酒店應急預案處理

1、一、 突 發(fā) 事 件 應 急 小 組：組長：副組長：成員：發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班經理負責處理。二、突發(fā)事件的處理程序(1)凡遇突發(fā)事件(指兇殺、勒索、打架、鬧事、傷亡或重 大糾紛等)，必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值經 理。(2)簡要說明事的地點、性質、人數、特征及損失價值。(3)驅散無關人員，保護現場，留意現場周圍的情況。(4)查看本部各類記錄、出入登記、各電腦錄像，檢查有無 可疑情況和人員。(5)對勒索、打架事件、監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現場的情 況變化。(6)對糾紛事件應及時了解具體原因， 積極協調，勸阻爭吵, 平息事態(tài)。(7)對傷亡事件應做好現場保護和通知搶

2、救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。(8)對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的 傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安經理、主管協調處 理。(9)保安部經理、主管在接報突發(fā)事件后應立即趕到現場， 做好疏通工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。(10)保安部經理、主管組織人員除維護現場外，還需負責 指揮調派人員做好布控堵截，根據事態(tài)的大小程度報告派出 所、有關部門及經理。三、處理各種突發(fā)事件應急措施：1、搶劫案件應急措施：(1)當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指搶械)， 在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪 徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征

3、。如劫匪未 持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將 之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。 如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門經 理或總值班經理，并按指示向 110報警。(2)如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款 或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟 蹤并用通tH工具向110報告方位和地點，以使警方組織力量 設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。(3)保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。(4)如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪 留下的證物留

4、在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交 給警方處理。(5)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關 同時，公安人員未勘杳現場或未處理完畢之前，相關人員不 要離開。(6)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍 攝照片。(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。2、綁架人質案件應急措施：(1)當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即 向部門經理、總值班經理和保安部報告。(2)接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第 一時間報警。(3)在警方到達之前應封鎖消息，嚴禁向無關人員透露現場 情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導致劫匪鋌而走險， 危害人質安全。(

5、4)盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn) 定劫匪的情緒。(5)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關 同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不 要離開。(6)及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖 紙等資料，提供給警方。3、斗毆案件應急措施：(1)當酒店內發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀 人群。(2)如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應 迅速報告公安機關及鏗酒店相關部門人員。保安員應迅速到 場戒備，防止損壞酒店物品。(3)如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如 有傷者則予以急救后交警方處理?，F場須保持原狀以便警方 勘查，

6、并協助警方辯認滋事者。(4)如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人 數等特征。(5)協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。4、食物中毒事件應急措施：(1)在酒店如發(fā)現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意 服毒，除立即報警外，還需要采取以下措施：A、撥打急救中心電話“ 120”呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕 來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通 知中毒者的單位或親友。B、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒 的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。D、將中毒者之私人物品登記交與警方。E、防止閑雜人員圍

7、觀。F、將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方 負責人姓名等資料)登記備案。J、發(fā)現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。5、臺風應急措施：(1)各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離岡。(2)工程部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時 給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線 路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。(3)保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同 時要加強警戒，防止壞人趁機作案。6、發(fā)生爆炸物(恐嚇電話)應急措施：(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字， 噪音及其背景

8、聲音，以猜測來電者的位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信 息，并作詳細記錄。C、如果來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班經理。同 時通知保安迅速采取行動。D、如來電者說完就掛斷電話，則立即通知總值班經理或相關 人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。(2)接到電話后處理辦法：A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班經理。B、總經理、總值班經理接警后應及時向公安機關報告，并召 集應急處理小組人員進行磋商。C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員 對炸彈進行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散 布不滿

9、和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒 備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。E、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理， 以配合警方行動。(3)對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿 并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。A、應急處理小組或保安部主管負責指導正當的搜索行動。B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸 裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)現情況，應及時報告應急小組或保安部主管。保安部 主管接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的 區(qū)域進行隔離警戒。D、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆

10、時， 應疏散附 近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。(4)事件處理中與有關部門的工作A、應急小組應密切關注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。C、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。D、如有客人要求與某位權威人士通話， 話務員可將電話轉給 應急處理小組成員。E、酒店情況發(fā)發(fā)生任何變化，話務員須將應急處理小組的指 示及時通知各部門經理。F、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁 無關人員進入。G、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。H、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區(qū)域到I、如事件現場涉及到電器

11、和機械設備，工程部須配合警方工作。7、盜竊和破壞事件的處理程序：(1)巡查發(fā)現或接到酒店內有人盜竊，應馬上抓獲現場娣人。 如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告酒店 監(jiān)控，簡單說明現場情況，并監(jiān)視現場等待監(jiān)控中心的指令。(2)監(jiān)控中心接案后。應迅速派適當數量保安人員到場制止， 設法抓獲肇事者，帶往監(jiān)控中心處理。(3)事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄象，并保 護好現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任落實賠償。(4)如涉及刑事責任，應交派出所處理。8、遇到失竊如何處理：客人如在酒店財物失竊，可向酒店反映丟失情況，這種方式 稱之為報失。如客人直接通知公安局有關部門，則叫做報案。

12、 失竊的情況很多，有外盜、內盜、客人自己遺忘等。酒店店 根據客人所提供的情況或作案現場來調查處理此事。在此期 間，客人需要協助酒店做的事是：(1)說清楚丟失物的名稱、特征；(2)丟失物品的時間；(3)丟失前什么時間最后一次看到此物；(4)在丟失物品前財物放在什么地方；(5)有無在房間會客；(6)丟失多少錢(是一部分還全部)；(7)在丟失前是否買過什么物品。如果是貴重財物丟失或被盜，按照國際酒店協會于1981年11 月2日通過的國際酒店法的有關規(guī)定：“如果客人及時 等到報告，酒店對貴重物品的賠償應有合理的限度”。這就 意味著，一方面酒店對客人的貴重物品在一定條件下負有賠 償責任，但另一方面，這種

13、賠償“應有合理的限度”。酒店 規(guī)定對客人貴重物品的賠償限額，最高不超過客人住宿費的10倍。客人要注意的是酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件 的：1)必須是放在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，如果客人沒按要求其貴重物品放在貴重物品保管處，因此貴重物品 丟失，酒店不負責任。2)酒店將為客人在客房內提供貴重物品保險箱，對于在這種 保險箱內“丟失”的物品(一般不可能出現)，酒店可以不 賠償，因為此時對保險箱的密碼只有客人自己知道，別人不 可能打開(除非連保險箱也被人偷走)。另外，為了防止一些客人聲稱自己“放在貴重物品保管處的 錢少了”，或“鉆石被人偷換了”等類似事情的發(fā)生，酒店 會要求客人在客人

14、寄存貴重物品時，將貴重物品用酒店提供 的的專用信封起來，并請客人在封口處簽名。9、電梯困人如何處理：(1)監(jiān)控中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現困梯，立即報告 當值經理和部門經理，組織保安員到現場協調控制電梯和解 救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留 的樓層通知維修部和電梯酒店。(2)監(jiān)控中心通過電腦監(jiān)控屏觀察電梯內人員情況，使用電 梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。(3)如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體不適 時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。(4)部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處 理經過。10、停電事故的處理程序：(1)接通知酒店將在短時間

15、內停電，應在停電前十分鐘，用 緊急廣播通知各部門。工程維修部安排電梯工，提前將電梯 停在酒店首層：保安部派人員提前10分鐘到達電梯廳維持秩 序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。(2)未預知的情況下酒店突然發(fā)生停電，立即聯系工程維修 部，盡快采取措施恢復供電。(3)使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。(4)派保安員到各主要電梯廳及酒店出入口維護秩序。(5)監(jiān)控中心和巡查保安員密切注視酒店各樓層，以防有人 趁機制造治安問題。酒店消防應急處理程序及各部門分工預案為認真貫徹執(zhí)行中華人民共和國消防法和其他有關 消防法規(guī)，切實保護員工和顧客生命和財產安全，酒店全體 員工應高度重視酒店消防

16、安全工作。各部門分別承擔起消防 工作責任，按照“預防為主、防消結合”的方針，發(fā)動酒店 員工，努力搞好防群防治工作。同時，為增強員工消防意識， 應常組織消防知識學習和培訓，并安排專門消防演習。達事以現場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。一、火警發(fā)生滅火工作程序1、自動報警系統顯示火警信號或接到火情報告后，應立即通 知義務消防隊員前往火警現場觀察。2、火情確認后，向各部門負責人通報，向酒店領導及安全主 任報告。3、向消防部門報警拔119火警求助，與醫(yī)院120;附近的醫(yī)院；派出所4、啟動相應的消防栓系統、等有關單位聯系求助。噴淋系統、防排煙系統的設備（設 施）。5、打開消防電梯迫降開關，關閉所有

17、客梯（單個電梯應立即 停用，一律從消防通道疏散人員）。6、通過廣播、警鈴疏散用戶。7、做好火警記錄。二、各部門現場職責分工（一）滅火組、救護組：保安部組長：副組長：義務消防隊滅火組：救護組員：1、在保安部經理的領導下，負責火場滅火。2、接到火警信號后，義務消防隊隊員立即到達現場或著火下 一層觀察，如確認火情，按下報警并及時組織滅火。3、在主管領導下，負責現場維護警戒。4、維護火場秩序，保障通道暢通并協助消防隊，并給予一切 便利。5、負責現場群眾的疏散、疏導工作，保障器材供應，協助消 防隊工作。6、照顧火災現場老、幼、病、殘、孕人員，撫慰受災家屬。7、組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主

18、要方向, 及時召集力量。消防隊到達現場時，及時向消防人領導報告 火情，服從統一領導，按照統一部署，帶領員工執(zhí)行并設法 安慰受驚人員，耐心解答他們的問題。8、撲滅火災后，向酒店提交火災報告，分析著火原因，懲罰 當事人，教育群眾。（二）后勤部：工程部組長：組員：1、在工程部經理領導下，負責應急電源設備的正常運行。2、切斷火災現場電源，關閉空調機組。3、保證消防設備的正常運行。（三）疏散組：房務部、康樂部一組組長：一組組員：二組組長：二組組員：1、負責現場群眾的疏散、疏導工作，保障器材供應，協助消 防隊工作。2、確定疏散人員物資安全出口，疏散路線，組織消防人員引 導、護送客戶有程序地疏散到安全區(qū)。3、逐房檢查，核實疏散人員是否安全撤離火災現場。三、滅火器的選用1、因電器、電器故障短路引起著火，應迅速切斷電源，用1211 滅火器或其他阻燃材料進行撲救。2、汽油、柴油等著火，用干粉滅火器進行撲救。3、液化石油氣等燃氣著火，用干粉滅火器進行撲救。四、干粉滅火器的使用1、滅火時用手提著滅火器在距燃處 5米左右，先把開啟上的 保險銷拔下，然后握住噴射軟管前端噴嘴部，另一只手將開 啟把壓下，不能放開，否則會中斷噴射。2、撲救可燃物、易燃液體時，應對準火焰要部掃射，如果被 撲救的液體呈流淌燃燒時應對準火焰根部由近而遠，并左右 掃射直至將火焰全部撲滅