(最新)13《金稅三期工程運維架構設計方案》V10

1、金稅三期工程運維架構設計方案金稅三期工程運維架構設計方案 v1.0v1.0 電子文檔金稅三期工程運維架構設計方案金稅三期工程運維架構設計方案 編 寫 人金稅三期工程總體規(guī)劃設計與工程管理咨詢項目組 審 核 人金稅三期工程辦架構組 批 準 人金稅三期工程辦 密 級內部文檔 提交時間 2010-2-11 文檔編號 jssqgcztgh-09 金稅三期工程總體規(guī)劃設計與工程管理咨詢項目組金稅三期工程總體規(guī)劃設計與工程管理咨詢項目組 20102010 年年 2 2 月月 修訂記錄 版本版本章節(jié)章節(jié)修改內容修改內容修改人修改人修改時間修改時間 v1.0 文檔創(chuàng)建總體規(guī)劃設計 項目組 第 8.2.2 節(jié)增

2、加運維組織架構， 包 括總局和省局 總體規(guī)劃設計 項目組 20100423 第 7 章將“監(jiān)控管理平臺”改 為“監(jiān)控管理系統(tǒng)” ，將 “運維服務管理平臺” 改為“運維服務管理系 統(tǒng)” 總體規(guī)劃設計 項目組 20100423 第 5.1 節(jié)增加“7保護現(xiàn)有投資， 最大程度復用”的原則 總體規(guī)劃設計 項目組 20100423 第 7.4.1 節(jié)增加 3 個流程子系統(tǒng)建 設，包括“服務請求管 理子系統(tǒng)、發(fā)布與部署 管理子系統(tǒng)和知識管理 子系統(tǒng)的建設” 總體規(guī)劃設計 項目組 20100423 第 4.2 節(jié)修訂“應用系統(tǒng)架構” 和“應用分布架構” 總體規(guī)劃設計 項目組 20100423 目目 錄錄 第

3、第 1 章章 編寫說明編寫說明 .8 1.1 目的.8 1.2 范圍.8 1.3 讀者.9 1.4 術語和縮寫.9 第第 2 章章 概述概述 .10 2.1 背景.10 2.2 目標.10 第第 3 章章 運維現(xiàn)狀運維現(xiàn)狀 .12 3.1 運維現(xiàn)狀經(jīng)驗總結.12 3.2 運維問題與挑戰(zhàn).14 第第 4 章章 需求分析需求分析 .19 4.1 金稅三期建設背景.19 4.2 金稅三期的總體架構.20 4.2.1 應用系統(tǒng)架構.20 4.2.2 應用分布架構.23 4.3 金稅三期的總體運維需求.24 4.4 金稅三期運維體系受眾分析.25 4.4.1 服務受眾分類.25 4.4.2 服務受眾分析

4、.26 4.5 金稅三期運維服務內容分析.27 4.6 金稅三期運維服務管理體系分析.29 4.7 金稅三期運維服務工具需求分析.29 4.8 金稅三期運維風險及應對分析.31 第第 5 章章 總體設計總體設計 .34 5.1 設計原則.34 5.2 運維服務體系總體架構.36 5.3 運維服務管理體系設計.38 5.3.1 運維服務基礎體系設計說明.38 5.3.2 運維服務基礎管理工作.38 5.3.3 運維服務提升管理工作.41 5.3.4 運維服務完善管理工作.42 5.4 運維管理支撐系統(tǒng)設計.43 5.4.1 設計思路.43 5.4.2 應用架構設計.44 5.4.3 功能架構設計

5、.46 5.4.4 部署架構設計.50 5.5 運維組織保障體系概念設計.52 5.6 運維資源保障體系設計.54 第第 6 章章 運維服務管理體系高階流程設計運維服務管理體系高階流程設計 .56 6.1 概述.56 6.1.1 高階流程設計說明.56 6.1.2 總體邏輯架構.56 6.1.3 總體流程關系說明.60 6.2 運維服務基礎管理體系.62 6.2.1 服務臺.62 6.2.2 事件管理.67 6.2.3 事故管理.71 6.2.4 請求實現(xiàn).78 6.2.5 訪問管理.81 6.2.6 問題管理.84 6.2.7 變更管理.89 6.2.8 配置管理.93 6.2.9 發(fā)布與部

6、署管理.98 6.2.10 知識管理.102 6.2.11 信息安全管理.105 6.2.12 it 服務連續(xù)性管理.109 6.3 運維服務提升管理體系.112 6.3.1 服務需求管理.112 6.3.2 服務目錄管理.116 6.3.3 服務級別管理.121 6.3.4 可用性管理.127 6.3.5 能力管理.133 6.3.6 供應商管理.138 6.4 運維服務完善管理體系.141 6.4.1 持續(xù)服務改進.141 第第 7 章章 運維服務支撐系統(tǒng)運維服務支撐系統(tǒng) .146 7.1 運維服務門戶子系統(tǒng).146 7.1.1 概述.146 7.1.2 主要功能.146 7.2 運維服務

7、呼叫子系統(tǒng).150 7.2.1 概述.150 7.2.2 主要功能.151 7.3 運維服務職能管理子系統(tǒng).152 7.3.1 綜述.152 7.3.2 服務臺管理子系統(tǒng).152 7.3.3 it運營管理子系統(tǒng).157 7.3.4 資產(chǎn)管理子系統(tǒng).159 7.3.5 外包管理子系統(tǒng).163 7.4 運維服務流程管理子系統(tǒng).165 7.4.1 綜述.165 7.4.2 需求管理子系統(tǒng).166 7.4.3 服務目錄管理子系統(tǒng).175 7.4.4 事件管理子系統(tǒng).178 7.4.5 事故管理子系統(tǒng).182 7.4.6 服務請求管理子系統(tǒng).189 7.4.7 訪問管理子系統(tǒng).193 7.4.8 問題管

8、理子系統(tǒng).197 7.4.9 變更管理子系統(tǒng).203 7.4.10 配置管理子系統(tǒng).214 7.4.11 發(fā)布與部署管理子系統(tǒng).218 7.4.12 知識管理子系統(tǒng).222 7.4.13 供應商管理子系統(tǒng).226 7.4.14 服務級別管理子系統(tǒng).228 7.4.15 it服務連續(xù)性管理子系統(tǒng).230 7.4.16 可用性管理子系統(tǒng).233 7.4.17 能力管理子系統(tǒng).235 7.4.18 安全管理子系統(tǒng).237 7.5 綜合監(jiān)控管理子系統(tǒng).237 7.5.1 綜述.237 7.5.2 業(yè)務服務管理子系統(tǒng).239 7.5.3 綜合監(jiān)控管理子系統(tǒng).241 7.5.4 專業(yè)監(jiān)控管理子系統(tǒng).245

9、 7.5.5 安全監(jiān)控子系統(tǒng).266 7.6 性能分析調優(yōu)和輔助工具子系統(tǒng).267 7.6.1 性能分析調優(yōu)工具.267 7.6.2 作業(yè)自動化調度工具.268 7.6.3 歸檔工具.270 第第 8 章章 運維組織保障概念體系運維組織保障概念體系 .272 8.1 概述.272 8.2 運維組織管理.272 8.2.1 概述.272 8.2.2 運維組織結構.272 8.2.3 運維組織職責.275 8.3 運維制度管理.296 8.3.1 綜述.296 8.3.2 流程管理制度.297 8.3.3 技術管理制度.299 8.3.4 運營管理制度.300 8.3.5 綜合管理制度.301 8

10、.4 績效管理.301 8.5 外包管理.303 8.6 運維人員配備.305 第第 9 章章 運維資源保障體系運維資源保障體系 .306 9.1 綜述.306 9.2 關聯(lián)系統(tǒng)關系.306 9.3 運維支撐軟件系統(tǒng).307 9.4 運維支撐基礎設施.308 9.5 運維工作場所.308 第第 10 章章 運維體系項目實施方案運維體系項目實施方案 .309 附錄附錄 1運維服務指標示例運維服務指標示例.311 附錄附錄 2縮寫詞對照表縮寫詞對照表.338 附錄附錄 3詞匯表詞匯表.340 第第 1 章章 編寫說明編寫說明 1.1 目的目的 金稅三期工程運維架構設計方案以下簡稱“本方案” ，是金

11、稅三期工程 總體規(guī)劃設計項目（以下簡稱“本項目” ）的重要產(chǎn)出物，在總體規(guī)劃設計項目 中起著重要的支撐保障作用。 本方案主要基于金稅三期工程的業(yè)務架構、應用架構、數(shù)據(jù)架構和基礎架 構設計，描述面向未來金稅三期工程業(yè)務系統(tǒng)建設完成進入運行維護期的運維 架構的總體框架，該框架將作為未來金稅三期工程的運維體系建設的指南和依 據(jù)。 本方案的主要內容包括運維現(xiàn)狀分析、金稅三期運維需求分析、總體框架 設計、運維服務管理體系概要設計、運維支撐系統(tǒng)概要設計、運維組織保障概 要設計和運維資源保障的概要設計內容。 本方案的后續(xù)方案為金稅三期工程總體實施方案中運維系統(tǒng)實施方案 部分；本方案與金稅三期工程技術基礎架構

12、設計方案 、 金稅三期工程安全 架構藍圖設計方案 、 金稅三期工程容災設計方案互有關聯(lián)。 本方案也將作為未來運維體系建設實踐過程的追溯參考和基本準則，也將 作為后續(xù)架構管控的組成部分，用來約束后續(xù)運維架構實現(xiàn)項目。 1.2 范圍范圍 本方案的范圍主要包括： 基于前期業(yè)務需求調研和金稅三期架構設計的輸入，項目組理解并提請總 局領導確認的金稅三期運維體系建設的目標、內容。 基于前期業(yè)務需求調研和金稅三期架構設計的輸入，面向未來金稅三期系 統(tǒng)運行維護的需求分析、總體框架設計、運維服務管理體系概要設計、運維支 撐系統(tǒng)概要設計、運維組織保障概要設計和運維資源保障的概要設計內容。 1.3 讀者讀者 國家稅

13、務總局各級領導； 金稅三期工程管理辦公室； 金稅三期總體規(guī)劃設計項目組（甲乙雙方成員） ； 國家稅務總局指定的外部專家； 神州數(shù)碼信息系統(tǒng)有限公司金稅三期工程總體規(guī)劃設計項目領導小組； 其他：由國家稅務總局 pmo 指定。 1.4 術語和縮寫術語和縮寫 國家稅務總局：“國稅總局”或“總局” 。 金稅三期工程：簡稱“金稅三期” 。 金稅三期工程總體架構規(guī)劃設計項目：以下簡稱“本項目” 。 金稅三期工程運維架構設計方案：以下簡稱“本方案”或“本文” 。 第第 2 章章 概述概述 2.1 背景背景 隨著稅收信息化建設的深入推進，信息系統(tǒng)已覆蓋主要稅收業(yè)務，關鍵應 用逐步實現(xiàn)省級集中，同時主機、存儲、

14、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、中間件等 it 基礎設施 日益復雜。由于系統(tǒng)規(guī)模大、業(yè)務種類多、系統(tǒng)架構復雜，如何有效管理并實 現(xiàn)高效的 it 運行服務、保持信息系統(tǒng)穩(wěn)定、高效、安全的運行，成為當前運行 維護工作亟待解決的問題。 目前，以省級處理為主，總局處理為輔的兩級處理模式基本形成，并對運 維制度和流程進行了逐步規(guī)范。其中，運維流程管理系統(tǒng)（總局）主要負責監(jiān) 控和管理全國運維工作，運維流程管理系統(tǒng)（省級）主要負責接收本省運維事 件請求并按照既定流程完成處理，省級運維無法解決的則向總局及時升級，兩 級系統(tǒng)形成有機整體。但是，從整體來講，運維管理仍處于分散狀態(tài)，it 服務 的有效性和一致性難以保證；故障的處理、

15、處理過程的跟蹤、處理后的總結依 靠人工分派來完成，整體優(yōu)勢受到制約。 在金稅三期工程信息一體化建設的大背景下，為了更好地配合稅收業(yè)務發(fā) 展，保障系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行，迫切需要利用先進的技術手段和工具，建立一套 合理、規(guī)范、高效、配合業(yè)務運行的運維流程，并與系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)、運維呼叫 系統(tǒng)、運維知識庫有機集成，完成運維事件的全面收集、快速處理，將傳統(tǒng)手 工操作可能帶來的風險降為最低，進一步提高運維事件響應速度和效率，變被 動“救火式”為主動“保健醫(yī)” ，達到管理手段質的轉變、管理水平質的提高、 管理流程質的規(guī)范，實現(xiàn)運維服務水平的持續(xù)提升。 2.2 目標目標 通過金稅三期運維體系的規(guī)劃實施，將建立金稅三

16、期信息化工程的整體運 維體系，進一步完善由 it 戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)建設、運營維護構成的信息化全生命 周期管理體系，提高信息系統(tǒng)全生命周期管理和服務水平。 金稅三期工程運維體系建設目標為：通過建立與金稅三期工程信息一體化通過建立與金稅三期工程信息一體化 相適應的兩級運維服務管理體系，進一步優(yōu)化運維組織結構，健全運維管理制相適應的兩級運維服務管理體系，進一步優(yōu)化運維組織結構，健全運維管理制 度，完善運維管理流程，加強運維管理系統(tǒng)及工具的建設，提高運維服務水平，度，完善運維管理流程，加強運維管理系統(tǒng)及工具的建設，提高運維服務水平， 保障應用系統(tǒng)安全、高效、持續(xù)、穩(wěn)定的運行。保障應用系統(tǒng)安全、高效、持續(xù)

17、、穩(wěn)定的運行。 金稅三期運維體系規(guī)劃將實現(xiàn)如下具體目標： 1以金稅三期工程需求為導向，結合 itil 管理最佳實踐，逐步建立和 規(guī)范運維服務流程和職能管理體系，進一步完善運維服務組織角色的職責定 位，保證運維服務和管理工作的流程化、規(guī)范化和合理化，有效提升 it 服務 效率。 2應用先進科學的技術工具，建立統(tǒng)一的 it 運維服務支撐系統(tǒng)。具體 包括建立統(tǒng)一運維服務管理門戶系統(tǒng)、運維職能管理系統(tǒng)、運維服務管理系 統(tǒng)、運維綜合監(jiān)控系統(tǒng)和性能分析及調優(yōu)工具系統(tǒng)。 3在稅務系統(tǒng)兩級運維架構的基礎上，建立統(tǒng)一的運維管理模式，統(tǒng)一 服務管理體系，實現(xiàn)運維服務的全生命周期管理，實現(xiàn)從無序服務向全面有 序的優(yōu)

18、質服務升級。 4面向 it 管理和服務人員，對 it 應用和基礎設施架構進行統(tǒng)一管理， 提高基礎設施使用效率，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性。 5面向業(yè)務、面向客戶，提供統(tǒng)一的 it 管理和服務體系，建立科學的 運維績效考核指標，促進業(yè)務和 it 的進一步融合，持續(xù)提升 it 服務質量， 提高客戶整體滿意度。 6面向總局領導，有效計量 it 系統(tǒng)和 it 服務的成本及效益，提高信息 化投入產(chǎn)出比，為稅務系統(tǒng)下一步信息化規(guī)劃和建設提供指導。 第第 3 章章 運維現(xiàn)狀運維現(xiàn)狀 3.1 運維現(xiàn)狀經(jīng)驗總結運維現(xiàn)狀經(jīng)驗總結 1994 年，我國的工商稅收制度進行了重大改革，核心內容是建立以增值稅 為主體的流轉稅制度，并決

19、定實施以加強增值稅管理為主要目標的“金稅工程” 。 金稅工程由一個網(wǎng)絡、四個軟件系統(tǒng)組成。一個網(wǎng)絡，即覆蓋全國國稅系統(tǒng)的 區(qū)縣局、地市局、省局到總局的四級廣域網(wǎng)絡；四個軟件系統(tǒng)分別為防偽稅控 開票系統(tǒng)、認證系統(tǒng)、計算機稽核系統(tǒng)、發(fā)票協(xié)查系統(tǒng)。2001 年國家稅務總局 針對前期建設的客觀狀況，適時提出了統(tǒng)一建設“一個網(wǎng)絡、一個平臺、四個 系統(tǒng)”的稅務管理信息系統(tǒng)一體化建設總體方案和總體設計 。 伴隨稅務應用以集中模式進行推廣，稅務系統(tǒng)面臨的兩個變化：一是稅務 信息系統(tǒng)建設深入推進，稅收業(yè)務的正常開展均依托于 i t 基礎設施和應用系 統(tǒng)的穩(wěn)定運行；二是伴隨關鍵稅務信息系統(tǒng)的集中，數(shù)據(jù)也隨之集中，

20、系統(tǒng)風 險呈幾何級數(shù)加大。正是這兩個變化，如何構建高效的運維支撐體系，保障各 稅務系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行，確保稅收業(yè)務的正常開展，成為迫切需要 解決的問題。 因此，2005 年國家稅務總局印發(fā)了關于稅務管理信息系統(tǒng)運行維護體系 管理辦法（試行） 的通知，國家稅務總局運行維護工作正式開展，并規(guī)劃了稅 務應用系統(tǒng)以省級集中模式運行。在當年的 3 月總局信息中心（2009 年 8 月 6 日正式更名為電子稅務管理中心）運行維護處正式成立，形成了省級運維和 總局運維協(xié)同工作的良好局面，基本確保了各級稅務信息系統(tǒng)的平穩(wěn)運轉，為 稅收業(yè)務的有序開展奠定了基礎。 2005 年 8 月，國家稅務總局為加強

21、稅務管理信息系統(tǒng)運行維護管理工作， 提高應用系統(tǒng)支持工作的質量和效率，組織建立了稅務管理信息系統(tǒng)國家稅務 總局呼叫中心，建立了運行維護知識庫，配備了一線坐席工程師及二線高級技 術工程師的強大技術支持隊伍，為各級稅務機關提供了綜合征管、防偽稅控、 增值稅專用發(fā)票稽核、協(xié)查、認定評估及公文處理等應用系統(tǒng)軟件的支持服務。 總局呼叫中心的建立，更進一步的保障了各稅務信息系統(tǒng)的高效平穩(wěn)運行，并 提高了應用系統(tǒng)支持工作的質量和效率。 國家稅務總局稅務信息系統(tǒng)的建立維護工作已經(jīng)歷了 7 余年，在這 7 年多 的時間里，從無到有、從分散到初步集中；經(jīng)過了制度的完善、流程的梳理、 運維人員的組建，基本形成了以省

22、級運維為基礎、總局運維為依托的兩級運維 管理體系，初步實現(xiàn)了運維的集中管理。借鑒科學、規(guī)范的運維體系建設方法 論，結合自身實際情況和建設目標，確立了稅務信息化運維體系的“一體化建 設原則” ，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一運維系統(tǒng)、統(tǒng)一入出口。即在運維體系建 設的全過程，從運維規(guī)劃、實施和管控各層面由總局進行統(tǒng)一規(guī)范和管理，各 省局在總局統(tǒng)一規(guī)劃下進行本省運維體系的建設、在全國范圍內形成統(tǒng)一和規(guī) 范的目標、思路、制度、流程。上下互動、有機協(xié)調，形成全國運維一盤棋的 良好局面。 省級運維工作主要圍繞以下三個方面開展：系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)質量維護、軟 件操作與功能咨詢服務，其中系統(tǒng)維護是圍繞主機、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫

23、、中間件、 應用軟件等方面進行監(jiān)控、優(yōu)化，從技術上確保應用系統(tǒng)的穩(wěn)定運行；數(shù)據(jù)質 量維護主要是為確保數(shù)據(jù)的完整與準確，對錯誤數(shù)據(jù)的更改和對垃圾數(shù)據(jù)的清 理；軟件操作和功能咨詢服務是解答前臺操作人員在軟件使用過程中產(chǎn)生的疑 問和操作出現(xiàn)的異常。其中，系統(tǒng)維護和數(shù)據(jù)質量維護由各地信息中心技術人 員分工負責，同時信息中心又承擔了 80%以上的軟件操作和功能咨詢服務工作。 總體上講，省局信息中心實際上已經(jīng)承擔了應用系統(tǒng)運維工作的絕大部分。運 行維護工作很重要的部分，就是運維知識庫，我們將業(yè)務知識、操作知識、常 見問題、重大/緊急事件、故障解決方案等等大量的工作資料進行整理、歸納， 形成相關知識存入運行

24、維護知識庫，以供各級各層所需人員通過查詢知識庫及 時獲取使用。 目前，以省級處理為主、總局處理為輔的兩級處理模式基本形成，并對運 維制度和流程進行了逐步規(guī)范。其中，運維流程管理系統(tǒng)（總局）主要負責監(jiān) 控和管理全國運維工作，運維流程管理系統(tǒng)（省級）主要負責接收本省運維事 件請求并按照既定流程完成處理，省級無法解決的則向總局及時升級，兩級系 統(tǒng)形成有機整體。 總局、省局以及總局省局之間，目前已建立相關的管理流程，具體如下表： 管理流程管理流程總局流程現(xiàn)狀總局流程現(xiàn)狀 運維職能管理有相應的管理體系和制度。 服務臺總局有呼叫中心。 事件管理流程有相應流程，形成了兩級聯(lián)動機制。 問題管理流程有相應流程，

25、形成了兩級聯(lián)動機制。 配置管理流程有相應流程，形成了兩級聯(lián)動機制。 變更管理流程有相應流程，形成了兩級聯(lián)動機制。 服務發(fā)布管理有相應流程，形成了兩級聯(lián)動機制。 it 服務財務管理有相應的成本管理，但還需完善。 服務連續(xù)性管理有相應的管理流程。 這些流程經(jīng)過近幾年的實際業(yè)務實踐，積累大量的實際操作經(jīng)驗，在架構 設計乃至于后續(xù)項目實施進行詳細流程設計時都是重要的參考依據(jù)。 3.2 運維問題與挑戰(zhàn)運維問題與挑戰(zhàn) 運維工作是一項長期性的工作，一個應用系統(tǒng)項目運維的時間和工作量占 整個項目周期和工作量的 70%以上。同時，運維工作十分龐雜，沒有一個好的 運維管理，運維的質量和效率就無法保證。 目前，以省

26、級處理為主，總局處理為輔的兩級處理模式基本形成，并對運 維制度和流程進行了逐步規(guī)范。其中，運維流程管理系統(tǒng)（總局）主要負責監(jiān) 控和管理全國運維工作，運維流程管理系統(tǒng)（省級）主要負責接收本省運維事 件請求并按照既定流程完成處理，省級運維無法解決的則向總局及時升級，兩 級系統(tǒng)形成有機整體。但是，從整體來講，運維管理仍處于分散狀態(tài)，it 服務 的有效性和一致性難以保證；故障的處理、處理過程的跟蹤、處理后的總結依 靠人工分派來完成，整體優(yōu)勢受到制約。具體特點如下： 1) 管理層面相對分離，制約了運維整體發(fā)展。管理層面相對分離，制約了運維整體發(fā)展。 在當前模式下，總局信息中心運行維護處是國稅應用系統(tǒng)日常

27、運維管理的 主要承擔者，面向各省提供技術依托，各省無法解決的問題，包括系統(tǒng)操作、 后臺數(shù)據(jù)修改、系統(tǒng)優(yōu)化等技術層面的問題提交到總局運維呼叫中心解決；作 為核心應用系統(tǒng)的征管系統(tǒng)相關的業(yè)務規(guī)范、操作規(guī)程、業(yè)務操作、錯誤數(shù)據(jù) 確認及后臺修改審核、維護階段新需求的收集等業(yè)務層面的問題由總局業(yè)務支 持中心統(tǒng)一管理，其作為各省業(yè)務運維工作小組的依托。在現(xiàn)有行政職能體系 下，上述兩者相對獨立，當發(fā)生一方無法單獨完成的問題時，通過公文系統(tǒng)實 現(xiàn)流轉和審批，時間跨度較長，中間環(huán)節(jié)較多，一定程度上制約了問題解決效 率。 2) 技術與業(yè)務的相互隔離，影響了運維合力的發(fā)揮。技術與業(yè)務的相互隔離，影響了運維合力的發(fā)揮

28、。 省局作為應用系統(tǒng)日常運維的實際操作者，面向本省納稅人提供服務支撐， 是本省信息系統(tǒng)正常運行的主力軍，但也普遍存在技術運維人員和業(yè)務運維人 員相互隔離的現(xiàn)象，由于工作在不同的系統(tǒng)上，缺乏有效的共享和溝通機制， 運維行為著重于本崗相關的部分，往往造成關聯(lián)部分發(fā)生的問題無法及時解決， 未形成運維合力。 3) 運維工作缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃和管理。運維工作缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃和管理。 目前，總局統(tǒng)一推廣運維的應用軟件有 16 個，加上各省自行開發(fā)的軟件， 每省運行的軟件達 20 多個，這些應用軟件運維水平參差不齊，運維工作中缺 乏一體化管理理念，造成不同應用軟件的運維工作人為割裂，運維資源不能實 現(xiàn)共享，運維工作隨

29、意性大，運維質量難保障。因為缺乏一套科學合理的規(guī)范 的運維體系，沒有制定合理有效的運維管理制度和工作流程，造成同一個問題， 多人多次回答，重復勞動，更增加了繁忙程度。 4) 運維資源配置不合理，資源運用效率低。運維資源配置不合理，資源運用效率低。 目前，各省在運維人力資源、技術手段等方面應對龐大的應用軟件普遍存 在資源不足現(xiàn)象。主要表現(xiàn)在人員與手段兩方面。省局運維人員不足，一人多 崗、兼職運維現(xiàn)象嚴重，造成運維人員疲于解決問題，不能深入分析問題根源， 難以預防問題再次發(fā)生；運維技術手段落后，目前大部分省市基于手工方式對 問題進行定位，不能快速對問題進行精確分析，只能被動解決問題，這樣既浪 費時

30、間又效率低下，無法實現(xiàn)主動運維。 5) 運維設備和投入的不足，給運維工作帶來了諸多風險。運維設備和投入的不足，給運維工作帶來了諸多風險。 由于在建設的初期對系統(tǒng)將來的擴展估計不足，各省在進行運維工作的開 展過程中存在著缺少設備、設備配置不夠等問題。由于設備和投入有限，有些 網(wǎng)絡設備、主機、存儲都沒有備份設備，造成業(yè)務系統(tǒng)存在單點故障的風險， 同時給運維工作帶來了比較大的風險。 在目前的運維過程中，由于在運維方面的投入不足，造成有些工作不好開 展，例如某些重要設備無法購買，雖然有從總局下發(fā)的運維方面的軟件和工具， 但不能滿足實際的運維工作的需求，無法重新采購。這些問題的存在給運維工 作帶來了諸多

31、的風險，而且無法快速的解決風險。 6) 問題受理流程規(guī)范不夠，缺乏統(tǒng)一的入出口。問題受理流程規(guī)范不夠，缺乏統(tǒng)一的入出口。 在基層座談過程中，基層人員普遍反映了“遇到問題，不知道應該找誰” 、 “反映的問題，解決時間過長” ，影響了基層工作效率，降低了為納稅人服務水 平。主要原因是：一是各應用系統(tǒng)相對獨立運維，省內沒有建立問題受理的統(tǒng) 一入口，一線操作人員只能憑經(jīng)驗向相關部門咨詢，有時同一問題需找到多個 部門，才能解決。有時部門之間推諉扯皮，問題遲遲不能得到解決。二是運維 流程有待優(yōu)化，審批環(huán)節(jié)過多，流程過長，一個問題從提交到最終得到解決， 需經(jīng)過十多道審批環(huán)節(jié)。三是目前運維管理手工操作，問題提

32、交、審批、整理、 記錄、反饋等均通過紙質方式，管理方式落后。這一方面不利于對問題的跟蹤 和反饋，另一方面也不利于建立規(guī)范的運維體系。運維管理效率低，不利于運 維工作監(jiān)督落實，亟待通過信息化手段提高運維管理水平，實現(xiàn)手工管理向電 子化管理的轉變。四是近年來實施了不同應用軟件的整合，提高了軟件的關聯(lián) 度，問題分析難度加大，需要各業(yè)務部門之間的密切配合，技術與業(yè)務的相互 協(xié)作，但目前各部門仍單線作戰(zhàn)，孤立運維。 7) 缺乏測試和發(fā)布管理，造成運維過程中的潛在風險。缺乏測試和發(fā)布管理，造成運維過程中的潛在風險。 在應用系統(tǒng)的上線或升級時，缺乏必要的測試和發(fā)布管理。這一方面是由 于缺乏測試環(huán)境造成的，另

33、一方面是沒有相關的系統(tǒng)發(fā)布的計劃，上線或升級 的時間緊，來不及進行充分的測試。所以，在金稅三期的運維過程中，應加強 對系統(tǒng)的測試和發(fā)布管理，減少由于測試不充分而存在的潛在風險。此外，在 系統(tǒng)上線或升級之前，應加強對系統(tǒng)的相關技術參數(shù)或配置的規(guī)范性的管理， 加強對技術文檔的規(guī)范性管理，這也是發(fā)布管理需要重視的方面。 8) 缺乏運維經(jīng)驗的積累，不利于運維水平的提高。缺乏運維經(jīng)驗的積累，不利于運維水平的提高。 目前在稅務信息系統(tǒng)的運維過程中，由于缺乏知識管理的制度，沒有建立 統(tǒng)一的運維知識庫，所以在平時工作中的運維經(jīng)驗無法有效的積累下來，造成 重復問題重復解決，不利于快速的解決問題，也不利于運維經(jīng)驗

34、的積累和推廣， 也不利于建設標準化的運維體系。對于稅務信息化整體運維水平的提高，也有 大的影響。 9) 數(shù)據(jù)質量運維水平有待提高。數(shù)據(jù)質量運維水平有待提高。 在對各省主要應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質量進行了檢查過程中，發(fā)現(xiàn)各省數(shù)據(jù)質量 普遍不高，存在大量的垃圾數(shù)據(jù)，已影響了數(shù)據(jù)的分析應用。如不加強數(shù)據(jù)質 量管理、數(shù)據(jù)清理與數(shù)據(jù)歸檔等工作，將影響軟件的安全運轉，嚴重的可導致 系統(tǒng)崩潰。問題的主要原因是：一是隨著應用軟件部署增多，加上對軟件頻繁 的補丁升級，使得前臺操作人員對軟件操作流程不熟悉，在錄入時容易產(chǎn)生錯 誤數(shù)據(jù)；二是部分省市錯誤數(shù)據(jù)修改和垃圾數(shù)據(jù)清理工作不規(guī)范，工作不嚴謹， 造成數(shù)據(jù)修改和清理不到位

35、；三是當前軟件之間耦合度高、依賴性強、交互性 多，不準確的數(shù)據(jù)容易在其他系統(tǒng)引起連鎖反映。 10)缺乏功能齊全、實用的技術工具支撐運維工作。缺乏功能齊全、實用的技術工具支撐運維工作。 運維工作不能僅僅靠運維人員的手工管理，還需要借助技術工具以支撐運 維工作，例如可以用技術工具實現(xiàn)自動的監(jiān)控以代替人工的巡檢，使用流程工 具將運維流程實現(xiàn)電子化的流轉和審批等。目前，稅務系統(tǒng)雖然已經(jīng)購買和建 立了相關的監(jiān)控工具和流程管理工具，但這些技術工具還存在著不易于使用、 功能不全等問題，無法對運維工作提供有效的支撐。 11)分散運維模式制約運維水平與應用水平的整體提高。分散運維模式制約運維水平與應用水平的整體

36、提高。 目前部分省市應用軟件的運維工作分散到不同的業(yè)務部門分頭負責，在應 用軟件的運維過程中，業(yè)務部門更多關心的是業(yè)務是否能夠正常開展和單一問 題的解決速度，無心也無力從整體上對全省應用軟件的運行情況進行全面整理 和優(yōu)化，造成一些應用軟件長期處于低水平、低效率狀態(tài)。 12)缺乏對運維人員的激勵和培訓機制，不利于稅務系統(tǒng)運維隊伍的建設。缺乏對運維人員的激勵和培訓機制，不利于稅務系統(tǒng)運維隊伍的建設。 目前稅務系統(tǒng)的運維人員一般都是事業(yè)編制或外聘，缺乏對運維人員的長 期的培訓機制和人才發(fā)展規(guī)劃，相關的人員激勵機制也不足，例如省級呼叫中 心的人員一般都是外聘人員，這不利于運維隊伍的建設，而且運維人員一

37、般都 要求技術專業(yè)化程度比較高的人員，輪崗比較困難，如果不能保持運維隊伍的 穩(wěn)定，將不利于運維工作的開展，所以金稅三期的運維體系建設應重視對運維 人員的培養(yǎng)，加強運維隊伍的管理和建設。 第第 4 章章 需求分析需求分析 金稅三期系統(tǒng)建設完成后，就進入了短則四、五年，長則十幾年的系統(tǒng)運 行維護階段。這個階段，是檢驗建設成果的階段，是前期的投入獲取收益的階 段，同時也是規(guī)劃和建設過程中遺留的問題爆發(fā)的階段，運維維護工作是保障 金稅三期工程取得預期效果的關鍵，運維體系如何建設也是金稅三期規(guī)劃的重 要內容。 本章通過分析金稅三期工程的背景描述和架構規(guī)劃，整理出運維體系建設 的需求，并對即將面對的風險進

38、行分析。 4.1 金稅三期建設背景金稅三期建設背景 稅務信息化建設的總體目標，就是要建立和完善中國稅收管理信息系統(tǒng)， 簡稱為“金稅工程” ，英文縮寫為“ctais” 。金稅三期工程是“金稅工程”的 建設階段，它將建立在十多年稅務信息化建設的基礎之上，按照輕重緩急的原 則，通過業(yè)務重組、技術重構、功能整合，分期分批逐步實施，最終完成中國 稅收管理信息系統(tǒng)的建設。 金稅三期工程通過建設全國統(tǒng)一納稅服務平臺、征管業(yè)務操作平臺、行管 業(yè)務操作平臺和管理決策平臺，使廣大納稅人方便、快捷地辦理各項涉稅事宜， 使廣大基層稅務人員高效、簡潔地辦理各項稅收事務，使各級稅收管理者及時 有效地實施管理與決策。進而最

39、終實現(xiàn)“四個統(tǒng)一”即：統(tǒng)一全國稅收執(zhí)法； 實時監(jiān)控征管數(shù)據(jù)；優(yōu)化納稅服務；及時、完整、準確地為稅收管理、決策提 供信息。進而實現(xiàn)金稅三期工程的六大亮點：統(tǒng)一全國征管數(shù)據(jù)標準、口徑； 統(tǒng)一全國的國、地稅核心征管應用系統(tǒng)版本；實現(xiàn)全國征管數(shù)據(jù)大集中；統(tǒng)一、 規(guī)范全國的納稅服務平臺；運用流程管理理念規(guī)劃核心征管系統(tǒng)、運用風險管 理理念規(guī)劃管理決策系統(tǒng)、運用 soa 技術整合行政管理系統(tǒng)；建設網(wǎng)絡實時 開具的電子發(fā)票平臺。 4.2 金稅三期的總體架構金稅三期的總體架構 信息系統(tǒng)的維護和運營是運維工作的主要內容，系統(tǒng)的結構和部署方式將 影響運維體系建設方式，本章節(jié)對金稅三期應用系統(tǒng)的應用架構和部署方式進

40、 行分析。 4.2.1 應用系統(tǒng)架構應用系統(tǒng)架構 根據(jù)金稅三期的規(guī)劃，金稅三期的應用系統(tǒng)架構包括納稅服務平臺、征管 處理平臺、行政辦公平臺、管理決策平臺、外部門統(tǒng)一交換、內部統(tǒng)一門戶和 基礎平臺七部分，詳細系統(tǒng)構成如圖所示： 征征管管處處理理平平臺臺行行政政管管理理 平平臺臺 納納稅稅服服務務平平臺臺 管管理理決決策策平平臺臺 外外部部門門統(tǒng)統(tǒng)一一交交換換 內內部部統(tǒng)統(tǒng)一一門門戶戶 業(yè)務工作門戶 稅庫銀 外部信息交換 前前置置 內部門戶網(wǎng)站 基基礎礎平平臺臺 綜合辦公 人力資源 財務管理 紀檢監(jiān)察 身身份份認認證證應應用用集集成成數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)集集成成 登登記記 納稅人 管理 認認定定優(yōu)優(yōu)惠惠證證明

41、明 申報征收 個稅管理 申申報報征征收收票票證證管管理理 發(fā)票管理 網(wǎng)絡發(fā)票開具 評估審計稽查法制 1 12 23 36 66 6 網(wǎng)網(wǎng)上上稅稅局局 自自助助終終端端 大大廳廳 短短信信 查詢 統(tǒng)計 征管狀況 分析 報表 管理 績效 管理 風險 管理 政策 評估 知識 管理 電子檔案 管理 其其它它單單證證 征 收 管 理 風險 處理 核算 計計劃劃會會計計 納納稅稅人人 關關系系管管理理 防偽稅控交叉稽核發(fā)票協(xié)查 地地方方特特色色及及遺遺留留 應應用用 金稅三期應用規(guī)劃目標將達到：“四個統(tǒng)一四個統(tǒng)一” 、 “六個亮點六個亮點” 。 “四個統(tǒng)一”： 統(tǒng)一全國稅收執(zhí)法； 實時監(jiān)控征管數(shù)據(jù)； 優(yōu)化

42、納稅服務； 及時、完整、準確地為稅收管理、決策提供信息。 “六個亮點”： 統(tǒng)一全國征管數(shù)據(jù)標準、口徑； 統(tǒng)一全國的國、地稅核心征管應用系統(tǒng)版本； 實現(xiàn)全國征管數(shù)據(jù)大集中； 統(tǒng)一、規(guī)范全國的納稅服務平臺； 運用流程管理理念規(guī)劃核心征管系統(tǒng)、運用風險管理理念規(guī)劃 管理決策系統(tǒng)、運用 soa 技術整合行政管理系統(tǒng)； 建設網(wǎng)絡實時開具的電子發(fā)票平臺。 根據(jù)以上建設目標應用架構中的外部門統(tǒng)一交換將提供稅務機關與其他單 位之間的數(shù)據(jù)共享和交換能力。內部統(tǒng)一門戶將提供基于稅局內部網(wǎng)的統(tǒng)一的 信息門戶和內部工作門戶。征管處理平臺將進行核心業(yè)務處理的應用群，包括 各類征管業(yè)務的流程審批過程和結果保存。管理決策平

43、臺將提供以數(shù)據(jù)倉庫為 基礎的一體化決策支撐及通用管理能力。行政辦公平臺負責處理稅務機關內部 的行政事務的應用群。其中征管業(yè)務處理平臺為核心平臺，它將涵蓋涉稅服務 流程處理、核心資源管理、后臺管理流程處理。 各平臺具體功能如下： 域域類型類型功能功能 服務渠道包括大廳、呼叫中心、網(wǎng)上稅局、客戶端 軟件、自助終端等。 受理/前置提供渠道的統(tǒng)一管理與接入，進行業(yè)務預 處理，并和省局系統(tǒng)進行集成。 納稅服務平 臺/統(tǒng)一入口 納稅人關系管 理 提供教育、咨詢、建議、信息查詢等納稅 人服務，并進行客戶接觸歷史管理。 外部統(tǒng)一交換1、提供稅局與國庫銀行之間稅款支付能 力； 2、提供國、地稅之間，稅務機關和其

44、他 部門、境外稅務機關之間的數(shù)據(jù)共享和交 換能力。 統(tǒng)一入口 內部統(tǒng)一門戶為稅務干部提供基于內部網(wǎng)的信息及協(xié)作 門戶、業(yè)務門戶。 征管處理平 臺 納稅人管理包括登記、認定、優(yōu)惠、證明等業(yè)務的業(yè) 務流程處理工作。 申報征收核算包括申報、征收、核算、票證管理等業(yè)務 的處理工作，還包括的獨立的個性明細管 理。 發(fā)票管理包括發(fā)票外部管理、發(fā)票內部管理、網(wǎng)絡 發(fā)票開具管理等業(yè)務處理工作。 風險處理包括納稅評估、稽查、法制等業(yè)務流程處 理的內容。 綜合辦公包括 oa（辦公自動化） 、辦公用品管理、 數(shù)字圖書館。 人事管理黨群管理、教育培訓、人事管理、注冊稅 務師管理和巡視管理五部分。 財務管理財務管理、政

45、府采購管理和內部審計管理 3 部分。 行政管理平臺 紀檢監(jiān)察包括廉潔自律、案件管理、糾風管理、廉 政教育、兩權監(jiān)督、黨風廉政建設責任制 等部分。 綜合查詢定制（專項）查詢及一戶式、一員式、一 案式的綜合查詢。 征管狀況分析實現(xiàn)稅源分析、征管質量與數(shù)據(jù)質量分析 、稅收成本分析和社會滿意度分析。 報表管理實現(xiàn)報表生成、報表維護、報表打印的生 命周期管理。 風險管理根據(jù)現(xiàn)有信息預測未來風險，并相應提出 風險防范措施，把未來風險減至最低的管 理過程。 績效管理對被管理的組織或個人的工作績效(數(shù)量 、質量、效率、目標)進行的考查、評估 ，并提出改進建議。 政策管理實現(xiàn)政策影響評估、政策效率評估、政策 效

46、益評估、政策執(zhí)行率評估和政策改進、 政策業(yè)務規(guī)則抽取等方面的內容。 管理決策平臺 知識管理包括知識管理的全生命周期管理。 4.2.2 應用分布架構應用分布架構 金稅三期應用系統(tǒng)分布架構設計思路為征管處理類應用征管處理類應用部署在總局，行政行政 管理類應用管理類應用分別部署在總局和省局；管理決策類應用管理決策類應用分別部署在總局和省局； 納稅服務類應用納稅服務類應用分別部署在總局和省局；外部門統(tǒng)一交換及內部統(tǒng)一門戶外部門統(tǒng)一交換及內部統(tǒng)一門戶分別 部署在總局和省局。具體設計如圖所示： 征征管管處處理理類類應應用用 納稅人管理、申報征收、核算、發(fā)票 管理、網(wǎng)上開票、稽查、法制、即時 查詢等 行行政

47、政辦辦公公類類 應應用用 管管理理分分析析決決策策類類應應用用 數(shù)據(jù)倉庫+數(shù)據(jù)集市 總總局局網(wǎng)網(wǎng)上上 稅稅局局 稅稅庫庫銀銀系系 統(tǒng)統(tǒng) 外外部部信信息息 交交換換系系統(tǒng)統(tǒng) 前前 置置 納納稅稅人人關關 系系管管理理 總總局局部部署署 其其他他 部部門門 國國 庫庫 納納稅稅人人 前前置置 管管理理分分析析決決策策類類應應用用 數(shù)據(jù)倉庫+數(shù)據(jù)集市 行行政政辦辦公公類類 應應用用 省省局局部部署署 外外部部信信息息 交交換換系系統(tǒng)統(tǒng)群群 1 12 23 36 66 6 自自助助終終端端 大大廳廳系系統(tǒng)統(tǒng) 其其他他 部部門門 各各類類開開 票票終終端端 納納稅稅人人 省省局局自自有有網(wǎng)網(wǎng)站站企企業(yè)業(yè)

48、 端端納納 稅稅人人 端端 1 12 23 36 66 6 總總局局業(yè)業(yè)務務工工作作 門門戶戶 總總局局 省省局局業(yè)業(yè)務務工工作作門門戶戶 省 局 市 局 區(qū) 局 稅 管 員 所 總總局局遺遺留留應應用用( (群群) ) 交叉稽核等 省省局局特特色色及及遺遺留留應應用用( (群群) ) 防偽稅控、發(fā)票協(xié)查、其他 省局特色應用等 根據(jù)分布架構的描述，征管系統(tǒng)實現(xiàn)了大集中，省級通過前置軟件與大集 中信息進行信息交換。根據(jù)分布架構的描述，各應用系統(tǒng)的分布方式： 應用名稱平臺部署 綜合征管征管操作平臺總局 增值稅專票防偽稅控征管操作平臺省局 增值稅專票交叉稽查征管操作平臺省局/總局 普通發(fā)票稅控機局端

49、軟件征管操作平臺省局 普通發(fā)票稽核查詢征管操作平臺省局/總局 網(wǎng)絡發(fā)票征管操作平臺總局 評估審計征管操作平臺總局 稽查征管操作平臺省局 法制征管操作平臺總局 個稅明細管理征管操作平臺總局 網(wǎng)上稅局納稅服務平臺總局 12366納稅服務平臺省局 企業(yè)端納稅服務平臺省局 自助終端納稅服務平臺省局 前置納稅服務平臺省局/總局 綜合辦公行政管理平臺省局 人力資源行政管理平臺省局 財務行政管理平臺省局 紀檢監(jiān)察行政管理平臺省局 內部統(tǒng)一門戶統(tǒng)一入口總局/省局 業(yè)務工作平臺統(tǒng)一入口總局/省局 知識管理管理決策平臺省局/總局 決策分析管理決策平臺省局/總局 管理決策管理決策平臺省局/總局 身份認證基礎平臺省局

50、/總局 應用集成基礎平臺省局/總局 數(shù)據(jù)集成基礎平臺省局/總局 電子檔案基礎平臺省局/總局 4.3 金稅三期的總體運維需求金稅三期的總體運維需求 基于上述金稅三期工程規(guī)劃，總局將統(tǒng)一規(guī)劃和建設金稅三期的國、地稅 的核心應用：在國稅，主要業(yè)務處理在總局，主體征收管理數(shù)據(jù)實現(xiàn)總局落地 并集中存儲，總局統(tǒng)一負責系統(tǒng)的開發(fā)和部署；在地稅，主要業(yè)務處理在省局， 數(shù)據(jù)實現(xiàn)省級集中，主體征收管理數(shù)據(jù)實時集中到總局，總局統(tǒng)一負責地稅核 心應用系統(tǒng)的開發(fā)和部署；總局建立統(tǒng)一的納稅服務平臺，為納稅人提供全方 位納稅服務。 金稅三期應用系統(tǒng)的特點可以用“集中”和“統(tǒng)一”兩個詞概括，主要的 應用和數(shù)據(jù)集中到總局，系統(tǒng)

51、的開發(fā)、部署和維護實行統(tǒng)一管理，這與現(xiàn)有系 統(tǒng)的分布和管理方式有很大的不同，目前的運維模式明顯具有一定的不適應性， 現(xiàn)有運維模式必須要根據(jù)這種變化進行調整。 從金稅三期運維體系的總體需求角度來看，大致包含如下四個方面的內容： 、運維服務受眾：包含運維服務的提供者與接受者，運維系統(tǒng)需要滿足 服務受眾的服務需求，本章節(jié)對服務受眾的進行分類和分析； 2、運維服務內容：就是運維服務的業(yè)務活動。實際包括兩個層次即運維服 務作業(yè)活動和運維服務流程活動； 3、運維服務管理體系：充分考慮稅務行業(yè)的運維現(xiàn)狀，并結合運維服務管 理發(fā)展方向，對金稅三期的運維服務流程管理和職能管理工作進行體系化的建 設內容； 4、運

52、維服務支撐系統(tǒng)工具：是基于運維服務管理體系開展運維服務工作所 需要的運維支撐系統(tǒng)和工具。 后續(xù)將基于上述四個方面的內容進行分別闡述，并結合金稅三期大集中帶 來的運維方面的主要風險進行分析，并提出相對應的風險應對建議。 4.4 金稅三期運維體系受眾分析金稅三期運維體系受眾分析 運維服務受眾包含運維服務的提供者與接受者，運維系統(tǒng)需要滿足服務受 眾的服務需求，本章節(jié)對服務受眾的進行分類和分析。 4.4.1 服務受眾分類服務受眾分類 從信息提供的角度分析，金稅三期應用系統(tǒng)的用戶都是信息的索取者，都 是運維體系的服務對象。根據(jù)規(guī)劃，金稅三期應用系統(tǒng)的用戶分為四類： 用戶類型使用平臺運維使用需求 稅務干部

53、內部門戶、征管操作平 臺、管理決策平臺、行 政辦公平臺 當因信息系統(tǒng)問題影響使用 的情況下通過提交問題獲得 運維體系提供的服務。 納稅人納稅人服務平臺當因信息系統(tǒng)問題影響使用 的情況下通過提交問題獲得 運維體系提供服務。 外單位外部信息交換平臺當出現(xiàn)影響交換或信息可用 性的情況下通過提交問題獲 得運維體系提供的服務。 運維服務工作人員運維支撐平臺通過運維服務支撐系統(tǒng)為被 服務對象提供運維服務并完 成運維服務作業(yè)。 4.4.2 服務受眾分析服務受眾分析 服務受眾的分布、規(guī)模及操作特點見下表： 受眾類型受眾描述分布運維系統(tǒng)操作特點 總局、省局及市局領 導 總局、各地國、 地稅省局和市 局 各級稅務

54、管理部門的 負責人和管理人員 各級國、地稅 稅務機關 稅務干部 征收大廳操作人員、 稽查人員、稅收管理 員等 各級國、地稅 稅務機關 在使用綜合征管系統(tǒng)、增 值稅專票防偽稅控系統(tǒng)、 綜合辦公系統(tǒng)和決策分析 系統(tǒng)過程中，遇到系統(tǒng)故 障或者系統(tǒng)緩慢影響業(yè)務 運行時，可以通過給運維 呼叫中心打電話或者通過 運維網(wǎng)站提交問題請求， 并跟蹤請求單進度。 納稅人在國、地稅稅務機關全國當納稅人通過網(wǎng)上稅局、 進行了稅務登記、具 有申報納稅業(yè)務的自 然人和企業(yè) 12366、企業(yè)端或者自助 終端自助辦理稅務業(yè)務時， 遇到網(wǎng)絡故障可以打電話 到運維呼叫中心或者通過 12366 服務熱線轉接到運 維系統(tǒng)進行事故提交

55、。 外單位銀行、國庫、海關、 工商、公安等單位 全國當外單位與稅務系統(tǒng)進行 信息交互時產(chǎn)生系統(tǒng)或網(wǎng) 絡問題，可以打電話到運 維呼叫中心或通過撥打 12366 服務熱線轉接到運 維系統(tǒng)進行事故提交。 運維服務 工作人員 總局和省局運維支持 技術人員 總局和各省國、 地稅 運維服務工作人員主要通 過運維支撐系統(tǒng)按照標準 運維流程為被服務對象提 供運維服務，保障稅務系 統(tǒng)業(yè)務正常運行；同時進 行數(shù)據(jù)中心設備、網(wǎng)絡等 設施實時監(jiān)控、備份、定 期生成分析報表以及日常 維護。 運維體系需要提供統(tǒng)一的服務入口，明確服務提供者，使服務受眾能夠便 利、迅捷的找到適合的運維人員；需要根據(jù)業(yè)務特點設計服務內容，提供

56、靈活 多樣的服務方式，以滿足不同類型、不同地區(qū)受眾的需求；需要合理配置資源， 優(yōu)化工作流程，以保證及時響應服務需求，提供高質量的服務。 4.5 金稅三期運維服務內容分析金稅三期運維服務內容分析 金稅三期工程運維服務內容主要涵蓋以下三個方面： 1. 面向數(shù)據(jù)中心內部的面向數(shù)據(jù)中心內部的 包括對數(shù)據(jù)中心所有系統(tǒng)的操作（如備份、生成報表、批處理、權限錄入） 、 監(jiān)控（對各類系統(tǒng)、網(wǎng)絡、設備、設施、應用的監(jiān)測和統(tǒng)計分析） 、管理（如參 數(shù)配置、系統(tǒng)調優(yōu)、變更、巡檢） 、故障維護等全過程。 其具體如下： 金稅三期工程的應用系統(tǒng)運維服務，針對金稅三期應用系統(tǒng)軟件及中間件 （具體包括納稅服務、綜合征管、行政

57、管理、決策支持和數(shù)據(jù)庫、應用服務器 等中間件）的整體監(jiān)控、管理和運維服務工作，從而保證應用系統(tǒng)能夠按照設 計要求高效穩(wěn)定運行； 金稅三期 it 基礎設施運維服務，針對金稅三期應用系統(tǒng)的基礎設施（具體 包括主機、存儲、安全等基礎設施）的整體監(jiān)控、管理和運維服務工作，從而 保證基礎環(huán)境能夠按照設計要求高效穩(wěn)定運行； 金稅三期網(wǎng)絡運維服務，針對金稅三期網(wǎng)絡體系的整體監(jiān)控、管理和運維 服務工作，從而保證網(wǎng)絡系統(tǒng)能夠按照設計要求高效穩(wěn)定運行； 金稅三期基礎環(huán)境運維管理，針對金稅三期基礎環(huán)境（具體包括生產(chǎn)數(shù)據(jù) 中心、備份數(shù)據(jù)中心以及其他工作場所等）的整體監(jiān)控、管理和運維服務工作， 從而保證基礎環(huán)境能夠按照

58、設計要求高效穩(wěn)定運行。 2. 面向數(shù)據(jù)中心外部的面向數(shù)據(jù)中心外部的 主要通過運維流程管理服務對納稅人、稅務干部等應用服務對象的技術支 持。 運維流程管理服務針對金稅三期工程建設系統(tǒng)運行過程的整體運行維護服 務管理工作，從而保證金稅三期工程建設系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行。 3. 面向局領導和業(yè)務司局的面向局領導和業(yè)務司局的 主要包括服務級別管理和持續(xù)服務改進。 金稅三期服務級別管理能夠定義 it 服務的級別，建立服務水平監(jiān)督體系， 來保證服務達到規(guī)定的水平等級，使服務目標、業(yè)務優(yōu)先級、服務影響和服務 成本都能很好的被理解、存檔并實施，使服務的質量能夠被監(jiān)控、被鑒定，同 時為改進服務質量提供基礎。 金稅三

59、期持續(xù)服務改進流程不斷對運維服務的質量和情況進行度量、總結 和分析，并使用相關的方法和工具對運維服務的目標、流程、配置、工具、指 標等進行改進，通過持續(xù)的服務改進為客戶提供高質量的運維服務，以保障金 稅三期工程的總體建設目標順利完成。 4.6 金稅三期運維服務管理體系分析金稅三期運維服務管理體系分析 運維服務管理體系需要協(xié)調 it 服務部門內部運作，改善 it 部門和業(yè)務部 門的溝通，以流程為導向，以客戶為中心提升 it 服務效率。 運維服務管理體系應本著管理日常運維工作，提升管理能力和完善管理能 力的思路進行。運維管理體系必須首先完成對日常運維工作的管理，擁有完善 的接入方式接受運維期間的各

60、種事件，同時用充分的能力處理這些問題。同時 對日常性的，且經(jīng)常發(fā)生的小問題、小事件、小請求能夠快速響應。隨著稅務 系統(tǒng)這些年的建設對于日常運維服務管理工作已經(jīng)有了一定的積累，金稅三期 運維服務無管理體系應充分吸收運維經(jīng)驗積累，重新安排、審視和合理化日常 運維工作，這些日常運維管理工作可借鑒 itil 流程。 在擁有了完善的和高效的日常運維服務管理體系后，不應停止不前應對運 維工作進行提升，提供更優(yōu)質的運維服務，在運維質量、問題相應速度和管理 能力方面對金稅三期工程運維服務管理能力進行全面提升。為完成這些目標可 以制定詳細的服務目錄和服務評估指標量化運維服務工作。 隨著運維服務管理工作的不斷深入