酒店六常管理法(參閱)

1、六常管理法第一部分：什么是酒店的六常管理法序言：六常管理法的由來但由于“5S'法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“5S的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。一、酒店管理中常見的問題1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。思考： 1-1 。廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？1-2 如何保持廚房地

2、面的清潔？2、物品積壓或食品變質(zhì)。由于缺乏計劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。3、因物品擺放隨意而工作效率低下。在日常的工作中， 大部分員工將物品隨意擺放， 以致經(jīng)常找不到需要的東西上， 造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計，在管理混亂的酒店中，80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在 8 小時的工作時間中要花上1 1.5 小時來尋找自己所需要的東西。案例： 廚師要找冰柜里的小青瓜， 將冰柜所有的柜門都打開， 又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時間。因此， 由于物品隨意擺放， 廚師在尋找物品時既浪費(fèi)了時間又損耗了大量電能。 這種工作方式的直

3、接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴： 上菜太慢。 因為從點菜到上菜的環(huán)節(jié)實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘， 然后其他環(huán)節(jié)再慢一點， 客人能不投 訴嗎。二、酒店管理的三大錯誤1、酒店管理“表里不一”員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”： 寫的和放的不一樣， 說的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？2、對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)。很多時候， 我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的， 但在使用過程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)

4、。 員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用 10 年、 15 年的酒店設(shè)備短短三、五年就報廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。思考：針對這種情況，動力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、3、對服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法在日常的管理中，管理人員對服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)， 卻沒有具體的方法， 比如，要服務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、 擺放整齊， 但打開抽屜時， 卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個

5、人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。如果我們對每個員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾， 但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹， 口袋里的手機(jī)開始響了， 鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感 覺這個酒店的服務(wù)沒有檔次。思考：服務(wù)員的個人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？三、什么是“酒店六常管理”（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的

6、標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國家旅游局的星級評定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量， 冰柜的溫度是5度到一5度，電器開關(guān)時間是幾點到幾點等。（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟?！傲９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念1、追求卓越?！熬频炅９芾怼币跃唧w、量化的數(shù)字來說明。2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為” “大概” “可能”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問：“經(jīng)理，這

7、樣做可以嗎？"，經(jīng)理說：“可能行”。下屬 就去做了，如果做完以后情況糟糕， 下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可 能行。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時推卸責(zé)任。酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按 照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點變化， 不能隨意?！熬频炅９芾怼本褪且徽卓茖W(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行

8、了”。3、強(qiáng)調(diào)全員參與酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理” 一點點去實施，這樣才能收到效果。4、始終以客戶為導(dǎo)向酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管 理最起碼要做到這一點，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。例：客人不喜歡吃辣的，對服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。 服務(wù)員說“先生， 這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？四、“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁础傲！本褪浅７诸?、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。常分類：就是把酒店管理的

9、所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉, 把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。常維護(hù)：意思是對前面“三常”的成果進(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因為地上有指甲。為什么地上指指甲呢？因為剪掉的指甲掉到地上。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時

10、，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔”。常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。常教育，就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。五、實施“六常管理法”的好處：1、節(jié)約員工時間成本，提高工作效率。平時，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施“六常”管理， 由于物品分類存放，同時有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時間成本，提高工作效率。2、降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象。在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種

11、情況，有時為了找一樣?xùn)|西要翻大半個倉庫， 有的東西明 在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務(wù)管理。建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放， 做到每一件物品有家、有名、有存量。3、提高管理層次。如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條， 有規(guī)舉，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。第二部分酒店六常管理法的具體內(nèi)容第一常：常分類常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？1、確定有用沒有用的

12、標(biāo)準(zhǔn)在實施“六常法”時， 首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。 例:占r匚雪/_LU |fij確實不要1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置2、工作臺、材料架；3、正常使用的工具；4、有使用價值的消耗用品；5、原材料、半成品、成品和樣品；6、辦公用品、文具；地板上：1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；2、不能或/、再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；3、/、再使用的辦公用品；4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；5、呆滯料或過期品。7、使用中的清潔工具、用品；8、各種有用的海報、看板、資料；9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜 其它必要的私人用品。心、工作臺或文件架上：1、過時的文件資料、表單記錄

13、、書報雜志;2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。墻壁上：1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；2、過期和破舊的海報、看板3、過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。2、倒推分類法確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。比如辦公資料的分類， 有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標(biāo)簽，然后每用過一本就撕掉一個紅標(biāo)簽，三個月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以 用這個辦法進(jìn)行分類。3、一套工具或者文具我

14、們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等， 將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。行動：根據(jù)以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪 些應(yīng)該保留？第二常：常整理常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。目的：保證任何人在最短的時間內(nèi)能將任何物品放

15、進(jìn)和取出，提高工作效率。、根據(jù)使用頻率分層保管（一）物品按使用時間長短分開存放序號使用時間保存地點1一年都不用的物品丟掉或暫存入倉庫2712個月內(nèi)要用的物品把它保存在較遠(yuǎn)處316個月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5每小時都要用的物品隨身攜帶（二）物品按高、中、低用量分別存放我們不僅可以根據(jù)使用時間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品； 相對應(yīng)地，拿起來不太方便的地方， 就存放用量少一些的物品； 半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部

16、， 這樣，保管員半年爬一次貨架也沒 多大關(guān)系。根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。（三）材料或工具按照操作順序放置在操作過程中， 如果將材料或工具按照操作順序放置， 完全可以通過減少員工的勞動量來達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里， 青菜放在右邊的貨架上， 調(diào)料放在后面的貨架上， 這樣， 配菜師就要左右來回地跑，浪費(fèi)時間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗，先估算每天能賣 30 份炒什錦，然后在備料時， 就將 30 份雞肉、 30 份青菜、 30 份配料菜分別按放在身邊的菜臺上， 需要配菜時， 直接在身邊就地取材就行了，

17、這樣就可以降低員工的勞動量， 從而實現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。思考： 結(jié)合本崗位工作流程， 你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置， 又能減少哪些勞動量？二、標(biāo)牌戰(zhàn)將物品擺放得井然有序之后， 就要給這些物品貼上標(biāo)簽， 這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。（一）標(biāo)志地點1、 總倉及部門平面分布圖在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。2、 如果找食品就到食品倉庫。到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。3、 如果找酒水就到酒水架酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：

18、第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。（二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)1、食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出如浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量10 瓶，最低存量3 瓶，左進(jìn)右出。最高存量： 是指一天半的存量； 最低存量是指半天的存量。最低存量3 瓶， 意思是貨架上只剩下 3 瓶時，倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10 瓶。庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品?！白筮M(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過期。2、開封但有保質(zhì)期的食品牌在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開啟時間、保質(zhì)期等信息。3、寄存食

19、品牌客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開啟時間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。4、物品名牌如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。三）每個分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名四）統(tǒng)一管理私人物品如果員工的水杯統(tǒng)一款式、 統(tǒng)一貼標(biāo)簽、 統(tǒng)一定位且集中放在一起， 就能體現(xiàn)酒店的管理水平。第三常：常清潔 常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。 一、清潔清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。（一）清潔的類型：日常清潔和計劃清潔日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、 擦桌子、清洗消毒衛(wèi)

20、生設(shè)備等。計劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。（二）檢查檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位； 設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（三）檢修如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就要進(jìn)行維修。如：客房服務(wù)員在清潔房間時出現(xiàn)電話機(jī)沒有聲音，或臺燈不亮，就要報修。二、明確清潔的責(zé)任責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個崗位的清潔內(nèi)容分配到個人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。三、清潔檢查要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內(nèi)容公布。第四常：常維護(hù)常維護(hù)是指對

21、前面“三?！保ǔ７诸?、常整理、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。什么叫做不用分類的分類呢?就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn) 生，就可以做到不用分類了。例：部門申購物品中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要 2000個紅酒杯，用完后沒有人跟進(jìn)管理，登 記、回收、保管，再有大型接待需要 2000個紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計劃 叫采購再購500個，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經(jīng)常分類保管。所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名， 還要有倉庫負(fù)責(zé)人簽名， 主要是倉庫負(fù)責(zé)人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。不用整理的整理： 物品因為太亂需要整理,所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因為洗滌中心折疊時就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時的整理。不用清潔的清潔：就是做到不會弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水， 為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴