管理

3、，營銷管理工作無專人負責，效率降低營銷預算管理不足：缺乏專門的營銷預算，導致營銷動力不足，營銷效果不佳交叉產(chǎn)品推薦能力較差：目前缺乏成熟的交叉銷售捆綁產(chǎn)品，并且缺乏對交叉銷售捆綁產(chǎn)品的推薦指導，由于營銷產(chǎn)品缺乏指導而導致產(chǎn)品營銷困難營銷，導致營銷采用的渠道很有限，影響營銷執(zhí)行效果目前營銷活動很難申請到服務資源，導致客戶缺乏對營銷活動的信任缺失明確的營銷執(zhí)行和評估流程，各地市的效果評估材料不規(guī)范、標準不統(tǒng)一，營銷策劃流程較為簡單，不規(guī)范營銷活動執(zhí)行時秩序混亂，工作成果不規(guī)范、難統(tǒng)一營銷執(zhí)行過程中的監(jiān)督工作和成果評估的流程不規(guī)范，容易對營銷流程失去控制，使營銷策劃達不到預期的效果營銷策劃、準備、執(zhí)

4、行和評估各階段的IT支撐力度不到位，營銷策劃目標客戶不準確，活動效果評估難改改組組的的市市客戶部客戶部的首要職責是建立客戶關系，然后才是推銷具體產(chǎn)品因此，產(chǎn)品經(jīng)理和以客戶為中心的職能部門應該直接向客戶關系總監(jiān)，而不是向市場營銷總監(jiān)匯報同時，產(chǎn)品經(jīng)理要配合客戶經(jīng)理或細分市場經(jīng)理執(zhí)行戰(zhàn)略計劃客客戶戶關關為客戶關系總監(jiān)（Chief Customer Officer, CCO）克萊斯勒、好時、甲骨文、三星、西爾斯百貨、美聯(lián)航、Sun和美聯(lián)銀行等眾多企業(yè)設置此崗位CCO負責公司客戶關系戰(zhàn)略的設計和實施，監(jiān)督所有面對客戶的職能活動其最終目標是提高客戶的利潤貢獻率（用客戶的終身價值和客戶資產(chǎn)以及口碑等評價指

5、標來衡量）例如客戶資產(chǎn)份額，即公司客戶群的價值除以市場上客戶總價值，它衡量的是企業(yè)在盈利方面的長期競爭力客客戶戶及及細細客客戶戶關關系管理職能放入IT部門；銷售部門管理的占30%左右，剩下的由市場營銷部門管理客戶關系管理實質(zhì)是評估客戶需求和消費行為的工具，而非單純的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)應該將客戶關系管理系統(tǒng)納入客戶部，所有IT和數(shù)據(jù)分析功能因此要一并納入不應存在客戶部門實施客戶培育戰(zhàn)略需要的核心數(shù)據(jù)要從其他部門獲取的現(xiàn)象市市場場產(chǎn)產(chǎn)品品慮，如工程師往往熱衷于在產(chǎn)品中加入一大堆特色功能（會產(chǎn)生功能疲勞問題）為了讓產(chǎn)品真正反映實際需要，在產(chǎn)品設計階段就需要讓客戶參與進來因此企業(yè)需要將產(chǎn)品研發(fā)和市場營銷結合，

6、把握客戶對特色功能及產(chǎn)品價值的認識，將用戶信息轉化為暢銷產(chǎn)品用戶團隊和研發(fā)團隊合作，傳統(tǒng)的研發(fā)驅(qū)動模式讓位于生產(chǎn)商與客戶合作模式因此研發(fā)部需要向CCO匯報客客戶戶至設置在低成本的地方但是研究發(fā)現(xiàn)異地呼叫中心雖然降低了成本，但得不償失現(xiàn)在客戶致電公司，客服代表立即判斷出其所述的細分市場并轉給相關的負責此細分市場的客戶專員客戶和專員之間的交流會被記錄并由客戶部錄音分析，研究客戶的新需求并找出解決辦法即使客服外包，外包服務商也應該由企業(yè)的一個高級客戶經(jīng)理直接管理，外包的IT基礎設施和客戶數(shù)據(jù)必須與公司數(shù)據(jù)庫無縫對接客服的職能應該歸在客戶部之下來履行以以客客戶戶為為中中蹤客戶信息不同的戰(zhàn)略決策需要來自不同層次的信息個體客戶層面，主要評價指標是客戶的終身價值需要追蹤的直接針對個體客戶的市場營銷活動，主要數(shù)據(jù)來自于企業(yè)收集整理的客戶數(shù)據(jù)庫細分市場層面評價的主要指標是該細分市場的客戶終身價值總和，即這個細分市場客戶的人均終身價值乘以該細分市場的客戶總人數(shù)這時需要借助特定媒體推廣的營銷活動，主要的信息來源是客戶討論會和調(diào)查數(shù)據(jù)總體市場層面上，主要評價指標是客戶資產(chǎn)，密切追蹤大眾市場，借助大眾傳媒進行營銷活動，主要信息是總體銷售數(shù)據(jù)和調(diào)查數(shù)據(jù)新新