禮儀知識培訓(xùn)總結(jié)

1、禮儀知識培訓(xùn)總結(jié)禮儀培訓(xùn)心得體會比爾蓋茨曾說過，企業(yè)競爭是員工素質(zhì)的競爭，進而 是企業(yè)形象的競爭，員工的素質(zhì)高低對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重 要的。為了提高員工個人的道德修養(yǎng)，塑造員工的職業(yè)形象，提升企業(yè)的公眾形象，服務(wù)中心在2016年1月25日組織服務(wù)中心班長助理以上的人員學(xué)習(xí)了見面禮儀和電話禮儀，整 個培訓(xùn)現(xiàn)場內(nèi)容豐富、和諧活潑、注重實踐，各位同事互動 交流，更加深入的體會到了見面禮儀和電話禮儀的細(xì)節(jié)，并 給大家取得了良好的效果。在這次培訓(xùn)中確實學(xué)習(xí)到了很多 東西，以前對禮儀這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌， 經(jīng)過這次培訓(xùn)，頗有豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會 有那么多的講究，不過想來也是，中

2、國本來就是一個禮儀大 國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數(shù)千年的文化積淀，可 算是中國的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學(xué)精用精，還是得靠 實踐。不經(jīng)過培訓(xùn)還真不知道禮儀在工作生活那么重要?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。在中國五千年文明發(fā)展中， 禮儀文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事業(yè)等 都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以 贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。良 好的禮儀不僅是個人形象的社會體現(xiàn)，還關(guān)系到企業(yè)形象。 尤其是我們的工作是為小區(qū)住戶、業(yè)主提供服務(wù)的，個人的素質(zhì)修養(yǎng)，直接關(guān)系到住戶的滿意度，關(guān)系到公司的利益。 它看似虛無，其實包含在我們沒一人的工作生活中，尤

3、其的 待人接物的服務(wù)細(xì)節(jié)中。希望通過這次培訓(xùn)，把所學(xué)的知識真正 融入到我的工作和生活中，善學(xué)習(xí)而努力學(xué)習(xí)，實現(xiàn)自我和 完善自我。對待業(yè)主、住戶，既要堅持公司的原則，維護公 司利益，同時也要從住戶、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶著想， 靈活處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能的為業(yè)主、住 戶提供更細(xì)致周到的服務(wù)，同時跟業(yè)主、住戶處理好關(guān)系， 為公司帶來效益。禮儀不僅僅是禮節(jié)，它還是源自我們內(nèi)心的真誠，當(dāng) 我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴(yán)，那就 是對別人最好的尊重， 通過本次培訓(xùn)，從見面、握手、微笑、 打電話、接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰 到的細(xì)節(jié)問題中，感受到了見面禮儀、電

4、話禮儀的真諦和自 身在工作中的欠缺。這次學(xué)習(xí)之后，我會更加注重“我代表 公司，代表服務(wù)中心形象”的意識觀念，從一言一行，每一 個微小的細(xì)節(jié)做起，展示我們服務(wù)中心的最好的一面。禮儀培訓(xùn)心得體會隨著社會的發(fā)展進步，文明程度的不斷提高，以及人 與人交往的日益頻繁，禮儀已成為現(xiàn)代社會中人們生活、商 務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學(xué)習(xí)禮儀知識， 運用禮儀規(guī)范，對提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實意 義。本周一下午，公司對全體員工進行了金正昆教授主講 的禮儀視頻學(xué)習(xí)的培訓(xùn)，通過視頻禮儀知識的培訓(xùn)，我深覺 得自己在禮儀方面還存在許多不足，公司組織的禮儀培訓(xùn)活 動非常有必要，對我深有感觸，受益匪淺。我

5、國素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀的傳承也是我們 中華民族的傳統(tǒng)美德，自古以來，文明禮儀一直處于相當(dāng)重 要的位置。如今，隨著改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加 快，禮儀更顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包 羅萬象，無處不在。一個人的舉止、表情、談吐、對人待物 等方方面面，都能展示一個人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個單位的整體 形象。因此，在平時工作與生活中， 著重注重四個方面提高： 是強化自律意識，提高自身服務(wù)能力；二是端正思想態(tài)度， 提高自身道德修養(yǎng)；三是講究學(xué)習(xí)方法，提高自身禮儀水平; 四是注重學(xué)以致用，提高工作效率。視頻培訓(xùn)課程從我們的發(fā)型、衣著、裝容、配飾到商 務(wù)儀態(tài)禮儀站姿、坐姿、眼神禮儀、微笑

6、禮儀、手勢禮儀致 意禮儀握手禮儀名片禮儀、介紹禮儀，相互介紹。尊者居后 原則，先將年輕者介紹給年長者；將地位低者介紹給地位高 者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶，將自己公 司的同事介紹給別家公司同行；將非官方人事介紹給官方人士；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士。介紹 時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者 和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示 意即可。此外還有交談禮儀、座次禮儀、電梯禮儀、行進中 禮儀。各種場合各種禮儀注意事項都進行了深刻形象的講 解。輕松靈活的掌握商務(wù)禮儀能在工作中做到如魚得水， 不會因為自己的失禮影響到正常的工作，還可以作為人

7、際溝 通的一個工具。說是禮儀，其實也可以說是教我們?nèi)绾闻c人 相處，從一個人的舉止習(xí)慣怎樣看出是怎么一個人，這絕對 是一門學(xué)問?？磥砦艺媸菓?yīng)該好好多多練習(xí)，對于說話方面的技巧，也歸為禮儀，我完全贊同，不只是在工作上，在生 活中，這也是值得學(xué)習(xí)的，平時的時候也知道自己和別人說 話時要感同身受，遇到事情應(yīng)先從對方角度出發(fā)告訴對方這 樣一來對方會有什么好處，只是總是不注意得到的效果也就 可想而知了。在說話藝術(shù)上學(xué)會怎樣去贊美別人，就像禮儀 本質(zhì)是我心存善意在合適的時候把他用合適的方式轉(zhuǎn)達給 對方，多數(shù)的時候?qū)Ψ蕉紩D(zhuǎn)送回來，這樣一來我們就形成 了良性循環(huán)。雖然只學(xué)了些皮毛，但我相信只要是出于真誠 的贊

8、美，有誠意，一定可以獲得預(yù)期的效果。相信，如果我們每個人都能從我做起，從現(xiàn)在做起， 樹好自身形象，樹好公司形象，那么，我們的生活將更加豐 富多彩，我們的社會將更加溫馨和諧。待人接物1 .應(yīng)有的態(tài)度如何在公司贏得好印象？除了在公司內(nèi)打電話、接電 話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會客室、遞出名片與接 收名片的方法，以及替別人作介紹等，各種在商業(yè)社會 生存所不可缺少的禮儀。如果你剛進入公司，影印資料、整理文件，以及端茶 倒水之類的事，會顯得特別的多?；蛟S你會覺得自己所從事 的工作缺乏意義。但事實上，你所從事的工作絕不是瑣碎之 事。當(dāng)你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在 電話里顯出失禮的態(tài)度

9、，對方會認(rèn)為這是你所任職公司的失 禮，有時還可能導(dǎo)致談判破裂，最終失去顧客。2 .客人來訪，應(yīng)起身迎接一一如君整理資料正在忙得不可開交，此時有位客人走進 來。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時坐著向客人打招呼?？墒?，這位來客見到她的上司便對如君坐著向他打招 呼一事，表現(xiàn)出不滿的情緒。當(dāng)然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手 上的工作多么繁重，對于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來行禮，這是 最基本的禮節(jié)?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是， 在訪客心里卻不如此認(rèn)為。如果被客人看到你坐在媾做事， 只是把頭例行公事般地點一下，那么對方便很自然的有一種 被忽略的感受。記得當(dāng)遇有客人來訪之際，無論自己有多么

10、忙，都應(yīng) 站起身來打招呼。3 .要跟訪客問好一一遇到訪客，無論在何種情形下，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡茫?這才是正確的待客之道。寒暄時的禮節(jié)為身份低的人先問候 身份高的人。而對于所有的公司來講， 訪客都是居于上位者， 因此必須由己方先致問候。所以當(dāng)見到不認(rèn)識的訪客時，要 先行問好。如果當(dāng)時正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者 是進進出出的業(yè)者，就不在此列。4.鞠躬時眼睛要注視對方一一鞠躬大致可以分為二類，即微微的點頭致意和常見的 敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在 鞠躬的開始與結(jié)束時，都需看對方的眼睛。無論行多少次敬 禮，如果眼睛看著別的地方， 這種行為也無異于是忽視對方。此外，太

11、快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬 方式。我們經(jīng)常見到點頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。鞠躬時應(yīng)盡可能慢慢地進行。把頭低下時，以能在中 途作13次呼吸的速度進行就可以了。5.對訪客附上一句一一“讓你久等了” 一一當(dāng)有約好的訪客時，大部分的人會說“歡迎光臨”！可 是，接下來會附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。假設(shè)你的身份是來訪的客人，如果對方對你說聲“讓 您久等了”你會在心里暗想，“原來這家公司很看重我！ ”會不會說這句“讓您久等了”，別人對你的評價就會 不同？答案是肯定的。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問好 后，必定會對你刮目相看。這并不說只能使用“讓您久等了”這句話，

12、可以根據(jù) 不同的時間和場合，加上額外的話。如果是經(jīng)常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！ ”之類 慰勞對方的話，效果也會很不錯。沒有人會對別人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷話語感覺不快，因此 應(yīng)積極地向別人問好。6 .記住訪客的基本資料雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺被問過一次， 但是過沒多久，又被重復(fù)問“請問您是哪一位？ ”任何人都 會有不被重視的感覺。為了避免使對方產(chǎn)生不快，當(dāng)聽到訪 客的公司名稱、姓名之后，應(yīng)記錄下來，以免遺忘。若將對方的公司名稱或人名弄錯，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字， 就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾柷宄员銓⒄_的公司名稱、姓名記住。當(dāng)有多位來訪客時，應(yīng)以不

13、讓訪客看到的方式作記錄， 然后交給公司內(nèi)的人。如果訪客的人數(shù)太多，也可以只記下 公司名稱及其代表者的姓名。7. 引導(dǎo)訪客到會客室一一對于訪客，不能用手一指會客室，說一句“請到那里 等候”就算完事了。將訪客帶到會客室，才是應(yīng)有的禮儀。有人會認(rèn)為將客人帶到會客室，是件簡單的事。但我 們?？吹綍腥俗灶欁缘刈咴谇胺?，而忽略了后方的客人， 認(rèn)為客人會自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑自 地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。一旦讓客 人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會感到不 愉快。正確的方法是：帶路時，應(yīng)配合訪客的步調(diào)，走在距 離對方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道

14、中 的中央。此外，不時回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常 重要的一點。8. 不可以貌取人一一所謂“人不可貌相”，不能因為對方的身材魁梧，就 斷定他的職務(wù)高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來判 斷對方的職務(wù)，有可能鬧出很大的誤會。當(dāng)有一位或者兩位客人來訪時，根據(jù)對方的態(tài)度，大 致能判斷出誰的地位較高：可是當(dāng)有許多人來訪時，就很難 分出誰是上司，誰是下屬。遇到這種情況，只要確認(rèn)誰是上司或負(fù)責(zé)人就行了。當(dāng) 對方突然來訪，沒有時間加以確認(rèn)時，不要按照自己的看法 隨意作出判斷。應(yīng)將他們帶到會客室，交給主管去安排。9 .進會客室前先敲門一一以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會客室，心想 里面空無一人，于

15、是將房門打開，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。因此， 在進入會客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負(fù)責(zé)接洽 的職員會作出反應(yīng)，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。為了避免失禮，不只限于會客室，包括其它所有的房 間，在進去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。10. 哪里是上座，哪里是下座一一將訪客帶到會客室后，因此必須清楚哪里是上座，哪 里是下座。根據(jù)會客室的不同，上、下座也會不一樣，但基本是， 靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。當(dāng)拜訪其 他的公司時，千萬別大模大樣地坐在上座之上，以免造成對 方不好的印象。此外，當(dāng)訪客中的主管隨其他人一起進入會客室，或 他已先到并在此等候時，應(yīng)讓他決定把訪客安排在哪兒。要 是有

16、對方的主管在場，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就 會顯得越俎代庖。11. 送茶有一套甫入職場的李君，將總經(jīng)理的客人帶進了會客室，并 隨后送去了茶水。李君先從總經(jīng)理那里旁開始上茶?？墒?，過后他卻被總經(jīng)理叫去訓(xùn)了一頓?？偨?jīng)理生氣 的原因是一一“為什么不先送茶給客人？”然而從李君的立場來看，他認(rèn)為先給遠(yuǎn)比訪客年長、 并且地位也遠(yuǎn)比他高的總經(jīng)理上茶，是當(dāng)然之舉。然而，正如總經(jīng)理所說的，這是極大的錯誤。當(dāng)有訪 客時，即使總經(jīng)理正在接待他，也要將訪客當(dāng)作上位者，請 牢記這點。因為與訪客相比，就算總經(jīng)理是公司職位最上者， 也處于訪客之下。請記?。簯?yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。12. 倒茶只倒七分滿

17、一一古人云“鞭長不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯 里的茶水并不是加得越滿越好。為訪客準(zhǔn)備的茶水，大都是 在茶水間倒好再端到會客室里去的。到會客室的距離越長， 茶水溢出來的可能性就越大。如果將茶水加得滿滿的，在端到會客室途中，托盤可能 會濺濕。所以，應(yīng)注意使茶水保持大約七分滿。此外，在泡茶以前，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下。當(dāng)有多個茶杯時，為了使茶水的濃度均等，應(yīng)提著茶壺繞著 圈，將茶水分別注入茶杯里。如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會感 到不滿意。尤其是在年長的男性之中有很多喜歡喝茶的人。 因此細(xì)心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。13. 電梯也有上下座之分正如會客室與會議

18、室存在席次差別一樣，在電梯內(nèi)也 有上座與下座之分。在電梯內(nèi)，操作按鍵的位置是最次的下座，因為站在 這個位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演 電梯女郎的角色。相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位 置的里面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的 旁邊。在有四人以上乘電梯時，大致也以此為準(zhǔn)。當(dāng)你的上司站在電梯里面的位置時，如果正巧你站在 按鍵的前面，雖然把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但 實際上這才是正確的座次。14. 應(yīng)確認(rèn)客人離開后再離去根據(jù)與對方的不同關(guān)系，送別客人的方式也會有所差 異。既有可以在會客室門口告別的客人，也有需要送到大門 口的客人。需要送到公司大門口

19、的客人，已經(jīng)算得上是具有 相當(dāng)分量的VIP 了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。在大門口送別，自己應(yīng)拿著客人的行李，在即將分別 時再交給對方。千萬別在客人剛一轉(zhuǎn)身就連忙往回走，急著 返回公司去，因為你不知道客人是否會回過頭來，因此應(yīng)目 送客人遠(yuǎn)去，直到看不見對方的身影為止。在將客人送到停車場時，也應(yīng)將對方的行李送到車上。 首先，必須先為對方打開車門， 當(dāng)客人坐好后再將車門關(guān)上。 此時，也應(yīng)目送對方的車子開走，直到看不到為止。15. 等客人離去再離開一一有一天勝文送客時，在電梯間的前面說了聲“您慢 走”，當(dāng)電梯間的門正徐徐關(guān)上時，他便迅速走回辦公室?？墒?，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將

20、 正在合攏的電梯門打開，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經(jīng)不 在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。事后我們才知道，當(dāng)時這位客人產(chǎn)生了一種受到拋棄 的感覺，并且感到有些孤立無援。因此在電梯口送別時應(yīng)停留在那里，直到電梯間的門合攏并開始下降為止?；蛟S有人認(rèn)為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一 樣的，你不知道有誰注視著你。假如有別的客人看到了如此 送別的場景，或許他會對你所任職的公司另作評價。16. 記得打掃會客室一一當(dāng)你從會客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺 得暫時還沒有約好的客人，就可以撇下會客室而去做別的 事？此時，要是有不速之客到來怎么辦？因為會客室尚未 整理，所以只能暫請他到大廳里長時間地等待。為了避免這種情況發(fā)生，記得當(dāng)客人離去之后，應(yīng)立 即打掃會客室。將