全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

1、全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容一一. 質(zhì)量基本概念質(zhì)量基本概念二二. 全面質(zhì)量管理的發(fā)展全面質(zhì)量管理的發(fā)展三三. 全面質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的基本概念四四. 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作五五. QC七大手法七大手法一、基本概念一、基本概念 這一章是本課程這一章是本課程的基礎(chǔ)，主要介的基礎(chǔ)，主要介紹質(zhì)量和質(zhì)量管紹質(zhì)量和質(zhì)量管理最基本的一些理最基本的一些概念。概念。 美國質(zhì)量管理專家哈美國質(zhì)量管理專家哈林頓林頓(H.J.Harrington)說：說：市場競爭不是一場使用槍市場競爭不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器

2、戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。就是產(chǎn)品質(zhì)量。1、顧客：顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。 2、質(zhì)量：質(zhì)量：質(zhì)量是一組固有質(zhì)量是一組固有特性特性滿滿足足要求要求的程度。的程度。3、關(guān)系：關(guān)系：顧客是決定組織生存和發(fā)展的重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。質(zhì)量的好壞，直接影響到的顧客的滿意度。n“全面質(zhì)量全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，工作質(zhì)量的好壞是還包括了工作質(zhì)量，工作質(zhì)量的好壞是保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的前提。保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的前提。n整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計(jì)

3、、生產(chǎn)制造直至倉儲(chǔ)、銷售、售后服務(wù)的全過制造直至倉儲(chǔ)、銷售、售后服務(wù)的全過程。程。n它強(qiáng)調(diào)它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造設(shè)計(jì)、制造出來的，出來的，而不是而不是檢驗(yàn)檢驗(yàn)出來的出來的”。 定 義 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品的質(zhì)量特性（性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性）滿足要求的程度。 產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)可以用質(zhì)量特性值來表示。工作質(zhì)量工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。 工作質(zhì)量指標(biāo)以產(chǎn)品合格率、命中率、廢品率、返工率等指標(biāo)來表示。工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量兩者關(guān)系密切，產(chǎn)品質(zhì)量取決于企業(yè)各方面的工作質(zhì)量，它是各方面各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，工作質(zhì)量通常直接表現(xiàn)為工序質(zhì)量，

4、工序質(zhì)量是指工序的成果符合設(shè)計(jì)、工藝要求的程度。人、機(jī)器、原材料、方法、環(huán)境等因素對工序質(zhì)量都有不同程度的直接影響。在生產(chǎn)廠，抓工作質(zhì)量，就要分別不同情況，采取有效措施，控制五大因素，從而保證工序質(zhì)量。質(zhì)量環(huán)的含義：質(zhì)量環(huán)的含義： 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。 營銷和市場調(diào)研營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程策劃和開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結(jié)束時(shí)的使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用處置或再生利用售后售后采購采購技術(shù)支持與服

5、務(wù)技術(shù)支持與服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供生產(chǎn)或服務(wù)提供安裝和投入運(yùn)行安裝和投入運(yùn)行驗(yàn)證驗(yàn)證銷售和分發(fā)銷售和分發(fā)包裝和貯存包裝和貯存質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品產(chǎn)品一般的壽命周期階段一般的壽命周期階段一、質(zhì)量職能：一、質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括種概括 。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)一般包括市場調(diào)研、企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準(zhǔn)備、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝貯存、銷售和

6、發(fā)運(yùn)、安生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝貯存、銷售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置環(huán)節(jié)。裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置環(huán)節(jié)。二、質(zhì)量職責(zé)：二、質(zhì)量職責(zé)：指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。 只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正做到質(zhì)量工作事事有只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，把所有的質(zhì)量職能活動(dòng)切實(shí)落實(shí)人管，人人有專責(zé)，把所有的質(zhì)量職能活動(dòng)切實(shí)落實(shí)到每個(gè)部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以到每個(gè)部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以追溯責(zé)任，總結(jié)正

7、反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，從而更好地保證追溯責(zé)任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。和提高產(chǎn)品質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理的英文字頭是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美國，后來一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家開始推行，六十年代后期，在日本有了新的發(fā)展。二二 、全面質(zhì)量管理的發(fā)展、全面質(zhì)量管理的發(fā)展全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：l質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段; ;l統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段; ;l全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理階段。操作者操作者班組長班組長檢驗(yàn)員檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)組織和全面質(zhì)量管理量管理19001918

8、193719601980l從世紀(jì)初至世紀(jì)年代末，是質(zhì)量管理的初級(jí)階段。其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主體。l世紀(jì)初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段、質(zhì)量檢驗(yàn)階段2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段從世紀(jì)年代至年代末，其主要特點(diǎn)是從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。3、全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段l從世紀(jì)年代至今。提出全面質(zhì)量從世紀(jì)年代至今。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費(fèi)根堡姆與朱蘭管理的

9、代表人物是美國的費(fèi)根堡姆與朱蘭等。等。4 4、三階段的比較（一）、三階段的比較（一）、管理的深度： 單純檢驗(yàn)檢驗(yàn)與預(yù)防控制與提高、從管理的廣度：l前兩個(gè)階段局限在制造過程；l第三階段向前延伸到設(shè)計(jì)與試制過程，向后延伸到使用過程。項(xiàng)目一二三生產(chǎn)特點(diǎn)手工半機(jī)械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗(yàn)制造過程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶需要管理方法技術(shù)檢驗(yàn)方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用一切有效手段參加人員檢驗(yàn)人員技術(shù)部門、檢驗(yàn)人員企業(yè)全體員工三階段的比較（二）三階段的比較（二）三、全面質(zhì)量管理的基本概念三、全面質(zhì)量管理的基

10、本概念 全面質(zhì)量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā), 全員參與, 實(shí)行從調(diào)研設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的全過程管理, 形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系 。1、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)n全員參加的質(zhì)量管理n全過程的質(zhì)量管理n管理對象的全面性n管理方法的全面性n經(jīng)濟(jì)效益的全面性2 2、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn): :l一切為了“顧客”l一切憑數(shù)據(jù)說話l一切以預(yù)防為主l一切按PDCAPDCA循環(huán)辦事3 3、全面質(zhì)量管理的工作方法、全面質(zhì)量管理的工作方法l PDCA循環(huán)循環(huán)l 5W1HP:計(jì)劃計(jì)劃D D:執(zhí)行執(zhí)行C C:檢查檢查A A:處理處理PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)AC DP

11、遺留問題遺留問題轉(zhuǎn)入下期轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃檢查效果檢查效果發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)分析現(xiàn)狀找出狀找出問題問題擬定措施計(jì)劃擬定措施計(jì)劃找出主因找出主因分析影響質(zhì)分析影響質(zhì)量原因量原因PDCA循環(huán)八個(gè)步驟循環(huán)八個(gè)步驟APCDAPDCA PDCAPDCA PC DA PC D原有水平上升到新水平特點(diǎn)：特點(diǎn)：1、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。2、循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步。3、A階段是關(guān)鍵。5W1H方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題：方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題： What(何事？何事？) Who (責(zé)任人？責(zé)任人？) When(什么時(shí)候發(fā)生？什么時(shí)

12、候發(fā)生？) Where(哪個(gè)環(huán)節(jié)？哪個(gè)環(huán)節(jié)？) Why (原因？原因？) How（怎么做？）（怎么做？） 可以引用可以引用“”。5W1H5W1H工作方法工作方法 標(biāo)準(zhǔn)化的作用和特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的作用和特點(diǎn) 如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作如何做好企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作 貫徹實(shí)施貫徹實(shí)施ISO9000ISO9000族的重要意義族的重要意義 五、五、QCQC七大手法七大手法l排列圖排列圖l分層法分層法l調(diào)查表調(diào)查表l魚刺圖魚刺圖l散布圖散布圖l直方圖直方圖l控制圖控制圖1、排列圖電容外觀不合格排列圖電容外觀不合格排列圖297588141918396140403080.30%90.39%46.24%100.00%98.

13、40%97.29%95.20%010002000300040005000600070008000端 白端頭銀瘤端頭受損瓷體受傷流 掛瓷體變形其 他0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%不良數(shù)累計(jì)不良率N=8724（1）定義：為尋找影響質(zhì)量的主要原因所使用的圖叫排列圖。）定義：為尋找影響質(zhì)量的主要原因所使用的圖叫排列圖。（2）應(yīng)用實(shí)例：）應(yīng)用實(shí)例：2、分層法 材料氣缸墊氣缸墊共計(jì)操作者一廠二廠操作者操作者王勇漏油606 不漏油21113李杰漏油033不漏油549張山漏油3710不漏油729合 計(jì)漏油91019不漏油141731共 計(jì)2327N=50 （1）定義：把收集

14、來的數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類再進(jìn)行加工整理的辦法，稱為分層法。）定義：把收集來的數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類再進(jìn)行加工整理的辦法，稱為分層法。 （2）應(yīng)用實(shí)例：）應(yīng)用實(shí)例：日期封端機(jī)產(chǎn)量不良量不良率不 良 項(xiàng) 目銀瘤露瓷流掛刮傷尺寸超標(biāo)端頭雜質(zhì)端頭針孔 其它合計(jì)（1）定義：調(diào)查表用以記述調(diào)查原因，是統(tǒng)計(jì)圖表的一種形式。）定義：調(diào)查表用以記述調(diào)查原因，是統(tǒng)計(jì)圖表的一種形式。 利用這種統(tǒng)計(jì)表形式搜集和數(shù)據(jù)整理，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行原因的粗略分析。利用這種統(tǒng)計(jì)表形式搜集和數(shù)據(jù)整理，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行原因的粗略分析。（2）應(yīng)用實(shí)例：）應(yīng)用實(shí)例：3、調(diào)查表4、因果圖培訓(xùn)時(shí)間短設(shè)備設(shè)備人人材料材料有銀粒有雜質(zhì)空

15、氣中有雜質(zhì)烘干爐溫度影響烘干爐有塵沾銀機(jī)不干凈升降平臺(tái)有塵新員工經(jīng)驗(yàn)不足環(huán)境環(huán)境工藝工藝為 什為 什么 產(chǎn)么 產(chǎn)生 銀生 銀瘤瘤硅 膠 板 不干凈倒角工序在產(chǎn)品中帶來雜質(zhì)稀釋劑與銀漿配比不明確回收槽銀漿不夠稀釋劑與銀漿使用不合理稀釋劑與銀漿攪拌不均（1）定義：因果圖是表示質(zhì)量特性與原因關(guān)系的圖，是）定義：因果圖是表示質(zhì)量特性與原因關(guān)系的圖，是QC小組最常用的一種方法。小組最常用的一種方法。（2）應(yīng)用實(shí)例：）應(yīng)用實(shí)例：5、散布圖YX（酒度）圖1-1 酒胚中酸度與酒度的散布圖024680.511.52（酸度）（1）定義：散布圖，也叫相關(guān)圖，它是表示兩個(gè)變量之間變化關(guān)系的圖。）定義：散布圖，也叫相關(guān)圖，它是表示兩個(gè)變量之間變化關(guān)系的圖。（2）應(yīng)用實(shí)例：）應(yīng)用實(shí)例：6、直方圖（1）定義：直方圖是通過對數(shù)據(jù)的加工整理，從而分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布）定義：直方圖是通過對數(shù)據(jù)的加工整理，從而分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布情況及估算工序不合格品率的一種方法。情況及估算工序不合格品率的一種方法。（2）應(yīng)用實(shí)例：）應(yīng)用實(shí)例：7、控制圖（1）定義：控制圖就是用于