五星級酒店前廳部工作經(jīng)過流程

1、*、散客接待工作流程（無預(yù)定）前廳部工作流程圖、散客接待工作流程（有預(yù)定）前臺/GRO接確認(rèn)預(yù)定確認(rèn)付款方式! 登記驗證i準(zhǔn)備入住i任務(wù)概要有預(yù)定的散客接待工作關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明1前廳部預(yù)定人員在接受客人的預(yù)訂后的一定時間內(nèi)，對客人的預(yù)訂 情況進(jìn)行確認(rèn)，可以采用電話或電子郵件的形式2在客人準(zhǔn)備入住時，前臺預(yù)定人員需要對客人的相關(guān)證件進(jìn)行確認(rèn)3在身份確認(rèn)結(jié)束后，由前廳的收銀人員根據(jù)協(xié)議或相關(guān)規(guī)定確認(rèn)付款方式4前廳相關(guān)工作人員將房卡交給客人，并引領(lǐng)客人進(jìn)入房間任務(wù)概要有預(yù)定的散客接待工作關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明1前廳部預(yù)定人員在接受客人的預(yù)訂后的一定時間內(nèi)，對客人的預(yù)訂情況進(jìn)行確認(rèn)，可以采用電話或電子郵件的

2、形式2在客人準(zhǔn)備入住時，前臺預(yù)定人員需要對客人的相關(guān)證件進(jìn)行確認(rèn)3前廳部預(yù)定人員在備案登記結(jié)束后，由客人進(jìn)一步確定房型，準(zhǔn)備支付預(yù)付款GRO前臺支付預(yù)付款接提出入住要求確認(rèn)付款方式+收款*四、客人入住工作流程任務(wù)概要有預(yù)定的散客接待工作關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明1前廳部預(yù)定人員在確認(rèn)客戶住后，根據(jù)客戶的要求，進(jìn)行預(yù)分房2前廳部相關(guān)人員根據(jù)客戶確定的入住日期，進(jìn)行具體的接待工作3客戶在抵達(dá)酒店后，要填寫相關(guān)登記材料，出水相關(guān)證件，以方便前廳工作人員的備案處理4前廳部預(yù)定人員客戶登記的信息進(jìn)行確認(rèn)5前廳部預(yù)定處負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門做好團體的入住服務(wù)工作，如客房部、保安部等GRO前臺確提出入住需求入住登記支付預(yù)付

3、款開始確認(rèn)信息確認(rèn)付款方式收款客人前臺相關(guān)部門1=開，A入挑選房間,預(yù)定否.二2查看預(yù)定怎息 +.請客人登記*核對客人證件安排房間一確認(rèn)付款方式填寫房卡收取押金客人入住一客房服務(wù)指南1信息存檔士束一詢問預(yù)定 登記資料 安排入住任務(wù)概要客人入住工作關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明1客人提出入住需求后，前廳部工作人員首先詢問客人是否預(yù)定，若 已預(yù)訂，則按預(yù)訂信息安用F房間；若沒有預(yù)訂，則由前廳工作人員 根據(jù)客人的情況向客人的情況向客人推薦合適的房間，并由客人最 后確認(rèn)2確認(rèn)預(yù)訂后，前廳工作人員應(yīng)禮貌地請客人出示相關(guān)證件，包括身 份證、相關(guān)簽證等3收銀人員按照相關(guān)規(guī)定及客人的意愿，確定付款方式4前廳部工作人員將客人

4、的相關(guān)資料進(jìn)行存檔*相關(guān)部門提出預(yù)定更改接受否取消預(yù)定更改預(yù)定內(nèi)容任務(wù)概要客人入住工作關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明1在客人提出更改預(yù)定要求后，前廳部工作人員要仔細(xì)了解客人更改 的具體項目2前廳部工作人員在收到客人的更改信息后， 首先查閱原始預(yù)定信息， 判斷能否口以更改，若口以更改，則向相關(guān)部門提出更改預(yù)定內(nèi)容 的通知；若不能更改，則由前臺工作人員向客人告之不能更改的原 因，并提出可行的解決方案3更改預(yù)定后，前廳部工作人員必須要向客人再次確認(rèn)改后的預(yù)定信 息，并向其表示感謝任務(wù)概要客人入住工作關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明1當(dāng)客人向前廳提出結(jié)賬要求時，前廳部工作人員要向客房部發(fā)出驗 房通知2客房部接到前廳部的通知后，要派

5、人前往客房檢查，以判斷客房內(nèi) 是否存在物品損壞的情況3前廳部收銀人員根據(jù)各部門匯總的費用，打印出賬單4在客人所有賬款結(jié)算完成后，通知行李處給客人的行李放行，并送 客七、散客離店行李服務(wù)流程任務(wù)概要散客離店行李服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明1當(dāng)客人打電話要求收取行李時，行李員需問明客人姓名、房間號碼、 行李件數(shù)、收取行李時間、行李數(shù)量等信息2行李員按時到客人的房間收取行李時，要向客人問候，并和客人一 起確認(rèn)行李件數(shù)，幫助客人檢查是否有遺留物品3行李員將客人的行李放在大廳行李處暫存，并在行李上拴上行李牌4在行李處領(lǐng)班核實行李及客人賬款后，由行李員幫組客人將行李搬 運出酒店，送客人離開八、團隊離店行李服務(wù)流程任務(wù)概要散客離店行李服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明1行李員在收到客人收取行李的通知后，與團隊領(lǐng)隊確認(rèn)團隊號、團 隊名、房間號碼2行李員按照客人要