戴爾電話銷售技巧培訓(xùn)

1、DELL CONFIDENTIAL1戴爾電話銷售技巧培訓(xùn)戴爾電話銷售技巧培訓(xùn)CNHK REL COACH TEAMDELL CONFIDENTIAL2培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo) 在本次培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的銷售人員將能夠：在本次培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的銷售人員將能夠：n明確電話銷售的模塊明確電話銷售的模塊n在實際銷售過程中更有效進(jìn)行客戶溝通在實際銷售過程中更有效進(jìn)行客戶溝通n客戶導(dǎo)向與客戶建立長期的互信互諒關(guān)系客戶導(dǎo)向與客戶建立長期的互信互諒關(guān)系DELL CONFIDENTIAL3培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容n 開場開場 電話前的準(zhǔn)備 Call Preparation 開場白 Opening 開場時的挑戰(zhàn) Indif

2、ferent Customer Handlingn 了解客戶需求了解客戶需求 聆聽 Listening 詢問 Probing “SPIN”n 滿足客戶需求滿足客戶需求 方案認(rèn)同 Agree On Solution 異議處理 Objection Handlingn 結(jié)束結(jié)束 達(dá)成協(xié)議 ClosingDELL CONFIDENTIAL4第一部分：開場第一部分：開場DELL CONFIDENTIAL5電話前的準(zhǔn)備電話前的準(zhǔn)備電話前的電話前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備客戶資料的客戶資料的整理和收集整理和收集理清理清電話目的電話目的設(shè)定設(shè)定電話目標(biāo)電話目標(biāo)DELL CONFIDENTIAL6客戶資料的整理和收集客戶資料的

3、整理和收集 來源來源:Database (APJ, iSMARTS, Heatmap) 、網(wǎng)站、網(wǎng)站、政府招標(biāo)、合作伙伴、政府招標(biāo)、合作伙伴、 AE、之前負(fù)責(zé)的、之前負(fù)責(zé)的ISR 分析：分析：狀況：行業(yè)背景、營運狀況、組織架構(gòu)、狀況：行業(yè)背景、營運狀況、組織架構(gòu)、IT 現(xiàn)狀、采購流程、競爭對手、聯(lián)系人、現(xiàn)狀、采購流程、競爭對手、聯(lián)系人、部門、職位部門、職位需求（或可能的需求）需求（或可能的需求）拜訪拜訪/購買歷史購買歷史DELL CONFIDENTIAL7電話銷售目標(biāo)的設(shè)定電話銷售目標(biāo)的設(shè)定保持原有客戶保持原有客戶 與Dell的老客戶在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)保持業(yè)務(wù)往來發(fā)展新業(yè)務(wù)發(fā)展新業(yè)務(wù) 與Dell

4、現(xiàn)有的客戶發(fā)展新的業(yè)務(wù)往來贏得新客戶贏得新客戶 從Dell的新客戶或者流失的客戶那里獲得業(yè)務(wù)DELL CONFIDENTIAL8電話目的設(shè)定電話目的設(shè)定（對于每通電話而言）根據(jù)不同的情況，你打這通電話的目的根據(jù)不同的情況，你打這通電話的目的可以是：可以是：自我介紹，并與客戶建立融洽的關(guān)系獲得更多客戶目前所處狀況或需求等資訊過慮對方是否是我們的目標(biāo)客戶群探詢是否有產(chǎn)品或服務(wù)的銷售機會為自己或其他業(yè)務(wù)代表，約一個與客戶會面的時間達(dá)成銷售DELL CONFIDENTIAL9開場白開場白介紹自己介紹自己目的陳述清楚、簡潔，而且目的陳述清楚、簡潔，而且具有客戶導(dǎo)向具有客戶導(dǎo)向說明你打電話的目的說明你打電

5、話的目的確認(rèn)對方接受與否確認(rèn)對方接受與否引起客戶興趣引起客戶興趣DELL CONFIDENTIAL10開場白中引起客戶興趣的方法開場白中引起客戶興趣的方法 我們的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容 我們的公司,產(chǎn)品甚至是我們本人的特別之處 澄清某個常犯錯誤的觀念或誤解 我們所知道的客戶的某些事情 我們是從哪里知道這個客戶的 我們以前曾與客戶做過的交談 與商業(yè)或是產(chǎn)業(yè)相關(guān)的資訊 建立聯(lián)系DELL CONFIDENTIAL11開場時的挑戰(zhàn)開場時的挑戰(zhàn)不關(guān)心的客戶不關(guān)心的客戶客戶可能因為以下情況，不是很想、甚至根本不客戶可能因為以下情況，不是很想、甚至根本不想和你談話：想和你談話：對你所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，沒有感到有需求

6、。正在使用競爭廠商的產(chǎn)品和服務(wù)，并且覺得很滿意。對電話銷售方式不信任，不愿意和電話銷售人員交談。正好手上有事情在忙DELL CONFIDENTIAL12應(yīng)對不關(guān)心客戶應(yīng)對不關(guān)心客戶不關(guān)心的客戶不關(guān)心的客戶客戶表現(xiàn)得興趣缺乏，不想和你談話。常見的語言常見的語言“不用了,我對目前狀況很滿意.”“我不感興趣.”“我太忙了.”“寄一些資料給我吧!”如何應(yīng)對不關(guān)心的客戶呢如何應(yīng)對不關(guān)心的客戶呢? ?表示了解客戶的觀點表示了解客戶的觀點尋問相關(guān)的問題以破解尋問相關(guān)的問題以破解客戶的不關(guān)心客戶的不關(guān)心重申電話的目的重申電話的目的( (如果需要如果需要) )一般來講，客戶的第一次或者頭一個拒絕，幾乎都是借口，

7、很少是真的因為該一般來講，客戶的第一次或者頭一個拒絕，幾乎都是借口，很少是真的因為該理由而拒絕拜訪。理由而拒絕拜訪。DELL CONFIDENTIAL13電話過濾者的應(yīng)對電話過濾者的應(yīng)對 電話過濾者電話過濾者 詢問你打電話的目的 告訴你，這方面的需求已經(jīng)滿足了 告訴你，你想要找的人不接聽銷售人員的電話如何應(yīng)對電話過濾者如何應(yīng)對電話過濾者?尊重的態(tài)度尊重的態(tài)度設(shè)法獲取其協(xié)助設(shè)法獲取其協(xié)助搜集客戶的狀況搜集客戶的狀況或需求或需求DELL CONFIDENTIAL14第二部分：了解客戶需求第二部分：了解客戶需求DELL CONFIDENTIAL15聆聽的不同程度聆聽的不同程度程度程度 1：全心投入、

8、非常專注：全心投入、非常專注程度程度 2：有一搭沒一搭：有一搭沒一搭程度程度 3：不在狀況內(nèi)：不在狀況內(nèi)DELL CONFIDENTIAL16幫助提高聆聽程度的技巧幫助提高聆聽程度的技巧尋問以澄清尋問以澄清尋問以確認(rèn)尋問以確認(rèn)認(rèn)同認(rèn)同/總結(jié)總結(jié)/重復(fù)重復(fù)用以獲得更多與客戶的情況以及需要有關(guān)的資訊用以獲得更多與客戶的情況以及需要有關(guān)的資訊用以檢核你對客戶的情況以及需要的了解程度用以檢核你對客戶的情況以及需要的了解程度用以向客戶表示你已經(jīng)聽到用以向客戶表示你已經(jīng)聽到,并且重視他所說的話并且重視他所說的話例例:你指的您對服務(wù)要求很高你指的您對服務(wù)要求很高,具體有哪些要求呢具體有哪些要求呢?例例:您的

9、意思是您的意思是:像這樣的采購至少要花一個多月的時間是吧像這樣的采購至少要花一個多月的時間是吧?例例:真是很不容易啊真是很不容易啊 / 我了解您所說的我了解您所說的/ 服務(wù)確實是很重要的服務(wù)確實是很重要的記下重要信息記下重要信息, 以及來不及問和回應(yīng)的問題以及來不及問和回應(yīng)的問題,確保不遺漏確保不遺漏DELL CONFIDENTIAL17詢問技巧詢問技巧為什么要為什么要DELL CONFIDENTIAL18有趣有趣? 或者是或者是?. DELL CONFIDENTIAL19關(guān)于銷售關(guān)于銷售銷售不是一門銷售不是一門 說說 的藝術(shù)的藝術(shù), 而是一門而是一門 問問 的藝術(shù)。的藝術(shù)。DELL CONF

10、IDENTIAL20有趣有趣? 或者是或者是?. DELL CONFIDENTIAL21關(guān)于提問關(guān)于提問你給予的信息好壞往往取決于你給予的信息好壞往往取決于你得到的信息好你得到的信息好壞壞你得到的信息好壞往往取決于你得到的信息好壞往往取決于你提問的好壞你提問的好壞。DELL CONFIDENTIAL22SPIN 詢問法詢問法Situation 現(xiàn)狀的詢問現(xiàn)狀的詢問Problem 問題的詢問問題的詢問Implication 影響的詢問影響的詢問Need-payoff 滿足需求后的提問滿足需求后的提問SPINDELL CONFIDENTIAL23Situation 定義定義用于了解客戶的現(xiàn)狀用于了

11、解客戶的現(xiàn)狀此類問題對于銷售的價值遠(yuǎn)大于對于客戶的價值此類問題對于銷售的價值遠(yuǎn)大于對于客戶的價值例子例子“您所在的公司有多少員工您所在的公司有多少員工?“您公司使用電腦的配置是您公司使用電腦的配置是?效果效果在在SPIN詢問法中最缺乏力度詢問法中最缺乏力度 使用太多對于成功率有負(fù)面影響使用太多對于成功率有負(fù)面影響 人們會習(xí)慣性地問這類問題人們會習(xí)慣性地問這類問題建議建議通過事先的功課來減少不必要的此類問題通過事先的功課來減少不必要的此類問題DELL CONFIDENTIAL24Problem定義定義用以詢問客戶關(guān)于目前狀況有什么疑難或者不滿意的地方用以詢問客戶關(guān)于目前狀況有什么疑難或者不滿意的

12、地方例子例子“什么使得運作起來這么困難呢什么使得運作起來這么困難呢?“您希望目前的供應(yīng)商有什么不同的做法讓您更滿意呢您希望目前的供應(yīng)商有什么不同的做法讓您更滿意呢?效果效果比比 S 類型的問題更有力度類型的問題更有力度從事銷售工作的時間越長，提問從事銷售工作的時間越長，提問 P 類型問題就越多類型問題就越多建議建議多想想我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)在幫助客戶解決問題方面能做到什多想想我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)在幫助客戶解決問題方面能做到什么，而不是一味地考慮特征和性能。么，而不是一味地考慮特征和性能。DELL CONFIDENTIAL25Implication定義定義詢問客戶困難及不滿意的方面所帶來的結(jié)

13、果和影響詢問客戶困難及不滿意的方面所帶來的結(jié)果和影響例子例子“您所提到的那個困難給您工作上帶來了什么影響呢您所提到的那個困難給您工作上帶來了什么影響呢?“那是否會給貴公司帶來額外的開支呢那是否會給貴公司帶來額外的開支呢?效果效果是是SPIN詢問法中最有影響力的提問詢問法中最有影響力的提問 成功的銷售人員會問很多的成功的銷售人員會問很多的 I 類型問題類型問題建議建議最難問的問題；對客戶事先的了解及電話前的準(zhǔn)備非常重要最難問的問題；對客戶事先的了解及電話前的準(zhǔn)備非常重要DELL CONFIDENTIAL26Need-payoff定義定義提問客戶關(guān)于建議的解決方案能夠帶來的價值和有效性提問客戶關(guān)于

14、建議的解決方案能夠帶來的價值和有效性例子例子“一個噪音更小的打印機能給您帶來什么幫助呢一個噪音更小的打印機能給您帶來什么幫助呢?“如果有供應(yīng)商能做到剛才我們談到的方案，會給貴公司節(jié)省如果有供應(yīng)商能做到剛才我們談到的方案，會給貴公司節(jié)省多少開支呢多少開支呢?效果效果銷售精英會大量地提問此類問題銷售精英會大量地提問此類問題 通過對客戶的調(diào)研，這類問題被認(rèn)為非常具有建設(shè)性而且真正通過對客戶的調(diào)研，這類問題被認(rèn)為非常具有建設(shè)性而且真正能夠幫助到他們。能夠幫助到他們。建議建議讓客戶來告訴你讓客戶來告訴你你所提供的解決方案能夠給他們帶來什么好處你所提供的解決方案能夠給他們帶來什么好處DELL CONFID

15、ENTIAL27隱性需求（機會）隱性需求（機會） 隱性需求和顯性需求隱性需求和顯性需求關(guān)鍵詞：改善或達(dá)成某事的可能性 銷售技巧：SPIN顯性需求（需要）顯性需求（需要） 關(guān)鍵詞：客戶期望 銷售技巧：Upsell & Cross sell DELL CONFIDENTIAL28Validate Customer Needs 客戶需要的是什么例: 您目前考慮哪一種類型的筆記本電腦呢? 您想怎樣進(jìn)行數(shù)據(jù)備份呢? 為什么需要例: 您為什么特別強調(diào)需要配上刻錄光驅(qū)啊? 這樣的數(shù)據(jù)備份方案可以解決什么樣的問題呢?尋問尋問尋問以確認(rèn)需要尋問以確認(rèn)需要 當(dāng)：你想對客戶所表達(dá)的需要有更清楚、完整的架構(gòu)與

16、資訊當(dāng)：你想對客戶所表達(dá)的需要有更清楚、完整的架構(gòu)與資訊 方法：方法： 同時使用開放式和限制式的尋問來澄清同時使用開放式和限制式的尋問來澄清/確認(rèn)：確認(rèn)：DELL CONFIDENTIAL29第三部分：滿足客戶需求第三部分：滿足客戶需求DELL CONFIDENTIAL30方案認(rèn)同方案認(rèn)同推薦方案的時機推薦方案的時機 當(dāng)：客戶已經(jīng)表達(dá)出他的需要當(dāng)：客戶已經(jīng)表達(dá)出他的需要 而且而且 你對這個需要也有清楚的了解你對這個需要也有清楚的了解 方法方法：1. 認(rèn)同該需要認(rèn)同該需要 2. 描述與該需要相關(guān)的特征和利益描述與該需要相關(guān)的特征和利益 3. 確認(rèn)客戶的了解程度與接受與否確認(rèn)客戶的了解程度與接受與

17、否 DELL CONFIDENTIAL31相關(guān)的特征和利益相關(guān)的特征和利益FeatureBenefit1)D630的電池使用同類型的HP6510b長1小時以上，相當(dāng)于增加8%以上的工作時間。2)Complete cover在亞太區(qū)十個國家和地區(qū)提供服務(wù)。3) GTS 可以實現(xiàn)全年365天，每天24小時不間斷的電話支持和在線診斷與修復(fù)。4) GTS 能夠做到在1分鐘之內(nèi)接聽您的來電 (近90%的來電)。1)您提到經(jīng)常需要到國外出差，這樣能幫助你提供更為靈活便利的維護(hù)和保修服務(wù)。2) 能為您提供8小時工作時間以外的支持, 包括對貴公司周六上班的電話支持。3)可以避免開會或拜訪客戶的時候筆記本沒電帶

18、來的尷尬。4)能提供您所需要的快速響應(yīng)和修復(fù)，節(jié)約您的工作時間。DELL CONFIDENTIAL32友情提示友情提示推薦的時機不適當(dāng)推薦的時機不適當(dāng):在對客戶的需要沒有清楚了解時, 急著開始進(jìn)行推薦.往往造成說服不強,介紹的產(chǎn)品和服務(wù)不是客戶所需要和興趣的忽略了認(rèn)同客戶的觀點忽略了認(rèn)同客戶的觀點，造成和客戶之間的距離感.缺少利益陳述缺少利益陳述,不能吸引客戶的興趣,客戶不知道你正在描述得這個特征是否可以滿足他的需要.DELL CONFIDENTIAL33異議處理異議處理你是否遇到或聽到客戶這么說你是否遇到或聽到客戶這么說? “你說的complete cover服務(wù)真的有這么好嗎?” “戴爾的保修都要第二天才能來，我們不能等?！?“戴爾公司不是只生產(chǎn)PC嗎?” “我把款先給你們打過來，你們會不會不把機器送過來呀？” “你們戴爾公司為什么不能給我們開帳期？”DELL CONFIDENTIAL34異議的種類異議的種類DELL CONFIDENTIAL35異議的處理異議的處理消除客戶的異議的步驟尋問以了解該顧慮尋問以了解該顧慮顧慮的種類顧慮的種類?表示了解該顧慮表示了解該顧慮針對該顧慮針對該顧慮確認(rèn)是否解決確認(rèn)是否解決懷懷 疑疑誤誤