房地產(chǎn)公司客服管理制度

1、三亞金泰地產(chǎn)客服制度目錄一、 目的二、適用范圍三、崗位編制和職責(zé)（一）、崗位編制（二）、崗位職責(zé)1、部門(mén)經(jīng)理職責(zé)2、客戶(hù)關(guān)系主管職責(zé)3、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員職責(zé)4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析專(zhuān)員職責(zé)5、投訴主管職責(zé)客6、 400 接線(xiàn)專(zhuān)員職責(zé)7、投訴管理專(zhuān)員職責(zé)四、職責(zé)權(quán)限五、客服規(guī)范（一）、服務(wù)原則（二）、服務(wù)公約（三）、服務(wù)態(tài)度規(guī)范（四）、行為規(guī)范1、禮節(jié)禮貌2、著裝儀表3、基本服務(wù)用語(yǔ)六、工作手則七、保密制度（一）、保密范圍（二）、保密制度管理措施八、接待制度一、目的為保障實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)，促進(jìn)公司客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提高，明晰客戶(hù)服務(wù)的職責(zé)范圍、組織架夠、明確各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及

2、時(shí)、公正地處理客戶(hù)投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求和愿望，使服務(wù)信息得以及時(shí)反饋，建立公司服務(wù)的良好形象，打造客戶(hù)服務(wù)品牌。二、適用范圍適用于本公司客服部。三、崗位編制和職責(zé)（一）、客服部職能編制圖 ：客服部部門(mén)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系主管投訴主管客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員投訴管理專(zhuān)員400接線(xiàn)專(zhuān)員2人1人2人4人（二）、崗位職責(zé)說(shuō)明1、部門(mén)經(jīng)理職責(zé)崗位名稱(chēng)：客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理崗位職責(zé)：（ 1）、制定部門(mén)組織架構(gòu)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，監(jiān)督客戶(hù)關(guān)系及客戶(hù)服務(wù)制度落實(shí)與執(zhí)行；（ 2）、部門(mén)統(tǒng)籌管及各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃制訂及實(shí)施，各階段客戶(hù)服務(wù)工作的監(jiān)督指導(dǎo)；（3）、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、 客戶(hù)資源整合并不斷完善公司客戶(hù)關(guān)系管理體系

3、，建立并管理客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；（ 4）、定期組織部門(mén)會(huì)議，部署工作安排、傳達(dá)公司精神，督導(dǎo)并落實(shí)；（ 5）、呼叫中心平臺(tái)、投訴處理機(jī)制建立與重大客戶(hù)投訴或群訴處理；（ 6）、客戶(hù)會(huì)運(yùn)營(yíng)管理、品牌推廣方案及活動(dòng)計(jì)劃制訂及實(shí)施；（ 7）、公司品牌建設(shè)及營(yíng)銷(xiāo)方案建議；（ 8）、負(fù)責(zé)重大突發(fā)投訴事件及一萬(wàn)元以上索賠處理。2、客戶(hù)關(guān)系主管職責(zé)崗位名稱(chēng)：客戶(hù)關(guān)系主管崗位職責(zé)：（ 1）、建立和完善客戶(hù)關(guān)系管理各項(xiàng)制度及客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃；（ 2）、統(tǒng)籌規(guī)劃、管理、執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)日常工作；（ 3）、客戶(hù)會(huì)優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)、管理；（ 4）、策劃、組織實(shí)施并監(jiān)督客戶(hù)會(huì)推廣活動(dòng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查及信息反饋；（ 5）、客戶(hù)會(huì)品牌活動(dòng)策

4、劃與實(shí)施，問(wèn)卷設(shè)計(jì)；（ 6）、會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)及實(shí)施方案制訂，聯(lián)盟商家洽談；（ 7）、培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核；（ 8）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；3、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員職責(zé)崗位名稱(chēng)：客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員崗位職責(zé)：（1）、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、日常信息統(tǒng)計(jì)、分析、定期客戶(hù)回訪(fǎng)；（ 2）、客戶(hù)會(huì)推廣活動(dòng)策劃及實(shí)施、進(jìn)行企業(yè)品牌建設(shè)；（ 3）、客戶(hù)會(huì)日常運(yùn)營(yíng)及管理；（ 4）、客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)、更新、管理；（ 5）、組織、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、信息反饋統(tǒng)計(jì)；（ 6）、組織實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查、社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)；（ 7）、定期客戶(hù)關(guān)懷及會(huì)員權(quán)益實(shí)施；4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析專(zhuān)員職責(zé)崗位名稱(chēng)：數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員職責(zé)說(shuō)明：（ 1）、對(duì)客戶(hù)信息、客戶(hù)建議等各

5、類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、研究；（ 2）、建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表體系及相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析模型；（ 3）、對(duì)部門(mén)各項(xiàng)工作流程及實(shí)施情況進(jìn)行分析，并提供優(yōu)化方案；（ 4）、完成相應(yīng)客戶(hù)信息及產(chǎn)品改善類(lèi)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，定期提交統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按要求提交報(bào)表及月報(bào)；（ 5）、官網(wǎng)維護(hù)及論壇信息監(jiān)控管理；（ 6）、其他企業(yè)客服體系調(diào)研及研究；5、投訴主管職責(zé)崗位名稱(chēng)：客戶(hù)投訴主管崗位職責(zé)：（ 1）、建立和完善客戶(hù)投訴受理制度、流程及制訂客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃；（ 2）、統(tǒng)籌管理 400 呼叫中心、安排日常工作；（ 3）、協(xié)調(diào)其他部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)投訴、突發(fā)事件、群訴處理；（ 4）、協(xié)助、監(jiān)督客戶(hù)投訴專(zhuān)員、 400 接線(xiàn)專(zhuān)員處理客戶(hù)服務(wù)及投

6、訴工作；（ 5）、對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、建議等進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)；（ 6）、客戶(hù)檔案的建立與管理；（ 7）、定期制訂標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)及案例庫(kù)，不斷優(yōu)化投訴處理流程；（ 8）、培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核；6、 400 接線(xiàn)專(zhuān)員職責(zé)崗位名稱(chēng)： 400 接線(xiàn)專(zhuān)員崗位職責(zé)：（ 1）、負(fù)責(zé) 400 呼叫中心電話(huà)的接聽(tīng)；（ 2）、對(duì)來(lái)電人員咨詢(xún)、投訴、建議及意見(jiàn)進(jìn)行解答和記錄；（ 3）、協(xié)助維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)資料統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度電話(huà)調(diào)查、客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)等工作；（ 4）、掌握客戶(hù)需求，及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員進(jìn)行信息傳遞；（ 5）、對(duì)突發(fā)事件和嚴(yán)重投訴及時(shí)反饋；（ 6）、對(duì)客戶(hù)來(lái)電記錄進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、存檔；（ 7）、熟悉

7、400 語(yǔ)音呼入系統(tǒng)的性能、操作方法，維護(hù)系統(tǒng)正常運(yùn)作；7、投訴管理專(zhuān)員職責(zé)崗位名稱(chēng)：投訴專(zhuān)員崗位職責(zé)：（ 1）、受理并處理呼叫中心來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò)、信函等各類(lèi)客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、建議等，及時(shí)解答、反饋、記錄并定期統(tǒng)計(jì)；（ 2） 協(xié)調(diào)公司其他部門(mén)及物業(yè)公司，配合進(jìn)行客戶(hù)投訴處理工作；（ 3） 監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，定期出具質(zhì)檢報(bào)告；（ 4） 建立及管理維護(hù)客戶(hù)檔案及客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)；（ 5）、對(duì)突發(fā)事件和嚴(yán)重投訴及時(shí)進(jìn)行處理并進(jìn)行上報(bào)；（ 6）、協(xié)助處理群訴事件；四、職責(zé)權(quán)限在日常的客服體系中要明確客服中心人員職責(zé)分工與權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)，各崗位人員依據(jù)本人的崗位職責(zé)、 權(quán)限在工作中建立聯(lián)系，履行相應(yīng)職責(zé)，

8、為正確有效實(shí)施客戶(hù)服務(wù)工作提供保證。1、客戶(hù)服務(wù)部的職責(zé)和權(quán)限由公司董事會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì)確定和授權(quán)。2、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)的落實(shí)及組織架構(gòu)人員的配置和分工。3、各崗位人員在部門(mén)經(jīng)理的統(tǒng)領(lǐng)下負(fù)責(zé)履行各自的具體崗位職責(zé)。五、客服規(guī)范（一）、服務(wù)原則1、一切為客戶(hù)滿(mǎn)意原則2、誠(chéng)實(shí)信用的原則3、首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則4、團(tuán)結(jié)一致、主動(dòng)協(xié)作的原則（二）、服務(wù)公約客服人員必須做到：熱情服務(wù)、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和用語(yǔ)簡(jiǎn)練、吐字清晰、耐心解釋、保守機(jī)密。（三）、服務(wù)態(tài)度規(guī)范1、客服部人員在與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)要心平氣和，語(yǔ)調(diào)適中。做到“您好”、“對(duì)不起、 “請(qǐng)?jiān)彙?、“謝謝”、“請(qǐng)問(wèn)”、“不客氣”、“請(qǐng)”、“請(qǐng)稍等”

9、、“再見(jiàn)”不離口。2、有求必應(yīng)，話(huà)語(yǔ)誠(chéng)懇，耐心解答，對(duì)客戶(hù)不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、得理讓人，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)請(qǐng)示主管或主任解決。（四）、行為規(guī)范1、 禮節(jié)禮貌a）、工作中要使用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝”等禮貌用語(yǔ)。b）、同事、領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)互相問(wèn)候或點(diǎn)表示致意。c）、舉止言行要熱情、大方、端莊、態(tài)度誠(chéng)懇、忌話(huà)帶臟字或出言不遜。d）、上級(jí)或重要來(lái)賓到辦公場(chǎng)所，在場(chǎng)人員應(yīng)起立、并作簡(jiǎn)要介紹。2、 著裝儀表a）、工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)莊重、得體，不應(yīng)過(guò)分華麗或穿奇裝異服。b）、服裝、領(lǐng)帶、鞋帽應(yīng)保持清潔，不得有污漬、破損。c）、員工必須儀表端莊、整潔。男員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，胡須應(yīng)經(jīng)常修剪；女員工化

10、妝應(yīng)清新自然，不要濃妝艷抹。d）、公眾場(chǎng)合應(yīng)保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得勾肩搭背，東歪西斜，不得表現(xiàn)傲慢、輕浮、無(wú)理等不良行為。3、基本服務(wù)用語(yǔ):a) 對(duì)男性稱(chēng)：您、先生b) 對(duì)女性稱(chēng)：您、小姐、女士六、工作守則1、客服人員必須準(zhǔn)時(shí)上班，調(diào)整個(gè)人心態(tài)，以飽滿(mǎn)、自信的狀態(tài)投入工作。2、當(dāng)班時(shí)，需端正服務(wù)態(tài)度，不允許無(wú)故使用放音功能和撥打、接聽(tīng)私人電話(huà)，在沒(méi)有來(lái)話(huà)時(shí)，不允許做與工作無(wú)關(guān)的事。3、客服人員應(yīng)盡力為客戶(hù)解決問(wèn)題，遇無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可提交給主管處理或請(qǐng)求幫助。4、因自己工作失誤造成的錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，不可掩蓋事實(shí)。在他人核查中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的、引起客戶(hù)投訴的、引起新聞報(bào)道的應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。5、

11、嚴(yán)守客戶(hù)秘密，盡力避免涉及客戶(hù)隱私，引起客戶(hù)的反感、誤會(huì)。6、受理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹、耐心細(xì)致，答復(fù)客戶(hù)時(shí)，內(nèi)容要準(zhǔn)確、清晰，登記客戶(hù)投訴建議要規(guī)范、清晰。七、保密制度保障客戶(hù)信息、企業(yè)信息的安全是客服部及客服呼叫中心在提供服務(wù)時(shí)的基本準(zhǔn)則。為保護(hù)客戶(hù)、企業(yè)信息，維護(hù)客戶(hù)、企業(yè)的安全及利益以及對(duì)組織機(jī)構(gòu)的保密制定本制度。（一）、保密范圍：1、客戶(hù)資料信息（包含姓名、密碼、證件號(hào)、通話(huà)詳單、地址等）2、有關(guān)組織機(jī)構(gòu)、通信設(shè)施、保密措施、內(nèi)部文件（業(yè)務(wù)文件、培訓(xùn)文件、郵件、各類(lèi)紅頭文件等）。3、涉及客戶(hù)隱私、企業(yè)商業(yè)信息的其它相關(guān)信息資料。（二）、保密制度管理措施1、認(rèn)真執(zhí)行保密法，不在非

12、保密本上記錄機(jī)密事項(xiàng)，不在公共場(chǎng)所談?wù)摍C(jī)密問(wèn)題，不在私人信件、聊天過(guò)程中涉及機(jī)密事項(xiàng)；2、在技術(shù)和管理手段保障信息安全的同時(shí)，我們也將保障客戶(hù)信息、企業(yè)信息安全作為客服人員從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德，注重個(gè)人自律和互相監(jiān)督。3、倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們將積極采取有效措施防止泄密的進(jìn)一步擴(kuò)大，并追根溯源，對(duì)涉及人員從嚴(yán)處理；對(duì)造成經(jīng)濟(jì)損失的，將責(zé)令當(dāng)事人予以賠償，情節(jié)嚴(yán)重者將解除其勞動(dòng)合同，乃至訴諸司法并依法追究法律責(zé)任。4、對(duì)有關(guān)組織機(jī)構(gòu)、通信設(shè)施、保密措施、內(nèi)部文件、客戶(hù)資料不得泄露，妥善保管文件資料。八、接待制度1、 應(yīng)在指定地點(diǎn)接待外來(lái)人員，接洽工作不要影響他人；2、 信守約定的接待時(shí)間，不遲到、缺席；3、 接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)熱情大方，不卑不亢，遞交名片時(shí)，應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)；4、 介紹身份時(shí)，應(yīng)先把職位低者介紹給職位高的，把年輕的介紹給年長(zhǎng)的，把男性介紹給女性；5、 把自己名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方雙手拿出，邊遞邊清楚說(shuō)出自己的姓名；接對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)雙手去接；6、 上級(jí)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查指導(dǎo)工作時(shí)，應(yīng)做到熱情、 禮貌、周到、