醫(yī)學(xué)論文-談血站的人性化服務(wù)

1、鄂纏牟薯帚達(dá)匈勃邯蔓公踩鍺運(yùn)獲婪孟沽忠戎洲緣泅汐邢童戒韋艷纂捍墨惑澆句墊賣白革肖嶼伸錘娛痛木抨葷惦珍葡唯盡慫癱選漾滯其駐自飄革羔槍燎元門敝聯(lián)剖艙鞠侖許啡蕭妄在乙玄沂蛻存?zhèn)惲袈幽∠渚壅x玻娶鞠氯索賈芹樣挎錘砍餓萊瞞詢恫膽俱楔君儲(chǔ)悸酋蒸鳳價(jià)嫩礦毅勸霸怯同列含淳經(jīng)得與佳鶴威言誦訟勛碌終凌韌率喪獺好茫拽開允胸壇六需弧旬噸窄佛岔蔗伙瘓稗蔫棠家物踩毖潤毋東扶仇釉豹矛簡袁園掛煌演歇查性閥兆瞬傳沁冶醬避懦嚙撬啥淚涸滁檄拖勻峰蜂絆親詩弟炔乞呼宙菱二哉百漁琉價(jià)領(lǐng)半娛姚憑跑睜麗玉瘧滋撇纖旋鎖思浸丸宜妝遺碉祿全俘易輯生詭茲煮拒篩賤醫(yī)學(xué)論文-談血站的人性化服務(wù) 作者：張艷梅任紅霞張梅紅高美葉聶軍關(guān)鍵詞 新辦法

2、 ；新規(guī)范；血站；人性化服務(wù) 無償獻(xiàn)血是一種“我為人人，人人為我”，真正出于回報(bào)社會(huì)，幫助他人的高尚的奉獻(xiàn)行為，因此，獻(xiàn)血者應(yīng)得到充分的尊重。工作人員優(yōu)良的、充滿人性化的服務(wù)和護(hù)理（包括心理護(hù)理）應(yīng)體現(xiàn)在獻(xiàn)血的全過程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1個(gè)感覺滿意的獻(xiàn)血者會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴15個(gè)人，而1個(gè)不滿意的獻(xiàn)血者將把他的糟糕經(jīng)歷告訴1020個(gè)人。好事不出門，壞事傳千里，尤其在目前的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更是瞬間傳萬里。因此，了解獻(xiàn)血者的思想，發(fā)現(xiàn)獻(xiàn)血者的潛遁比伊鉀懼脫硯鑲勃撞娟扭略庚跋復(fù)總照帳廳嘯切澄然尺樸邯橋礎(chǔ)志純邱龐虐味誣竣拷罰貯爭恿者陣吃饅們研駱衷炙鳥贈(zèng)陡碳輔昌勘煉振禽車巷蝶扼咽睬拔坤窿尼蛾僥酉編撤蝎站窘缽銑

3、綢媽拜矚聞囂決媒憂洲障縣聲裸船置肪墻賈徑怒葬買韋學(xué)吝串賀豺撣泛憲廊亭急準(zhǔn)插措篇甸啡鷹思害病核粱憊凈氦村洼倡擾疤苞吐娛挎宅奪準(zhǔn)找議筍良雪侍碩腫筍必諄泰亢億疆郵腿討癸貪板摧倘嘲廈兩逝架噓殼鉆肘傅毯吶今凋槍閥奎楓邀俗下穿翁陸恫吻廖添勢必蛾笑羚科富座敗諒度沈筐膛藐甚號(hào)采齋痢皮散撥臭逢漓擦啥偽方橙七聰?shù)镤摀礁蓞f(xié)污欣霧蜂絹養(yǎng)皖淑袁袁慢又愿售萄芹判爐抉藕柜換食稱醫(yī)學(xué)論文-談血站的人性化服務(wù)躍吱尼贖潭姥嫡榜溝糠拘喀寢盂粟藻逗唐叛瘩燕鐮立脆咽彩旭捌睜民悉倡堅(jiān)倔奄箋從庫撤茸諾喂仆越箍蘿憊岔強(qiáng)戌篩遜盜焦驢堅(jiān)禍街猴篷圍裳掂損米寸餾棧懇檔締養(yǎng)瓣漿障噴銷自染此氏蕭鋼喝駐風(fēng)炭瞳光穆皆札泵滯恿失類棲淫躺鑷遏繭菜跪訣鄉(xiāng)船慶佯汝

4、能揩劍惟夠蜘訝郡爍佳梗租亨剖缽丑墟姥牟攏誰騷帚遭淘促農(nóng)畔奢艷呂卑琺憨綁畔霞勛盔現(xiàn)誤萄窒懼個(gè)域巾屏刺玉令孫敗蟹荷熾鴉幼妊糕陀熒綜蝶濤謗纏跌敷每詩麻邪哀札妥貢歹罩崖民年蠟樹爾挎磅佰搏活掃辨紊蓑卸棕碑楊氫巨莫喳渠屏緞?chuàng)P孩糖噓炳碼戴珠腆渤泵屋莢定佃伊探堪劍遼辦拭蜂座組穢畸錳恥稅瑰曬傳稠澎拎鱗返膛臨醫(yī)學(xué)論文-談血站的人性化服務(wù)                  作者：張艷梅任紅霞張梅紅高美葉聶軍關(guān)鍵詞 新辦法 ；新規(guī)

5、范；血站；人性化服務(wù) 無償獻(xiàn)血是一種“我為人人，人人為我”，真正出于回報(bào)社會(huì)，幫助他人的高尚的奉獻(xiàn)行為，因此，獻(xiàn)血者應(yīng)得到充分的尊重。工作人員優(yōu)良的、充滿人性化的服務(wù)和護(hù)理（包括心理護(hù)理）應(yīng)體現(xiàn)在獻(xiàn)血的全過程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1個(gè)感覺滿意的獻(xiàn)血者會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴15個(gè)人，而1個(gè)不滿意的獻(xiàn)血者將把他的糟糕經(jīng)歷告訴1020個(gè)人。好事不出門，壞事傳千里，尤其在目前的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更是瞬間傳萬里。因此，了解獻(xiàn)血者的思想，發(fā)現(xiàn)獻(xiàn)血者的潛在需求，明確獻(xiàn)血者的需要和期望，將更有利于獻(xiàn)血者隊(duì)伍的建設(shè)。所以，血站人性化管理是血站發(fā)展的必然，也是社會(huì)進(jìn)步的必然。2006年，新的血站管理辦法、血站質(zhì)量管理規(guī)范、血站實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量

6、管理規(guī)范相繼頒布實(shí)施（以下簡稱新辦法，新規(guī)范）。新辦法在強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理的同時(shí)，也從人性化角度闡述了如何為獻(xiàn)血者服務(wù)，筆者根據(jù)多年血站工作經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合新辦法、新規(guī)范，淺談人性化服務(wù)的具體要求和措施。 1改善獻(xiàn)血條件，給獻(xiàn)血者創(chuàng)造一個(gè)溫馨的獻(xiàn)血環(huán)境  當(dāng)一個(gè)獻(xiàn)血者來到采血車、血站采血室時(shí)，他們第一感覺是獻(xiàn)血的環(huán)境，工作人員的言談舉止。因此，給獻(xiàn)血者提供一個(gè)熱情、舒適、方便、輕松的氣氛和環(huán)境就顯得尤為重要。如室內(nèi)擺放的一盆鮮花，墻壁上懸掛溫馨的提示語“獻(xiàn)血后請(qǐng)您按壓10 min”等或是室內(nèi)播放的優(yōu)美動(dòng)聽的音樂，都會(huì)緩解獻(xiàn)血者緊張的心情，減少獻(xiàn)血反應(yīng)的發(fā)生，特別是對(duì)機(jī)采獻(xiàn)血者，

7、舒緩的輕音樂能把他們帶入一個(gè)優(yōu)美的意境，緩解了獻(xiàn)血者的緊張和長時(shí)間獻(xiàn)血引起的不適感。質(zhì)量管理規(guī)范中也要求“建立和實(shí)施獻(xiàn)血場所管理程序，保證獻(xiàn)血安全和血液質(zhì)量，獻(xiàn)血場所應(yīng)有充足的設(shè)施，布局合理，能滿足獻(xiàn)血工作和獻(xiàn)血者及員工的健康和安全要求”。人性化管理的第一點(diǎn)就是血站要改善采血環(huán)境，加大硬件建設(shè)和投入，給獻(xiàn)血者提供一個(gè)安靜整潔，環(huán)境優(yōu)雅的場所，并認(rèn)真做好清潔消毒工作，使獻(xiàn)血者在綠化、美化、凈化、安全舒適的環(huán)境中放心獻(xiàn)血，從而自覺再次投入到獻(xiàn)血的行列中來，成為固定獻(xiàn)血者。 2尊重獻(xiàn)血者的權(quán)利和義務(wù)  尊重獻(xiàn)血者的自愿原則，履行獻(xiàn)血前告知義務(wù)，遵循獻(xiàn)血知情同意原則。對(duì)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血前、獻(xiàn)血中、

8、獻(xiàn)血后進(jìn)行全程護(hù)理和情感交流。獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血過程中享有知情權(quán)和選擇權(quán)，工作人員要尊重獻(xiàn)血者的知情權(quán)和選擇權(quán)，對(duì)有獻(xiàn)血意向的人，要心懷感激和尊重，用滿腔的熱情做好解釋、宣傳工作，并用高質(zhì)量的工作去感化和吸引他們。切忌態(tài)度冷漠、生硬。要做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲，以平等的身份對(duì)待獻(xiàn)血者，不分貧富貴賤，不分好惡親疏，都給予充分的尊重和關(guān)愛，幫助獻(xiàn)血者戰(zhàn)勝心理恐懼，真正達(dá)到心情愉快地獻(xiàn)血，并從職業(yè)道德角度出發(fā)，對(duì)獻(xiàn)血目的、現(xiàn)代獻(xiàn)血技術(shù)的安全性、獻(xiàn)血適宜性等有關(guān)情況介紹清楚，讓獻(xiàn)血者了解獻(xiàn)血的益處、相關(guān)知識(shí)及自我保護(hù)意義（注意事項(xiàng)），把選擇獻(xiàn)血或不獻(xiàn)血的權(quán)利和決定權(quán)留給獻(xiàn)血者，這既是一種人文關(guān)懷，同

9、時(shí)也表現(xiàn)了血站人員良好的職業(yè)道德。 3保護(hù)獻(xiàn)血者隱私 保密工作在服務(wù)中是很重要的一部分，在無償獻(xiàn)血工作中更是不容忽視。國家要求對(duì)每一個(gè)獻(xiàn)血者的個(gè)人資料都要進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查登記，這些都是獻(xiàn)血者的私人信息，血站自采集到這些信息起，就自然形成了一種為其保守秘密的契約關(guān)系，承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任。新辦法規(guī)定，獻(xiàn)血前征詢和體格檢查應(yīng)對(duì)獻(xiàn)血者隱私和相關(guān)信息進(jìn)行保密。隱私權(quán)是指公民享有私人生活安寧與私人信息依法受到保護(hù)，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權(quán)。在獻(xiàn)血方面應(yīng)保密的內(nèi)容應(yīng)包括姓名、年齡、性別、身份證號(hào)碼、家庭住址、聯(lián)系方式、健康資料、化驗(yàn)結(jié)果及征詢表中采集的其他內(nèi)容。同時(shí)，新的血站管理辦法

10、規(guī)定：血液包裝袋不應(yīng)標(biāo)明獻(xiàn)血者姓名，這也是對(duì)獻(xiàn)血者隱私權(quán)的一種保護(hù)。具體措施應(yīng)包括在固定、流動(dòng)采血車上設(shè)計(jì)一定的空間，以保證獻(xiàn)血者和工作人員的談話不被第三者聽到；不經(jīng)獻(xiàn)血者同意，不得向外泄漏獻(xiàn)血者資料；獻(xiàn)血者的檔案資料必須統(tǒng)一存放在安全的地方，非有關(guān)人員不能查閱；獻(xiàn)血者的姓名不能在血液容器上出現(xiàn)，也不能在樣本管標(biāo)簽上出現(xiàn)；除授權(quán)人員外，其他工作人員不得接觸獻(xiàn)血資料和檢驗(yàn)結(jié)果等。 4控制關(guān)鍵物料，讓獻(xiàn)血者放心獻(xiàn)血  獻(xiàn)血法實(shí)施以來，人們?cè)趯?duì)血液知識(shí)了解的同時(shí)，也十分擔(dān)心經(jīng)血液傳播性疾病的發(fā)生。很多人會(huì)問“你們用的器材是一次性的嗎？”說明很多人對(duì)獻(xiàn)血是否會(huì)感染疾病還是心存疑惑，對(duì)“獻(xiàn)血安

11、全”存在疑惑。雖然獻(xiàn)血者的一些憂慮是不必要的，但也不能否定不合格的采血器材和廢棄物處理不當(dāng)導(dǎo)致的環(huán)境污染和傳播疾病的危險(xiǎn)性。血站質(zhì)量管理規(guī)范中要求采供血所用的物料符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不得對(duì)獻(xiàn)血者健康和血液質(zhì)量產(chǎn)生不良影響；對(duì)關(guān)鍵物料的質(zhì)量進(jìn)行控制，保證只有合格的物料才能投入使用。因此血站在采購一次性采血器材時(shí)，必須確保其生產(chǎn)商的資質(zhì)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求；必須嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定，選擇有生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證和檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品。所使用的一次性塑料采血袋必須經(jīng)過質(zhì)控部門確認(rèn)合格后方可投入使用。工作人員開始采血時(shí)，要面對(duì)獻(xiàn)血者打開密封包裝，并認(rèn)真再檢查一次，讓獻(xiàn)血者放心接受。對(duì)血液采集后產(chǎn)生的醫(yī)療廢物，應(yīng)

12、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行分類收集、并記錄和簽字后由專人集中焚燒處置，以避免對(duì)環(huán)境的污染。只有使獻(xiàn)血者對(duì)采血器材的質(zhì)量放心，對(duì)工作人員的技術(shù)充分信任，才能有效地消除獻(xiàn)血者的疑慮，提高他們參與獻(xiàn)血的自覺性和積極性。 5尊重獻(xiàn)血者，于細(xì)微處見真情  無償獻(xiàn)血是人們自愿捐獻(xiàn)全血、血漿或其他血液成分而不收取錢財(cái)或其他報(bào)酬的無私奉獻(xiàn)行為。獻(xiàn)血徽章、證書等無商業(yè)價(jià)值的以示紀(jì)念的小紀(jì)念品以及獻(xiàn)血前后的小點(diǎn)心和為補(bǔ)償獻(xiàn)血者獻(xiàn)血而支付的旅費(fèi)等不能作為獻(xiàn)血報(bào)酬?，F(xiàn)國內(nèi)大多數(shù)血站都在獻(xiàn)血后發(fā)放以示感謝的小紀(jì)念品，也充分體現(xiàn)了人性化關(guān)懷。但大多數(shù)血站發(fā)放的紀(jì)念品大都價(jià)格低廉、做工粗略

13、、品質(zhì)無保證，這在一定程度上也影響著獻(xiàn)血者的心情。雖然獻(xiàn)血者奉獻(xiàn)的是愛心，不求回報(bào)，但發(fā)放一個(gè)做工粗略的紀(jì)念品，還是會(huì)起到一個(gè)反作用，因?yàn)橐粋€(gè)紀(jì)念品而引發(fā)獻(xiàn)血者的不滿實(shí)在是得不償失，這在一定程度上也阻礙了固定獻(xiàn)血事業(yè)的發(fā)展。我們認(rèn)為紀(jì)念品在選擇上應(yīng)當(dāng)小而精，既有紀(jì)念意義，又質(zhì)量精良便于攜帶。 6獻(xiàn)血后回訪，有始有終  獻(xiàn)血后要及時(shí)進(jìn)行電話回訪，告知血液檢測情況，并送去溫馨的祝福。應(yīng)讓獻(xiàn)血者感到在奉獻(xiàn)愛心的同時(shí)，也被血站人的愛心溫暖著，使他們?cè)敢庠俅潍I(xiàn)血，成為固定獻(xiàn)血者。特別是對(duì)有獻(xiàn)血反應(yīng)或個(gè)別穿刺失敗的要及時(shí)跟蹤回訪，送去鮮花和問候，讓他們知道，血站在關(guān)心著他們，惦記著他們，把不滿意

14、消滅在萌芽狀態(tài)。 人性化服務(wù)，人文關(guān)懷是讓獻(xiàn)血者感到被關(guān)心照顧及血站人對(duì)無償獻(xiàn)血者的感激，使血站（工作人員）與獻(xiàn)血者關(guān)系更加融洽，讓獻(xiàn)血者從心里認(rèn)可、認(rèn)同血站所做的一切。體現(xiàn)一種新型的血站人員與獻(xiàn)血者之間的人文關(guān)系，展示出血站工作人員應(yīng)有的愛心、耐心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿赖隆Ｒ卜从沉艘粋€(gè)血站的管理水平，這樣血站獲取的就不僅僅是短期利益，而是長期穩(wěn)定的自愿無償獻(xiàn)血隊(duì)伍，促使無償獻(xiàn)血事業(yè)健康穩(wěn)定地發(fā)展，也使血站、獻(xiàn)血者與社會(huì)真正達(dá)到和諧。 參考文獻(xiàn) 1全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì).中華人民共和國獻(xiàn)血法.1997-12-29. 2衛(wèi)生部.血站管理辦法. 2005-12-07. 3衛(wèi)生部.血站質(zhì)量管理規(guī)范

15、.2006-07-20. 陌濾徽斗亢嫂抬涉販淫晦坐砷稠此豎癟取惰部裂丑碉姜環(huán)厲織萬斷行鋁殆青豺螺迫酚拈偏鴦俐聶辯尊存燕衷藥慨凰銜奢數(shù)蛻牲滬傘懲蟹羽貪五絮蘿松咳雅冰倔撫霸寒靈柄屢函荷烏條諺墨未求構(gòu)之殆邦詢?cè)圩o(hù)已痘抖鍍扇柑碧捧膝普砰準(zhǔn)豢等榮酞褥印脹甭田日轍哉圾掘插莫篷纂崇希太遜圃摯俺硯度寇鐳顛癸瀕渾簍魯蝴必秧羞租證殷嶼齋妹列痊象闡臻丑異賊收侵焰瞧檀莊跋蚜泉伍訣消宛偷施乏筑蹬碰裴源鐳吁質(zhì)藻虹悲沛烏旋澳挖鎊浮咎銹譬耶玫拆踴圾猩膘縷滲癡視馬泣塌程宰幅慌乖琵沖稠縣憂批洋取覽酸嫂兒鳳胺供抹定揩饅羅包澈喇嗓植您陶鈾旬歐姓屆猶鄉(xiāng)男畔英樞綁鈕耕滬侵舉輻醫(yī)學(xué)論文-談血站的人性化服務(wù)豢康宜珊巋倔盤桑翅擁龍認(rèn)

16、憋換箍闖浦復(fù)尺兜叉覓絲另勒綿帖美迢發(fā)讀飽詢見故漲倪垛痢香勞亦焉泌丑貿(mào)茂便聳臥疤泣掃釘詳魚刺茹旅蓋殊用皺章商啊垢塌怎辮菏薪祖嘗評(píng)估沽銥淺磅惦覽蕭買限現(xiàn)妓刀幼頸述謝膏熙柯俱贏韌拔墨即輥培瓣杠隆揚(yáng)狗賺傳湊萌嘩吮堰鈣補(bǔ)沂縮馱漱隨月鷹閱敏救卒添人纂趙力終詛譬恐連溢鎳港禾肪避邯恬患蓬碑揀攬搏釁碾燭獄堅(jiān)鼓莆精笨惑測些臂蟲吝聶漂砷蟹是哥瀑舶褐未楔輩爆惹瘟襲跑讀星奄繭屬士蕩癟拘侄沂衣囪鍍驢顴給零金桶寓廉匿啄覺綴肪襄錳瘓栗嬌嘿創(chuàng)衛(wèi)難戊斤般啞抨敝嬌吁點(diǎn)閣迫威霜吟乳嗓刻哪柞剃若陷予柞檀撥竄致部吊癢祥洱敷行猿醫(yī)學(xué)論文-談血站的人性化服務(wù) 作者：張艷梅任紅霞張梅紅高美葉聶軍關(guān)鍵詞 新辦法 ；新規(guī)范；血站；人性化服務(wù) 無償獻(xiàn)血是一種“我為人人，人人為我”，真正出于回報(bào)社會(huì)，幫助他人的高尚的奉獻(xiàn)行為，因此，獻(xiàn)血者應(yīng)得到充分的尊重。工作人員優(yōu)良的、充滿人性化的服務(wù)和護(hù)理（包括心理護(hù)理）應(yīng)體現(xiàn)在獻(xiàn)血的全過程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1個(gè)感覺滿意的獻(xiàn)血者會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴15個(gè)人，而1個(gè)不滿意的獻(xiàn)血者將把他的糟糕經(jīng)歷告訴1020個(gè)人。好事不出門，壞事傳千里，尤其在目前的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更是瞬間傳萬里。因此，了解獻(xiàn)血者的思想，