銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

1、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程“德輝動(dòng)于內(nèi)， 禮形諸于外” 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的是塑造銀行形象的精雕細(xì)琢，嬴取客戶信任的禮儀攻略。銀行服務(wù)禮儀解決服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，首先要解決其為人處世的態(tài)度，處世態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度也一定正確。人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌聲便多動(dòng)人的旋律。人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。當(dāng)你推開銀行的大門， 最先映入眼簾的不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝， 而是我們每一位員工真誠(chéng)的微笑！微笑是銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一項(xiàng)。課程主題： 銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)授課講師： 何老師課程時(shí)間： 天課程地點(diǎn)： 客戶

2、自定課程對(duì)象： 金融行業(yè)一線崗位員工，包括大堂經(jīng)理、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員、營(yíng)銷人員等課程收益：塑造窗口服務(wù)典范，提升企業(yè)品牌形象。銀行從業(yè)人員如何修正刻板的服務(wù)態(tài)度，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效；樹立銀行全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)。培訓(xùn)方式：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。課程背景：隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行及國(guó)有股份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制， 這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做

3、好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。 客戶是怎么想的？客戶想得到什么？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實(shí)，銀行禮儀歸根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。在當(dāng)前銀行以服務(wù)營(yíng)銷為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國(guó)際慣例的？什么樣的營(yíng)銷方式才是客戶能接受的？銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)將帶您修煉真經(jīng)，走進(jìn)客戶。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意客戶的需求耐心周到的幫助客戶解決問題顧客靠近時(shí)服務(wù)技巧顧客喜歡的服務(wù)方式面對(duì)外國(guó)顧客的特殊處理

4、方式第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象個(gè)人禮儀個(gè)人衛(wèi)生認(rèn)識(shí)自己專業(yè)形象之服飾特色對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)西裝和領(lǐng)帶的搭配男性職業(yè)裝女性職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象眼睛嘴巴頭發(fā)鼻子指甲標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿走姿手勢(shì)第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)頂尖心態(tài)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)感恩的心態(tài)責(zé)任的心態(tài)協(xié)作的心態(tài)第四部分、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范、環(huán)境、布置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂理財(cái)室財(cái)富管理中心高端客戶室、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作開門營(yíng)業(yè)前五分鐘迎接客戶服務(wù)客戶告別客戶第五部分、銀行柜臺(tái)服務(wù)溝通的禮儀一、影響溝通效果的三大因素、內(nèi)容；、聲音、肢體語(yǔ)言； 、態(tài)度、情緒信心聲

5、音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析營(yíng)業(yè)廳銷售正反兩案例銀行營(yíng)業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一 )、微笑訓(xùn)練使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：、針對(duì)友好的顧客微笑；、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美句話）（三）、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個(gè)層次，使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧）（五）、聆聽技巧訓(xùn)練使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧；、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧；、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過快顧客的聆聽技巧；、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧）；第六部分、銀行工作人員電話禮儀一、呼出電話的禮儀打電話的時(shí)間分析電話溝通的三大方式分析對(duì)方電話溝通的信賴及采取的對(duì)策聽說呼出電話溝通的個(gè)要求電話溝通記錄訓(xùn)練二、呼入電話的禮儀接聽電話的時(shí)間分析分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策呼入電話溝通的個(gè)要求第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀一、顧客心理分析產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿顧客自己的原因二、顧客抱怨投訴的心