寫字樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序

1、頁眉內(nèi)容物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序服務(wù)部各崗位的工作項目前臺接待服務(wù)項目1 、問詢服務(wù)。2 、留言服務(wù)。3 、出入引導(dǎo)服務(wù)。4 、信件報刊批發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。5 、花卉代購、遞送服務(wù)。6 、出租車預(yù)約服務(wù)。7 、其他各種咨詢、委托代辦服務(wù)。清潔衛(wèi)生服務(wù)項目1、 寫字樓的清潔與保養(yǎng)。2、 寫字樓外墻的定期清潔。3、 公用垃圾房的清潔。4、 公共區(qū)域空調(diào)機(jī)房、風(fēng)室、風(fēng)口的清潔。5、 電梯間的清潔保養(yǎng)。6、 消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。7、 供水系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。8、 排水系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。9、 泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。10、公共照明設(shè)備的清潔。12 、各樓層的清潔。13 、寫字樓內(nèi)大掃除。14 、清洗地

2、毯。15 、各類地面石材的打蠟、拋光。16 、公共洗手間的清潔。17 、寫字樓外圍區(qū)域的清潔保養(yǎng)。18 、寫字樓的綠化、美化保養(yǎng)。19 、停車場的清潔服務(wù)。20 、其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項目。寫字樓工程設(shè)備服務(wù)項目1 、中央空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)與保養(yǎng)。2 、電梯的維護(hù)與保養(yǎng)。3 、消防系統(tǒng)及其設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。4 、公共照明系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)與更換。5 、給排水系統(tǒng)的維護(hù)與保養(yǎng)。6 、蓄水池、水箱、泵房的維護(hù)與保養(yǎng)。7 、變電室、樓層配電間的監(jiān)控與維護(hù)。8 、公共電器的維修與保養(yǎng)。9 、寫字樓內(nèi)部各項設(shè)施的維修服務(wù)。10 、寫字樓內(nèi)部電器的安裝服務(wù)。11 、電視衛(wèi)星天線的安裝服務(wù)。12 、 設(shè) 置航空商情信

3、息自動查詢服務(wù)。頁眉內(nèi)容13 、電腦終端入網(wǎng)的安裝服務(wù)。14 、金融信息入網(wǎng)的安裝服務(wù)。15 、審批客戶裝修事宜，16 、提供客戶所需的其他工程服務(wù)。寫字樓安管服務(wù)項目1 、寫字樓門口的安管服務(wù)（包括正門、運(yùn)貨門）。2 、寫字樓內(nèi)部的安管服務(wù)。3 、電梯間的安管服務(wù)。4 、停車場的安管、交通指揮服務(wù)。5 、寫字樓外圍的安管巡查服務(wù)。6 、寫字樓消防系統(tǒng)的監(jiān)控、檢查服務(wù)。7 、消防泵的安全巡視、監(jiān)控服務(wù)。8 、控制室值班服務(wù)。消防培訓(xùn)服務(wù)。9 、其他安管服務(wù)。服務(wù)部各崗位的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)保潔部的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、 大堂（ 1） 操作程序d大堂的保潔原則是以夜間操作為主，白天進(jìn)行日常保潔。

4、（2要定期對大堂進(jìn)行徹底清洗、拋光，并定期上蠟。在具體操大堂內(nèi)的玻璃、作時，上蠟的地方應(yīng)設(shè)有標(biāo)識或圍欄，以防客戶滑倒。日常保潔規(guī)定保潔員每天對地面清潔的數(shù)次,墻面、臺面、椅子、沙發(fā)、燈座等，要保持光亮、干凈。（4在實(shí)際操作過程中，保潔員要根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開客戶和客戶聚集的區(qū)域，待客戶離開后，再補(bǔ)做。要重點(diǎn)拖擦客戶進(jìn)出頻繁和容易贓污的區(qū)域，并增加拖擦的次數(shù)。若遇到下雪或下雨天氣，保潔員要在大堂進(jìn)出口處放置踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心防滑”的標(biāo)識牌和增加拖擦次數(shù)，以防客戶滑倒及將雨水帶進(jìn)寫字樓。（ 2） 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1保持地面無煙蒂、無痰跡、無腳印、無污漬、無垃圾。2玻璃大門應(yīng)無印跡及灰塵，要

5、保持干凈、光亮、完好無損。3大堂內(nèi)的其他部分，如墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座等，要保持光亮、整潔。（4大堂內(nèi)的煙灰缸應(yīng)保持干凈，不能留有煙灰跡及痰跡。2、 公共區(qū)域（1）扶梯操作程序1用抹布把扶梯擦干凈，2把扶手從上到下擦干凈。檔桿或玻璃檔面，要做到無灰塵、印跡。3要及時將扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵擦凈。4要保證每個樓面的樓梯進(jìn)出口處得干凈、整潔。（2）電梯及電梯廳操作程序每日夜間對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清掃，包括電梯門、轎廂四壁、梯內(nèi)鏡面、天花板、照明燈以及地毯等。白天經(jīng)常對電梯廳進(jìn)行保潔，保持電梯干凈、整潔。夜間定期對電梯進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，包括對電梯門壁進(jìn)行打蠟

6、上光。（4每天早上換一次地毯，必要時可增加更換次數(shù)。（3）室外場地操作程序清掃地面的灰塵和垃圾。每周都要在規(guī)定時間（如周日的上午7點(diǎn)半以前）對室外場地進(jìn)行兩次大面積的沖洗，沖洗后要及時打掃干凈，保證無積水。 經(jīng)常清掃室外場地，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂。（4將所有垃圾集中到總垃圾箱內(nèi)。 保持室外場地的各類標(biāo)牌、欄桿、燈座的清潔。 保持室外場地的下水道干凈、暢通。（4）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 地面保持清潔、光亮，無污漬、無腳印。 2走廊四角及踢腳板保持干凈，沒有垃圾。 煙灰缸保持清潔，無污痕，缸內(nèi)煙蒂不得超過規(guī)定的數(shù)量。 4熱水間要保持清潔、整齊，保證整個寫字樓所有部門的熱水供應(yīng)，保證飲用水的衛(wèi)生，注意安

7、全用電，防止?fàn)C傷。 樓面垃圾間內(nèi)的垃圾箱要放置整齊，把垃圾袋套在垃圾箱上，確保四周無散積垃圾，無異味。 墻面及走廊設(shè)施、門框、通風(fēng)口、燈管保持干凈，無積塵。安全扶梯臺階保持清潔，無污物、無垃圾；扶桿保持光亮，無積塵。 保持電梯梯門光潔、明亮，轎廂及四壁、地面干凈、整潔。室外場地的地面，無垃圾、無灰塵、無煙蒂、無紙屑。3、衛(wèi)生間衛(wèi)生間每天清掃四次（根據(jù)保潔合同規(guī)定），每天第一次的保潔工作必須在早上七點(diǎn)半前做完。清潔的次數(shù)、時間是否根據(jù)保潔服務(wù)合同里面的約定做相關(guān)規(guī)定？（1）操作程序6用清潔劑先清洗小便池，再噴上除臭劑。按順序擦拭面盆、水龍頭、臺面、鏡面。墻面要用清潔劑清洗。（4地面用拖把拖干，保

8、持地面干燥、清潔。備好卷筒紙和洗手液。檢查皂液器、烘手器等設(shè)備是否完好。°噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。檢查是否有遺漏處，收拾保潔工具。（2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1衛(wèi)生潔具要做到清潔、無水漬、無頭發(fā)、無異味。墻面四角要保持干燥、無蛛網(wǎng)，地面無腳印、無雜物。鏡子要保持明凈、無灰塵、無污痕、無手印、無水漬。（4金屬器具要保持光亮、無浮沉、無水漬、無銹斑。衛(wèi)生用品要保證齊全、我破損。保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。4、會議廳1） 操作程序6按順序擦拭窗臺、窗框、門、扶手。（2依次清潔墻面、護(hù)墻板、踢腳線。擦拭茶幾、桌子、用吸塵器吸去沙發(fā)上的灰塵。（4用吸塵器為地面、地毯吸塵。噴灑適量的空氣清新劑。檢

9、查是否有遺漏處，收拾清潔工具關(guān)好門。2） 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)保持室內(nèi)的窗、窗臺、窗框干凈、整潔、無破損。Q）保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好、無污漬、無浮灰、無破損、無蛛網(wǎng)保持地面、地毯整潔、完好、無垃圾、無污漬、無破洞。©保持室內(nèi)各種家具放置整齊、光潔、無灰塵。保持室內(nèi)燈具清潔、完好、無破損。保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔、無積塵、無霉斑。保持室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件掛放端正、清潔無損。定時噴灑空氣清香劑，保持室內(nèi)空氣清新。5、地下車庫（1）操作程序6定期清除地下車庫內(nèi)的灰塵、紙屑等垃圾。（2將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵擦掉。及時清除地下車庫進(jìn)出口處得垃圾，以免下水道堵塞。（4經(jīng)常查看車庫內(nèi)的衛(wèi)

10、生清潔情況，不允許在地下車庫堆放物品和垃圾。經(jīng)常用拖布清除灰塵，保持車庫內(nèi)的清潔。（2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1保持地下車庫內(nèi)道路暢通，不堆積物品和垃圾。2保持地面無灰塵、無垃圾。3保持地下車庫空氣暢通。4定期噴灑藥水，保證地下車庫無異味。6、寫字樓內(nèi)的玻璃及不銹鋼設(shè)備（1）操作程序1工作前，準(zhǔn)備好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、抹布、水桶等。2用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪勻，來回涂在玻璃表面，用刮窗器從上到下、從左到右，及時將水刮下，最后用抹布把四周及地下的水漬擦干。3若玻璃表面較臟，要在進(jìn)行第二步操作前，在玻璃上灑少許的水，用刀片輕輕刮去表面污垢。4應(yīng)用絨布擦拭不銹鋼設(shè)備，并用不銹鋼光亮劑定期

11、上光。（2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1玻璃無灰塵、無水漬、無污斑、無手印，保持干凈、光亮。2愛護(hù)清潔工具，注意保養(yǎng)，不得用損壞的工具擦拭玻璃。3保證不銹鋼設(shè)備無灰塵、無水漬、無污漬、無印跡。7、寫字樓綠化布置及養(yǎng)護(hù)、清潔的操作程序與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）每天從寫字樓的底層開始按順序檢查、養(yǎng)護(hù)、清潔全部花卉盆景。2）清除花盆內(nèi)的煙蒂、紙屑等雜物，擦凈葉面枝干上的浮灰，保證葉色翠綠、花卉鮮艷。(3)發(fā)現(xiàn)花草枯萎、凋謝時，應(yīng)及時剪除或調(diào)換。(4)定時給花卉盆景澆水，對操作時濺出的水滴及弄臟的地面要隨手擦凈。(5)養(yǎng)護(hù)和清潔花草時，要小心操作，不要影響客戶的正常活動。(6)對庭院或花園內(nèi)的樹木、花草要進(jìn)行定期修剪整理和噴藥殺

12、蟲。花卉盆景要定期澆水、施肥養(yǎng)護(hù)及調(diào)換。(7)布置安排大堂、樓面、餐廳等公共場所內(nèi)的綠化花草。(8)根據(jù)時間要求，定期撤換各種花卉盆景。(9)在舉行重大活動前，要根據(jù)有關(guān)部門的通知進(jìn)行重點(diǎn)綠化布置。(二)安管部的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、監(jiān)控中心的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)(1)上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，保持儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。(2)保證安保監(jiān)控、消防報警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)立24小時監(jiān)控值班崗,全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視寫字樓的安全狀況。(3)值班人員要密切注意監(jiān)視器，如發(fā)現(xiàn)可疑情況必須定點(diǎn)錄像。在大堂、客梯、樓面及重要部位發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)控和定點(diǎn)錄像的措施，并通知有關(guān)崗位的安管人員，注意詢

13、問盤查，同時向安管報告。(4)若發(fā)現(xiàn)火災(zāi)自動報警裝置發(fā)出報警信號，應(yīng)立即通知安管部，迅速趕往現(xiàn)場，查明情況。若是誤報，應(yīng)消除報警信號。(5)與工作無關(guān)的人員不得擅自進(jìn)入監(jiān)控室，如確需進(jìn)入則要持介紹信在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的陪同下方可入內(nèi)，并辦好登記手續(xù)（6）建立崗位記事本，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)記錄備案，做好交接班的口頭和書面匯報工作。（7）進(jìn)入監(jiān)控中心必須換鞋，要保持室內(nèi)整潔，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁使用電水壺及其他明火，設(shè)備與操作臺上不得堆放雜物。（8）監(jiān)控中心人員必須保持充沛精力，以高度的責(zé)任感認(rèn)真觀察，不得向外人提供本樓監(jiān)控點(diǎn)、消防設(shè)備等安保方面的詳細(xì)資料。2、大堂內(nèi)協(xié)管的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)（ 1） 上崗前自

14、我檢查，按規(guī)定著裝，保持儀容、儀表端莊整潔。做好上崗簽名。（ 2） 在大堂內(nèi)執(zhí)行安全保衛(wèi)任務(wù)時，要做到精神飽滿、站姿端正、真誠微笑。（ 3） 遇不明身份者，要問清情況，與客戶及時聯(lián)系，辦理相關(guān)手續(xù)后方可放行。建立崗位記事本制度，發(fā)現(xiàn)可疑情況時，不論如何處理，都應(yīng)有記錄。做好交換崗和交接班的口頭與書面匯報工作。（ 4） 晚上12點(diǎn)后，需有禮貌地對進(jìn)入寫字樓的人員執(zhí)行驗證工作。（ 5） 嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，端正工作作風(fēng)，樹立協(xié)管的良好形象。3、門衛(wèi)流動崗、廣場外安管的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)（ 6） ）上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，保持儀容、儀表端莊整潔。做好上崗簽名。（ 7） ）精神飽滿，勤巡查、勤觀

15、察、勤思考，發(fā)現(xiàn)衣冠不整的閑雜人員要阻止其入內(nèi)。（ 8） ）維護(hù)寫字樓門口的交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要規(guī)范。（ 9） ）遇有運(yùn)輸車出入，進(jìn)門時要問清來車單位和目的，出門時要驗看出門證（臨時出入證、大型貨物出入證或貨物放行單），只有各項手續(xù)完備才能放行。（ 10） ）建立崗位記事本制度，發(fā)現(xiàn)有異常情況時，不論如何處理，都應(yīng)有記錄。做好交換崗和交接班的口頭與書面匯報工作。（ 11） 垃圾要及時請清潔工打掃，保持工作環(huán)境的整潔。4、巡視稽查的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，保持儀容、儀表端莊整潔。做好上崗簽名。（2）巡視范圍包括各層樓面、裙房、員工通道、衛(wèi)生

16、間及各處通道。財富中心是否有員工通道？沒的話可否改為地下車庫?（3）按責(zé)任路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決。遇重大問題通知領(lǐng)班，巡視中嚴(yán)防“死角”。（4）巡視人員應(yīng)思想集中，通過“看、聽、聞、問”發(fā)現(xiàn)問題，及時向領(lǐng)班匯報。巡視時還要注意檢查消防設(shè)施及器材是否完好。（5）巡視時如遇見客戶要主動打招呼問好，有禮貌地回答客戶的查詢。（6）建立崗位記事本制度，發(fā)現(xiàn)有異常情況時，應(yīng)記錄備案。做好交接崗和交接班的口頭與書面匯報工作。（7）接到治安、火警報警后，應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，了解情況，做出正確處理。5、車庫安管的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)1）上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，保持儀容、儀表端莊整潔。做好上崗簽名。（2）

17、精神飽滿，提供車庫安全服務(wù)，停車合理，指揮規(guī)范，隊形整齊。（3）經(jīng)常巡視已停車輛，如發(fā)現(xiàn)車門、后蓋未鎖或玻璃窗未搖上要及時通知客戶。（ 4）對外來車輛實(shí)行停車收費(fèi)，泊位在臨時車道上的，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另定。（ 5）建立崗位記事本制度，發(fā)現(xiàn)有異常情況時，應(yīng)記錄備案。做好交接崗和交接班的口頭與書面匯報工作。（6）在有客戶出入的公共活動區(qū)域，應(yīng)設(shè)立禁止車輛停放的醒目標(biāo)志，如發(fā)現(xiàn)有車滯留，要告知司機(jī)立即將車開到指定地點(diǎn)停放。（三）工程部維修處的工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)維修處的服務(wù)宗旨是“主動、熱情、耐心、周到”，隨叫隨到，把客戶的困難當(dāng)成是自己的困難，方便客戶是維修處工作的唯一準(zhǔn)則。其具體工作操作程序與標(biāo)準(zhǔn)如下

18、。1、 報修電話（ 1）拿起電話先講“您好，我是維修處。請問你有什么事情請講？報修受理部門應(yīng)該為客服部，故此處是否可改為：您好！財富中心客服部，我是xx，請問有什么可以幫助您？（ 2）記錄報修內(nèi)容，并告訴客戶大概上門維修時間，并通知工程部。（ 3）道聲“多謝您的來電，再見”并輕輕放下聽筒。2、 接待報修客戶（1）客戶來維修處報修，應(yīng)先說聲“您好！您有什么事情需要幫忙嗎？”并起立和客戶說話。（2）用報修單記錄客戶的報修內(nèi)容，問清客戶什么時候可以上門維修，并和客戶禮貌道別。（3）從接到報修開始，無其他特殊情況，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（一般為15分鐘）到達(dá)客戶所在地點(diǎn)。3、 敲門、按門鈴（1）到達(dá)客戶所在地

19、點(diǎn)后，先輕輕按一下門鈴，如無反應(yīng)，應(yīng)間歇10秒鐘后再按第二次，不要連續(xù)按或按住不放。（2）如無門鈴，應(yīng)輕輕的敲門，先輕輕敲三下，如無反應(yīng)，應(yīng)間歇10秒鐘后再輕敲三下，不要過重或連續(xù)不斷地敲。（3）客戶開門后，應(yīng)說一聲“您好！”說明自己的身份和工作內(nèi)容，在客戶的認(rèn)可下進(jìn)行如下操作。1脫鞋，穿上自己帶的干凈拖鞋或者穿上客戶指定的拖鞋進(jìn)入。2在客戶的帶領(lǐng)下進(jìn)入維修房問，不可隨意走動。4、 修理（ 1）電器修理必須按照“市低壓電氣標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”進(jìn)行。（ 2）在修理過程中必須移動有關(guān)物品時，應(yīng)先征得客戶同意，并小心輕放。5、 清場6、 1）在修理過程中為防止?jié)B水、垃圾脫落，應(yīng)先鋪上自己帶來的報紙、毛巾。7、 2）工作完畢，應(yīng)進(jìn)行如下操作。8、 修水，必須把污水擦干，掃清堵物和污垢。9、 電工必須隨身攜帶刷子、小畚斗。把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈。10、 幫助客戶將操作前移開的物件放回原處。6 請客戶驗收不論是修水還是修電，修理完畢都必須請客戶驗收，取得客戶認(rèn)可，否則不能視為修好。7 維修完畢，離開客戶所在地點(diǎn)（1）和客戶說：“有什么需要盡管來維修處聯(lián)系”、“打擾了”。（2）出門時應(yīng)面向客戶倒退幾步，到門口轉(zhuǎn)身