項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-752編號(hào)：_項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序?qū)徍耍篲時(shí)間：_單位：_項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序1目的與范圍使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識(shí)別有待改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確保過(guò)程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。本程序規(guī)定了過(guò)程監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù)

2、)質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對(duì)管理體系所有過(guò)程和產(chǎn)品(服務(wù))的檢查、監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。2引用文件Q/0501-20xx管理手冊(cè)3術(shù)語(yǔ)和定義3.1本程序采用GB/T19000-20xx標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)和定義。4職責(zé)4.1公司各部門(mén)、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司分別負(fù)責(zé)對(duì)管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過(guò)程的監(jiān)視和產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量的監(jiān)督檢查。4.2公司相關(guān)部門(mén)、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位服務(wù)所需采購(gòu)的物品(零部件)的監(jiān)視和測(cè)量。4.3項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司班長(zhǎng)組織員工對(duì)日?；竟ぷ鬟M(jìn)行自檢、互檢。4.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。4.5公司品質(zhì)保

3、障部組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的樓檢，對(duì)子公司的年檢。4.6公司相關(guān)職能部門(mén)組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的年度專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)監(jiān)督檢查。4.7品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評(píng)。5工作程序5.1過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量5.1.1過(guò)程監(jiān)視的對(duì)象與方法過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量由各相關(guān)程序的制訂部門(mén)負(fù)責(zé)策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)包括：a)確定過(guò)程的監(jiān)視點(diǎn)、測(cè)量點(diǎn)，監(jiān)測(cè)項(xiàng)目及要求;b)確定監(jiān)視和測(cè)量的方法及手段;c)確定監(jiān)視和測(cè)量的資源配備，包括人力資源和職責(zé)分配;d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用;e)確定采用的文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和記錄。5.1.2各職能部門(mén)負(fù)責(zé)各自主管過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，通過(guò)

4、檢查、審核、評(píng)審、考核評(píng)價(jià)等適宜的方式檢查過(guò)程輸出，識(shí)別偏差予以改進(jìn)，證實(shí)并改進(jìn)過(guò)程能力。5.1.3管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性，執(zhí)行內(nèi)部審核程序。5.1.4公司定期進(jìn)行管理評(píng)審，監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，證實(shí)體系的自我完善和改進(jìn)的能力，執(zhí)行管理評(píng)審程序。5.1.5各部門(mén)、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司各級(jí)管理人員通過(guò)總目標(biāo)和分解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)和考核，監(jiān)視本單位實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力和組織的業(yè)績(jī)。5.1.6各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項(xiàng)目滿足客戶需求和期望的能力和程度

5、;5.1.7各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過(guò)進(jìn)行員工績(jī)效考評(píng)、技能考核和培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，監(jiān)視各級(jí)人員滿足工作要求的能力，執(zhí)行人力資源管理程序。5.1.8工程技術(shù)部組織策劃，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)，監(jiān)視儀器儀表的準(zhǔn)確度，使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運(yùn)行或定期檢測(cè)等方式確認(rèn)各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行結(jié)果滿足要求的能力。5.1.9特殊過(guò)程的操作應(yīng)嚴(yán)格按照特殊工序的規(guī)定對(duì)監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行必要的監(jiān)視和測(cè)量，監(jiān)測(cè)的記錄應(yīng)予保存。5.1.10物業(yè)客服部、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過(guò)消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日

6、常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的能力。5.1.11項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)人不定期對(duì)本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作和服務(wù)效果滿足要求的能力。5.1.12倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)部門(mén)和相關(guān)部門(mén)、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司通過(guò)對(duì)合格供方提供的物品/服務(wù)的驗(yàn)證、監(jiān)督檢查、驗(yàn)收和定期復(fù)評(píng)，監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力，執(zhí)行采購(gòu)控制程序和供方選擇、評(píng)價(jià)與管理控制程序。5.2產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量檢查與考評(píng)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分為內(nèi)部和外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與評(píng)價(jià)。5.2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)5.2.1.1針對(duì)不同的過(guò)程和內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周

7、檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術(shù)監(jiān)督檢查，按月(季)度和半年度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。5.2.1.2檢查方式和頻次a)所有在崗員工及其搭檔對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時(shí)開(kāi)展自檢和互檢，必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)檢，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進(jìn)行自糾。不合格的產(chǎn)品(服務(wù))不得擅自交付。b)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員(管理員)對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;c)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理(副經(jīng)理)每周對(duì)管轄項(xiàng)目檢查應(yīng)不少于四次;每月至少進(jìn)行一次夜間抽查;節(jié)假日和雙休日d)公司職能部門(mén)管理人員按職能，分別對(duì)有關(guān)項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)/班組進(jìn)行抽查;e)公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門(mén)及各職能部門(mén)

8、視情況，不定期對(duì)各部門(mén)/物管中心(處)進(jìn)行監(jiān)督抽查;f)公司各職能部門(mén)組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的專(zhuān)項(xiàng)檢查考核，每年2次。g)品質(zhì)保障部組織對(duì)南京各項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行調(diào)整。5.2.2公司各職能部門(mén)按照公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求制訂服務(wù)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，確定工作和檢查的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵監(jiān)測(cè)點(diǎn)、數(shù)據(jù)要求?，F(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，還應(yīng)將相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同條款納入檢查內(nèi)容。5.2.3檢查人員依照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門(mén)或班組進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查，檢查人員填寫(xiě)相關(guān)的檢查表，對(duì)查出的問(wèn)題按不合格控制程序的要求進(jìn)行處理。5.2.4公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，可

9、直接由被檢查單位負(fù)責(zé)人記錄檢查結(jié)果，開(kāi)具整改要求，執(zhí)行不合格控制程序。5.2.5部門(mén)、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，檢查人員視對(duì)象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開(kāi)具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，月度考評(píng)、外單位各類(lèi)檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等，均應(yīng)簽發(fā)整改通知單，嚴(yán)重的應(yīng)開(kāi)具不合格單，按照不合格控制程序和糾正和預(yù)防措施控制程序逐項(xiàng)及時(shí)整改，并詳細(xì)記錄，下次檢查時(shí)消項(xiàng)。對(duì)重復(fù)發(fā)生或嚴(yán)重的問(wèn)題，要求采取糾正措施。5.2.8項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對(duì)公司各職能部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進(jìn)行一次內(nèi)部綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為該部門(mén)的年終評(píng)比的組成部門(mén)。5.2.9項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每月初對(duì)上月本管轄區(qū)域的各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)到目標(biāo)的項(xiàng)目分析原因，擬定改進(jìn)措施，編制全面的月度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門(mén)。在下個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告或月度工作總結(jié)報(bào)告中匯報(bào)改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。5.2.10服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)每季度