服務禮儀及接待(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上文件編號版本號01頁版號文件名稱美容院儀容、儀表和行為規(guī)范準則共3頁 第1頁 1.0目的：對美容院全體員工儀容、儀表和行為準則進行標準和規(guī)范化管理，樹立美容院專業(yè)和規(guī)范的形象。2.0范圍適合美容院儀容儀表和行為準則的管理。3.0職責美容院經(jīng)理負責美容院儀容、儀表和行為準則的規(guī)范管理，美容院全體員工必須遵守。4.0項目及標準4.1儀容儀表項目標準1. 頭發(fā)短發(fā)-短碎發(fā)；長發(fā)-束發(fā)（盤發(fā)），使用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)夾。劉海以不影響工作為準（前發(fā)不過眉）；不提倡染彩發(fā)，染發(fā)色度不得超過4度。頭發(fā)平整、伏貼不得凌亂無章。使用黑色的發(fā)卡。2. 指甲不得留指甲和染指甲。3. 化妝工作

2、時淡妝，略施粉底、口紅，不容許濃妝。4. 飾物手飾：操作時不得佩戴手鐲、手鏈、手表、項鏈，耳環(huán)以耳釘為主。物品：不得將個人手機帶入操作室。5. 工號員工必需佩帶工號牌方可上崗，工號牌掛在左胸且必須掛端正，不得斜掛或歪掛，不得用或被衣服遮蓋住；工號牌完好，字跡清晰。6. 個人衛(wèi)生日常護理好自己的皮膚；上崗前不準吃蔥、蒜，韭菜等有異味的食品；飯后須漱口，保持口腔清潔。做到勤洗澡、勤換衣、不噴灑過濃的香水。4.2著裝1.工裝、鞋工作服、鞋、襪要保持整潔（二天一換），損壞或染漬不允許上崗； 穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服、工作鞋。前臺人員：必須穿中跟傳統(tǒng)黑色皮鞋，禁止穿休閑鞋、涼鞋、拖鞋。注：每年由公司統(tǒng)一通

3、知更換制服的時間，無公司通知不得隨意更換制服。2.襪子為肉色或公司統(tǒng)一發(fā)放的襪子。冬季服飾配冬季長襪子；夏季服飾配夏季短襪子。4.3姿體動作項目標準1.站姿1）站立服務，面帶微笑、表情自然、雙臂自然下垂；2）兩手以右壓左輕握于身前；3）挺胸、收腹，雙腳跟并攏、左前右后呈“丁字型”；4）身體保持正直平穩(wěn)，不準東倒西歪或倚靠其他物品。2.坐姿1）當需要坐下時，面帶微笑，平緩入座，挺胸直腰，曲腿90度，雙膝并攏；2）雙肩平穩(wěn)放松，兩手自然放于膝上，與客人交流時兩眼注視對方。3.走姿1）身體重心略向前傾、手肩擺動幅度與步幅適中，小步、輕捷；2）與客人碰面時點頭、微笑、問好，并側(cè)身讓道；3）引導客人行進

4、時須走在客人的右前方1.5步2步距離外，身體略微傾向客人；4）轉(zhuǎn)彎時須配合手勢先向客人示意方向，行進時與客人交談可基本與客人保持平行或前半步處。4.蹲姿1）一腳前，一腳后，兩腿向下蹲；2）前腳全著地，小腿基本垂直于地面；3）后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。5.握手1）呈站姿，上身稍前傾，雙目注視對方；2）多人握手時不準交叉進行，須等別人握完再伸手。6.行禮1）行點頭（致意）禮時，頭前傾20度約1秒，目光須正視客人鼻尖并隨頭下移至5厘米6厘米處，然后還原；2）行15度鞠躬禮時呈站姿，頭部與上身呈一線前傾15度，目光從正視客人鼻尖隨頭下移至腳前1.5米處，然后還原。7.招呼1）與客人碰面時，須站立

5、，點頭、微笑、問好，不準無視而過；2）發(fā)現(xiàn)客人有交談意向時，須主動上前詢問；3）所有人員遇有帶兒童或隨同人員的客人時可順便與兒童或隨同人員打招呼。8.指示方向1）右手指示方向，四指并攏拇指向四指內(nèi)扣，手心微側(cè)向上；2）嚴禁用一個手指為客人指示方向。9.開門1）開門時，須用手輕推或輕拉門把，不準用腳踢開門；2）如手里拿大件物體，可用肩或肘部請推門，或放下手中東西，開門后用身體擋住門再取物通過；3）盡量不發(fā)出聲音。10.遞交物品須站立，雙手遞交，不準隨便將物品扔火推給客人，態(tài)度須謙恭。11.助臂只準輕扶客人的肘部。對客人經(jīng)過濕滑地區(qū)時，須予助臂。4.4言談舉止1.談話1）須正面對客人，目光落在客人

6、三角區(qū)域內(nèi)（肩頸以上部位），保持75厘米100厘米的距離；2）須點頭、微笑、問好，使用禮貌接待用語。講話的聲音、速度一般須低于客人；3）談話結束時須道告別語，同時須面向客人后退一到兩人半步，點頭示意后離開。2.傾聽表情須專注，誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思。3.回答1）回答的內(nèi)容須準確，不準說“不”“我不知道”等模糊性語句，須主動幫助客人查詢或解決問題；2）語言須文明、禮貌、簡明、清晰。4.禁忌語言1）不準問客人的年齡、收入，不準侵犯客人的隱私權；2）須避免討論政治、宗教等敏感性問題；3）講別的美容院壞話；4）論別的客人和美容師長短；5）談自己和美容院經(jīng)濟狀況；6）向客人抱怨對公司的不

7、滿；7）用命令的口氣講話如：躺下、頭低下來、眼鏡拿下來等；8）其他影響美容院形象和聲譽的言談。5.接打電話1）電話鈴響三聲內(nèi)接起，問好；2）工作時間嚴禁打私人電話。4.5賓客關系1.接待1）客人到來須馬上起立、點頭、微笑、問好，暫停手中工作，接待客人；2）如不能暫停手中工作，須點頭致意，請客人稍等，不準怠慢和冷落客人；3）接待中，切忌指手畫腳或用手中的筆或其他物品為客人指示方向，嚴禁與客人開玩笑、用手拍打客人、與客人過分親密。2.尊重1）承諾客人要辦的事須盡快辦理，辦完后須給客人答復；2）不準當面或背后議論、嘲笑、模仿客人；3）嚴禁私翻或使用客人的物品；4）嚴禁在客人面前吃東西、打哈欠、擤鼻涕

8、、撓頭皮、挖耳鼻、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙、抓癢等其他不禮貌的動作。3.稱呼不準直呼其名或姓，須恰當?shù)毓谝耘?、小姐等尊稱或根據(jù)客人喜好稱呼。4.稱贊、謙虛稱贊客人或表示謙虛時需真心實意，掌握分寸，稱贊不準過分，謙虛不能自我貶低。5.避免沖突1）在任何情況下，嚴禁頂撞客人或與客人爭辯；2）對于客人的怨言、批評須虛心聆聽，冷靜委婉地解釋或表示歉意。6.處理客人投訴1）接受客人投訴，態(tài)度須誠懇，注意客人表情、掌握氣氛，向客人表示關心、同情，認真聆聽投訴內(nèi)容和要求，爭取在較短時間內(nèi)解決問題，改善客人的印象和感受。2）有時明知是客人誤解，也須運用語言技巧給予客人合理的解釋和答復，使客人感受到尊重。7.

9、致謝在得到客人的幫助、協(xié)助或諒解時須致謝，事情不分大小，一律說“謝謝您”，“多謝關照”等致謝語，嚴禁一言不發(fā)。8.禮讓1）行走時對迎面來的客人須側(cè)身禮讓，側(cè)身時與客人間距不少于40厘米，并立定禮讓，不準與客人爭道搶行；2）確因工作需要超越客人時，須距客人40厘米以外超越，并禮貌致歉；3）行走時感到后來客人速度較快時，須側(cè)身避讓；4）行走時，不準從客人中間穿過。與客人一起站立等候時，須站立在客人75厘米處。4.6接待1.引領顧客入座1）將客人引領到位，在引領時須與客人保持半步距離；2）幫助客人搬開椅子，待客人站定到座椅前時，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人入座。2.遞水1）須站在客人右側(cè)，右手拿杯（

10、握在杯底座三分之一處，不可握在杯口處），按先賓后主的原則，將茶杯放在客人面前偏右地方；2）茶水八分滿即可。3.斟水站在客人右側(cè)，右手持壺，按先賓后主的原則，從客人右側(cè)依次為客人斟水。4.遞送手冊1）客人入座后，打開第一頁，站在客人右側(cè)，雙手送至顧客手中；2）若坐在客人對面，須將文字正面對著對方的方向遞送；3）筆，則將筆尖對著自己，是對方容易接著。5.購買重述客人訂購的內(nèi)容，請客人再次確認。6.包裝將產(chǎn)品或卡雙手送至客人面前，請客人確認后，放入袋中。7.送客客人起身，需主動幫客人搬開座椅，并按先賓后主的原則，禮貌地向客人道別，感謝客人的光臨，送客人至店門口，推開門，目送客人離開。5.0相關文件和

11、記錄 美容院衛(wèi)生檢查及服務規(guī)范扣分情況記錄表文件編號版本號01頁版號文件名稱前臺接聽預約電話程序及標準共2頁 第1頁1.0目的合理安排工作時間，避免顧客護理等位，塑造高效、專業(yè)和親切的公司形象。2.0范圍適合美容院顧客電話預約和咨詢。3.0職責美容院經(jīng)理、美容顧問等前臺人員負責預約電話的接聽，上述人員缺位時，由美容院內(nèi)經(jīng)訓練合格的其他員工負責。4.0工作程序及標準程序標準1.接聽電話1）電話鈴響三聲之內(nèi)，須拿起電話聽筒；2）同時準備好預約表和筆等記錄工具及文件資料。2.電話預約1）語言清晰、語音熱情親切、語速均勻2）面帶微笑2.1問候顧客1）使用標準術語：“您好，瑪薩××會

12、館（分院），我是×××，很高興為您服務；2）標準問候語應在3-5秒內(nèi)完成2.2安排預約1）客人如報出自己的姓名，須立刻稱呼客人的姓名，稱呼方式可為“×女士、小姐、老師等“，對非常熟悉顧客稱呼其名；2）仔細聆聽顧客提出的問題，準確掌握問題的內(nèi)容，必要時重復顧客提問，以獲確認；3）根據(jù)顧客提問，準確回答顧客問題；4）如果當時回答有困難，須向顧客說明原因，記錄好顧客的聯(lián)系電話及姓名，并告知顧客，落實后給予答復。2.2.1詢問是否預約標準術語：“請問您要預約嗎？”（不熟悉顧客） “×女士（小姐），您好，您要預約，是吧?！保ㄊ煜ゎ櫩停?.2.2詢問預約美

13、容師標準術語：“請問您有指定的美容師嗎？”（不熟悉顧客） “×女士（小姐），您今天約×××（美容師姓名）”（熟悉顧客）2.2.3調(diào)整美容師標準術語：“請問上次是哪一位美容師為您護理的？”“今天需要換一位美容師嗎？”“我給您推薦一位優(yōu)秀的美容師好嗎？”2.2.4詢問預約時間標準術語：“請問您想約什么時間？”“×××（美容師）在××，××（時間）有位，請問什么時間您比較適合？”2.2.5詢問預約項目標準術語：“請問您今天做什么護理？”“您今天做××護理（護理項目名稱）嗎

14、？”2.2.6詢問顧客卡號標準術語：“請問您的卡號”“請問您貴姓.您的電話號碼？”（顧客忘記卡號時）2.3預約登記1）接聽員須在接聽電話同時，將預約內(nèi)容登記至“預約表”；2）預約登記內(nèi)容有“顧客卡號或姓及聯(lián)系電話，護理項目，預約時間，是否預約（預約項目和時間上方標記“”為點名預約，標記“新”為新顧客”2.4預約確認并道別1）須用禮貌、熱情的語氣重述顧客預約內(nèi)容，獲得確認并致謝道別；2）標準術語：“×女士（小姐），您好，我跟您確認一下，您預約的是××（日）××（時）做×××（美容項目），您預約的美容師是×&

15、#215;×（美容師姓名），（獲得顧客確認后），謝謝您的電話，再見。”3.結束通話在顧客掛電話23秒，聽到段音鈴后，輕輕放下話筒4.通知有關人員完成預約后，前臺人員應及時通知操作美容師等相關人員，以便提前做好服務準備。5.顧客進店起立、上前迎接1）為顧客開門顧客進門時，引導員主動為其開門，面帶微笑，作15度鞠躬，柔聲清晰地說“您好”。2）迎接顧客1）新客：前臺看到新顧客進門，應馬上上前熱情迎接“您好，請問有什么能幫您的？”2）老客：前臺看到老顧客進門，應馬上上前熱情迎接“您好，××小姐 ，您來啦。3）邀請就坐客戶經(jīng)理應邀約顧客到咨詢區(qū)就坐“您這邊請，請先坐一下，我?guī)湍贡?。在顧客入座時，客戶經(jīng)理要先上前為其拉開座椅。4）奉茶在顧客入座后，客戶經(jīng)理詢問顧客喝水還是喝茶，喝熱的還是涼的。如果提供的茶水是剛泡好的，客戶經(jīng)理要提醒顧