提升酒店服務(wù)質(zhì)量

1、（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義1. 1. 酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成2. 2. 新四標(biāo)的新四標(biāo)的“三性三性”原則原則3. 3. 準(zhǔn)確理解服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)確理解服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)質(zhì)量（1）物質(zhì)資源（2）文明行為（3）效率效能(尋找服務(wù)對(duì)象、發(fā)現(xiàn)客人需要)（4）技術(shù)技能（5）潔美環(huán)境（6）安全可靠通過(guò)控制人力、物力、環(huán)境等要素來(lái)控制服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量（二）酒店的服務(wù)質(zhì)量的控制（二）酒店的服務(wù)質(zhì)量的控制1. 1. 使顧客滿足使顧客滿足2. 2. 持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程3. 3. 預(yù)防不合格預(yù)防不合格（1）理解顧客當(dāng)前和未來(lái)需要（基本需求；特殊需求

2、；生理需求； 心理需求；發(fā)展需求）（2）滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望4. 4. 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)為員工提供所需的資源和培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目：標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范、物質(zhì)條件、特殊情況處理（三）規(guī)范服務(wù)、個(gè)性服務(wù)與實(shí)時(shí)服務(wù)（三）規(guī)范服務(wù)、個(gè)性服務(wù)與實(shí)時(shí)服務(wù)1. 1. 規(guī)范服務(wù)（星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）規(guī)范服務(wù)（星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）2. 2. 個(gè)性服務(wù)（客史檔案）個(gè)性服務(wù)（客史檔案）3. 3. 實(shí)時(shí)服務(wù)（實(shí)時(shí)服務(wù)（realtime servicerealtime service）高速處理服務(wù)）高速處理服務(wù)（1）定義：在顧客新需要出現(xiàn)時(shí)就能立即給予滿足的服務(wù)（2）原則：如果符合法律和道德約束的需求，永不言“no”，并根據(jù)顧客

3、 需求隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)功能，實(shí)時(shí)地適應(yīng)消費(fèi)者變化著的需要。（3）必備條件員工擁有足夠的權(quán)力（打破規(guī)范、簽單權(quán)）培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和判斷能力培養(yǎng)員工具有高超的服務(wù)技巧（一）接待流程的基本環(huán)節(jié)（一）接待流程的基本環(huán)節(jié)接待前接待中接待后接待前接待中接待后會(huì)議服務(wù)經(jīng)理前廳部(營(yíng)銷部)預(yù)訂系統(tǒng)、住房名單、客史檔案、分房方案、進(jìn)離店時(shí)間、人數(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、其他要求溝通客房部進(jìn)離店時(shí)間、人數(shù)間數(shù)、房型、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用品準(zhǔn)備、其他要求會(huì)議服務(wù)時(shí)間、人數(shù)、會(huì)議類型、用品準(zhǔn)備、音響、燈光、其他要求餐飲服務(wù)用餐人數(shù)、時(shí)間用餐標(biāo)準(zhǔn)、水酒標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求康樂服務(wù)人數(shù)、時(shí)間項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求保障部門物品準(zhǔn)備、設(shè)施配置能源保障

4、、其他要求保安部車輛停放、安全保衛(wèi)預(yù)案、其他要求總經(jīng)辦協(xié)調(diào)、督查各部門工作財(cái)務(wù)部協(xié)助各部門工作；確定付款方式；查驗(yàn)支票、收銀（1）通知單；（2）協(xié)調(diào)配合（二）建立組織架構(gòu)和內(nèi)部通啟制度（二）建立組織架構(gòu)和內(nèi)部通啟制度1.1.會(huì)議服務(wù)經(jīng)理會(huì)議服務(wù)經(jīng)理（協(xié)調(diào)員、樓層經(jīng)理、服務(wù)人員、會(huì)議活動(dòng)人員、 秘書）2.2.溝通的明細(xì)單溝通的明細(xì)單 （1）接待計(jì)劃確認(rèn)書（2）會(huì)議服務(wù)項(xiàng)目核對(duì)單（內(nèi)容及完成日期）（3）各部門職責(zé)明細(xì)單（會(huì)議活動(dòng)單、宴會(huì)活動(dòng)訂單）（4）關(guān)鍵人員花名冊(cè)（5）vip住房名單3.3.會(huì)前會(huì)會(huì)前會(huì)（檢查會(huì)議活動(dòng)單、最新客房占用報(bào)告、溝通問(wèn)題）（1）大批會(huì)議代表抵達(dá)前召開；（2）為部門經(jīng)理準(zhǔn)

5、備桌簽、會(huì)議策劃人帶vip徽章（3）提問(wèn)時(shí)間1. 1. 全員胸中有數(shù)全員胸中有數(shù)2. 2. 信息準(zhǔn)確，迅速共享信息準(zhǔn)確，迅速共享3. 3. 服務(wù)高效率服務(wù)高效率4. 4. 溫馨服務(wù)溫馨服務(wù)（坐式服務(wù)、團(tuán)隊(duì)信封、來(lái)電顯示）（一）前廳接待，注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)特色（一）前廳接待，注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)特色（二）客房服務(wù)：見物如見人，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲（二）客房服務(wù)：見物如見人，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲1. 1. 營(yíng)造溫馨營(yíng)造溫馨2. 2. 跟房服務(wù)跟房服務(wù)3. 3. 細(xì)節(jié)上下功夫細(xì)節(jié)上下功夫（三）餐飲服務(wù)：體現(xiàn)特色、追求個(gè)性（三）餐飲服務(wù)：體現(xiàn)特色、追求個(gè)性1. 1. 菜單菜單2. 2. 個(gè)性個(gè)性3. 3. 安全安全2. 新新“三標(biāo)三標(biāo)”的的“三性三性”原則原則1. 飯店經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)性 (硬件：材質(zhì)、工藝、裝飾的主題、個(gè)性)2. 飯店產(chǎn)品的舒適性 (人體工程學(xué))3. 飯店氛圍的整體性專業(yè)性和整體是基礎(chǔ)；舒適性是結(jié)果；4.員工的溝通能力；提供產(chǎn)品信息的能力；提供服務(wù)的快 捷程度5. 舒適度：(1)感官效果：眼（顏色、 光線、照明）、耳（背景音 樂、噪音）鼻（郁悶、清新、香味、臭 味）、舌（味覺、味型搭配）、身（清 爽）、第六感官(2)方便程度：距離、導(dǎo)向系統(tǒng)、習(xí)慣、速度、滿足程度返返 回回3. 準(zhǔn)確理解服務(wù)質(zhì)量，不