第二節(jié)-酒店餐飲部的概念及特點(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第二節(jié) 酒店餐飲部的概念及特點1.酒店餐飲部的概念 1)酒店餐飲部 酒店餐飲部，(F&B Department) 是一個職能部門，也稱餐廳，是酒店生產(chǎn)和銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)的部門。 2)餐廳應(yīng)具備的基本條件 (l) 衛(wèi)生、舒適的環(huán)境 隨著人類文明、社會進步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游時對住宿、就餐越來越注重其環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學(xué)的角度講，誰也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進餐。 物質(zhì)條件提高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的第一感覺，也是就餐的首選條件，給客人留下的印象也是很深刻 的，因此，聰明的經(jīng)營者，會把餐廳環(huán)境的

2、整潔、舒適作為餐廳經(jīng)營的必備條件之一。 (2) 方便顧客的營業(yè)時間 旅游涉外酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：一、二星級酒店的餐廳晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于20：00，三星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于 20:30，四星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于21:00，五星級酒店晚餐營業(yè)時間最肩叫菜時間不早于22：00;正餐品種不少于8個，并有甜食 和飲料供應(yīng)。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營特點，以方便顧客就餐為主而自訂營業(yè)時間。 (3) 良好的服務(wù)態(tài)度和系列的服務(wù)程序 經(jīng)營餐廳是為了給顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)，達到盈利的目的。如星級酒店的餐廳，在為客人服務(wù)過程中，必須是規(guī)范的。擺臺、斟酒水、上菜

3、等都有所要求和規(guī)范。只有良好服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的服務(wù)程序才能達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能滿足顧客就餐的心理要求 (4) 提供美昧可口、質(zhì)價相當(dāng)?shù)娘埐撕途扑?餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合不同客人的需求。隨著餐飲業(yè)的競爭日益激烈，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的主要條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價相當(dāng)，薄利多銷，爭取更多的客人光顧。 3)餐飲部餐廳類型 (1) 中餐廳 涉外酒店均設(shè)有中餐廳，除供應(yīng)酒店客人食用中國餐之外，還是當(dāng)?shù)厥忻褡鳛榻浑H應(yīng)酬、，喜慶宴會、朋友小酌、家庭聚餐的場地。中餐廳所提供的食品都是中國 式的，根據(jù)各地區(qū)地理、氣候、風(fēng)俗、民情，經(jīng)濟等因素，塑造了多樣的文化性格，形成了獨特的飲食習(xí)慣與奇妙

4、的烹飪方法?！澳咸?、北咸、東辣、西酸”，隨地 域而變化，各地區(qū)均形成自己獨特的菜系，既有小吃，又有大菜，如川菜、魯菜、浙菜、粵酶、皖菜、蘇菜.湘菜、滇菜、京菜、東北菜，等等。 (2) 西餐廳 西餐廳的定義是指裝潢西化、供應(yīng)歐美餐飲并以西式服務(wù)為主的餐廳。涉外三星級以上酒店必須設(shè)有西餐廳，平常以供應(yīng)正式的西餐為主，也可把西餐作為自助餐。旋轉(zhuǎn)餐廳多數(shù)以自助餐的形式營運。大部分的西餐廳都供應(yīng)套餐，順序大致是湯、沙拉、主菜、甜點及最后的飲料。 (3) 自助餐 自助餐的宗旨是以低廉的價格快速供應(yīng)營養(yǎng)豐富、菜式多樣的飲食。自助餐已成為全世界流行的一種用餐方式。 自助餐可以分為兩種形式。一種是客人自行至餐合

5、取菜，.而后以所取樣數(shù)付賬，英文稱為cafetering;另一種也是客人自行取菜，但是=次付費任客人吃到飽，英文稱為buffet。兩種方式都是自助型或半自助型。 (4) 咖啡廳、宴會廳、特色餐廳等。 1. 酒店餐飲部的地位與作用 (1)從基本功能上看，它是酒店滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門。食、住、行是人們外出旅行或旅游的必要條件，其中住和飲食尤為重要，也是“家外之 家”的本意之一。酒店、餐館隨旅游的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨旅游的發(fā)展而發(fā)展。它是發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是旅游業(yè)的重要組成部分同時，餐飲也是星級酒店必備的基 本功能之一，是完全服務(wù)型酒店的功能要求之一。 (2)在收入方面，餐飲部的收入是酒

6、店營業(yè)收入的主要來源之一。餐飲部是酒店獲得經(jīng)濟收益的重要部門之一，與客房收入、商場收入并稱為酒店收人的三大支 柱。餐飲部的收入在酒店總收入中所占的比重因酒店狀況而異，受到酒店本身主、客觀條件的影響，目前國內(nèi)酒店餐飲部的營業(yè)收入約占酒店營業(yè)收入的三分之一。 餐飲業(yè)已經(jīng)成為一個獨立的旅游業(yè)的次級服務(wù)行業(yè)，社會餐飲有其獨立的運作系統(tǒng)。盡管酒店餐飲與社會餐飲在運佗功能、管理等方面存在諸多差異和不同，但是餐 飲服務(wù)的方式、方法和管理實質(zhì)是竹致的。 (3)在市場營銷上，餐飲部是酒店在市場營銷中的重要組成部分。在日趨激烈的酒店市場競爭中，餐飲部占有極其重要的地位，一直充當(dāng)酒店營銷的先鋒。餐飲 業(yè)逐漸成為星級

7、酒店檔次和服務(wù)的象征，對于增強酒店整體的營銷實力無疑比經(jīng)濟型酒店要強得多。相對于酒店的其他營業(yè)部門，餐飲部在競爭中更具有靈活性、多 變性和可塑性。 (4)餐飲部是平衡酒店經(jīng)營中季節(jié)性差異的重要手段之一。旅游酒店在經(jīng)營中，往往帶有一定的季節(jié)性特點。旅游旺季，酒店超負荷運轉(zhuǎn);而在淡季，設(shè)施設(shè)備、人員等閑置較多，而餐飲的季節(jié)性變化沒有這樣明顯。 (5)餐飲服務(wù)直接影響到酒店的聲譽，餐飲部是樹立酒店高品質(zhì)形象的重要組成部分。餐飲服務(wù)的質(zhì)量高，既可吸引客人，留住客人，還可增加酒店其他項目的 收入;餐飲服務(wù)的好壞不僅直接關(guān)系到酒店的聲譽和形象，也直接影響酒店的客源和經(jīng)濟效益b與前廳部的“短暫服務(wù)”、客服部

8、的“暗服務(wù)”相比，餐飲部的服務(wù) 更直接、接觸更深入、，互動更多、時間更長、環(huán)節(jié)更復(fù)雜。 2.酒店餐飲部的工作任務(wù) 酒店餐飲部主要承擔(dān)著向國內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)菜肴、飲料、點心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任，并通過滿足用餐者的各種需求為酒店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入。 餐飲經(jīng)營包含三大環(huán)節(jié)：一是進存環(huán)節(jié)，二是生產(chǎn)環(huán)節(jié)，三是銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，即供產(chǎn)、銷過程。向所有賓客提供能夠滿足其需求的高品質(zhì)的菜肴、飲料，同時提供優(yōu)良的專業(yè)化的服務(wù)。 1) 提供能滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品. 及時掌握各種不同客火的餐飲需求，有針對性地推出他們所期望獲得的餐飲產(chǎn)品;準(zhǔn)確把握優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品的含義，精心策劃飲食產(chǎn)品的各種組合;對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn) 過程進行

9、管理，保證文明生產(chǎn)、衛(wèi)生操作，并穩(wěn)定和提高菜品質(zhì)量;加強食品、酒水原料的采購、貯藏、發(fā)放管理，保證生產(chǎn)活動的需要。 2)提供恰到好處的優(yōu)良服務(wù) 餐廳是銷售餐飲產(chǎn)品的場所，產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵是要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須是恰到好處的服務(wù)，必須及時地根據(jù)客人的需求來提供服務(wù)。所謂及時 服務(wù)是要掌握好服務(wù)的時間，如客人到達后何時點菜。同時，要根據(jù)不同的服務(wù)對象提供針對性的服務(wù)，還要洞察客人的心理。 3)擴大營業(yè)收入，提高創(chuàng)利水平 根據(jù)市場需求擴大經(jīng)營范圍和服務(wù)項目及產(chǎn)品品種，加強餐飲成本控制，減少利潤流失;廣泛組織客源，擴大產(chǎn)品銷售，增加營業(yè)收入，提高創(chuàng)利水隁。增加餐飲 收入與餐飲利潤是酒店餐

10、飲部的主要目標(biāo)，餐飲部應(yīng)依據(jù)酒店所在地的市場變化情況及酒店本身的狀況，設(shè)定經(jīng)營范圍、服務(wù)項目和產(chǎn)品品種。 4)為樹立酒店的聲品質(zhì)形象服務(wù) 餐飲部與客人的接觸面廣、量大，且又是直接接觸，面對面服務(wù)時間長，從而給賓客留下的印象最深，并直接影響客人對整個酒店的評價。 餐飲部門的硬件建設(shè)包括就餐場所、酒吧的設(shè)計，裝潢布置，服務(wù)設(shè)施及藝術(shù)品陳列，力求體現(xiàn)美感和較高品位，要與整個酒店的水準(zhǔn)一致，以體現(xiàn)酒店的高品質(zhì)形象。 1)餐飲生產(chǎn)的特點 (1)餐飲生產(chǎn)屬于個別訂制生產(chǎn)，種類多，批量小。餐廳銷售的菜肴是客人進入餐廳后，由客人個別訂菜，然后將其制成產(chǎn)品。特別是零點餐廳的菜品生產(chǎn)更是如此。相對而言，宴會服務(wù)菜

11、品生產(chǎn)的種類盡管繁多，但是有一定的批量，更容易操作，節(jié)約成本。 (2)生產(chǎn)過程時間短。餐飲菜點的生產(chǎn)過程總體上是比較短暫的，盡管生產(chǎn)程序分為多個環(huán)節(jié)，但是一般不超過一個小時，這就決定著對客服務(wù)的時效非常重要，生產(chǎn)時間控制的好壞直接影響著餐飲服務(wù)的效率。 (3)生產(chǎn)量難以預(yù)測。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)量無法非常具體地表現(xiàn)出來，所以原材料的采購和庫存都要保持一定的伸縮度，以便應(yīng)對顧客的需求。當(dāng)然，這些量的控制可以根據(jù)節(jié)假日、接待活動等來進行基本的預(yù)測。 (4)餐飲產(chǎn)品易變質(zhì)、腐爛。食品原料，特別是新鮮原材料，易腐爛變質(zhì).不易保存餐飲產(chǎn)品原材料的采購與庫存成為餐飲管理中的一個重要環(huán)節(jié)，對保證菜品的供應(yīng)發(fā)菜品的

12、質(zhì)量、成本控制都是非常必要的。 (5)生產(chǎn)過程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度也較大。餐飲部的生產(chǎn)包括原料采購、驗收、貯存、發(fā)放、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，管理難度也較大，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差都會影響產(chǎn)品質(zhì)量。 (6)產(chǎn)品制作的手工性。餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主要成分。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個人藝術(shù) 靈活多變。品種多樣，規(guī)格各異，生產(chǎn)的批量小，技術(shù)要求復(fù)雜;有的明火急烹，立即可取;有的則需腌煎熏烤，反復(fù)制作，方可成菜。因此，廚師勞動的手工變化 太多，質(zhì)量難以控制。 2) 餐飲銷售的特點 (1)銷售量受餐飲活動場所的限制。特別是餐廳的面積、餐位和

13、餐廳環(huán)境，直接影響著餐飲的銷售。除此之外，餐廳的基本設(shè)施設(shè)備、餐廳所在的地理位置往往也會影響其銷售量。 (2)銷售量受用餐時間的限制?？腿艘蝗杖褪怯幸欢〞r間性的，特定分時段的餐飲類型會影響銷售;另外，餐廳所能提供的用餐時間的長短往往也會影響餐飲產(chǎn)品的銷售量。沒有銷售出去的產(chǎn)品就無法再銷售，這就決定了飲食銷售的時間集中性。 (3)銷售以現(xiàn)金為主，毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快。餐飲的毛利率一般都在50%以上，星級酒店的餐飲部一般至少都有45%65%，毛利率較高，而且其產(chǎn)品 都是現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)銷售，原材料不易長期保存，有的原料(如蔬菜、面包、牛奶、鮮活魚蝦等)需要當(dāng)天進貨，所以原料周轉(zhuǎn)較快，資金周轉(zhuǎn)也較快。 (4)餐飲部門固定成本高，投資比重較大。餐飲業(yè)生產(chǎn)需要大量的硬件、各種廚房設(shè)備、各種貯存設(shè)備，所需勞