114客服工作總結(jié)

1、114客服工作總結(jié)篇一：114話務(wù)員年度個人工作總結(jié)范例轉(zhuǎn)眼間XX年已到年末了，下面是一篇114話務(wù)員年度 個人工作總結(jié)，文章進行了三方面的總結(jié)，接下來讓我們一 起看看吧！一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。 現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：1 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所 需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的 團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心O2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法 寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿?/p>

2、不同, 人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶 本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕 易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。 但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶， 就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī) 定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做岀處理， 這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各 樣的責(zé)任和失誤。岀現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推 卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個 企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶

3、服務(wù)部門，不能 說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化 解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話 流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是 解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實 的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要 成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶 服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能 就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。 因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。(3) 要學(xué)會

4、換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要 會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦 法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提 升自身素質(zhì)。114話務(wù)員年度個人工作總結(jié)的精彩內(nèi)容就先 到這里。更多精彩內(nèi)容，還請大家持續(xù)關(guān)注/fanweNo篇二：114話務(wù)員年終工作總結(jié)范本114話務(wù)員年終工作總結(jié)范本在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢, 細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做 實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之 促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。 于自己的(轉(zhuǎn)載于：小龍文檔網(wǎng)：114客服工作總結(jié))成 長有更好的磨

5、練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的 一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表在06年作 為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓(xùn)，在06年被安排去 *10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成 績突出，被評為XX年度優(yōu)秀員工在文娛方面，興趣廣。愛 好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納 一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng) 作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會 碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的， 講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情

6、緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵 了兩句，心情變得沉重，笑不岀來;被客戶表揚了，馬上輕 快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得 到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的 道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話， 對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便 意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù) 知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑 難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不 止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的 投訴，我的

7、心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我 沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加 強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的 錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀 話務(wù)員的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通 被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而 被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接 到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。 沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則， 但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以 人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生

8、，我相信 您并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè) 辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng) 處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā) 生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮 還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭 還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是 單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這 是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成 客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以 完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析 和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我 們

9、公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的 人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的 挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠 不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)，市場服務(wù)營銷電話營銷等，與同事討論電話服務(wù)技 巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗 中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易 引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn) *部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部 門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服 人自己的客服故事，一起

10、探討我們的客服未來。關(guān)注客服行 業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài) 變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè) 轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長 環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢 群體要不重要得多這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn) 的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有 意義的我們個人應(yīng)該更加要去了解我想要做一個合格的, 優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做 的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所 感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電

11、信話務(wù)員 從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。網(wǎng)友們，114話務(wù)員年終工作總結(jié)就到此為大家介紹 完畢了，在這里祝大家都能早日寫出一篇好的文章。篇三：114話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文您還在為寫工作總結(jié)而發(fā)愁嗎？以下是一篇114話務(wù)員 年終個人工作總結(jié)，文章從思想、學(xué)習(xí)方面進行了總結(jié)，接 下來讓我們一起來看看吧'我叫關(guān)慧，于x年7月14日進入公司工作，光陰似箭， 一晃一月多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的 精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、 學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的 每次的培訓(xùn)。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和

12、積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作 中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷 惘過，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J識到成為一 名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向 黨組織進行靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請書， 并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。XX年 快遞話務(wù)員工作總結(jié)學(xué)習(xí)上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強 烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知 識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部 門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想 文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活 充實而有條理，有嚴

13、謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人 熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則， 能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān), 從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時，把工 作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每 天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在 公司組織的各項活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的 各類活動以及同事聚會。單證客服員主要負責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成 報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基 本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤, 再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中岀現(xiàn)的任何問題，第 一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能 更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予 不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識 和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要 的是傳達信息的急時性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓 我