學(xué)生滿意度調(diào)查在英國(guó)大學(xué)管理中的作用(一)

1、學(xué)生滿意度調(diào)查在英國(guó)大學(xué)管理中的作用 一 摘要英國(guó)大學(xué)已普遍開(kāi)展學(xué)生滿意度調(diào)查， 2005 年就有了政府組織的 英國(guó)全國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查。大學(xué)生滿意度調(diào)查的主要目的是測(cè)評(píng)學(xué) 生對(duì)大學(xué)各方面的看法以及各種預(yù)期的滿意程度，以此作為改善學(xué)校 和學(xué)生之間的關(guān)系、促進(jìn)學(xué)校開(kāi)展、監(jiān)測(cè)教學(xué)質(zhì)量、指導(dǎo)未來(lái)新生選 校學(xué)習(xí)的重要手段。研究英國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查，將對(duì)我國(guó)大學(xué)教學(xué) 質(zhì)量評(píng)估、開(kāi)展和諧的校生關(guān)系、促進(jìn)大學(xué)內(nèi)部管理的民主化與科學(xué) 化具有一定的啟示與借鑒意義。關(guān)鍵詞 英國(guó)大學(xué)；大學(xué)管理；大學(xué)生滿意度；調(diào)查 重視學(xué)生需求，滿足學(xué)生需要，通過(guò)學(xué)校與學(xué)生的互動(dòng)來(lái)提升教育品 質(zhì)，是英國(guó)大學(xué)追求的目標(biāo)。近年來(lái)學(xué)生滿意

2、度調(diào)查已成為英國(guó)大學(xué) 改善學(xué)校和學(xué)生之間關(guān)系、促進(jìn)學(xué)校開(kāi)展的重要手段之一。在我國(guó)高 等教育面臨全面提升教育質(zhì)量，構(gòu)建和諧校園的社會(huì)背景下，分析借 鑒英國(guó)大學(xué)學(xué)生滿意度調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高校開(kāi)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意 義。一、英國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查介紹 1英國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查的根本情況 上世紀(jì) 90 年代以來(lái)，英國(guó)政府財(cái)政緊張，對(duì)高等教育的投資逐年減少， 辦學(xué)本錢增加，學(xué)費(fèi)逐年增加。 2006 年結(jié)束了實(shí)施多年的教育福利， 英國(guó)本國(guó)的高校學(xué)生也要被收取比以前高三倍的學(xué)費(fèi)。另外，學(xué)生構(gòu) 成日趨多樣，留學(xué)生隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，學(xué)生保持率和畢業(yè)率降低，社會(huì)對(duì)大學(xué)要求提高，因此擴(kuò)大學(xué)校影響，吸引教育資源，進(jìn)而開(kāi)拓經(jīng)費(fèi)

3、渠道和規(guī)模，成為英國(guó)各大學(xué)的必然選擇。在這種環(huán)境下大學(xué)假設(shè)要生 存開(kāi)展，就必須與學(xué)生、社會(huì)公眾保持良好的關(guān)系，尤其是與大學(xué)內(nèi) 部首要的 “顧客 學(xué)生保持良好的關(guān)系， 于是就產(chǎn)生了大學(xué)生滿意度 調(diào)查(StudentSatisfactionSurve?。1999 年 UniversityofLimerick 在英國(guó) 首次開(kāi)展了校內(nèi)全面的學(xué)生滿意度調(diào)查工作，其他大學(xué)陸續(xù)效仿。 英國(guó)有九十多所大學(xué)和五十多所高等教育學(xué)院1，學(xué)生滿意度調(diào)查形式多樣。滿意度調(diào)查的主要目的是測(cè)評(píng)學(xué)生對(duì)大學(xué)各方面的看法以及 各種預(yù)期的滿意程度，通過(guò)測(cè)評(píng)來(lái)分析學(xué)生們所關(guān)心的真正影響他們 學(xué)術(shù)成就的關(guān)鍵因素，從而調(diào)整管理策略，改善

4、管理現(xiàn)狀，促進(jìn)學(xué)生 和學(xué)校的開(kāi)展。英國(guó)的許多教育機(jī)構(gòu)在所屬地區(qū)或城市開(kāi)展大學(xué)生滿 意度調(diào)查，涉及院校逐漸增多，調(diào)查規(guī)模不斷擴(kuò)大，滿意度調(diào)查的影 響也在不斷擴(kuò)大，受到英國(guó)各高校、教育界甚至政府的重視， 2005 年 有了正式的由政府組織的全國(guó)范圍的大學(xué)生滿意度調(diào)查(NSSNationalStudentSurvey)。NSS調(diào)查的范圍包括英格蘭、威爾士和北愛(ài)爾蘭所有高校，調(diào)查對(duì)象主 要是應(yīng)屆大學(xué)本科畢業(yè)生，其目的是得到有關(guān)學(xué)生課程學(xué)習(xí)的信息， 以此來(lái)監(jiān)測(cè)各大學(xué)的教學(xué)質(zhì)量，對(duì)未來(lái)學(xué)生選擇大學(xué)和課程學(xué)習(xí)提供 幫 助 。 調(diào) 查 組 織 工 作 由 英 國(guó) 高 等 教 育 撥 款 委 員 會(huì) (High

5、erEducationFundingCouncilforEngland 負(fù)責(zé)，并得到全英學(xué)生聯(lián) 合會(huì)的積極配合，整個(gè)調(diào)查過(guò)程及報(bào)告撰寫由英國(guó)著名 IpsosMORI 調(diào) 查公司負(fù)責(zé)具體實(shí)施。調(diào)查一般通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線方式，調(diào)查期間，每個(gè) 應(yīng)屆畢業(yè)生都會(huì)收到一封 E-mail 即滿意度調(diào)查問(wèn)卷，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返 回，由 IpsosMORI 公司對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行處理，其調(diào)查結(jié)果發(fā)布在英國(guó)教育 質(zhì)量信息(Teach in gQualityl nformatio nwebsite)網(wǎng)站上，以此為大學(xué)自 身研究及大學(xué)之間的橫向比擬提供依據(jù) 2。2005 年全英 170000應(yīng)屆本科畢業(yè)生中有 60%的人參加了全國(guó)大學(xué)

6、生滿 意度調(diào)查 3。2006 年度的全英大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)參加學(xué)生多、 范圍廣， 有 157000 學(xué)生參與此次測(cè)評(píng)，占到全英 145 所高等教育院校 279000 應(yīng)屆本科畢業(yè)生的 56%， 129 個(gè)學(xué)校的反應(yīng)率超過(guò) 50%4。參與學(xué)校不 僅有英格蘭、威爾士、北愛(ài)爾蘭的高校，還有愛(ài)丁堡大學(xué)、格拉斯哥 大學(xué)、圣安德魯斯大學(xué)等幾所蘇格蘭知名院校，其中Bucki ngham大學(xué)的學(xué)生滿意度指數(shù)高居各大學(xué)之首。然而代表英國(guó)最高水平的五所大 學(xué)：牛津大學(xué)、劍橋大學(xué)、倫敦經(jīng)濟(jì)學(xué)院、倫敦學(xué)院和 Warwick 大學(xué) 沒(méi)能進(jìn)入此次測(cè)評(píng)的前列。一方面，這些大學(xué)的學(xué)生往往個(gè)性較強(qiáng)， 不熱衷參加這樣的測(cè)評(píng)。另一方

7、面，或許也因?yàn)檫@樣的測(cè)評(píng)無(wú)助于名 牌大學(xué)聲譽(yù)的提升，而使這些大學(xué)不太熱衷于這樣的測(cè)評(píng) 5。 英國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查并非完全是政府行為，而是大學(xué)面向現(xiàn)實(shí)、全 面提高教育效勞質(zhì)量的自覺(jué)的管理行為。大學(xué)根據(jù)自己的需要，在參 加全國(guó)或是本地區(qū)的學(xué)生滿意度調(diào)查的同時(shí)， 也由大學(xué)自己組織人力、 物力進(jìn)行調(diào)查。與參加全英大學(xué)生滿意度調(diào)查相比，許多大學(xué)更重視 自己組織的本校學(xué)生(包括在校學(xué)生和剛剛畢業(yè)的學(xué)生)參加的滿意 度測(cè)評(píng)，便于決策者和管理人員更有效地發(fā)現(xiàn)本校的問(wèn)題，進(jìn)而解決 問(wèn)題，提高教育效勞質(zhì)量。例如，英國(guó)的 Kent 大學(xué)和 Limerick 大學(xué)近 年來(lái)每年都進(jìn)行本校內(nèi)部的學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)，而且將測(cè)評(píng)

8、的結(jié)果分析 總結(jié)，寫成報(bào)告供學(xué)校的決策者和管理人員參考。 2調(diào)查量表的主要內(nèi)容 英國(guó)全國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查所使用的?大學(xué)生滿意度量表?由英國(guó)高 等教育學(xué)會(huì)theHigherEducationAcademy 與 IpsosMORI共同設(shè)計(jì)。由 于面對(duì)全國(guó)大學(xué)的應(yīng)屆大學(xué)生，且主要調(diào)查課程學(xué)習(xí)情況，量表中的 調(diào)查工程不多，由 23 個(gè)工程組成，涵蓋大學(xué)生的課程學(xué)習(xí)經(jīng)歷。被調(diào) 查者根據(jù)要求對(duì)每個(gè)工程的滿意度打分， 分為五個(gè)等級(jí)，即“完全同意、 根本同意一般、根本不同意、完全不同意 。量表中的 23 個(gè)工程經(jīng)過(guò) 統(tǒng)計(jì)學(xué)和概念化分析，被總結(jié)歸類成 6 個(gè)指標(biāo)體系，分別為“課程教學(xué)、 評(píng)估與反應(yīng)、學(xué)術(shù)支持、組

9、織與管理、學(xué)習(xí)資源、個(gè)人開(kāi)展以及一個(gè) 主觀性、概括性的教育經(jīng)歷問(wèn)題 6。 各大學(xué)自己的調(diào)查量表沒(méi)有統(tǒng)一固定的版本，主要針對(duì)各自學(xué)校的具 體情況，一般會(huì)涉及學(xué)校的各個(gè)方面，調(diào)查量表中的工程也比擬多， 每年的指標(biāo)體系可能會(huì)有所不同。例如， UniversityofLimerick2004 年的 滿意度調(diào)查指標(biāo)體系有五大類：校園生活、效勞設(shè)施、課程方案、教 學(xué)及教學(xué)實(shí)踐環(huán)境、注冊(cè)與引導(dǎo)咨詢，調(diào)查工程只有 60 多個(gè) 7。而 OxfordBrookesU ni versity2005年滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容的指標(biāo)體系有九大類： 校園生活、學(xué)習(xí)與教學(xué)、課程組織與評(píng)估、后勤效勞設(shè)施、圖書(shū)館服務(wù)、計(jì)算機(jī)及信息效勞、住宿、學(xué)生社團(tuán)、運(yùn)動(dòng)設(shè)施。調(diào)查工程接近200 個(gè)。此外，問(wèn)卷還包括一些主觀性、概括性的問(wèn)題，包括對(duì)教育經(jīng) 歷的總體滿意度、對(duì)學(xué)校期望的滿足的水平等 8。 二、調(diào)查結(jié)果在大學(xué)管理中的作用 1調(diào)查結(jié)果的信息分析 英國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查所采用的?大學(xué)生滿意度量表?種類多樣，既 有針對(duì)全國(guó)高校和教育機(jī)構(gòu)的國(guó)家大學(xué)生滿意度調(diào)查量表，也有針對(duì) 具體高校的滿意度調(diào)查量表，其內(nèi)容主要包括學(xué)生對(duì)大學(xué)經(jīng)歷滿意度 的評(píng)價(jià)。通過(guò)一系列問(wèn)題的得分可以看出在教育經(jīng)歷中學(xué)生認(rèn)為哪些 工程對(duì)自己的成功較為重要。通過(guò)滿意度得分可以看出