顧客滿意度監(jiān)測與提高模型

1、commercial use顧客滿意度監(jiān)測與提高模型(Customer Satisfactio n Mon itori ng & Improveme ntModel, CSMI)讓您贏得更多的忠實顧客顧客是上帝追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營銷目標(biāo)之一降SWhlktMi 醞顧客般力口碑房顧客滿意使?fàn)I銷成本最小化鼓勵滿意顧客重復(fù)購買的成本獲得一個新顧客的成本挽留一個不滿意顧客的成本For personal use only in study and research; not for commercial use不滿意顧客的口碑影響-壞事傳千里滿意顧客平均向3個人傳播口碑不滿意顧客會向9-1

2、0個人抱怨其經(jīng)歷 顧客滿意度研究目的衡 量顧客滿意 度了 解對滿意度 影響較大的關(guān)鍵因素 - 客觀、準(zhǔn)確的 衡量工具確 定自身優(yōu)勢 和弱勢尋 找提高滿意 度和忠誠度的行動策略 - 有效可操作 決策支持 最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化For personal use only in study and research; not for commercial use顧客滿意度模型満意度跟蹤研究行動策略崖議顧客滿意度指標(biāo)基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度（T0P2）（ CSI ）輔助指標(biāo)：-不滿意比例指標(biāo)（SoD）-關(guān)鍵因素滿意度-顧客忠誠度、重復(fù)購買率和推薦率-（

3、加權(quán)）平均數(shù)指標(biāo)相對指標(biāo)：-橫向排序指標(biāo)：不同部門、地區(qū)的對比排序-橫向差距指標(biāo)：對比競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差縱向改善指標(biāo)：對比以往滿意度數(shù)據(jù)滿意度比較模型的應(yīng)用廣賽舌呻口卉耳解么(&厲)*6(82)古 gJWCtaB)'Rc«因素貢獻度分析-亟待改進，保持優(yōu)勢因 素 重 要 程 度238N 6.754.3.240 0-.1L匯可靠2. 噪音低3. 保鮮4+ 碑好5廣親名脾6. 制冷快7. 庫價促銷s,勸-.23.63.B4 04 6品牌表現(xiàn)提高滿意度首要行動原則-重要程度高、滿意程度低的因素是重點改善目標(biāo).23：4因 素 重 要 程 度二 2- H3.43.63.8

4、4.04.24.44.6L磋可霏2.34. 口碑好5. 滄名脾6.7,降價促錯s.品牌表現(xiàn)提高滿意度的行動準(zhǔn)則二-綜合權(quán)衡滿意度、忠誠度、推薦率作為行動目標(biāo)獨目標(biāo)提高滿意度行動準(zhǔn)則三-縮小與競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意因素上的差距（因素2是品牌A相對競爭品牌的弱點，應(yīng)重點改善）低10.11.fiSRl 靠2.3,4.別人用過都說好5.ti.樹祕7.S.省電9.3.5 3.6 3.7 3,8 3.9 4.0 4.14.2 4 3 4.4 4 5 &提高滿意度行動準(zhǔn)則四-選擇最佳因素組合模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合:囚知單*+囲耒4因素5H

5、<3提高滿意度行動準(zhǔn)則五- 不 滿意 顧 客群 需要 特別 關(guān) 注不滿意顧客群容易流失成為競爭對手的顧客不滿意顧客通過傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購買決策分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高 顧客保持力爭 取 競 爭 對 手 的 不 滿 意 顧客提高滿意度行動準(zhǔn)則大 用 量 客 戶/ 重 要客 戶是 重點服 務(wù) 對 象- 對 于 某 些 產(chǎn) 品 ， 20%的 顧 客 可 能 占 企 業(yè) 收 入 的 80%對 于 耐用品， 接近 更新 / 增購 期顧 客 的 意見 值得 重視 顧 客 的 具體意 見有 助制 定改 善措 施- 有 時， 后期 的 定 性研 究顯得頗 為 重 要流 失

6、顧 客 經(jīng)驗 值得 分 析滿意度跟蹤研究目的動 態(tài) 跟蹤顧 客 滿 意 度的 變化 ，評估 滿 意 度改 善措 施的 效 果檢 驗 和完善滿 意 度 提 高 模型 ，制定 最為 有效 的 行 動策 略通過成本收益核算（ROI），為企業(yè)相關(guān)策略提供支持， 提高企業(yè)價值和競爭力 行動決策建議行動決策建議建立在提高顧客滿意度行動原則和跟蹤 研究的基礎(chǔ)上行動決策建議針對不同研究項目具體而異行動決策將體現(xiàn)從宏觀方針到具體措施、針對不同決策 層的各層次建議顧客滿意度為什么要做顧客滿意度調(diào)查？顧客滿意（CS是企業(yè)成功的重要因素。顧客滿意度調(diào)查的意義在于建立和提升顧客忠誠以及顧客保留 圖2顧客滿意及其對顧客忠

7、誠的影響expectation菲腫蓉對該產(chǎn)品、Subjectively Perceived performanceProduct Value（形象 Imagp ）期燙和密求、Epetl-licm & Reqiu rmtnl X_ _ _顧容忠咗CileSh曹工Loyalty怎么做顧客滿意度調(diào)查?傾聽顧客的意見，應(yīng)對顧客的需求 面對日益激烈的競爭，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進企業(yè)的市場努力的關(guān)鍵。最保守地講，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲 譽。實際上，顧客滿意度的市場調(diào)查作用遠非僅

8、限于此。顧客滿意度 調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機會，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中 尋找解決顧客不滿的針對性的方法。在當(dāng)今的商業(yè)社會，傾聽顧客的意見 無論是內(nèi)部顧客， 還是外部 顧客的意見，是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大， 也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠。二、對外部顧客進行的市場調(diào)查零點調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見。 系統(tǒng)地測量外部顧客的滿意度是十分必要的， 因為，許多的對產(chǎn)品或 服務(wù)不滿意的顧客從來不對產(chǎn)品或服務(wù)的提供者公司或企業(yè)直 接地表示他們的不滿一一他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們 認為滿意的。零點調(diào)查公司通過市場調(diào)查和焦點座談會

9、收集競爭者數(shù) 據(jù)以幫助顧客：把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面；評估顧客的競爭地位；預(yù)測顧客未來的需求；調(diào)整顧客接觸點上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補充。三、顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)， 顧客這樣來定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量： 他們 將其與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進行對比。 假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì) 量提高了，但與此同時，你的競爭對手的質(zhì)量提高得更快，那么，實 際上，你的 "可感知的質(zhì)量 " 是下降了。顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企 業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。 本企業(yè)與競爭者的顧客的兩組數(shù)據(jù) 可以對比出企業(yè)各自的強勢點與

10、弱勢點，針對性更強。經(jīng)常將自身與競爭者 （標(biāo)桿） 進行對比的經(jīng)營者能夠迅速把握他們自 身經(jīng)營的強勢點，同時，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢點，并在弱勢點沒 有發(fā)展成大的麻煩之前對癥下藥。實際上，業(yè)績不俗的企業(yè)一般會樹立下面的標(biāo)桿： 該企業(yè)最主要的競爭者 該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準(zhǔn) 在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級的生產(chǎn)商或服務(wù)商四、衡量滿意度的主要維度在問卷的設(shè)計針對顧客的具體要求的前提下， 零點調(diào)查公司的顧客滿 意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個方面。零點公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為： 風(fēng)格 可靠性 耐用性 可維修性 可感知的質(zhì)量零點公司的服務(wù)滿意度的主要維度為： 服務(wù)信用度 有形度 服務(wù)響應(yīng)度 服務(wù)保

11、證度 服務(wù)移情度五、調(diào)研的準(zhǔn)備之一 確定調(diào)查地區(qū)、配額安排根據(jù)有重要信息價值的次級因素一一承銷規(guī)模、 地理區(qū)域、行業(yè)類型 等等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進行配額， 根據(jù)顧客生產(chǎn)的不 同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進行配額， 或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域， 哪 些是保有量較大的地區(qū)， 哪些是更具有戰(zhàn)略價值的地區(qū)， 若顧客的銷 售區(qū)域比較分散， 可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、 二線城鎮(zhèn)等原 則進行配額， 總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)根據(jù)具體的項目， 具體的 顧客，選擇對顧客有意義的指標(biāo)來確定。六、調(diào)研的準(zhǔn)備之二確定訪問頻率顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項連續(xù)性的追蹤調(diào)查。 一方面，可以檢測在 上一次的調(diào)查反饋之后

12、的整改的實際效果， 另一方面， 不斷變化的市 場（產(chǎn)品市場、競爭者市場）的本身也決定了滿意度的調(diào)查絕非是一 勞永逸的事情。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進行。訪問頻 率依賴于下列的因素：處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評價。例如滿意度 評價按月進行。除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經(jīng)打開市場的產(chǎn)品或服務(wù) 不需要太頻繁的滿意評價。例如滿意度評價按季進行。頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價次數(shù)當(dāng)股份企業(yè)進行利潤分享決策、獎金補償決策等與顧客滿意相關(guān) 措施時需要更頻繁的滿意評價應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對個人顧客來講，不宜進行第二次的訪談，以免引起顧客的

13、心理 厭倦。七、顧客滿意度調(diào)研方案零點公司的顧客滿意度調(diào)研方案設(shè)計了一套測量顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度水平的方法。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。定性調(diào)研包括焦點座談會、深訪、顧客投訴文件分析。建立在常規(guī)（定期）調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿意度定量調(diào)查是一種有效而 且基本的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點座談會這些定性研究 方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題點上得到更加深入 的意見，但它們無法取代定量調(diào)查。滿意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截 式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶訪 問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高

14、 的。電話調(diào)查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯(lián)系方式的顧客則 會被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問卷回收 期比較長，另外回答者的構(gòu)成可能與實際顧客樣本構(gòu)成不一致。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。在定量部分，零點調(diào)查公司訪員會直接與你公司的顧客接觸 （具體形 式取決于是面訪還是電話調(diào)查）。零點公司的訪員將根據(jù)具體項目的 要求，或以你的公司的名義進行訪問，或以中立的第三方一零點公司 的名義請求受訪者給予合作。每一個調(diào)查項目包含若干針對你所關(guān)心 的具體方面的問題。調(diào)查將會是富有針對性的，針對顧客真正看重的 方面和委托公司

15、的關(guān)心要點進行訪問。 當(dāng)數(shù)據(jù)錄入并清理干凈后，零 點公司將在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上呈交項目報告給顧客。八、滿意度調(diào)查的最終報告最終報告可以描述競爭環(huán)境的定量輪廓：零點公司將提供具體的報 告，內(nèi)容包括委托顧客及其競爭者在評估側(cè)面上的滿意度得分和排 序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強勢點和弱勢點、企業(yè)在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。對于連 續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，零點公司的最終報告還可以體現(xiàn)出顧客滿意度 改進方案的實際效果。-顧客滿意度測評系統(tǒng)-顧客滿意度指標(biāo)CSI影響顧客滿意度的各個因素，應(yīng)從綜合的感覺分化出來，例如產(chǎn)品的 功能、價格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。CSI相對重要性的確

16、定（指標(biāo)重要性級度）企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個因素指標(biāo)構(gòu)成的，但是各個指 標(biāo)對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響 是不同的，因此在進行CSI測評時有必要區(qū)分各指標(biāo)的相對重要性， 一般用5分量表來表示，如：不重要（1）/不太重要（2）/ 一般（3）/重要（4）/非常重要（5） 其重要性可以量化如下：Vi=藝 kjRij （i=1,2,3n, j=1,2,3m）n為指標(biāo)個數(shù)；m為指標(biāo)相對重要性的分類等級數(shù)（如1-5）;kj是指標(biāo)相對重要性為j時所對應(yīng)的分值（如重要性為1時，kj=1 ）；Rij是顧客對第I個指標(biāo)選擇重要性為j的回答的百分比。D顧客滿意度級度一般也用5分

17、量表來測量。很滿意（5） /較滿意（4） / 一般（3） /較不滿意（2） /很不滿意（1）某項指標(biāo)的滿意度可以用下式求得Si=藝 XjYij （i=1,2,3n, j=1,2,3k）n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個數(shù)；k為顧客滿意程度的分類等級數(shù)（如1-5）；Xj指滿意程度登記為j時所對應(yīng)的分值（如X仁1, X5=5；Yij指顧客對第I項指標(biāo)選擇第j滿意程度的百分比。設(shè)計調(diào)查問卷結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度級度。市場調(diào)查匯總分析及改進策略選擇1）臨界值的確定指用于判斷指標(biāo)在顧客消費產(chǎn)品與服務(wù)過程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。當(dāng) m=5時，0=1, Km=5時，且 K=5, X仁

18、1, Xk=5 時，V低二S低=2.3,V 咼=S 咼=3.7即1< Vi < 2.3為低重要性2.3< Vi<3.7 為中重要性3.7 < Vi < 5為高重要性同理1< Si < 2.3為低滿意度2.3< Si<3.7為中滿意度3.7 < Si < 5為高滿意度 2）分析模型的構(gòu)建5需高度重視，第中力 蛍嗎上改逬和恤強需妾匿觀，釆取擔(dān) 施加以改進公司恍勢所在，需宴胡固如僵3.72.3需要重視+如竟?fàn)帉?手優(yōu)勢明顯則須馬 上改謹(jǐn)維持現(xiàn)狀*或視竟 翱寸手而定星公司的優(yōu)勢但 只需維持現(xiàn)狀1雄持現(xiàn)狀推持現(xiàn)狀，資源羞 缺時可適當(dāng)降低折 4t望源浪費.可以窿 低馳12 33.15僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur