形象禮儀培訓(xùn)課程-醫(yī)院形象禮儀培訓(xùn)課程(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上形象禮儀培訓(xùn)課程-醫(yī)院形象禮儀培訓(xùn)課程【課程背景】形象禮儀培訓(xùn)課程-醫(yī)院形象禮儀培訓(xùn)課程，醫(yī)院形象禮儀培訓(xùn)課程，醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。而醫(yī)患溝通也是非常重要的，據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會(huì)減少甚至不會(huì)發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練 是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護(hù)人員的角度講，主要有兩個(gè)方面的原因，一是醫(yī)護(hù)人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓(xùn)課程將幫助醫(yī)院解決這些問(wèn)題。醫(yī)院形象禮儀培訓(xùn)課程

2、【課程目標(biāo)】1.通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識(shí);2.提升學(xué)員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì);3.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;4.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會(huì)與患者交往中的禮儀規(guī)范;5.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力?！九嘤?xùn)時(shí)間】2天【培訓(xùn)對(duì)象】醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員【培訓(xùn)咨詢】I85-37I0-I029【培訓(xùn)方式】講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動(dòng)式授課方式，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!根據(jù)時(shí)間培訓(xùn)方式大體為圖示，但是根據(jù)具體的課程培訓(xùn)方式會(huì)做具體的調(diào)整。醫(yī)院形象禮儀培訓(xùn)課程【課程大綱】第一講：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)一、培訓(xùn)引導(dǎo)開(kāi)場(chǎng)：講師介紹、破

3、冰游戲破題：打破常規(guī)、靈活應(yīng)變，參與的重要性二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的三、如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí)1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛2、禮由心生、文明待客3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象4、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境四、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念(一)、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)1、我做服務(wù)，我自豪2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)3、將服務(wù)作為一生的選擇(二)、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神勇?lián)?zé)任行動(dòng)第一力求更好注重細(xì)節(jié)二、醫(yī)護(hù)人員心態(tài)修煉(一)、服務(wù)的角色定位(二)、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)(三)、能力自我晉升的階梯(四)、五種

4、服務(wù)心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯第二講：醫(yī)務(wù)人員個(gè)人形象禮儀一、醫(yī)生護(hù)理人員儀容修飾禮儀四、面部修飾五、發(fā)型修飾六、肢體修飾二、醫(yī)生護(hù)理人員著裝要求1、醫(yī)生著裝2、護(hù)理著裝3、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)4、鞋襪的搭配常識(shí)5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范6、護(hù)士帽佩戴7、服飾色彩搭配三、工作用品的佩戴第三講、醫(yī)護(hù)人員舉止禮儀一、動(dòng)作語(yǔ)(一)手勢(shì)語(yǔ)(二)站姿(三)坐姿(四)走姿(五)蹲姿(六)常用手勢(shì)(引導(dǎo)、介紹手勢(shì)、遞送物品手勢(shì))二、表情語(yǔ)言微笑禮儀(各種場(chǎng)合微笑的應(yīng)用)目光禮儀本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。三、護(hù)理人員常用情景儀態(tài)訓(xùn)練1. 持

5、病歷夾禮儀2. 端治療盤(pán)禮儀3. 推治療車禮儀4. 推輪椅禮儀第四講：醫(yī)務(wù)人員日常工作禮儀實(shí)訓(xùn)一、接待患者禮儀問(wèn)候禮儀稱呼禮儀鞠躬禮儀二、介紹禮儀1、自我介紹：2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序3、藥品介紹三、握手禮儀1、握手姿態(tài)2、握手時(shí)間四、查房禮儀五、發(fā)藥禮儀六、輸液禮儀七、電話禮儀1、撥打電話禮儀2、接聽(tīng)電話禮儀3、電話禮儀注意事項(xiàng)八、送患者出院的禮儀1、送患者出院的語(yǔ)言2、送患者出院時(shí)鞠躬、微笑、握手本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。第五講：與患者溝通交往禮儀一、與患者交往原則1. 尊重患者2. 保護(hù)隱私3. 共情幫助二、與不同患者的交往禮儀1. 小兒患者2. 年輕患者3. 中年患者4. 老年患者三、與患者家屬交往禮儀1. 注重談話藝術(shù)與技巧2. 建立良好的關(guān)系四、與患者溝通禮儀(一)影響護(hù)患溝通效果的三大因素內(nèi)容;聲音、肢體語(yǔ)言;態(tài)度、情緒信心(二)贊美訓(xùn)練(三)提問(wèn)技巧訓(xùn)練