服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦法

1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法一、目的原則 為建立有效的自我監(jiān)督和自我完善體 制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，提升中心整體服務(wù)水平， 實(shí)現(xiàn)中心“以服務(wù)促發(fā)展”的執(zhí)行理念，本著“公平、公正、 公開(kāi)”的原則，特制定本辦法。二、機(jī)構(gòu)職責(zé) 綜合管理科為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的管理 機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)明確中心各科室、崗位服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督范圍，監(jiān)督 各科室、崗位的服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行情況。各科室負(fù)責(zé)人為科室服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的直接責(zé)任人，協(xié)調(diào)解決服務(wù)對(duì)象反映的服 務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。三、方式范圍 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)行中心監(jiān)管、員工自律 和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制，主要方式分為外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān) 管兩方面。外部監(jiān)督包括服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、輿論監(jiān)督、社會(huì)監(jiān) 督；內(nèi)部監(jiān)管

2、是對(duì)各科室、崗位服務(wù)實(shí)行監(jiān)督管理。四、監(jiān)管環(huán)節(jié) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主要從業(yè)務(wù)開(kāi)展、業(yè)務(wù)合 作和服務(wù)跟蹤三個(gè)階段對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)管。（ 一 ） 業(yè)務(wù)開(kāi)展：包括對(duì)中心各科室、崗位人員服務(wù)的及 時(shí)性、服務(wù)態(tài)度良好性、服務(wù)記錄準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)開(kāi)展合理性 等方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。（ 二 ） 業(yè)務(wù)合作：主要對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中溝通的及時(shí)性、合作方案執(zhí)行規(guī)范性和業(yè)務(wù)合作質(zhì)量的穩(wěn)定性進(jìn)行監(jiān)管。（ 三 ） 服務(wù)跟蹤：對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展后的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)服 務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)、專項(xiàng)服務(wù)回訪等方式，了解服務(wù)對(duì)象的 感知，提升服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)跟蹤的及時(shí)性和信息反饋的 準(zhǔn)確性。五、質(zhì)量考核 服務(wù)質(zhì)量考核是落實(shí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 工作的重要手段，是確保中心服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要措 施。（ 一 ） 綜合管理科對(duì)產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行考核，考 核方式包括督辦、通報(bào)、績(jī)效處罰，考核結(jié)果應(yīng)用到年度綜 合績(jī)效考核中。（二）對(duì)于服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量及管理問(wèn)題，由綜合 管理科填寫 服務(wù)質(zhì)量督辦單 ，指出存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題， 提出階段性的工作要求，每月以辦公網(wǎng)形式下發(fā)服務(wù)質(zhì)量情 況通報(bào)。（三）對(duì)于重大