海爾售后服務(wù)流程

1、海爾售后服務(wù)流程Document number ： PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998透視海爾的售后服務(wù)1 .接到上門服務(wù)任務(wù)2 .對(duì)用戶信息進(jìn)行分析,3 .聯(lián)系用戶.準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具,2 .服務(wù)工程 師出發(fā),3 .服務(wù)工程師在路上,1 .服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作、2 .敲門,3 .進(jìn)門,4 .穿鞋套，放置 工具箱,1 .耐心聽取用戶意見,2 .故障診斷.升級(jí)費(fèi)用,2 .軟件收費(fèi),3 .超保收費(fèi)4 .其他,1 .征詢 用戶意見,2 .贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片,3 .向用戶道歉,1 .回訪,2 .信息反饋.一.工程師接受服務(wù)任 務(wù)二在同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天,售后服務(wù)作為的一部

2、分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪的重要領(lǐng)地，良好的 售后服務(wù)是下一次銷售前最好的,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)和傳播企 業(yè)形象的重要途徑,在這方面無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了 大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)已經(jīng)成熟穩(wěn)定,深得消費(fèi)者認(rèn)可,也是眾多企業(yè)爭(zhēng) 效模仿的對(duì)象之一。經(jīng)過一番對(duì)海爾的售后服務(wù)觀察分析研究,筆者最深切的感受就是國內(nèi)眾多企 業(yè)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式容易,學(xué)海爾服務(wù)的精髓難,況且海爾一直在不斷改進(jìn),跟在海爾后面學(xué)習(xí)只 能亦步亦趨,永遠(yuǎn)落后海爾，這也是國內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見其效的癥結(jié)所在。所以要超 過海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找

3、到自己的服務(wù)模式，但萬變不離其宗：消費(fèi)者滿意的適合企業(yè)的就是 最好的。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但蔡微知看，相信海爾的售后上門服務(wù)模式定會(huì)使我們 有所感悟和借鑒的。<G>-,工程師接受服務(wù)任務(wù)1 接到上門服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地 址、聯(lián)系(或傳呼、等)、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細(xì)，如地 址不詳、電話錯(cuò)、無產(chǎn)品型號(hào)、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如 核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。2 .對(duì)用戶信息進(jìn)行分析(1)根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需

4、備件。如果是用戶誤報(bào)或 使用不當(dāng)，可以電話而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使 用情況；如果有可能無此備件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件。(2)據(jù)用戶地址、要求上門及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太 短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與 用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。(3)此故障能否維修如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料 并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。(4)此故障能否在用戶家維修是否需拉修是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)有可能無法在用戶家維修，需要 拉修

5、的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門。3 .聯(lián)系用戶在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購買日 期、故障現(xiàn)象等。(1)如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時(shí)間。(2)如果客戶地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象 上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)(發(fā)票)，按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用，(3)如果問題屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?服務(wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用.若用戶不 接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后 必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。(4)

6、如果用戶電話無人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按 地址上門，及時(shí)向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄 (注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽)，并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與用戶，征得用戶 同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用 戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。二.準(zhǔn)備出發(fā)1 ,準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件(或周轉(zhuǎn)機(jī))、五個(gè)一道具.保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或漏 帶，服務(wù)工

7、程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍°2 .服務(wù)工程師出發(fā)服務(wù)工程師出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定 時(shí)間提前5-10分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致 不能按時(shí)到。3 .服務(wù)工程師在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間 提前5-10分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同 意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí) 間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。

8、三.正式服務(wù)前的工作1 1服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神 飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過 長等，海爾嚴(yán)格要求服務(wù)工程師平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢 查.在敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。2 .敲門雖然敲門只是一個(gè)微不足道的普通動(dòng)作，但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。海爾規(guī) 定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務(wù)工程師平 時(shí)

9、多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次； 5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上 或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶：同時(shí)通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用 戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。服務(wù)工程師按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家，第一要介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。(I)如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，海爾 給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：

10、如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前12分鐘同用 戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。若服務(wù)工程師遲到時(shí)間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解 釋，爭(zhēng)取得到用戶諒解(不能以服務(wù)用戶太多為理由)；若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約 定時(shí)間提前上門。若服務(wù)工程師遲到時(shí)間超過15分鐘(或更長)首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其 他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時(shí)改派我來，所以耽誤了時(shí)間，希望得到用戶的諒 解.可贈(zèng)送?。蝗舻狼覆唤邮?，再由售后經(jīng)理上門道歉。(2)如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實(shí)原因，及時(shí)找到用戶；如果用戶 本人不在家(在家的是保

11、姆等)，而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事 由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。(3)若用戶對(duì)上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證， 給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修 技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門。(4)服務(wù)工程師有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師 應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。(5)如果用戶家臨時(shí)停電或用戶臨時(shí)有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；如果用

12、戶正在吃飯,服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的意見辦。4 ,穿套，放置工具箱服務(wù)工程師穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套”踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套.踏進(jìn)用戶家門。如果用 戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦 理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等， 工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具 箱,取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的 物品。海爾要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布

13、太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、 亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象.影響公司形象。四.開始服務(wù)1 .耐心聽取用戶意見服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，海爾要求服務(wù) 工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng) 答.讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行 咨詢，打消用戶顧慮,讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息.喝水，抽煙等違反 海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取

14、得用戶理解，2 .故障診斷服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需 收費(fèi).征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(1)如果服務(wù)工程師對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn).就以拉回通過檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查； 若所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象 進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時(shí)間，則與用戶 重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向 用戶進(jìn)行合理咨詢。(2)服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障，能在用戶家修復(fù)的 就現(xiàn)場(chǎng)

15、修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。.對(duì)需拉修產(chǎn)品外觀 進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如 果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌,但最后的意見一定 要由用戶來確定。在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必 須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動(dòng) 用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時(shí)， 必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，

16、喝水、吃飯、留宿；絕對(duì) 禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶 家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。(3)在實(shí)際維修中，如果用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋如果在用戶家 無法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服 務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修， 則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號(hào)。同時(shí)為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶產(chǎn) 品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。(4)如果在維修中遇到新的問題.服務(wù)工程師要暫時(shí)回避

17、用戶，及時(shí)將新問題反饋到中心或 總部技術(shù)科，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維 修，要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合 退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)中 心請(qǐng)示。如果.用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。(5)如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需 打個(gè)電話(不準(zhǔn)用用戶話)，向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩 急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時(shí)間。如果在維修

18、時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修， 如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?，明確再回來的時(shí)間(不能在用戶家吃 飯)；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯.則婉言謝絕。(6)服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服 務(wù)工程師工具,或用戶態(tài)度蠻橫”對(duì)服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知 中心，由中心出面處理n(7)試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報(bào)修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未 修復(fù)”要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時(shí) 間試機(jī)，則兩小時(shí)后跟蹤回訪

19、，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。(8)指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的 基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于用戶不會(huì)使用等常見問題進(jìn)行講解耐心講解，維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地 板,清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱.對(duì)工具箱自 檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價(jià)賠償。五.收費(fèi)1 .升級(jí)費(fèi)用在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策，如果使用備件要給用戶出示 備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級(jí)收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費(fèi)的，服務(wù)工 程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。2 .軟件收費(fèi)上門安裝一個(gè)月內(nèi)的軟件，給用戶免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個(gè)月后的，給用戶調(diào)試，收費(fèi)并給 用戶開具發(fā)票或收據(jù)，3 .超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi).并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開 發(fā)票，如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票，應(yīng) 與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票，4 .其他如果保收費(fèi)用戶不交，或要求減免費(fèi)用再修，服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶解釋國家三保規(guī)定及保 修期范圍，以真誠打動(dòng)用戶