項(xiàng)目質(zhì)量管理

1、整理課件第七章 項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理整理課件 一家美國(guó)公司贏得了供應(yīng)日本廠商零件的合同，最初的合同要求提供10000套零件，不過(guò)，在日方審查和測(cè)試設(shè)備期間，發(fā)現(xiàn)了兩套不合格品。最后，日方退回了所有10000件產(chǎn)品，并指出該批貨物不能被接受。課程引例課程引例u通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)可以找出不合格的產(chǎn)品，從通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)可以找出不合格的產(chǎn)品，從而對(duì)錯(cuò)誤采取糾正措施，但糾正錯(cuò)誤的成而對(duì)錯(cuò)誤采取糾正措施，但糾正錯(cuò)誤的成本要比避免錯(cuò)誤的成本高許多。本要比避免錯(cuò)誤的成本高許多。u在項(xiàng)目質(zhì)量管理中，要把重點(diǎn)放在日常的在項(xiàng)目質(zhì)量管理中，要把重點(diǎn)放在日常的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理上，而不是單純的依靠質(zhì)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理上，而不是單純

2、的依靠質(zhì)量檢驗(yàn)。量檢驗(yàn)。整理課件第七章 項(xiàng)目質(zhì)量管理內(nèi)容要點(diǎn)：內(nèi)容要點(diǎn)：1. 概述：質(zhì)量管理和項(xiàng)目質(zhì)量管理2. 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃3. 項(xiàng)目質(zhì)量保證4. 項(xiàng)目質(zhì)量控制（重重點(diǎn)、難點(diǎn)） （重點(diǎn)）整理課件 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量定義：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量定義：“質(zhì)量是反映實(shí)體實(shí)體（產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等）滿足明確的明確的和隱含的需求隱含的需求的能力和特性特性的總和?！?所謂所謂“實(shí)體實(shí)體”是指承載質(zhì)量屬性的具體事物。包括產(chǎn)品（有形實(shí)體、是指承載質(zhì)量屬性的具體事物。包括產(chǎn)品（有形實(shí)體、過(guò)程（服務(wù)）和活動(dòng)（工作）三種。過(guò)程（服務(wù)）和活動(dòng)（工作）三種。 明確需求：指合同中用戶明確提出的要求與需要。明確需求：指合同中

3、用戶明確提出的要求與需要。 隱含需求：指由生產(chǎn)企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行識(shí)別的要求。隱含需求：指由生產(chǎn)企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行識(shí)別的要求。 特性：實(shí)體所特有的性質(zhì)，反映了實(shí)體滿足需要的能力。特性：實(shí)體所特有的性質(zhì)，反映了實(shí)體滿足需要的能力。 對(duì)于不同對(duì)于不同“實(shí)體實(shí)體”，質(zhì)量的實(shí)質(zhì)內(nèi)容不同。，質(zhì)量的實(shí)質(zhì)內(nèi)容不同。1. 概述概述1.1 質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量整理課件是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。一般包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量:對(duì)于不同對(duì)于不同“實(shí)體實(shí)體”，質(zhì)量的實(shí)質(zhì)內(nèi)容不同，質(zhì)量的實(shí)質(zhì)內(nèi)容不同，主要指服務(wù)能滿足用

4、戶期望的程度，取決與用戶對(duì)服務(wù)的期望與其實(shí)際體驗(yàn)的匹配程度。服務(wù)質(zhì)量的特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。用產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量來(lái)度量。1. 概述概述1.1 質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義整理課件 從項(xiàng)目作為一次性的活動(dòng)來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在由WBS反映出的項(xiàng)目范圍內(nèi)所有的階段、子項(xiàng)目、項(xiàng)目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也即項(xiàng)目的工作質(zhì)量； 從項(xiàng)目作為一項(xiàng)最終產(chǎn)品來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在其性能或者使用價(jià)值上，也即項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量。1. 概述概述1.2 項(xiàng)目質(zhì)量的含義項(xiàng)目質(zhì)量的含義整理課件1. 概述概述1.3 質(zhì)量管理與項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量管理與項(xiàng)目質(zhì)量

5、管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理含義含義質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)使質(zhì)使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)。量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)。對(duì)于對(duì)于項(xiàng)目產(chǎn)出物項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量的質(zhì)量和和項(xiàng)目工作項(xiàng)目工作質(zhì)量的所開質(zhì)量的所開展的全面管理工作。展的全面管理工作。聯(lián)聯(lián)系系相同的理論基礎(chǔ)相同的理論基礎(chǔ) 一般質(zhì)量管理理論；質(zhì)量管理原則一般質(zhì)量管理理論；質(zhì)量管理原則 相同的管理過(guò)程相同的管理過(guò)程 質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制理論繼承關(guān)系理

6、論繼承關(guān)系后者是前者的推廣和應(yīng)用后者是前者的推廣和應(yīng)用區(qū)區(qū)別別管理對(duì)象管理對(duì)象 日常運(yùn)作日常運(yùn)作 項(xiàng)目項(xiàng)目 管理組織管理組織 企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量部門企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量部門 臨時(shí)性和柔性化質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)臨時(shí)性和柔性化質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì) 管理過(guò)程狀態(tài)管理過(guò)程狀態(tài) 穩(wěn)定穩(wěn)定 動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài) ，質(zhì)量控制基準(zhǔn)進(jìn)行變更控，質(zhì)量控制基準(zhǔn)進(jìn)行變更控制制 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 保持過(guò)程穩(wěn)定保持過(guò)程穩(wěn)定用效果好且易于實(shí)施的用效果好且易于實(shí)施的事后質(zhì)量監(jiān)督方法，同事后質(zhì)量監(jiān)督方法，同時(shí)以事前監(jiān)督作為補(bǔ)充時(shí)以事前監(jiān)督作為補(bǔ)充 采用事前質(zhì)量監(jiān)督采用事前質(zhì)量監(jiān)督 克勞士比的克勞士比的“零缺陷零缺陷”理論理論 整理課件1. 概述概述1.4 項(xiàng)目質(zhì)量

7、管理的理念項(xiàng)目質(zhì)量管理的理念使顧客滿意是質(zhì)量管理的目的質(zhì)量是做出來(lái)的不是檢驗(yàn)出來(lái)的質(zhì)量管理是全員管理和全過(guò)程管理質(zhì)量管理的關(guān)鍵是不斷地改進(jìn)和提高質(zhì)量項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理 的理念的理念PDCA計(jì)劃執(zhí)行檢查處理PDCAPDCA原有水平上升到新水平 PDCAPDCA模式模式: : P- P-計(jì)劃計(jì)劃 D-D-執(zhí)行執(zhí)行 C-C-檢查檢查 A-A-處置處置 特性：特性：1 1、大環(huán)帶小環(huán)、大環(huán)帶小環(huán)2 2、周而復(fù)始、周而復(fù)始3 3、階梯式上升、階梯式上升整理課件1. 概述概述1.5 項(xiàng)目質(zhì)量管理的過(guò)程項(xiàng)目質(zhì)量管理的過(guò)程項(xiàng)項(xiàng)目目質(zhì)質(zhì)量量管管理理過(guò)過(guò)程程項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)

8、目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制工作過(guò)程工作過(guò)程知識(shí)知識(shí)領(lǐng)域領(lǐng)域啟啟動(dòng)動(dòng)規(guī)劃規(guī)劃執(zhí)行執(zhí)行控制控制收收尾尾項(xiàng)目質(zhì)量項(xiàng)目質(zhì)量管理管理P39整理課件2 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃2.1 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的含義項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的含義項(xiàng)項(xiàng)目目質(zhì)質(zhì)量量管管理理過(guò)過(guò)程程項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制u項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本宗旨是宗旨是“質(zhì)量出自計(jì)劃，質(zhì)量出自計(jì)劃，而非出自檢查而非出自檢查” u項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃是一項(xiàng)項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃是一項(xiàng)確定項(xiàng)目所要達(dá)到的確定項(xiàng)目所要達(dá)到的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量標(biāo)準(zhǔn)以及如何達(dá)到該以及如何達(dá)到該質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃安排計(jì)劃安排。整理課件依據(jù)依據(jù)工具和方法工

9、具和方法結(jié)果結(jié)果質(zhì)量方針質(zhì)量方針項(xiàng)目范圍說(shuō)明書項(xiàng)目范圍說(shuō)明書成果說(shuō)明成果說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范其他信息其他信息成本收益分析成本收益分析質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本分析控制圖控制圖質(zhì)量標(biāo)桿法質(zhì)量標(biāo)桿法實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)流程圖流程圖質(zhì)量管理專門方法質(zhì)量管理專門方法質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量核對(duì)表質(zhì)量核對(duì)表過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)的實(shí)施的實(shí)施的完工交付的完工交付的必須實(shí)必須實(shí)施的活施的活動(dòng)及要?jiǎng)蛹耙笄驣SO90002.2 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的主要工作項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的主要工作整理課件2 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃2.3 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法預(yù)防成本鑒定成

10、本故障成本：內(nèi)部、外部質(zhì)量成本質(zhì)量成本總質(zhì)量成本故障成本成本收益分析成本收益分析 質(zhì)量費(fèi)用分析質(zhì)量費(fèi)用分析預(yù)防鑒定成本100缺陷缺陷100完美完美成本成本質(zhì)量成本圖質(zhì)量成本圖保證成本糾正成本P224例題例題整理課件2 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃2.3 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法3)控制圖（質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量控制的工具）控制圖（質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量控制的工具）質(zhì)量特征樣本序號(hào)上控界限下控界限中線控制圖控制圖整理課件4）質(zhì)量標(biāo)桿法）質(zhì)量標(biāo)桿法 以公認(rèn)的處于領(lǐng)先地位的項(xiàng)目實(shí)際的或計(jì)劃的質(zhì)量計(jì)劃，作為新項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的比照對(duì)象，從而制定出本項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的一種方法。5）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法 實(shí)

11、驗(yàn)設(shè)計(jì)是一種統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，它有助于識(shí)別在多種變量中，何種變量對(duì)項(xiàng)目成果的影響最大，從而找出項(xiàng)目質(zhì)量的關(guān)鍵因素以指導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的編制。6）流程圖法）流程圖法 以工作流程幾個(gè)活動(dòng)之間的相互關(guān)系為基礎(chǔ)，以發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的工作流程及各活動(dòng)之間可能產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，制定應(yīng)對(duì)策略和解決對(duì)策。2 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃2.3 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的工具和方法整理課件1）質(zhì)量管理計(jì)劃）質(zhì)量管理計(jì)劃項(xiàng)目需要達(dá)到的項(xiàng)目需要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)，如一些具體的性能指標(biāo)。，如一些具體的性能指標(biāo)。明確項(xiàng)目明確項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)，以便更好地進(jìn)行質(zhì)量控制。，以便更好地進(jìn)行質(zhì)量

12、控制。項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量管理工作運(yùn)作的工作運(yùn)作的過(guò)程過(guò)程。為達(dá)到項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)所需的為達(dá)到項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)所需的資源資源。為保證項(xiàng)目產(chǎn)品符合要求所進(jìn)行的監(jiān)控、測(cè)量、分析和改為保證項(xiàng)目產(chǎn)品符合要求所進(jìn)行的監(jiān)控、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程及其方法。進(jìn)過(guò)程及其方法。更改和完善項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的程序。更改和完善項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的程序。2 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃2.4 項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的結(jié)果項(xiàng)目質(zhì)量規(guī)劃的結(jié)果整理課件3. 項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目質(zhì)量保證3.1 項(xiàng)目質(zhì)量保證的含義項(xiàng)目質(zhì)量保證的含義 質(zhì)量保證：最關(guān)鍵的詞是質(zhì)量保證：最關(guān)鍵的詞是“信任信任”，即對(duì)達(dá)到預(yù)，即對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任期質(zhì)量要求的能

13、力提供足夠的信任。這種信任往往是在訂貨前建立起來(lái)的。往往是在訂貨前建立起來(lái)的。 包括向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供的內(nèi)部質(zhì)量保證和向客戶包括向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供的內(nèi)部質(zhì)量保證和向客戶及其他干系人提供的外部質(zhì)量保證。及其他干系人提供的外部質(zhì)量保證。 質(zhì)量保證相當(dāng)于疾病預(yù)防，其目的是為了質(zhì)量保證相當(dāng)于疾病預(yù)防，其目的是為了防止防止缺陷的發(fā)生缺陷的發(fā)生，確保項(xiàng)目一次性成功。，確保項(xiàng)目一次性成功。整理課件依依 據(jù)據(jù)工具與技術(shù)工具與技術(shù)結(jié)果結(jié)果質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量核對(duì)表質(zhì)量核對(duì)表過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃工作績(jī)效數(shù)據(jù)工作績(jī)效數(shù)據(jù)質(zhì)量控制狀況質(zhì)量控制狀況質(zhì)量規(guī)劃的工具與質(zhì)量規(guī)劃的工具與技術(shù)技術(shù)質(zhì)量

14、控制的工具與質(zhì)量控制的工具與技術(shù)技術(shù)質(zhì)量審計(jì)質(zhì)量審計(jì)過(guò)程分析過(guò)程分析變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求更新的項(xiàng)目管更新的項(xiàng)目管理計(jì)劃理計(jì)劃更新的項(xiàng)目文更新的項(xiàng)目文檔檔3. 項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目質(zhì)量保證3.2 項(xiàng)目質(zhì)量保證的主要工作項(xiàng)目質(zhì)量保證的主要工作整理課件4. 項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制4.1 項(xiàng)目質(zhì)量控制的含義項(xiàng)目質(zhì)量控制的含義 質(zhì)量保證是針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的管理手段，質(zhì)量控制是針質(zhì)量保證是針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的管理手段，質(zhì)量控制是針對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的技術(shù)手段。對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的技術(shù)手段。 項(xiàng)目質(zhì)量控制相當(dāng)于項(xiàng)目質(zhì)量控制相當(dāng)于疾病治療疾病治療，其目的是采取一定的措施，其目的是采取一定的措施消除那些偏離質(zhì)量要求的偏差，它是為了消除

15、那些偏離質(zhì)量要求的偏差，它是為了彌補(bǔ)彌補(bǔ)項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量保質(zhì)量保證證所留下來(lái)的所留下來(lái)的缺憾缺憾，追求的是質(zhì)量零缺陷。項(xiàng)目質(zhì)量控制，追求的是質(zhì)量零缺陷。項(xiàng)目質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于項(xiàng)目質(zhì)量管理的全過(guò)程。應(yīng)貫穿于項(xiàng)目質(zhì)量管理的全過(guò)程。項(xiàng)目質(zhì)量保證的內(nèi)容：項(xiàng)目質(zhì)量保證的內(nèi)容：（1）度量項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)際情況；）度量項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)際情況；（2）將項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)際情況與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較；）將項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)際情況與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較；（3）識(shí)別項(xiàng)目存在的質(zhì)量問(wèn)題和偏差；）識(shí)別項(xiàng)目存在的質(zhì)量問(wèn)題和偏差；（4）分析項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因；）分析項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因；（5）如有必要，采取糾偏措施消除項(xiàng)目存在的質(zhì)量問(wèn)題。）如有必要，

16、采取糾偏措施消除項(xiàng)目存在的質(zhì)量問(wèn)題。整理課件依依 據(jù)據(jù)工具與技術(shù)工具與技術(shù)結(jié)果結(jié)果質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)質(zhì)量核對(duì)表質(zhì)量核對(duì)表工作績(jī)效狀況工作績(jī)效狀況批準(zhǔn)的變更請(qǐng)批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求求組織積累的相組織積累的相關(guān)資源關(guān)資源因果分析圖因果分析圖（魚骨圖）（魚骨圖）控制圖控制圖直方圖直方圖帕累托圖（帕累托圖（ABC分析圖）分析圖）趨勢(shì)圖趨勢(shì)圖散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查質(zhì)量控制狀況質(zhì)量控制狀況確認(rèn)的變更確認(rèn)的變更確認(rèn)的可交付確認(rèn)的可交付成果成果更新的項(xiàng)目文更新的項(xiàng)目文檔檔4. 項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制4.1 項(xiàng)目質(zhì)量控制的主要工作項(xiàng)目質(zhì)量控制的主要工作也是質(zhì)也是質(zhì)量規(guī)劃量規(guī)劃工具工

17、具整理課件魚骨圖是一種它是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”。使用方法：使用方法：1)查找要解決的問(wèn)題； (2)把問(wèn)題寫在魚骨的頭上； (3)召集同事共同討論問(wèn)題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問(wèn)題； (4)把相同的問(wèn)題分組，在魚骨上標(biāo)出； (5)根據(jù)不同問(wèn)題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因； (6)拿出任何一個(gè)問(wèn)題，研究為什麼會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題？ (7)針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什麼？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問(wèn)五個(gè)問(wèn)題）； (8)當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問(wèn)題的原因，而后列出至少20個(gè)解決方法。 4. 項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制4.2 項(xiàng)目質(zhì)量控制的工具和

18、方法項(xiàng)目質(zhì)量控制的工具和方法1）魚骨圖(P237)整理課件例: 某航空公司為了提高服務(wù)質(zhì)量,對(duì)1000多位乘客進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查,調(diào)查顯示,顧客認(rèn)為航班延誤的主要原因如下表所示:1）魚骨圖例題航空公司調(diào)查表原因反饋人數(shù)原因反饋人數(shù)天氣狀況不佳260空中交通延誤170飛機(jī)遲到72座位選擇混亂73缺少登機(jī)口管理員210乘務(wù)人員遲到26機(jī)器故障30燃料供應(yīng)不及時(shí)40行李未及時(shí)托運(yùn)320照顧遲到的顧客62起飛通知錯(cuò)誤15機(jī)組人員遲到23檢票延遲24總計(jì)1347檢查行李22整理課件人力物料過(guò)程其他設(shè)備航班延誤0.1920.0760.3190.1460.267缺少登機(jī)口管理員0.811乘務(wù)人員遲到0.10機(jī)組

19、人員遲到0.089飛機(jī)遲到0.706機(jī)器故障0.294天氣狀況不佳0.605空中交通延誤0.395座位選擇混亂0.372照顧遲到的顧客0.316檢票延遲0.215檢查行李0.112起飛通知錯(cuò)誤0.077行李未及時(shí)托運(yùn)0.889燃料供應(yīng)不及時(shí)0.111航班延誤因果分析圖航班延誤因果分析圖 帕累托圖又叫排列圖、主次圖。 它是找出影響質(zhì)量的主要因素的一種簡(jiǎn)單而有效的圖表方法。（80%的質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)常是由于20%的原因引起的。）排列圖繪制方法排列圖繪制方法(P238)： 用雙直角坐標(biāo)系表示,左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)頻數(shù),右邊縱坐標(biāo)表示累積頻率累積頻率,橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各項(xiàng)因素,按影響程度的大小(即出現(xiàn)頻數(shù)

20、多少) 以直方圖從左到右降序從左到右降序排列, 然后分別將各因素頻率的百分分別將各因素頻率的百分比累加起來(lái)連接成曲線比累加起來(lái)連接成曲線 判斷規(guī)則 根據(jù)累計(jì)頻率把影響因素分為三類：4. 項(xiàng)目質(zhì)量控制項(xiàng)目質(zhì)量控制4.2 項(xiàng)目質(zhì)量控制的工具和方法項(xiàng)目質(zhì)量控制的工具和方法2）帕累托圖 0-80 稱為A類，為主要原因80-90 稱為B類，為次要原因90-100 稱為C類，為一般原因整理課件 【例例】某酒杯制造廠對(duì)某日生產(chǎn)中出現(xiàn)的某酒杯制造廠對(duì)某日生產(chǎn)中出現(xiàn)的120個(gè)次品進(jìn)個(gè)次品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做出排列圖，如下圖所示，請(qǐng)指出次品產(chǎn)生行統(tǒng)計(jì)，做出排列圖，如下圖所示，請(qǐng)指出次品產(chǎn)生的主要原因。的主要原因。 整理課件砂含泥量過(guò)大砂含泥量過(guò)大砂粒徑過(guò)細(xì)砂粒徑過(guò)細(xì)后期養(yǎng)護(hù)不良后期養(yǎng)護(hù)不良砂漿配合比不當(dāng)砂漿配合比不當(dāng)水泥標(biāo)號(hào)太低水泥標(biāo)號(hào)太低砂漿終凝前壓光不足砂漿終凝前壓光不足其它其它出現(xiàn)房間數(shù)出現(xiàn)房間數(shù)地坪起砂原因地坪起砂原因164557223調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)表表整理課件砂含泥量過(guò)大砂含泥量過(guò)大砂粒徑過(guò)細(xì)砂粒徑過(guò)細(xì)后期養(yǎng)護(hù)不良后期養(yǎng)護(hù)不良砂漿配合比不當(dāng)砂漿配合比