2011年質量工作計劃

1、. 2011年質量工作計劃2011年是 發(fā)展至關重要的一年。為此，旅行社質量工作要以增強質量意識，強化質量責任，加強質量監(jiān)督，提高服務水平，完善質量體系建設為主要內容，以抓好質量管理培訓、實施質量過程管理、強化服務質量監(jiān)督為工作重點，全面加強質量管理，為我社順利完成2011年生產(chǎn)經(jīng)營任務提供可靠的質量保證 。一、指導思想2011年質量工作的指導思想是：認真貫徹“游客至上、服務一流”的質量方針，以提高服務質量和創(chuàng)建服務品牌為中心，以落實質量目標，強化質量責任，加強質量監(jiān)督，完善質量體系為重點，為順利完成生產(chǎn)經(jīng)營任務提供可靠的質量保證。二、質量工作目標（一）建立完善質量管理體系；（二）加強危險源辨

2、識及控制； （三）強化產(chǎn)品設計的質量控制；（四）完善導游服務質量監(jiān)控制度；（五）游客滿意度達到90以上。（六）重大質量事故發(fā)生次數(shù)為零；（七）質量培訓人次達到全員的50以上，培訓合格率達到90%以上。三、主要工作任務（一）完善組織機構，強化質量責任，落實質量目標。2011年，旅行社要根據(jù)部門設置及人員調整情況，明確質量歸口管理部門，完善相應的工作職責，并確定各部門兼職質量管理員，建立旅行社質量管理網(wǎng)絡。根據(jù)2011年質量目標，要制定內部控制的質量指標，層層分解，層層落實，細化質量職責，落實質量責任，明確質量措施，執(zhí)行質量獎懲。要把質量監(jiān)督檢查、內部審核、外部審核的結果納入績效考核內容，對于違背

3、質量工作程序造成質量問題、質量指標考核超標的責任部門按規(guī)定給予處罰和責任追究。對于在質量工作方面做出突出貢獻的部門和個人給予獎勵。（二）認真開展全員質量教育和培訓考核。利用會議、宣傳欄、標語、答卷、網(wǎng)絡等形式開展質量教育活動，貫徹落實旅游公司關于質量工作的指示要求，提升全員的質量意識和質量責任感。結合旅行社經(jīng)營特點，開展質量知識和崗位技能的培訓和考核，提高干部職工的業(yè)務素質和崗位技能。重點抓好旅行社條例、5A旅行社評定標準、旅游合同規(guī)范管理等文件的學習和執(zhí)行，抓好業(yè)務員、導游員等直接從事質量工作人員的培訓考核。（三）加大質量監(jiān)督力度，實施動態(tài)監(jiān)控。堅持“預防為主”的方針，制定并實施質量監(jiān)督檢查

4、計劃，進行質量過程的嚴格檢查監(jiān)督，及時掌握質量管理體系運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，舉一反三整改，切實保證服務質量的增值和有效。根據(jù)旅行社的特點，采取定期和不定期的檢查方式，每月至少監(jiān)督檢查一次，覆蓋供應商采購、產(chǎn)品設計、導游員的管理、售后服務等環(huán)節(jié)及領域，監(jiān)督檢查的重點是系統(tǒng)運行不到位的薄弱環(huán)節(jié)、服務質量控制的關鍵節(jié)點，監(jiān)督檢查和整改的結果作為實施質量獎懲的依據(jù)。（四）嚴格旅游產(chǎn)品設計管理，強化服務實施過程質量控制。牢固樹立旅游產(chǎn)品精品意識，增強質量好的旅游產(chǎn)品是設計出來的觀念。嚴格控制產(chǎn)品設計過程中采購環(huán)節(jié)的質量，從源頭上減少質量事故隱患；嚴格控制產(chǎn)品提供過程中接待服務質量，加強一線服務

5、人員（業(yè)務員、導游）服務質量意識的強化培訓和考核，落實與外聘導游員的簽訂服務質量承諾的制度，確實嚴把質量關，確保產(chǎn)品質量和服務質量的提升。（五）加強質量信息溝通工作。建立部門的質量信息及時呈報制度。部門每月至少綜合反映一次質量信息，包括質量運行情況、質量活動情況、質量投訴情況、糾正和預防措施情況以及其他質量信息等。發(fā)生質量問題或質量事故，必須在4小時之內呈報質量管理部門。質量信息由質量歸口部門進行統(tǒng)計、分析、匯總后向旅行社領導報告。通過建立質量信息及時呈報制度，暢通質量信息渠道，提高處理質量問題的預先管理能力，實現(xiàn)質量工作由“事后處理”向“事前預防”的轉變。（六）加強質量管理體系有效性建設。進

6、一步完善質量管理體系，重點是健全和完善相應的管理制度，包括員工守冊、員工服務禮儀規(guī)范、供應商管理制度、合同管理制度等規(guī)章制度，提高基礎管理水平。同時，進一步抓好質量體系運行過程的文件化管理，包括過程中形成的各類文件、記錄和表格，保持過程質量的可追溯性。加強質量危險源辨識的內審力度，召集業(yè)務骨干討論危險源控制措施，梳理服務流程，確定質量控制節(jié)點，擬訂質量管理考核獎懲細則。通過有效監(jiān)督和持續(xù)改進，不斷提高質量管理體系運行的有效性。（七）開展旅行社質量文化建設通過加強領導、深入宣傳、完善制度、樹立典型、實施品牌戰(zhàn)略等措施，營造質量文化氛圍，開展旅行社質量文化建設。要堅決執(zhí)行“游客至上，質量第一”的方

7、針，牢固樹立“質量就是效益”、“質量就是生命”的質量理念，確立“把困難留給自己，把滿意帶給客戶”的服務價值觀，恪守“誠實守信”、“追求卓越”的質量道德觀，遵循“一次做對”、“一次成功”的質量行為準則，發(fā)揚“嚴格、審慎、細致、體貼”的工作作風，實施旅行社品牌戰(zhàn)略，從而建立起適應旅行社全面協(xié)調持續(xù)發(fā)展的質量文化，進一步提高產(chǎn)品質量和服務水平，增強市場競爭能力，把質量工作推向一個新的發(fā)展階段。二一一年一月十一日附件：質 量 目 標 分 解 表部 門質 量 目 標綜合管理部1、質量管理體系有效運行；2、內審不合格項不多于20項，外審不合格項不多于16項，并100%關閉；3、監(jiān)督檢查按計劃完成率90%以

8、上；4、質量投訴處理及時率98%；5、文件辦理及時率98%； 6、合同履約率100%；7、質量培訓人次達到全員的90以上；8、培訓合格率91%以上，抽查考核率30以上。計調部1、供應商采購合格率98%以上。2、合同履約率100%；3、團隊檔案合格率90%以上；4、游客滿意度90%以上；5、合作客戶滿意率98%以上； 6、重大安全、質量事故為0。外聯(lián)部1、合同履約率100%；2、團隊檔案合格率90%以上；3、游客滿意度90%以上；4、合作客戶滿意率98%以上； 5、重大安全、質量事故為0。組團部1、合同履約率100%；2、團隊檔案合格率90%以上；3、游客滿意度90%以上；4、合作客戶滿意率98%以上； 5、重大安全、質量事故為0。出入境部1、合同履約率100%；2、團隊檔案合格率90%以上；3、游客滿意度90%以上；4、合作客戶滿意率9