客戶(hù)投訴管理體系構(gòu)建的五個(gè)方面

1、客戶(hù)投訴管理體系構(gòu)建的五個(gè)方面“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念在近年來(lái)得到企業(yè)界的廣泛認(rèn)同。“以客戶(hù)為中心”的本質(zhì)在于一切從客戶(hù)的利益出發(fā)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利潤(rùn)率的最大化。如何真正做到“以客戶(hù)為中心”對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個(gè)大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)等的各個(gè)環(huán)節(jié)。客服部門(mén)作為企業(yè)客戶(hù)價(jià)值提升的窗口，發(fā)揮著傳感器和導(dǎo)航器的作用，而客戶(hù)投訴服務(wù)管理則是銜接客服部門(mén)與公司相關(guān)產(chǎn)品部門(mén)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)部門(mén)的橋梁和紐帶，更是客戶(hù)服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是踐行“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，“以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建對(duì)企業(yè)顯得尤為

2、重要。 建立“以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機(jī)制、平臺(tái)支撐、專(zhuān)家隊(duì)伍等五個(gè)方面。 一、樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理理念 “以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理理念需要我們從三個(gè)層面來(lái)正確認(rèn)識(shí)投訴，意識(shí)到客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的?？蛻?hù)投訴表明了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)，對(duì)企業(yè)蘊(yùn)藏著重要的商機(jī)和價(jià)值。 1、投訴表明信任 投訴對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)也是有成本的，客戶(hù)投訴表明客戶(hù)對(duì)企業(yè)寄予了改善的希望，是對(duì)企業(yè)的一種信任和依賴(lài)。大量的實(shí)證調(diào)查顯示90以上的不滿(mǎn)意客戶(hù)從來(lái)不進(jìn)行投訴，因此“投訴量少”未必“客戶(hù)感知好”，只有那些一走了之的人才是傷企業(yè)最深的人，因?yàn)樗麄儧](méi)有給

3、企業(yè)一絲改變的機(jī)會(huì)。因此，面對(duì)客戶(hù)的投訴，企業(yè)應(yīng)該抱著歡迎和鼓勵(lì)的的態(tài)度。 2、投訴展現(xiàn)機(jī)會(huì) 客戶(hù)投訴使企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品、服務(wù)以及管理中存在的問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功解決問(wèn)題的基礎(chǔ)，因此客戶(hù)投訴為企業(yè)提供了不斷完善自我的機(jī)會(huì)。同時(shí)，處理好客戶(hù)投訴也是企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度以及展示自身良好形象的機(jī)會(huì)。 3、投訴得到的價(jià)值 客戶(hù)投訴是市場(chǎng)信息來(lái)源的重要部分，除了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題外，更能直接的了解客戶(hù)的喜好、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀態(tài)等市場(chǎng)信息。例如：在IBM公司40的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都是來(lái)自客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。因此，要充分挖掘客戶(hù)投訴的價(jià)值，從投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場(chǎng)新的“買(mǎi)點(diǎn)”，從客戶(hù)投訴的經(jīng)營(yíng)

4、中為企業(yè)帶來(lái)財(cái)富。 由于投訴服務(wù)管理工作幾乎涉及到公司的所有部門(mén)，作為業(yè)務(wù)流程的最末端，投訴問(wèn)題的推動(dòng)與解決通常存在涉及環(huán)節(jié)多、溝通協(xié)調(diào)難的特點(diǎn)，可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，因此投訴服務(wù)管理的理念必須得到企業(yè)最高管理者的認(rèn)可和積極推動(dòng)，否則如果只是由某個(gè)部門(mén)發(fā)起的投訴服務(wù)管理體系的構(gòu)建、優(yōu)化和改善工作都勢(shì)必困難重重。 二、建立“以客戶(hù)為中心” 的投訴管理組織體系 “以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門(mén)在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。 1、投訴管理 投訴管理的職責(zé)主要包括帶頭推動(dòng)建立公司層面的投訴服務(wù)管理機(jī)制，制定完善客戶(hù)投訴的管理辦法和投訴處理流程

5、，指導(dǎo)并監(jiān)督各層面的客戶(hù)投訴處理工作，協(xié)調(diào)推動(dòng)重大疑難熱點(diǎn)投訴問(wèn)題的解決和整改等。投訴管理的負(fù)責(zé)部門(mén)最好是企業(yè)最高管理者直接分管的部門(mén)，或者由企業(yè)的市場(chǎng)或產(chǎn)品等強(qiáng)勢(shì)部門(mén)兼管負(fù)責(zé)，以保證各種投訴服務(wù)管理機(jī)制和流程規(guī)范的落實(shí)，以及在面對(duì)重大投訴問(wèn)題時(shí)能夠迅速有效的調(diào)動(dòng)各方資源和協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系。 2、投訴受理 投訴受理的職責(zé)主要是通過(guò)各種渠道受理客戶(hù)的投訴，如通過(guò)熱線(xiàn) 、柜臺(tái)、電子郵件、網(wǎng)站等。目前企業(yè)的投訴受理多由專(zhuān)門(mén)成立的客服部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)。當(dāng)然，投訴受理和投訴管理也可以由客服部門(mén)來(lái)統(tǒng)一負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是企業(yè)最高管理者的關(guān)注和重視。 3、投訴處理 投訴處理工作最好由客服部門(mén)首問(wèn)負(fù)責(zé)，因?yàn)樗麄兛梢宰龊?/p>

6、相關(guān)問(wèn)題的預(yù)處理和客戶(hù)安撫工作，并由產(chǎn)品部門(mén)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)部門(mén)設(shè)立專(zhuān)崗人員協(xié)同參與完成。對(duì)于客服端的投訴處理人員組織設(shè)置（尤其是大型企業(yè)），需要重點(diǎn)考慮兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分組： （1）客戶(hù)價(jià)值的高低。這可以根據(jù)客戶(hù)品牌或其它屬性來(lái)確定； （2）客戶(hù)投訴問(wèn)題的類(lèi)型。以此來(lái)體現(xiàn)投訴處理服務(wù)模式的差異化和專(zhuān)業(yè)化。理想化的模式是結(jié)合兩個(gè)方面，根據(jù)客戶(hù)價(jià)值的等級(jí)和投訴問(wèn)題的類(lèi)型兩個(gè)維度，分別設(shè)立相應(yīng)的專(zhuān)席處理人員。 4、投訴回復(fù) 投訴回復(fù)主要包括投訴處理過(guò)程的階段回復(fù)、處理完畢后的即時(shí)回復(fù)及事后的回訪。通常企業(yè)的投訴回復(fù)也多由客服部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，以形成投訴處理的閉環(huán)。如果由產(chǎn)品部門(mén)或?qū)I(yè)技術(shù)部門(mén)的專(zhuān)崗人員來(lái)回復(fù)，需

7、要重點(diǎn)關(guān)注培養(yǎng)他們的投訴處理技巧。 三、建立“以客戶(hù)為中心”的投訴閉環(huán)管理機(jī)制 對(duì)于大型企業(yè)的投訴管理和處理，可能涉及到較多的層次，需要明確各級(jí)管理部門(mén)、服務(wù)部門(mén)和相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)在投訴管理和投訴處理中的職責(zé)和定位，對(duì)于投訴服務(wù)管理組織的設(shè)置需要適當(dāng)?shù)募谢阌谫Y源的集約和規(guī)范的統(tǒng)一，以形成“以客戶(hù)為中心”的一體化的投訴服務(wù)管理組織體系。 “以客戶(hù)為中心”的投訴閉環(huán)管理需要企業(yè)建立起投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善“三位一體”的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制。 1、投訴事前預(yù)防 投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問(wèn)題類(lèi)型產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)引起客戶(hù)投訴的潛在因素，以采取迅速

8、有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。 比如，通過(guò)建立新產(chǎn)品在正式商用前的測(cè)評(píng)機(jī)制，在推出新產(chǎn)品之前，需由客服部門(mén)進(jìn)行把關(guān)，通過(guò)對(duì)以往的類(lèi)似產(chǎn)品引起投訴情況的分析，提出需改進(jìn)完善的方面交相關(guān)產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行補(bǔ)充和完善，并明確在客戶(hù)針對(duì)新產(chǎn)品提出投訴問(wèn)題時(shí)的投訴處理流程和預(yù)案，以有效的減少客戶(hù)投訴并在客戶(hù)投訴時(shí)能夠快速有效的做好應(yīng)對(duì)。 2、投訴事中控制 投訴事中控制是能否處理好投訴問(wèn)題、影響客戶(hù)投訴滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。為有效的做好投訴事中控制，企業(yè)可以重點(diǎn)考慮建立如下機(jī)制： （1）授權(quán)機(jī)制： 投訴處理的授權(quán)就是明確客服界面各層級(jí)投訴處理人員所享有的權(quán)限，適度的授權(quán)能夠更好的快速響應(yīng)客戶(hù)需求，提高投

9、訴現(xiàn)場(chǎng)解決率，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。常見(jiàn)的授權(quán)內(nèi)容主要包括退費(fèi)、退貨、賠償、贈(zèng)送、問(wèn)題解決、書(shū)面道歉等。當(dāng)然授權(quán)的程度取決于企業(yè)對(duì)外服務(wù)承諾的水平，同時(shí)也要考慮因授權(quán)引起的管理成本，所以需要權(quán)衡授權(quán)的程度大小。 （2）聯(lián)動(dòng)機(jī)制： 投訴處理需要客服部門(mén)與各專(zhuān)業(yè)部門(mén)之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可考慮通過(guò)績(jī)效驅(qū)動(dòng)的壓力傳遞，將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)部門(mén)。比如對(duì)于客服部門(mén)，可以直接將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為其考核的主要指標(biāo)；而對(duì)于設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施等部門(mén)，可將客服部門(mén)的評(píng)價(jià)（比如相關(guān)部門(mén)對(duì)問(wèn)題回復(fù)及時(shí)率、問(wèn)題回復(fù)滿(mǎn)意度等）和客戶(hù)滿(mǎn)意度同時(shí)作為其主要考核指標(biāo)，以使客服界面能夠得到高效的支撐，確保投訴問(wèn)題得到及時(shí)處

10、理和回復(fù)。 （3）升級(jí)機(jī)制： 投訴處理的升級(jí)機(jī)制主要是根據(jù)客戶(hù)投訴性質(zhì)及投訴問(wèn)題情況的不同，分別建立起緊急升級(jí)流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問(wèn)題得到快速響應(yīng)。比如，針對(duì)VIP客戶(hù)投訴，可考慮建立綠色服務(wù)快速處理通道；針對(duì)因某一部門(mén)原因引致的影響量較大的批量投訴，可考慮建立企業(yè)內(nèi)部的預(yù)警通報(bào)機(jī)制；針對(duì)難以定位問(wèn)題原因的疑難投訴，可考慮建立跨部門(mén)的聯(lián)合會(huì)診機(jī)制。 3、投訴事后改善 投訴事后改善是推動(dòng)投訴問(wèn)題得到最終解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?，建立完善的?wèn)責(zé)機(jī)制是關(guān)鍵，做好客戶(hù)的后續(xù)回訪是根本。 （1）分析機(jī)制： 面臨市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)需求和企業(yè)自身產(chǎn)

11、品的不斷變化，企業(yè)需要建立起投訴事后的分析體系，可根據(jù)全面關(guān)注和專(zhuān)題分析相結(jié)合的方式，尋找客戶(hù)投訴的熱點(diǎn)疑難問(wèn)題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點(diǎn)有針對(duì)性的改善?？啥ㄆ谡匍_(kāi)企業(yè)最高層及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會(huì)議，分析投訴問(wèn)題產(chǎn)生的深層原因，將投訴難點(diǎn)立為攻關(guān)項(xiàng)目，提高企業(yè)的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。 （2）問(wèn)責(zé)機(jī)制： 投訴問(wèn)題的事后問(wèn)責(zé)機(jī)制主要是對(duì)于相關(guān)部門(mén)因工作過(guò)錯(cuò)或疏忽從而造成客戶(hù)大批量投訴或升級(jí)投訴，或者在出現(xiàn)客戶(hù)投訴問(wèn)題后因處理不當(dāng)造成問(wèn)題擴(kuò)大，從而為企業(yè)形象帶來(lái)重大負(fù)面影響或者為企業(yè)帶來(lái)直接和間接的重大經(jīng)濟(jì)損失的情況，在經(jīng)過(guò)查證清楚原因后，對(duì)于相關(guān)部門(mén)直接責(zé)任人和主管領(lǐng)導(dǎo)

12、給予過(guò)問(wèn)或追究相應(yīng)的責(zé)任，以提升企業(yè)各相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題的重視。 （3）回訪機(jī)制： 投訴問(wèn)題的事后回訪關(guān)懷可通過(guò)認(rèn)真分析有投訴歷史的客戶(hù)特征，按照不同的投訴類(lèi)型、不同客戶(hù)分類(lèi)、投訴時(shí)間，采用信函、 、短信、上門(mén)等不同的方式進(jìn)行，以搜集有價(jià)值的客戶(hù)信息，更真實(shí)的了解客戶(hù)的需求和建議，從而不斷提升服務(wù)水平。比如，可通過(guò)定期開(kāi)展投訴客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查，了解企業(yè)的投訴渠道方便程度、人員服務(wù)態(tài)度和能力、投訴處理時(shí)間、投訴處理效果等各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，以做好重點(diǎn)持續(xù)改善。 四、建立“以客戶(hù)為中心”的投訴管理支撐平臺(tái) “以客戶(hù)為中心”的投訴管理組織、機(jī)制、流程的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)需要系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)支撐固化，通過(guò)投訴管理支

13、撐平臺(tái)的應(yīng)用，能夠進(jìn)一步細(xì)化明確各相關(guān)部門(mén)在投訴處理中的職責(zé)，支撐投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善的運(yùn)營(yíng)流程機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)投訴受理、處理、反饋、回訪全過(guò)程的閉環(huán)管控?！耙钥蛻?hù)為中心”的投訴管理支撐平臺(tái)應(yīng)具有如下特點(diǎn)： 1、一體化 一體化主要是能夠?qū)崿F(xiàn)四個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一企業(yè)各服務(wù)界面的投訴受理、統(tǒng)一各相關(guān)部門(mén)的投訴處理、統(tǒng)一的投訴電子工單流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一的客戶(hù)投訴處理信息共享。借此實(shí)現(xiàn)投訴服務(wù)管理的統(tǒng)一，保證各服務(wù)界面的服務(wù)一致性，便于運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析。 2、層次化 層次化主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴客戶(hù)的分層差異化管理?？筛鶕?jù)投訴客戶(hù)的基本情況、消費(fèi)情況、投訴行為等建立投訴客戶(hù)的分類(lèi)模型，將投訴客戶(hù)分

14、為多個(gè)類(lèi)別，從服務(wù)模式、投訴處理指引、客戶(hù)價(jià)值提升等方面分別給出差異化的方案，以提升投訴處理的有效性和整體服務(wù)質(zhì)量。 3、模板化 模板化主要是規(guī)范投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)、理解和操作模板，通過(guò)對(duì)投訴處理的流程、規(guī)范、系統(tǒng)操作、工單記錄等進(jìn)行全面的梳理和分析，可設(shè)計(jì)一整套投訴處理的模板體系，為投訴處理人員提供從工單記錄、問(wèn)題查證、問(wèn)題處理、回復(fù)客戶(hù)、工單轉(zhuǎn)派、工單回復(fù)等的全流程的全面指引，以形成投訴處理人員相對(duì)高效統(tǒng)一的投訴處理能力。 4、智能化 智能化主要在投訴管理支撐平臺(tái)的建設(shè)中借鑒人工智能專(zhuān)家系統(tǒng)的原理，建設(shè)投訴處理的智能導(dǎo)航知識(shí)庫(kù)，幫助投訴處理人員快速準(zhǔn)確記錄判斷客戶(hù)投訴的問(wèn)題，判別問(wèn)題出現(xiàn)的原因

15、，并給出相應(yīng)的投訴處理指引、方案和建議。 5、透明化 透明化主要是實(shí)現(xiàn)投訴處理過(guò)程進(jìn)展情況的可實(shí)時(shí)查詢(xún)。主要包括兩個(gè)方面，一是實(shí)現(xiàn)后端專(zhuān)業(yè)部門(mén)投訴處理進(jìn)展情況對(duì)前端客服的透明化，以便于客服人員向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)欢菍?shí)現(xiàn)整體投訴處理進(jìn)展情況對(duì)客戶(hù)的透明化，便于客戶(hù)通過(guò)各種渠道對(duì)投訴進(jìn)度的實(shí)時(shí)查詢(xún)（如通過(guò)網(wǎng)站、短信、 等）。 五、培養(yǎng)“以客戶(hù)為中心”的投訴處理專(zhuān)家隊(duì)伍 “以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的專(zhuān)家隊(duì)伍來(lái)最終落實(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好投訴處理人員專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)能力、專(zhuān)業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。 前面提到，企業(yè)應(yīng)首先樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的投訴服務(wù)管理理念，在企業(yè)的組

16、織體系中，服務(wù)意識(shí)應(yīng)扎根于每一位成員心中，尤其對(duì)于企業(yè)各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)意識(shí)更是不可或缺，在上下級(jí)之間首先需要形成客戶(hù)制式的行為模式，后臺(tái)專(zhuān)業(yè)部門(mén)投訴處理人員應(yīng)樹(shù)立對(duì)前端客服人員專(zhuān)業(yè)的支撐服務(wù)意識(shí)，這樣作為客戶(hù)服務(wù)窗口的專(zhuān)家的投訴處理人員才能在面對(duì)客戶(hù)時(shí)展現(xiàn)出更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)。在投訴處理人員的素質(zhì)能力中，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)最為重要，如果一個(gè)投訴處理人員沒(méi)有樂(lè)于助人、設(shè)身處地為客戶(hù)排憂(yōu)解難的意愿，很難想象投訴處理的結(jié)果能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意。 作為客戶(hù)服務(wù)窗口的專(zhuān)家，投訴處理人員需要向客戶(hù)展示更加專(zhuān)業(yè)的形象，因此必須具備相對(duì)普通客服人員更加專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)能力。同時(shí)作為后臺(tái)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的投訴處理人員，更應(yīng)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，這樣才能有效的解決客戶(hù)的問(wèn)題，并及時(shí)總結(jié)各類(lèi)投訴問(wèn)題的解決方案，適時(shí)向前端客服人員和投訴處理人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，不斷提升前端客服人員及投訴處理人員的一站式解決問(wèn)題的能力。 客戶(hù)投訴處理過(guò)程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭(zhēng)取客戶(hù)滿(mǎn)意，因此投訴處理人員除了具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力外，還需要掌握專(zhuān)業(yè)的投訴處理技巧。投訴處理技巧能夠靈活運(yùn)用需要具備多方面的綜合知識(shí)和能力，比如需要具備良好的溝通能力，善于運(yùn)用語(yǔ)言的技巧，快速把握客戶(hù)的心理；需要具備一定的情緒管理能力，有效避免個(gè)人情緒的失控，并對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)能夠做好安撫；需要具備一定的