客戶管理操作說(shuō)明及配套制度

1、客戶管理操作說(shuō)明及配套制度1.目的為規(guī)范本公司客戶管理,理順客戶管理工作程序、明確管理標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé),強(qiáng)化對(duì)客戶和商機(jī)相關(guān)數(shù)據(jù)的管理，規(guī)范錄入客戶檔案、客戶拜訪記錄和銷售訂單相關(guān)事務(wù)的處理和審批。本制度結(jié)合協(xié)同客戶管理配套使用。2.適用范圍本制度由銷售部門制定，適用公司客戶的管理。銷售部門人員負(fù)責(zé)日常的數(shù)據(jù)編輯和維護(hù)，按本公司制定的權(quán)責(zé)授權(quán)相關(guān)職務(wù)、崗位的人員查閱指定的數(shù)據(jù)和報(bào)表?？蛻羰聞?wù)的處理和審批均按本公司制定的權(quán)責(zé)和流程執(zhí)行。3.客戶新增銷售人員必須真實(shí)、準(zhǔn)確地記錄客戶基本信息和銷售信息。客戶新增時(shí)，須嚴(yán)格執(zhí)行如下規(guī)范。(1) 基本信息包括客戶名稱、客戶來(lái)源、門頭照片、客戶類型、聯(lián)系人、聯(lián)系

2、電話、客戶地址和詳細(xì)地址。 客戶名稱須與客戶有效證件上的內(nèi)容一致。 客戶來(lái)源按獲取客戶的方式準(zhǔn)確選擇。 客戶類型按客戶企業(yè)的性質(zhì)準(zhǔn)確選擇。 客戶地址定位客戶實(shí)際辦公地址，詳細(xì)信息準(zhǔn)確填寫客戶樓棟門牌信息。 聯(lián)系人為客戶主要聯(lián)系人。 聯(lián)系電話為客戶主要聯(lián)系人常用手機(jī)號(hào)碼或辦公電話號(hào)碼。(2) 銷售信息銷售信息包括銷售區(qū)域、銷售經(jīng)理和共享人員。 銷售區(qū)域嚴(yán)格按本公司區(qū)域劃分制度準(zhǔn)確填寫。 銷售經(jīng)理為客戶歸屬的本公司銷售業(yè)務(wù)人員。 共享人員根據(jù)實(shí)際情況選擇共享人員的范圍。4.客戶申領(lǐng)銷售人員申請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)已歸入客戶公海中的客戶，獲取客戶跟進(jìn)授權(quán)。 正確選擇需要認(rèn)領(lǐng)的客戶名稱。 選擇需要共享的人員范圍。5.

3、客戶拜訪5.1 準(zhǔn)備工作為達(dá)到良好的拜訪效果，銷售人員在拜訪客戶前，需做好充足的準(zhǔn)備工作，相關(guān)內(nèi)容如下。 回顧客戶拜訪歷史情況，清晰下次拜訪目的。 掌握拜訪客戶的技巧，以專業(yè)的方法開(kāi)展拜訪工作。 以良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。 帶全企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本和筆等拜訪工具。5.2 拜訪記錄到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，銷售人員應(yīng)及時(shí)記錄拜訪內(nèi)容和客戶情況，相關(guān)內(nèi)容如下。 銷售經(jīng)理由系統(tǒng)自動(dòng)讀取當(dāng)前人員姓名。 同行人員按實(shí)際選擇本次拜訪客戶我方其他參與人員。 拍照上傳拜訪現(xiàn)場(chǎng)照片，由系統(tǒng)讀取照片客戶辦公地點(diǎn)以及到達(dá)時(shí)間。 客戶辦公地點(diǎn)由系統(tǒng)自動(dòng)讀取所上傳的照片中包含的地址信息。 拜訪時(shí)間由

4、系統(tǒng)自動(dòng)讀取所上傳的照片中包含的時(shí)間信息。 拜訪對(duì)象填寫本次拜訪的客戶方主要人員姓名。 拜訪記錄中詳細(xì)描述本次拜訪的目的以及與客戶洽談的主要內(nèi)容。注意，客戶拜訪時(shí)在手機(jī)中打開(kāi)M3移動(dòng)APP現(xiàn)場(chǎng)拍照上傳照片，不支持選擇本地存儲(chǔ)的照片上傳。5.3 拜訪記錄審批銷售人員編制的拜訪計(jì)劃由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)審核，符合要求后方可審批通過(guò)，審批后存入客戶檔案。審核內(nèi)容如下。 核查拜訪記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。 掌握銷售人員拜訪目的達(dá)成情況。5. 客戶成交5.1 訂單錄入銷售人員與客戶簽訂銷售合同后，按要求錄入成交訂單，錄入相關(guān)內(nèi)容如下。 正確選擇簽訂合同的客戶名稱。 按合同簽訂日期、金額如實(shí)填寫成交日期、成交金額。

5、拍照合同正式文件上傳電子附件，文件內(nèi)容拍攝務(wù)必完整、清晰。5.2 訂單審批新增的成交訂單由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)審核，符合要求后方可審批通過(guò)。審核內(nèi)容如下。 核查合同簽訂的真實(shí)性。 核查合同內(nèi)容與銷售訂單的一致性。6.客戶回款6.1 回款錄入銷售人員收到客戶支付的預(yù)付款、銷售回款時(shí)，登記上報(bào)客戶回款信息。 正確選擇回款的客戶名稱。 如實(shí)填寫客戶回款日期和回款金額。6.2 回款確認(rèn)新增的客戶回款由出納人員核實(shí)確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容如下。 確認(rèn)到賬客戶名稱與客戶名稱的一致性。 確認(rèn)到賬日期與回款日期的一致性。 確認(rèn)到賬金額與回款金額的一致性。7.銷售日?qǐng)?bào)銷售人員每日總結(jié)匯報(bào)當(dāng)日的工作情況，并制定明日工作計(jì)劃。須嚴(yán)格

6、執(zhí)行如下規(guī)范。 銷售人員應(yīng)于20:00前完成本日工作總結(jié)和明日工作計(jì)劃； 部門經(jīng)理應(yīng)于22:00前完成審核銷售人員提交的工作日?qǐng)?bào)； 企管部負(fù)責(zé)銷售日?qǐng)?bào)的檢查監(jiān)督和考核； 每少發(fā)一次扣款20元，月底匯總后提交人力資源部門扣除。8.客戶轉(zhuǎn)交銷售人員由于工作崗位變動(dòng)、范圍調(diào)整以及離職等原因，將自己跟進(jìn)的部分或全部客戶申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給其他人，并說(shuō)明轉(zhuǎn)交原因。 銷售人員正確選擇接受轉(zhuǎn)交的人員姓名和轉(zhuǎn)交客戶； 銷售人員在轉(zhuǎn)交說(shuō)明中詳細(xì)描述轉(zhuǎn)交原因； 轉(zhuǎn)交后的客戶若需要共享其他銷售人員，需正確選擇共享人員；9.信息變更銷售人員變更客戶信息和銷售信息時(shí)，必須真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫，嚴(yán)格執(zhí)行如下規(guī)范。 客戶名稱須與客戶有效

7、證件上的內(nèi)容一致。 門頭照片須拍攝清晰、完整。 客戶來(lái)源按獲取客戶的方式準(zhǔn)確選擇。 客戶類型按客戶企業(yè)的性質(zhì)準(zhǔn)確選擇。 銷售區(qū)域嚴(yán)格按本公司區(qū)域劃分制度準(zhǔn)確填寫。 客戶地址定位客戶實(shí)際辦公地址，詳細(xì)信息準(zhǔn)確填寫客戶樓棟門牌信息。 聯(lián)系人為客戶主要聯(lián)系人。 聯(lián)系電話為客戶主要聯(lián)系人常用手機(jī)號(hào)碼或辦公電話號(hào)碼。 共享人員根據(jù)業(yè)務(wù)情況準(zhǔn)確選擇共享人員的范圍。10.人員新增新增業(yè)務(wù)人員時(shí)，銷售經(jīng)理錄入新增銷售人員的姓名、手機(jī)號(hào)碼、性別、客戶限制等信息。 新增的業(yè)務(wù)人員，須明確該業(yè)務(wù)人員可跟進(jìn)客戶的最大數(shù)量。 新增的業(yè)務(wù)人員，須明確該業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)客戶的最長(zhǎng)時(shí)間天數(shù)。11.指標(biāo)編審業(yè)務(wù)人員編制本人或銷售團(tuán)隊(duì)管理人員編制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售指標(biāo)，錄入指標(biāo)期間、開(kāi)始日期、結(jié)束日期以及人員的指標(biāo)。須嚴(yán)格執(zhí)行如下規(guī)范