商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、整理課件商務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)資料整理課件前前 言言培訓(xùn)資料v細(xì)節(jié)體現(xiàn)了職業(yè)人士的職業(yè)化。細(xì)節(jié)體現(xiàn)了職業(yè)人士的職業(yè)化。v商務(wù)禮儀是個(gè)人職業(yè)化的基本表現(xiàn)。商務(wù)禮儀是個(gè)人職業(yè)化的基本表現(xiàn)。v公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，反映的該員工自身的素質(zhì)，并且折射出該員工所在公司反映的該員工自身的素質(zhì)，并且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界. .顧客喜歡誰(shuí)？顧客喜歡誰(shuí)？Ladies and Gentlemen?職業(yè)人士贏得尊敬。職業(yè)人士贏得尊敬。整理課件儀容、衣著、姿勢(shì)介紹、稱呼、致意與女性交往禮儀交換名片禮

2、儀會(huì)客入座禮儀乘車電梯禮儀電話禮儀客戶拜訪禮儀餐飲禮儀 目目 錄錄培訓(xùn)資料整理課件一、儀容、衣著、姿勢(shì)一、儀容、衣著、姿勢(shì)培訓(xùn)資料整理課件培訓(xùn)資料儀容儀容l頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾肩發(fā)，也不用華麗頭飾l眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。l耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。耳朵

3、：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。刮干凈，不留長(zhǎng)胡子，不留八字刮干凈，不留長(zhǎng)胡子，不留八字 胡或其他怪狀胡子。胡或其他怪狀胡子。l嘴：嘴：l臉：臉：l脖子：男士脖子：男士l手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，男士不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，男士不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。整理課件外出拜訪客戶著正裝。外出拜訪客戶著正裝。襯衣襯衣：領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：西裝：西裝：穿著穿著培訓(xùn)資料整理課件皮帶：皮帶：鞋襪：鞋襪：女性服裝女性服裝穿著穿著培訓(xùn)資料整理課件就就 座座男性座姿：男性座姿：女性座姿：女性座姿

4、：培訓(xùn)資料整理課件行行 走走v男士：男士：v女士：女士：培訓(xùn)資料整理課件手手 勢(shì)（勢(shì)（1）v指引：指引：v招手：招手：培訓(xùn)資料整理課件手手 勢(shì)（勢(shì)（2）v握手：握手：手要潔凈、干燥和溫手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手并用，握手3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注

5、視對(duì)方，不要旁顧握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。虛和尊重，切忌掌心向下。v為表示格外尊重和親密，可為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人在相握的手去同另外一個(gè)人握手。握手。培訓(xùn)資料整理課件鞠鞠 躬躬培訓(xùn)資料整理課件視視 線線距距 離離

6、培訓(xùn)資料整理課件二、介紹、稱呼、致意二、介紹、稱呼、致意培訓(xùn)資料整理課件自我介紹自我介紹v您好！我是信索您好！我是信索咨詢的研究員，咨詢的研究員，我叫我叫*。v請(qǐng)問，我應(yīng)該怎請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？樣稱呼您呢？培訓(xùn)資料整理課件介紹他人介紹他人v順序：順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。v國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。向您介紹仵志忠總監(jiān)。v介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，介紹時(shí)不可單指

7、指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上指尖向上。v被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！您好！很高興認(rèn)識(shí)您！v避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。v坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。即可。培訓(xùn)資料整理課件稱稱 呼呼v國(guó)際慣例：國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士

8、、夫人和太太。已婚女性為女士、夫人和太太。v根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。龔醫(yī)生。培訓(xùn)資料整理課件致致 意意v點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂廳、電影院）點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來問候。在社可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。交場(chǎng)合遇見僅有一

9、面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。v點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。培訓(xùn)資料整理課件微微 笑笑v自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。v切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌 兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。頻率要一致。 鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。培訓(xùn)資料整理課件三、與女性交往的禮儀三、與女性交往的禮儀培訓(xùn)資料整理課件行行 路路v并肩：并肩：女士在右

10、（考慮安全。下同）女士在右（考慮安全。下同）v前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障礙物或（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）危險(xiǎn)）v上樓：上樓：女士在前女士在前v下樓：下樓：女士在后女士在后培訓(xùn)資料整理課件乘乘 車車v給女士讓座。給女士讓座。v乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易弧５秸竞?，男車，接?yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。士先下，接應(yīng)女士。v乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。

11、或坐在司機(jī)旁邊。培訓(xùn)資料整理課件社社 交交v先向女主人問候。先向女主人問候。v女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。v與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。v與陌生女士交談要有分寸。與陌生女士交談要有分寸。培訓(xùn)資料整理課件餐餐 飲飲v在餐館約會(huì)，男士不能遲到。在餐館約會(huì)，男士不能遲到。v同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。在旁協(xié)助。v點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。v用餐時(shí)照顧身邊的女士。用餐時(shí)照顧身邊的女士。v用完餐后，協(xié)助女士

12、拿東西，并走在前面用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。開門。培訓(xùn)資料整理課件四、交換名片的禮儀四、交換名片的禮儀培訓(xùn)資料整理課件名片放在什么地方？名片放在什么地方？v襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。v口袋不要因?yàn)榉胖妹瑠A而鼓起來?？诖灰?yàn)榉胖妹瑠A而鼓起來。v不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片培訓(xùn)資料整理課件如何遞交名片？如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部

13、分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？不禮貌的表現(xiàn)不禮貌的表現(xiàn)v無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。v把對(duì)方名片放入褲兜里。把對(duì)方名片放入褲兜里。v當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。v先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。培訓(xùn)資料整理課件五、會(huì)客室入座的禮儀五、會(huì)客室入座的禮儀您該坐哪個(gè)位置

14、？您該坐哪個(gè)位置？ A為上座，其次B、C、D。 圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座門培訓(xùn)資料整理課件六、共同乘車或電梯的禮儀六、共同乘車或電梯的禮儀培訓(xùn)資料整理課件如何共同乘車？如何共同乘車？共共同同乘乘車車的的禮禮儀儀（按按職職位位高高低低） 圖圖1 1 ：自自行行開開車車 圖圖2 2 ：乘乘坐坐出出租租車車主主 人人 司司 機(jī)機(jī) 培訓(xùn)資料整理課件如何共乘電梯？如何共乘電梯？v先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按可先進(jìn)電梯，一手按“開開”，一手按住電梯，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：側(cè)門，對(duì)客人禮貌

15、地說：“請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！”v進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。v到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請(qǐng)出的，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！到了，您先請(qǐng)！”客人走出電客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。培訓(xùn)資料整理課件七、電話禮儀七、電話禮儀培訓(xùn)資料整理課件您會(huì)接電話嗎？您會(huì)接電話嗎？v不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，

16、應(yīng)安靜后再接電不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。v熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！信索咨詢！您好！信索咨詢！”如果如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。v確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按

17、WH的原則記錄。的原則記錄。v聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。v扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。v說聲說聲“再見再見”，對(duì)方掛后再掛。，對(duì)方掛后再掛。v上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。培訓(xùn)資料整理課件您會(huì)打電話嗎？您會(huì)打電話嗎？v準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。說話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。v如無急事，非上班時(shí)間不打客戶家里

18、電話。給客戶家里打如無急事，非上班時(shí)間不打客戶家里電話。給客戶家里打電話，上午不早于電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。點(diǎn)。v撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。v做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。確認(rèn)。v如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)

19、方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。v感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見再見”。培訓(xùn)資料整理課件您埋怨過代接電話的人嗎？（您埋怨過代接電話的人嗎？（1）v來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。v禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并

20、表示方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。v如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。v接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。么找。培訓(xùn)資料整理課件您埋怨過代接電話的人嗎？（您埋怨過代接電話的人嗎？（2）v來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正來電找的人正在接電

21、話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。v如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。方式。v如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。接電話。v如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對(duì)方莫名地久則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。等。培訓(xùn)資料整理課件打手機(jī)的講究打手機(jī)的講究v在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)在雙向收費(fèi)的

22、情況下，說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。約話費(fèi)。v先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。v在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。v在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。v在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。閉手機(jī)。培訓(xùn)資料整理課件八、怎樣拜訪客戶？八、怎樣拜訪客戶？培訓(xùn)資料整理課件1、約定時(shí)間和地點(diǎn)、約

23、定時(shí)間和地點(diǎn)v事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。和地點(diǎn)。v不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。重要會(huì)議時(shí)去拜訪。v也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。v由客戶建議時(shí)間。由客戶建議時(shí)間。培訓(xùn)資料整理課件2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？、需要做哪些準(zhǔn)備工作？v閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。訪時(shí)可能用到的資料。v穿著與儀容。穿著與儀容。v檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊

24、備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。司和產(chǎn)品介紹、合同）。v明確談話主題、思路和話語(yǔ)。明確談話主題、思路和話語(yǔ)。培訓(xùn)資料整理課件、出發(fā)前、出發(fā)前v最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。生變化。v選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。v確保提前確保提前5至至10分鐘到。分鐘到。培訓(xùn)資料整理課件4、到了客戶辦公大樓門前、到了客戶辦公大樓門前v再整裝一次。再整裝一次。v如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。培訓(xùn)資料整理課件5、進(jìn)入室內(nèi)、進(jìn)入室

25、內(nèi)v面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。v從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。公室。v如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。v在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。v等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。v如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交

26、。資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。培訓(xùn)資料整理課件6、見到拜訪對(duì)象、見到拜訪對(duì)象v如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。后再進(jìn)入。v問候、握手、交換名片。問候、握手、交換名片。v客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意?？蛻粽?qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。培訓(xùn)資料整理課件7、會(huì)、會(huì) 談?wù)剉注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。v會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。培訓(xùn)資料整理課件8、告、告 辭辭v根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來

27、確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。對(duì)方的接待。握手告辭。v如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。v客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。培訓(xùn)資料整理課件2、接待臨時(shí)訪客、接待臨時(shí)訪客v確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。v如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開

28、身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)如果暫時(shí)脫不開身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。見訪客。v看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。v如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。v如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。單位、姓名和來意。v依受訪者的指示行事：依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室

29、，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。培訓(xùn)資料整理課件九、餐飲禮儀九、餐飲禮儀培訓(xùn)資料整理課件1、您會(huì)奉茶或咖啡？、您會(huì)奉茶或咖啡？v準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。v不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以不管份數(shù)多少，一律使用托盤端

30、送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。v先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。v奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。v留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。v雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句雙

31、手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾打擾了了”，然后退出，把門關(guān)上。，然后退出，把門關(guān)上。培訓(xùn)資料整理課件2、中餐禮儀（、中餐禮儀（1）v將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。v照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。v傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。v喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。v嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。有食物殘余。v剃牙時(shí)用

32、手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉抱歉”。v說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。談話，影響他人。培訓(xùn)資料整理課件2、中餐禮儀（、中餐禮儀（2）v忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。v忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。v忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。v忌諱筷子交叉放置、放反

33、了、一頭大一頭小。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。v談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。v不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。v不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。什么菜。v夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。培訓(xùn)資料整理課件2、中餐禮儀（、中餐禮儀（3）v用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。示謝意。v碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。v尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。方喝酒。v不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。具，應(yīng)道歉并賠償。v用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)