上海大眾采用惠普EMCC的成功解決方案-服務(wù)器(server)解決方案

1、上海大眾采用惠普EMCC的成功解決方案-服務(wù)器(server)解決方案IT部門是企業(yè)業(yè)務(wù)的支持部門還是推動部門？它真的只是高成本低質(zhì)量、與核心增長點脫節(jié)的部門嗎？如果不是，那么隨著電信、金融、制造業(yè)、及政府各部門數(shù)據(jù)集中的逐步實現(xiàn)，各行業(yè)對整體IT系統(tǒng)可用性要求的不斷提高，如何利用IT系統(tǒng)使企業(yè)的業(yè)務(wù)不斷增長，并如何保護(hù)在系統(tǒng)建設(shè)中投入的大量寶貴資金呢？隨著企業(yè)業(yè)務(wù)與IT系統(tǒng)結(jié)合得日益緊密，企業(yè)的IT系統(tǒng)也日漸龐大復(fù)雜，對于一些大型企業(yè)來說，IT系統(tǒng)更是因其涉及的設(shè)備種類繁多、分布地域廣闊而對全系統(tǒng)的運(yùn)營和維護(hù)管理提出了近乎苛刻的要求。上海大眾汽車有限公司是中國汽車行業(yè)規(guī)模最大的合資公司，截止

2、到2002年已累積產(chǎn)銷量汽車達(dá)到217萬輛，累計銷售收入突破2570億人民幣。龐大的規(guī)模使得上海大眾迫切需要提升IT系統(tǒng)的管理水平，從而讓IT部門能夠更好地支持企業(yè)的發(fā)展。根據(jù)企業(yè)當(dāng)前發(fā)展的需要，上海大眾提出要建設(shè)一套IT服務(wù)管理體系的想法。注重實效 惠普EMCC一舉中標(biāo)明確了當(dāng)前需求，上海大眾開始尋找合適的戰(zhàn)略合作伙伴，經(jīng)過審慎的甄選，中國惠普憑借成熟的IT服務(wù)管理理論和豐富的實踐經(jīng)驗最終獲得了上海大眾的青睞?；萜账峁┑慕鉀Q方案名為EMCC（Enterprise Management Control Center），即企業(yè)監(jiān)控中心解決方案。它是涵蓋了系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運(yùn)營的一套完整的

3、解決方案。EMCC以業(yè)界先進(jìn)的ITSM（IT服務(wù)管理）為理論依據(jù)和流程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以惠普多年來對各行業(yè)頂尖公司的IT部門支持經(jīng)驗為基礎(chǔ)，由信息系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃、ITSM流程咨詢、監(jiān)控系統(tǒng)平臺設(shè)計、監(jiān)控工具安裝及集成幾大塊組成?；萜誆MCC分為三個實施階段，第一階段是問題管理、日常運(yùn)維流程、存儲設(shè)備管理和文檔管理；第二階段是安全管理、IT規(guī)劃、服務(wù)級別管理和變更管理；第三階段，也就是最終目標(biāo)是可用性管理和實現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT的整合。通過EMCC方案的實施，惠普將幫助上海大眾的IT部門實現(xiàn)規(guī)范化的IT流程管理，為其IT人員提供一個靈活、量化的服務(wù)管理平臺，從而使以往繁雜的IT管理變得標(biāo)準(zhǔn)而有序，將IT部門運(yùn)作

4、從被動式服務(wù)轉(zhuǎn)向主動式服務(wù)?；谏虾４蟊姷腎T系統(tǒng)現(xiàn)狀和需求，惠普和上海大眾將EMCC在上海大眾的實施定位于問題管理，并一起制定了相應(yīng)的問題管理流程。隱身幕后 ITSM鼎力支持ITSM（IT Service Management）是惠普公司極力倡導(dǎo)的先進(jìn)服務(wù)管理理念，是用以幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的一整套高質(zhì)量方法。這套源于英國國家電腦局ITIL、貫穿于整個服務(wù)周期的先進(jìn)服務(wù)管理理念，可以確保以更低的成本和更短的時間幫助客戶獲得高效的回報，同時結(jié)合流程、人員和技術(shù)三大關(guān)鍵性要素，使得ITSM成為企業(yè)IT管理的一大法寶。作為IT服務(wù)的先行者，惠普在ITSM領(lǐng)域擁有2

5、0余年的IT服務(wù)管理經(jīng)驗，在咨詢與認(rèn)證方面，全球擁有650名HP Openview咨詢顧問、150名ITIL和ITSM認(rèn)證的專業(yè)人員。作為首家在中國開展IT服務(wù)管理培訓(xùn)及認(rèn)證的專業(yè)機(jī)構(gòu)，從2002年初至今的短短一年時間內(nèi)，惠普已經(jīng)幫助來自金融、保險、電信等不同行業(yè)的近40名中國用戶取得了ITSM認(rèn)證。同時以ITSM為基礎(chǔ)，惠普還致力于為中國用戶提供ITSM的咨詢與認(rèn)證、策劃和實施等整體服務(wù)解決方案。惠普EMCC就是以ITSM參考模型為流程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)而實施的，在ITSM的支持下，EMCC可以幫助客戶建立起規(guī)范化的以服務(wù)為中心的IT運(yùn)作流程，并將相關(guān)的IT運(yùn)作流程固化在運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺上，使企業(yè)日常

6、的IT運(yùn)維管理真正落實到標(biāo)準(zhǔn)化，對IT人員的工作績效實現(xiàn)量化考核。企業(yè)IT部門也可以徹底從被動式支持轉(zhuǎn)而提供主動式服務(wù)，并可以通過知識積累和知識庫管理，實現(xiàn)持續(xù)性地服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。實施EMCC 上海大眾實現(xiàn)質(zhì)的飛躍上海大眾EMCC項目目前主要進(jìn)行的是問題管理流程，其主要功能是分析已被列為問題的事件的根本原因，找出和建議永久性的解決方案，把升級事件（未知原因）的影響最小化，并通過找出已發(fā)生事件或潛在故障的根本原因來減少事件的數(shù)量或消除事件的再次發(fā)生。它的主要活動包括分析事件找出問題、分派問題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其發(fā)生時降低對客戶或業(yè)務(wù)的影響。此項管理實施后，上海大眾的IT服務(wù)

7、將有飛躍性提高：服務(wù)的可用性提高，通過把單個事件的影響最小化和減少事件的總體數(shù)量，更多的用戶有更多的時間可以使用服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量的提高，在解決問題的同時，記錄相關(guān)的已知錯誤和解決方案或者信息，潛在故障消除后，執(zhí)行的服務(wù)和客戶的服務(wù)期望相一致；總結(jié)經(jīng)驗，問題管理分析歷史事件資料以找出可能發(fā)生的趨勢；提高IT員工的工作效率，惠普問題分析專家所做的工作可以被一線支持人員學(xué)習(xí)并采納，從而處理更多的未來事件故障；更大的IT服務(wù)控制，IT管理層通過改進(jìn)的管理信息可以更好地改進(jìn)監(jiān)視服務(wù)指標(biāo)和維護(hù)合約?；萜照J(rèn)為，IT日常管理不僅要管理復(fù)雜的計算環(huán)境，更要從用戶業(yè)務(wù)管理的角度來管理應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境，也就是要根據(jù)企業(yè)內(nèi)

8、的特定業(yè)務(wù)來劃分整個企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)資源。這一面向業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)管理將使被管理的系統(tǒng)具有高度的可擴(kuò)充性，能隨著計算機(jī)系統(tǒng)和企業(yè)業(yè)務(wù)的增長而擴(kuò)展，實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)的分層次分角色管理。與此同時，IT服務(wù)管理所具有的分級的、可共享的、主動型的管理特點，將使系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理的復(fù)雜性大大降低。隨著IT改造的不斷深入，上海大眾將可以建立起規(guī)范化的以服務(wù)為中心的IT運(yùn)作流程，并將相關(guān)的IT運(yùn)作流程固化在運(yùn)營管理系統(tǒng)平臺上，使企業(yè)日常的IT運(yùn)營管理真正落實到標(biāo)準(zhǔn)化，對IT人員的工作績效實現(xiàn)量化考核。上海大眾的IT部門也可以從此擺脫“救火隊”的角色，從被動支持轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，實現(xiàn)部門間信息的溝通與共享，通過知識積累和知識庫管理實現(xiàn)持續(xù)性服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，最終幫助上海大眾降低IT運(yùn)營成本，提高服務(wù)質(zhì)量，提升IT投資回報率。談到惠普EMCC解決方案在上海大眾的實施效果，上海大眾IT經(jīng)理董衛(wèi)表示：“通過這一項目的實施，上海大眾IT部門有效地完善了現(xiàn)有日常工作流程，提高了IT事件的一線解決率，同時給業(yè)務(wù)部門和用戶提供了單一的聯(lián)系點，豐富和完善了已知問題知識庫,提高了幫助臺支持人員實際解決問題的能力。在日常管理中提供了具體和有實際價值的數(shù)據(jù),可以方便地了解IT系統(tǒng)資源的使用情