呼叫中心各項指標(biāo)

1、呼叫中心各項指標(biāo)（KPI）目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過 KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項目運營目標(biāo)。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)，另外還有強(qiáng)大的運營管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)支持，所以為實行數(shù)字化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。KPI的英文名字是KeyPerforma nee In dicati ons，即指關(guān)鍵績效指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)， 是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作

2、的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI符合一個重要的管理原理 -"二八原則"。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著"20/80"的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè) 80%的價值；而且在每一位員工身上"二八原理”同樣適用， 即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。每個呼叫中心都有自己的KPI指標(biāo)，指標(biāo)的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個， 有的少到只有三五個。這里介紹常用的20個KPI指標(biāo)。這些KPI指標(biāo)源于美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊？安頓教授提出了

3、 23個與客戶服務(wù)中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，根據(jù) 目前行業(yè)軟硬件的發(fā)展及所在公司的經(jīng)驗，進(jìn)行重新的修改。其中數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)部分， 一部分來源于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一部門來源于某些呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)。但是，無論怎樣制定這些標(biāo)準(zhǔn)，KPI值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標(biāo)有所貢獻(xiàn)并成為完成上一級目標(biāo)的主要推動力。一、接通率定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心， 接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從呼叫中心的CTI中全部提取

4、出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為 80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率60%。建議標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率 85%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率65%。改進(jìn)措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿意度的一個重要的指標(biāo)，與接通率相對應(yīng)的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨。此時，管理者和質(zhì)量管理者應(yīng)該立即尋找接通率過低的原因，并采取改進(jìn)措施。接通率過低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通信系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致系統(tǒng)丟失顧客數(shù)據(jù)而使顧客無法接入到IVR或是人工座席。另一個是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的。呼叫中心為了盡可能的節(jié)省人工成本，會犧牲一部分

5、顧客，允許有一定時長的顧客等待或丟失。但是管理者應(yīng)該隨時關(guān)注接通率狀況，通過靈活調(diào)配座席資源使其保持在規(guī)定的KPI值之內(nèi)。而對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個重要的體現(xiàn)，如果接通率過低的話，說明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)的電話是錯誤的。接通率過低會浪費呼叫中心的時間資源從而會浪費呼叫中心的人力資源。當(dāng)呼叫中心的呼出接通率過低的時間，管理者應(yīng)該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的問題，管理者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量， 分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新和維護(hù)，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性， 從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。數(shù)據(jù)更新的工作可以跟隨每個項目的呼出任務(wù)同時進(jìn)行，也可以安排呼叫中心的

6、剩余人員進(jìn)行數(shù)據(jù)核實，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。二、呼入項目占有率定義：占有率是一個衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷的指標(biāo)，一般是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)， 座席員處理多通電話的總時長與實際登錄系統(tǒng)時長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的來說，占有率統(tǒng)計就比較困難，但是也可以通過對通話時長、在線等待時長、后處理時長、等待來話時 長來進(jìn)行粗略統(tǒng)計。數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從 CTI或是ACD中提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計得到。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：90%建議標(biāo)準(zhǔn)：80%改進(jìn)措施：占有率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果占有率過低，說明員工在空閑狀態(tài)的時間過長,座席數(shù)量相對于話務(wù)量來說配置過多。占有率過高會導(dǎo)

7、致員工過于勞累從而不能保證接通率。所以當(dāng)占有率過低的時間， 管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時， 應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。 如果不是人為因素， 管理者需要及時減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮增加座席數(shù)量了。三、呼出項目工作效率定義：呼出項目的工作效率是衡量呼出項目座席工作負(fù)荷率的主要KPI，般指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，總處理時長與登錄系統(tǒng)時長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計劃工作時長。數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計得到。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：70%建議標(biāo)準(zhǔn)：80%改進(jìn)措施：呼出項

8、目工作效率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。所以當(dāng)工作效率過低的時間， 管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時調(diào)整呼出的其它KPI，通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率， 以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。 如果占有率過高，管理就需要考慮減少其它KPI指標(biāo)，以使座席免于過度疲勞。四、服務(wù)水平定義：是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。數(shù)據(jù)來源：可以從 CTI或是ACD中

9、直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。建議標(biāo)準(zhǔn)：95%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個指標(biāo)時，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo)定的過高會耗費呼叫中心大量的資源， 過低會造成顧客等待時間過長， 影響顧客的 滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)， 質(zhì)量管理者要隨時關(guān)注服務(wù)水平狀況， 及時 進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。五、客戶滿意度定義：客戶對于呼叫中心來說是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費進(jìn)行服務(wù)的那些族

10、群?？蛻魸M意度是指客戶對呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。數(shù)據(jù)來源：定期對客戶進(jìn)行滿意調(diào)查獲得。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無建議標(biāo)準(zhǔn)：需要使客戶 100%的對我們的服務(wù)結(jié)果滿意，并再次簽單。改進(jìn)措施：如果出現(xiàn)客戶對于服務(wù)結(jié)果不滿意，質(zhì)量管理者需要與客戶進(jìn)行深度的訪談，對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行再分析和設(shè)計，制定嚴(yán)格的項目執(zhí)行計劃和控制方案，確保項目保質(zhì)保量保時的完成?？蛻舻臐M意度對于呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理者和質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶的期望，深度開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求， 提高客戶的忠誠度。六、顧客滿意度定義：顧客對于呼叫中心來說，是

11、那些直接與呼叫中心話務(wù)員接觸的企業(yè)最終的消費者們。顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。數(shù)據(jù)來源：定期對顧客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查獲得或是使用IVR進(jìn)行在線調(diào)查。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無建議標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度要達(dá)到 85%以上。改進(jìn)措施：顧客的滿意度直接會影響客戶對呼叫中心的滿意度，是呼叫中心質(zhì)量管理的最為關(guān)鍵的兩個指標(biāo)之一。 影響顧客滿意度的因素有很多，呼叫中心作企業(yè)的服務(wù)受托方，主要需要從服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力、解決問題的周期、業(yè)務(wù)知識的熟練度等等方面進(jìn)行管理。如果顧客滿意度下降，質(zhì)量管理者需要對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析尋找顧客不滿意的原因，并著手改進(jìn)?？梢酝ㄟ^加強(qiáng)監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、負(fù)強(qiáng)

12、化等等手段來幫助員工提高服 務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度。七、平均處理時間定義：是指某一統(tǒng)計時段內(nèi)， 座席與顧客談話時間、 持線時間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時間的總和除以總的通話量。數(shù)據(jù)來源：可以從 CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：210-330 秒建議標(biāo)準(zhǔn)：60 180秒，但是不同業(yè)務(wù)需要制定不同的處理時間。改進(jìn)措施：平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。 呼叫中心在關(guān)注平均處理時間時，要分開分析談話時長、持線時長和后處理時長。談話時長過短時可能不能有效解決顧客的問題， 產(chǎn)生座席應(yīng)付顧客的現(xiàn)象；談話時長過

13、長可能是座席的工作能力有問題，這個時間，質(zhì)量管理者要加強(qiáng)監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細(xì)分析問題發(fā)生的原因。座席在后處理時間里主要處理與通話有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力于減少后處理時長，以控制呼叫成本。減少后處理時長的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡單，減少不 必要工作流程等。八、平均振鈴次數(shù)定義：是某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者聽到IVR或是人工座席接起電話之前的電話振鈴次數(shù)之和與呼叫次數(shù)之比。數(shù)據(jù)來源：可以從 CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：2-3次建議標(biāo)準(zhǔn)：2次改進(jìn)措施：平均振鈴次數(shù)是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會失去耐心而抱怨

14、。呼叫中心需要嚴(yán)格控制電話振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時長，同時控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。質(zhì)量管理需要經(jīng)常檢查這一個指標(biāo)，如果不合乎要求，要及時采取糾正措施?？梢酝ㄟ^對座席理念的培訓(xùn)、監(jiān)控等等手段控制該指標(biāo)。九、平均排隊時間定義：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者ACD列入名單后等待人工座席回答的等待的平均等待時長。數(shù)據(jù)來源：可以從 CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：w 20秒建議標(biāo)準(zhǔn)：w 15秒改進(jìn)措施：平均等待時長也是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打，這個時間，不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均

15、等待時長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時長。 改進(jìn)平均處理時長可以通過對這兩個指標(biāo)的改進(jìn)行來實現(xiàn)。十、監(jiān)聽合格率定義：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)， 質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、 電話錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的 合格率。數(shù)據(jù)來源：質(zhì)檢員統(tǒng)計。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：建議標(biāo)準(zhǔn)：99%改進(jìn)措施：在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽是服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。質(zhì)量管理人員必須對所監(jiān)聽的電話進(jìn)行問題分析，找出服務(wù)不合格的原因，通過錄音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓(xùn)等手段 提高座席的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。十一、一次性解決問題率定義：一次性解決問題率是在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決的

16、電話量占座席員接起電話總量的百分比。數(shù)據(jù)來源：可以從 CTI和ACD中提取所需要的數(shù)據(jù)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：85%建議標(biāo)準(zhǔn)：85%改進(jìn)措施：一次性解決問題率是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是電話被多次轉(zhuǎn)接后才能解決問題，顧客就會對呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問，影響顧客對呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務(wù)，顧客也會對企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。另外大量的回呼和轉(zhuǎn)接會使呼叫中心成本大幅度增加。如果該指標(biāo)過于低的話，管理者需要對問題進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)措施。一般有幾個方面：一、 座席業(yè)務(wù)知識或工作經(jīng)驗不足導(dǎo)致不能一次解決顧客問題，此時管理者需要加強(qiáng)對座席的

17、培訓(xùn)。二、呼叫中心問題解決流程不能支持座席員一次性的解決問題，此時，管理者需要對流程進(jìn)行分析并進(jìn)行改造。十二、CSR占有率定義：即一線員工的占有率，是指一線員工數(shù)量與項目總?cè)藬?shù)之比。數(shù)據(jù)來源：人力資源部可以提供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：沒有建議標(biāo)準(zhǔn)：建議每個人配備一個主管，每20個人配備一個項目經(jīng)理，一個主管。改進(jìn)措施：呼叫中心的主要生產(chǎn)力是一線員工，過多的管理人員會造成成本的急劇增加。對于CSR占有率過低的項目，應(yīng)該及時進(jìn)行工作內(nèi)容分析和工作飽和度分析，與人力資源部一起商量項目崗位的重要設(shè)計問題，盡可能降低管理層次和管理人員數(shù)量。十三、日呼出量定義：一般是針對呼出項目制定的KPI，指座席每天需要呼出的電話量

18、。數(shù)據(jù)來源：項目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點、 對通話時長、后處理時長的分析， 確定每個員工的每天的呼出量，是實行座席目標(biāo)管理的一種有力的措施。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)業(yè)務(wù)不同，范圍在150-350個之間。改進(jìn)措施：對于呼出項目，呼出量是實行目標(biāo)管理的有效方法，但是呼出量必須與呼出成功量、數(shù)據(jù)質(zhì)量配合使用。 管理者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對于經(jīng)常不能完成的員工進(jìn)行問題分析， 幫助員工提高業(yè)務(wù)知識、 呼出技巧、控制非工作事務(wù)的浪費等等。如果項目里有大部分員工不能達(dá)到要求，項目經(jīng)理就需要考慮 KPI值制定的合理性了，需要調(diào)整KPI 值。十四、日成功量定義：針對呼出項目制定的 KPI，是指員工每天需

19、要成功完成的電話量。數(shù)據(jù)來源：項目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點、對通話時長、后處理時長、數(shù)據(jù)質(zhì)量的分析，確定每個員工的每天的呼出成功量。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無建議標(biāo)準(zhǔn)：由于項目業(yè)務(wù)特點的不同，不同的項目往往具有不同的成功量KPI。改進(jìn)措施：成功量的管理是實行座席目標(biāo)管理的常用且有效的措施。改進(jìn)措施與對呼出量的改進(jìn)措施類似。十五、出勤率定義：是指在某個統(tǒng)計時段內(nèi)，某個班組實際出勤的人數(shù)與計劃出勤的人數(shù)的百分率。數(shù)據(jù)來源：可以從人力資源部或是項目管理者處獲得。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：95%建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)項目數(shù)量的不同，制定不同的出勤率。但是基本要控制在90%以上。改進(jìn)措施：出勤率對于保證呼叫中心項目正常運營具有非常重大的意義。如果某

20、個項目的出勤率一直較低，要進(jìn)行詳細(xì)的問題調(diào)查， 分析是員工個體行為還是整個項目的普遍存在的問 題，如果某個員工的原因，需要與員工進(jìn)行充分溝通。如果是普遍存在的問題，需要檢查公 司激勵機(jī)制和管理制度。十六、平均單呼成本定義：是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫中心的全部費用除以電話處理量數(shù)據(jù)來源：財務(wù)部門獲得。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)不同，標(biāo)準(zhǔn)不同。建議標(biāo)準(zhǔn)：在實行項目管理制的呼叫中心，單呼成本也實行項目管理制，不同項目的單呼成本的標(biāo)準(zhǔn)不同。改進(jìn)措施：單呼成本是體現(xiàn)呼叫中心成本管理的重要指標(biāo)，但是由于該指標(biāo)受呼叫中心自身營建成本的影響過大， 所以與行業(yè)的橫向可比性不大。呼叫中心在進(jìn)行單呼成本控制時，應(yīng)該注重進(jìn)行縱向比較，項目應(yīng)該努力在保證客戶滿意度的情況使單呼成本越來越小。控制單呼成本可以通過提高座席服務(wù)能力、減少平均處理時長、允許稍微等待時長、減少座席不必要浪費、簡化工作流程、優(yōu)化操作界面、控制座席投入等等方法實現(xiàn)。十七、中文錄入速度定義：指座席每分鐘錄入中文的字?jǐn)?shù)。數(shù)據(jù)來源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：60字/分鐘建議標(biāo)準(zhǔn)：80字/分鐘改進(jìn)措施：中文錄入速度是呼叫中心座席的一種基本技能，速度過慢會影響員工的工作速度，增加呼叫中心的成本。 所以管理者必須對錄入速度做出明確的規(guī)