星級酒店中餐宴會服務(wù)培訓(xùn)

1、中餐宴會服務(wù)學(xué)習(xí)目標：1、 了解宴會的種類及宴會經(jīng)營特點。2、 掌握宴會預(yù)訂的步驟與要領(lǐng)。3、 掌握中餐宴會廳布局、餐臺布置要領(lǐng)。4、 了解中餐宴會菜單的組成內(nèi)容。5、 掌握中餐宴會服務(wù)程序與服務(wù)注意事項。宴會，是政府機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位或個人為了表示歡迎、答謝、祝賀等社交目的需要以及慶賀重大節(jié)日而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。在我國，宴會活動經(jīng)歷了從殷商時期的筵席階段、封建社會條案階段、封建社會后期圓桌階段到新中國成立后我國國際交往的增多帶來的多元化階段。宴會活動經(jīng)營有活動方式多樣性、消費標準差異性、涉及范圍廣泛性和消費過程享受性特點。宴會在飯店餐飲經(jīng)營中的重要意義主要表現(xiàn)在：它是餐

2、飲部經(jīng)濟收入的重要來源之一；是發(fā)展烹飪技術(shù)、培養(yǎng)廚師技術(shù)力量的最佳時機；是衡量飯店管理水平的重要標志；是提高飯店聲譽增強飯店競爭能力的重要條件。因此每個飯店都非常重視宴會的促銷和服務(wù)管理，盡可能滿足客人提出的要求，為他們提供盡善盡美的服務(wù)。宴會預(yù)訂1、 宴會的種類從不同角度看，宴會有不同的種類。按宴會菜式劃分，可分為中餐宴會、西餐宴會及其他國家宴會；按宴會性質(zhì)劃分，有國宴、團體宴會、聚會、喜宴、壽宴、家宴；按菜食酒類和用餐方式劃分，有傳統(tǒng)宴會、冷餐會、雞尾酒會、自助餐宴會等。1、 中餐宴會中餐宴會是中國傳統(tǒng)的聚餐形式。宴會遵循中國的飲食習(xí)慣，以飲中國酒、吃中國菜、用中國餐具、行中國傳統(tǒng)禮儀為主

3、。其裝飾布局、臺面布置及服務(wù)等無不體現(xiàn)中國的飲食文化特色。2、 西餐宴會西餐宴會是按照西方國家的禮儀習(xí)慣舉辦的宴會。其特點是遵循西方國家的飲食習(xí)慣，采取分食制，以西菜為主，用西式餐具，講究酒水與菜肴的搭配。其布局、臺面布置和服務(wù)等具有鮮明的西方特色。3、 國宴國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典或為歡迎外國元首、政府首腦而舉行的正式宴會。這種宴會規(guī)格最高，不僅由國家元首或政府首腦主持，還有國家其他領(lǐng)導(dǎo)人與有關(guān)部門的負責(zé)人以及各界名流出席，有時還邀請各國使團的負責(zé)人及各方面人士參加。國宴廳內(nèi)懸掛國旗，安排樂隊演奏兩國國歌及席間樂，席間有致辭或祝酒。國宴的禮儀要求特別嚴格，安排特別細致周到，宴會廳布

4、置體現(xiàn)莊重、熱烈的氣氛。4、 正式宴會正式宴會通常是政府和團體等有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客或為來訪的客人答謝主人而舉行的宴會。正式宴會除不掛國旗、不奏國歌以及出席規(guī)格不同外，其余安排與國宴大體相同。有時要安排樂隊奏席間樂，賓主按身份排位就座。許多國家的正式宴會十分講究排場，在請柬上注明對賓客服務(wù)的要求，對餐具、酒水、菜肴道數(shù)、陳設(shè)及服務(wù)員的裝束儀態(tài)的要求都很嚴格。5、 便宴便宴是非正式宴會，常見的有午宴、晚宴，也有早宴。這類宴會不拘嚴格的禮儀，隨便、親切，可以排座位，不作正式講話，菜肴數(shù)也可多可少，多用于招待親朋好友、生意上的伙伴等。但便宴的輕松和自由仍不失禮儀和風(fēng)度，只是沒有特定的主題和較

5、為重要的背景，只要參加宴會者達到心情舒暢即可。6、 冷餐宴會冷餐宴會的特點是不排座位，菜肴以冷食為主，可上熱菜，食品有中菜、西菜和中西菜結(jié)合，菜肴提前擺在食品臺上，供客人自取，賓客可自由走動，多次取食，酒水可陳放在桌上，亦可由服務(wù)員端送。冷餐會既可在室內(nèi)也可在花園里舉行，可設(shè)小桌、椅子，賓客自由入座，也可以不設(shè)座位，站立進餐。根據(jù)賓主雙方的身份，冷餐會的規(guī)格和隆重程度可高可低，舉辦時間一般在12：00-14：00，或16：00-20：00。這種形式多為政府部門或企業(yè)界舉行人數(shù)眾多的盛大慶祝會、歡迎會、開業(yè)典禮等活動所采用。我國舉行的大型冷餐宴會，一般用大圓桌設(shè)桌椅，主賓席排座位，其余各席不固定

6、座位，食品和飲料均是先備好放置桌上，宴會開始后自助進餐。7、 雞尾酒會雞尾酒會是具有歐美傳統(tǒng)的集會交往形式。雞尾酒會以酒水為主，略備小吃食品，形成較輕松，一般不設(shè)座位，沒有主賓席，個人可隨意走動，便于廣泛接觸交談。食品主要有三明治、點心、小串燒、炸薯片等，賓客用牙簽取食。雞尾酒和小吃由服務(wù)員用托盤端上，或放置在小桌上。酒會舉行的時間較為靈活，中午、下午、晚上均可，有時也在正式宴會開始之前舉行，請柬往往注明整個活動延續(xù)的時間，賓客可在其間任何時候到達或退席，來去自如，不受約束。8、 茶話會茶話會又叫茶會，是一種非常經(jīng)濟簡便、輕松活潑的宴會形式，多為社會舉行紀念和慶祝會活動所采用。會上一般備有茶、

7、點心和各種各樣的風(fēng)味小吃、水果等。茶話會所用的茶葉、茶具要因時、因事、因地、因人而異，客廳也應(yīng)布置的幽靜、高雅、整潔，令人耳目一新。2、 宴會預(yù)訂（1） 宴會銷售預(yù)訂人員的選擇宴會銷售預(yù)訂是一項專業(yè)性很強的工作，宴會銷售預(yù)訂員代表飯店與外界洽談和推銷宴會。因此，應(yīng)挑選有多年餐飲工作經(jīng)歷、了解市場行情和飯店各項政策、應(yīng)變能力強、專業(yè)知識豐富的人員承擔此項工作。具體來說，宴會銷售預(yù)訂員應(yīng)具備以下知識和技能：一是，了解各宴會場所的面積、設(shè)施情況并懂得如何適應(yīng)客戶要求做出反應(yīng)。二是，清楚本飯店各類菜肴的加工過程、口味特點，針對季節(jié)和人數(shù)變動，提出對菜單做相應(yīng)調(diào)整的建議。三是，了解各個檔次宴會的標準售價

8、、同類飯店的價格情況，并有應(yīng)付討價還價的能力。四是，具備本部門宴會服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、工作能力等。五是，熟悉與具體宴會菜單相配合的酒水。六是，解答賓客就宴會安排提出的各種問題。（2） 宴會預(yù)訂的聯(lián)絡(luò)方式所有的宴會活動的承接可以由營銷部和宴會部負責(zé)，但無論如何，宴請活動的最后確認和宴會廳的安排要由宴會部經(jīng)理批準執(zhí)行。宴會預(yù)訂的聯(lián)絡(luò)方式有：1、 電話預(yù)訂這是飯店與客戶聯(lián)系的主要方式。常用于小型宴會預(yù)訂、查詢和核實細節(jié)、促進銷售等。大型宴會需要面談時也可通過電話來約定會面的時間、地點等。2、 面談預(yù)訂這是宴會預(yù)訂較為有效的方法。宴會預(yù)訂員與賓客當面洽談討論所有的細節(jié)安排，解決賓客提出的特別要求，講明

9、付款方式，填寫訂單，記錄賓客信息資料等，以便以后用信函或電話方式與客戶聯(lián)絡(luò)。3、 傳真預(yù)訂所有客戶傳來的詢問信都必須立即做出答復(fù)，并附上建議性的菜單；此后，以信函或面談的方式達成協(xié)議。賓客通過電話、面談、傳真等方式預(yù)訂宴會是賓客主動與飯店聯(lián)系。要做好宴會預(yù)訂工作，必須采取靈活多樣的方式，一是請進來，二是走出去，不能靜等賓客上門，必須積極主動推銷：一方面主動向賓客介紹情況，設(shè)法滿足賓客的需要；另一方面，想方設(shè)法吸引賓客，爭取客源。推銷形式是多樣的，比如：某專家夫人去年9月份在這里舉辦生日宴會，今年便提前打電話邀請她來飯店舉辦生日宴會，她將會十分高興并愿意前來預(yù)訂。如果某公司舉辦宴會后，給他們寫封

10、感謝信，征求一下他們對宴會的意見，并歡迎他們再次光臨，他們也一定是非常高興的，而且感到在這里是受重視，受歡迎的，當然他們也愿意繼續(xù)與飯店保持聯(lián)系。（3） 宴會預(yù)訂常用的表格1、 宴會預(yù)訂單宴會銷售預(yù)訂部在接受客戶預(yù)訂時，應(yīng)將洽談事項、細節(jié)要求等填寫在預(yù)訂單上，以備組織實施。設(shè)計預(yù)訂單必須包括下列項目：（1） 宴會活動的日期、時間。（2） 計劃安排的宴會廳名稱。（3） 預(yù)定人姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址、單位名稱。（4） 宴請活動的類型。（5） 出席人數(shù)。（6） 菜單項目、酒水要求。（7） 收費標準及付款方式。（8） 上述事項暫定的或確認的程度。（9） 注意事項。（10） 接受預(yù)訂的日期、經(jīng)辦人姓名。2

11、、 宴會合同書宴會合同書是飯店與客戶簽訂的合約書，雙方均應(yīng)嚴格履行合同的各項條款。3、 宴會安排日記簿“宴會安排日記簿”是飯店根據(jù)餐飲活動場所而設(shè)計的，作用是記錄預(yù)訂情況，供預(yù)訂員查核?！把鐣才湃沼洸尽币蝗找豁?，主要項目有宴請日期、時間、客戶電話號碼、人數(shù)和宴會廳名稱、活動名稱、是確定還是暫訂等。（4） 宴會預(yù)訂的程序1、 接受預(yù)訂熱情接待每位前來預(yù)訂宴會的客人。在客人詢問前，預(yù)訂員應(yīng)掌握本飯店宴會廳的狀況（如宴會廳的面積、高度、采光、通風(fēng)、裝飾、最大客容量、各類宴會標準所提供的菜肴品種、烹調(diào)方法等），做到心中有數(shù)。在洽談宴會業(yè)務(wù)時，按照宴會預(yù)定表的內(nèi)容向客人了解所有細節(jié)，盡量滿足客人的各種

12、要求。2、 填寫宴會預(yù)訂單根據(jù)面談細節(jié)所得到的信息逐項填寫清楚宴請人的單位名稱，被宴請人的單位名稱，賓主身份，宴會的時間、標準、人數(shù)、場地布置要求、菜肴飲料要求，等等。3、 填寫宴會安排日記薄在宴會安排日記簿上填寫清楚活動地點、時間、人數(shù)等事項，注明是否需要確認的標記。4、 簽訂宴會合同書一旦宴會安排得到確認，經(jīng)過認可的菜單、飲料、場地布置示意圖等細節(jié)資料，應(yīng)以確認信的方式迅速送交客人，并附上一聯(lián)、二聯(lián)宴會合同書，經(jīng)雙方簽字后生效。5、 收取訂金為了保證宴會預(yù)訂的成功率，可以要求客人預(yù)付訂金。飯店的?？筒⑾碛辛己眯抛u者，可以不必付訂金。6、 跟蹤查詢?nèi)绻翘崆拜^長時間預(yù)訂的宴會，應(yīng)主動用信函或

13、電話方式保持聯(lián)絡(luò)，并進一步確定宴會舉辦日期及有關(guān)細節(jié)。對暫定的預(yù)訂，應(yīng)進行密切跟蹤查詢和服務(wù)。7、 確認和通知在宴請活動前幾天，必須設(shè)法與客人聯(lián)系，進一步確定已談妥的所有事項，確認后提前填寫“宴會通知單”送往各有關(guān)部門；若確認的內(nèi)容與原預(yù)訂有異，應(yīng)立即填寫“宴會變更通知單”發(fā)送有關(guān)部門，變更通知單應(yīng)注明預(yù)訂單的編號。8、 督促檢查宴會預(yù)訂員在活動舉行的當日應(yīng)督促檢查大型宴會活動的準備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。9、 取消預(yù)訂如果客人取消預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)填寫“取消預(yù)訂報告”送至有關(guān)職能部門，致函或當面向客人表達不能向其提供服務(wù)的遺憾，希望今后能有合作的機會。10、 信息反饋并致謝宴會活動結(jié)束，應(yīng)主動向

14、宴請主辦單位或主辦個人征求意見，發(fā)現(xiàn)問題及時補救改進，并向他們表示感謝，以便今后加強聯(lián)絡(luò)。11、 建立宴會預(yù)訂檔案將客人的有關(guān)信息和活動資料整理歸檔，尤其是客人對菜肴、場地布置等的特殊要求；對常客，更要收集詳細資料（如場地布置圖、菜單、有關(guān)信件等），以便下次提供針對性服務(wù)。第2節(jié) 中餐宴會準備工作1、 宴會廳布局宴會廳布局設(shè)計是指飯店根據(jù)客人宴會主題、參加人數(shù)、接待規(guī)格、習(xí)慣禁忌、特殊要求，宴會廳的結(jié)構(gòu)、形狀、面積、光線和設(shè)備等情況設(shè)計宴會的布局。其目的是合理利用宴會廳、突出宴會主題、體現(xiàn)宴會的規(guī)格標準、烘托宴會的氣氛、方便客人就餐和席間服務(wù)員的服務(wù)。（1） 臺形布局1、 中餐宴會臺形布局原則

15、中餐宴會一般采用“中心第一、先右后左、高近低遠”的原則（1） 中心第一是指布局時要突出主桌。主桌放在上首中心，以突出其設(shè)備和裝飾。如主桌的臺布、餐椅、餐具的規(guī)格可以高于其他餐桌，或主桌的餐臺大于其他餐桌，或突出主桌的花臺等。（2） 先右后左是國際慣例，即主人右席的地位高于主人左席的地位。（3） 高近低遠是指按被邀請客人的身份安排座位，身份高的離主桌近，身份低的離主桌遠。2、 主桌、主賓席區(qū)、講臺和表演臺布局原則（1） 主桌或主賓席區(qū)位于宴會廳的上首中心。根據(jù)主桌的人數(shù)，其臺面直徑可以大于一般席區(qū)的餐桌，也可以與其他臺面一致。較大的臺面可由直徑180CM的標準臺面和1/4弧形臺面組合而成。主桌通

16、常用考究的臺布、桌裙、椅套和高檔餐具增加臺面的感染力。（2） 根據(jù)宴會主辦單位的要求及宴會的性質(zhì)、規(guī)格等設(shè)置主賓席區(qū)、講臺或表演臺。如在主桌后面可用花壇屏風(fēng)、大型盆景、綠色植物或各種形式的美工裝飾布置背景，以突出宴會的主題；致詞用的講臺通常放在主桌的左側(cè)位置，即主人餐位的右后側(cè)，方便主人或主賓致詞祝酒；如有演出，應(yīng)設(shè)抬高的表演舞臺等。3、工作臺布局原則主桌或主賓區(qū)設(shè)有專用的工作臺，其余各桌依照服務(wù)區(qū)域的劃分酌情設(shè)立工作臺。宴會廳的工作臺一般采用臨時搭設(shè)的方法，圍桌裙，放在餐廳的四周，既方便操作，又不影響整體效果。（2） 座次安排宴會座次安排即根據(jù)宴會的性質(zhì)、主辦單位或主人的特殊要求，根據(jù)出席宴

17、會的客人身份確定其相應(yīng)的座位。座次安排必須符合禮儀規(guī)格，尊重風(fēng)俗習(xí)慣，便于席間服務(wù)。1、10人正式宴會座次安排臺面置于廳堂正面，主人位于正對門的方向，副主人與主人相對而坐，主人的右左兩側(cè)分別安排主賓和第二賓，副主人的右左兩側(cè)分別安排第三賓、第四賓的座次，主賓、第三賓的右側(cè)為翻譯的座次。有時，主人的左側(cè)是第三賓、副主人的左側(cè)是第四賓，其他座位是陪同翻譯席。2婚宴、壽宴婚宴和壽宴的座次安排，應(yīng)遵循中國傳統(tǒng)的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，其一段原則是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。3、 大型中餐宴會大型宴會座次安排的重點是確定各桌的主人位。以主桌主人位為基準點，各桌主人位的安排有兩種方法：（1） 各桌主人位

18、置與主桌主人位置相同并朝向同一個方向。（2） 各桌主人位置與主桌主人位置遙相呼應(yīng)。具體地說，臺形的左右邊緣桌次主人位相對并與主桌主人位呈90°，臺形底部邊緣桌次主人位與主桌主人位相對。其他桌次的主人位與主桌的主人位相對或朝向同一方向。大型中餐宴會座次的具體安排，通常由主辦單位提供主人和參加者的身份、地位、年齡等信息，由飯店填寫和安排席位卡。席位卡填寫要求字跡清楚，可用毛筆、鋼筆書寫或打印，一般中方宴請則將中文寫在上方，處文寫在下方；若外方宴請則將外文寫在上方，中文寫在下方。大型宴會一般預(yù)先將客人桌號打印在請柬上，同時在宴會廳入口處放置宴會桌次安排平面示意圖，以便客人抵達時根據(jù)告示牌上

19、的平面示意圖、請柬上的桌號和座次卡迅速找到自己的座位。2、 宴會餐臺布置宴會餐臺應(yīng)根據(jù)宴會的主題布置裝飾，原則是美觀大方、主題鮮明、方便就餐和服務(wù)便利。1、 準備工作根據(jù)宴會的規(guī)格和規(guī)模準備各種餐具用品。（1） 洗凈雙手。（2） 領(lǐng)取各類餐具、臺布、餐巾和桌裙等。檢查臺布、桌裙和餐具是否有褶皺、破洞、破損和污跡。（3） 準備調(diào)味品。（4） 準備服務(wù)用品。2、 擺臺（1） 整理桌椅。桌腿平穩(wěn)，椅子完好，可以三三兩兩擺放，即正副主人一側(cè)各放三張餐椅，另兩側(cè)各方兩張餐椅，椅背在一直線上。（2） 鋪臺布。按規(guī)范操作，要求動作正確、干凈利落、一次到位。鋪好的臺布要求中縫凸面朝上，從主位指向副主位，十字折

20、線居中，四角下垂均等。（3） 放轉(zhuǎn)盤。用手臂的力量豎起搬動轉(zhuǎn)盤，要求輕放和居中，避免傷害身體。（4） 圍桌裙。中餐宴會常用桌裙美化餐臺，桌裙款式風(fēng)格各異，褶裙主要有三種類型，即被浪形、手風(fēng)琴形和盒形，較為華麗的桌裙還附加不同類型的裝飾布件，如花邊或短帷幔。操作時應(yīng)從陪同和翻譯位開始，順時針方向繞臺進行，要求桌裙邊緣于桌面平齊，用尼龍搭扣固定。（5） 骨碟定位。用托盤或徒手用餐巾托骨碟，從主人座位開始，順時針方向繞臺進行，要求輕拿輕放，離桌邊1.5CM，骨碟之間距離均勻。（6） 擺餐具。在骨碟縱向直徑延長線上1CM處放調(diào)味碟；在調(diào)味碟橫向直徑延長線左側(cè)1CM處放湯碗、湯勺，湯勺勺柄向左，湯碗與調(diào)

21、味碟橫向直徑在一條直線上。在湯碗與調(diào)味碟橫向直徑右側(cè)延長線處放筷架、分勺、袋裝牙簽與分勺末端平齊。注意輕拿輕放。（7） 餐巾折花。中餐宴會餐巾花的選用應(yīng)考慮宴會的規(guī)模和主題，如小型高規(guī)格的宴會可以選用餐巾環(huán)花；大型宴會常采用折疊簡單和便于儲存的盤花，以便提前準備；婚宴可選百合花、玫瑰花和并蒂蓮，而壽宴可選用壽桃和松鶴等；選擇時要求注重色彩、美觀大方、突出主位和烘托主題。（8） 擺放玻璃器皿。在調(diào)味碟縱向直徑延長線上2CM處擺放葡萄酒杯，葡萄酒杯右下側(cè)擺放烈性酒杯，在葡萄酒杯左上側(cè)擺放水杯，三杯成一直線，與水平線呈30°，杯肚之間相距1.5CM。（9） 擺放公共用具。中餐宴會的共用用具

22、擺放因宴會的規(guī)格和服務(wù)方式不同而不盡相同，如不分菜的宴會則應(yīng)擺放公筷和公勺；規(guī)格高的宴會一桌擺四份或人手一份菜單，而一般宴會每桌只放一至兩份菜單；禁煙餐廳則不擺放煙灰缸等。3、 臺面裝飾中餐宴會臺面裝飾與宴會主題和規(guī)格密切相關(guān)，原則要求氣氛熱烈、色彩搭配協(xié)調(diào)和烘托主題。常見的有如下幾類：（1） 骨碟墊盤。常見的有銀墊盤、木雕、彩繪裝飾墊盤、玻璃和玉器，等等，主要用于抬高和突出骨碟和渲染氣氛。（2） 花草。用綠色植物和鮮花裝飾臺面，使餐桌充滿活力。（3） 藝術(shù)品。擺設(shè)藝術(shù)品烘托宴會主題，如婚宴擺放雙喜剪紙、“紅棗”、“花生”、“桂圓”和“蓮子”等，烘托婚宴喜慶的氣氛；以大海為主題的宴會，用藍色臺

23、布、珊瑚、海螺和貝殼裝飾臺面；壽宴可用壽桃、老壽星和松枝裝飾臺面；主桌還可以請美工準備觀賞臺，等等。3、 宴會菜單中餐宴會菜單是根據(jù)宴會收費標準、來賓的國籍、宗教信仰、生活習(xí)慣、口味特點和宴請單位或個人的要求特別編排的。要求在弘揚中國飲食文化的同時，使客人滿意。中餐宴會菜單可以作為紀念品讓參加宴會的客人帶走，所以要求封面設(shè)計精美，菜肴名稱與主題相符，菜單打印或手抄應(yīng)字跡清楚，封底應(yīng)有飯店宣傳資料等。這樣做，既為參加宴會的客人提供宴會菜肴品種、上菜順序等信息，又能給客人留下美好的回憶，同時起到宣傳的作用。（1） 婚宴菜單（內(nèi)地）一般要求菜肴取名根據(jù)原料的特征、諧音和寓意來進行，以突出婚禮吉祥和祝

24、愿美滿的主題，如：雙喜冷拼 鴛鴦戲水 珠聯(lián)璧合 永結(jié)同心花好月圓 比翼雙飛天長地久 魚水合歡青梅竹馬 美點雙輝百年好合 良緣美滿（2） 婚宴菜單（港澳地區(qū)）金銀鮮帶子 脆皮明蝦卷發(fā)財瑤柱甫 雞絲燴生翅鹿根鮮鮑甫 清蒸雙海班當紅脆皮雞 錦繡鴛鴦飯上湯鮮水餃 團圓核桃露（3） 壽宴菜單八仙祝壽 白發(fā)齊眉歲寒三友 龍馬精神壽比南山 福壽雙全老少平安 翠柏長壽齊眉祝壽 萬壽無疆4、 宴會服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)要求宴會服務(wù)是專業(yè)性強、要求高和注重禮儀的一項工作，對于直接實施宴會服務(wù)的人員素質(zhì)要求較高，除具備一般服務(wù)人員的素質(zhì)要求以外，還應(yīng)有豐富的專業(yè)知識、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、端正的從業(yè)態(tài)度和良好的職業(yè)習(xí)慣等。（

25、1） 知識要求（1） 菜肴知識。熟悉中餐菜肴的特點和質(zhì)量標準，掌握宴會菜肴的制作方法、服務(wù)要求和宴會標準等。（2） 酒水知識。熟悉中外各種名酒的產(chǎn)地、價格、制作原理、風(fēng)味特點和服務(wù)要求等。（3） 食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識。懂得食品營養(yǎng)的搭配組合，并掌握預(yù)防食物中毒和食品衛(wèi)生方面的知識。（4） 服務(wù)心理學(xué)知識。能夠運用心理學(xué)知識，通過觀察了解消費者的心理，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)，盡量讓客人滿意。（5） 宴會廳電氣設(shè)備使用與維護保養(yǎng)知識。掌握各種餐飲電器設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維護的步驟和要領(lǐng)。（6） 文史知識。有一定的文化修養(yǎng)，熟悉本城市的歷史背景、風(fēng)景名勝的典故和其他相關(guān)知識。（7） 美學(xué)知識。

26、了解室內(nèi)裝潢、環(huán)境布置、色彩搭配和食物造型方面的知識，并具備美的鑒賞能力。（8） 音樂欣賞知識。能欣賞音樂并能為不同主題的宴會選擇背景音樂。（9） 民俗與飲食習(xí)慣。了解主要客源國和我國不同地區(qū)的風(fēng)俗、習(xí)慣、宗教信仰和飲食習(xí)慣與禁忌等知識。（10） 外語知識。能用相應(yīng)的外語對客服務(wù)。（11） 社會科學(xué)知識。不斷學(xué)習(xí)飯店管理、財務(wù)會計和營銷學(xué)等方面的知識。（2） 態(tài)度要求（1） 熱態(tài)本職工作。（2） 高度重視飯店的利益和消費者的權(quán)益，服務(wù)主動規(guī)范，提供盡善盡美的個性化服務(wù)。（3） 能夠自律，有良好的組織紀律性。（4） 團隊合作意識強，為達到宴會廳共同的目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。（5） 責(zé)任心

27、強，為人可靠，能自覺獨立完成工作。（6） 有自信心，敢于面對挑戰(zhàn)。（7） 服從并理解領(lǐng)導(dǎo)，顧全大局。（3） 能力要求（1） 熟練掌握中餐宴會各項準備工作的技能。（2） 能用嫻熟的技能為客人提供中餐宴會服務(wù)。（3） 反映靈敏，適應(yīng)能力強，能熟練的運用既定的原則和程序處理突發(fā)事件。（4） 有良好的語言表達能力和與人交往的能力。（4） 習(xí)慣要求（1） 有良好的語言、行為、儀容、儀表四個方面的習(xí)慣。（2） 守時守紀。（3） 保持個人清潔衛(wèi)生。（4） 為他人服務(wù)的習(xí)慣。（5） 吃苦耐勞的習(xí)慣。第3節(jié) 中餐宴會服務(wù)規(guī)程1、 中餐宴會服務(wù)中餐宴會服務(wù)分為四個基本環(huán)節(jié)，即宴會前組織準備、宴會前迎賓、宴會就餐服

28、務(wù)和宴會結(jié)束工作。（1） 宴會前的組織準備工作1、 掌握情況接到宴會通知單后，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到“八知”、“五了解”?！啊?、 特殊問題的處理宴會進行過程中，會遇到形形色色的人和發(fā)生一些難以預(yù)料的意外事件，宴會廳工作人員應(yīng)按既定的方針和原則妥善處理。（1） 兒童客人兒童的特點是沒有耐心、好動、喜愛參與、喜歡邊吃邊玩和動作控制能力差。宴會中為他們提供服務(wù)時應(yīng)提供兒童椅，并將餐桌上易碎餐具挪至遠離兒童處，燙的食物提醒家長注意安全，服務(wù)要求及時。注意不要隨意撫摸孩子的頭、臉和抱孩子，不能給孩子?xùn)|西吃，更不能單獨把他們帶走。孩子離開座位在餐廳內(nèi)奔跑，應(yīng)提醒家長注意孩子的安全。（2） 殘疾客人一般此類客人自尊心都很強，宴會廳在為其提供