最大客戶滿意度

1、最大客戶滿意度課程大綱v滿意度公式v提升滿意度的技巧v滿意度的應(yīng)用第一部分：滿意度公式 什么是什么是“滿意滿意”？滿意度衡量高興程度 滿意度是個相對值滿意度對應(yīng)的心理狀態(tài)滿意度 1 代表十分滿意滿意度=1 代表基本滿意0、8滿意度1 代表勉強接受滿意度0、8 代表不滿 思考：誰更滿意？你這次考試取得了好的成績，你興高采烈的回家，希望能吃到你媽媽親手做的紅燒白金鯉魚，然而你媽媽說，這次很忙，下次再燒給你吃，這次取而代之的是燒了一個糖醋鯉魚！在一次野外郊游，你又累又餓，你尋了很久，才從一個同學(xué)處要到一個早上吃剩下的冷饅頭！v期望值的概念指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗或從別處獲取的信息而建立的對某一事物

2、的目標(biāo)狀態(tài)v感受值的概念指實現(xiàn)后的實際狀態(tài) 期望值是主觀建立的；感受值是客觀存在的v期望值的建立過程審視事物審視事物以往經(jīng)驗、經(jīng)歷及其它信息反饋以往經(jīng)驗、經(jīng)歷及其它信息反饋 描述期望值描述期望值邏輯思維模式現(xiàn)有感知程度 邏輯思維模式是指經(jīng)常的價值判斷習(xí)慣，如認為“便宜無好貨”、“名牌價格太高不實”、“無奸不商”等通常審視事物受感知角度影響，有時不完整、全面初次建立的期望值是不穩(wěn)定的v在銷售上，顧客通常從所關(guān)心的顧客價值和顧客成本兩個方面建立期望值顧客價值：指顧客從給定的產(chǎn)品中獲得的全部利益或滿足，顧客價值分為使用價值和精神價值。顧客價值來源主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等。 顧客成本：指顧客為獲

3、得這種產(chǎn)品所支出的總和，包括貨幣成本，時間成本，精力成本，心理成本等等。 滿意度=感受值/期望值滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。正所謂得到越多越滿意，欲望越大越難滿足滿意度公式第二部分：提高滿意度的技巧v提高滿意度的兩個途徑降低期望值（減小分母）提高滿意度（增加分母） 如何降低期望值呢？向?qū)Ψ秸故驹趯徱曔^程中沒被發(fā)現(xiàn)的因素向?qū)Ψ秸故驹趯徱曔^程中沒被發(fā)現(xiàn)的因素第一招第一招顧客：“這條褲子200元可以嗎？”店員：“對不起先生，200元太低了，一定要450元！”顧客：“這不是普通的水洗棉布料嗎？怎么這么貴呀？”店員：“呵呵，先生！你可能沒看出來吧？這可是正宗的巴西進口的精制精細棉，不會起皺、投

4、氣性也很好！所以要貴一些的！”顧客：“好吧，給我包好，我買一條！”案案 例例 一一 ：修正對方的經(jīng)驗、信息、經(jīng)歷第第 二二 招招案案 例例 二：二：顧客：“我上次給我弟弟買的一條褲子比這條大多了，布料做工都一樣，但是只要100元，怎么這款童裝這么小也要這么多錢？”店員：“噢 ，先生，因為服裝都是批量生產(chǎn)的，童裝雖然用料少，但做工要求更高，所以價格更貴！” 修正對方的邏輯思維模式第第 三三 招招案案 例例 三三 ：顧客：“上個月我朋友在另外一家買同樣一個只花了60元!你這里怎么會賣到80元呢？” 店員：“噢，先生，您說的很對，我相信，但是那時這個產(chǎn)品剛上市，還沒有人知道，所以是按低于成本銷售，當(dāng)

5、時我們這里也是賣60元的?，F(xiàn)在促銷期已經(jīng)過了，所以價格恢復(fù)到正常的80元每個！” 利用剛建立的期望值不穩(wěn)定 用一個更低的期望值覆蓋第第 四四 招招案案 例例 四四 ： 小張走進一家服裝店被一條體閑褲吸引住了，他摸摸布料認為120元比較合適店員：“先生！要不要試試？”小張：“多少錢一條？”店員：“680元一條！”小張此時心想：“680元，怎么這么高的價，是不是有什么特別之處，或是名牌.我沒看出來？” （這時小張起初的120元期望價位已經(jīng)被打破，他下意識的將期望值降低到460元一條。甚至有意識的去尋找這條褲子的與眾不同之處 ）案案 例例 五：五：v丑陋的小狗俄羅斯有一位著名的漫畫家，他的畫受世人搶

6、購。然而在他年輕的時候，因為他不被人知，所以經(jīng)常是窮困潦倒，為了生計，他不得不奔波于畫室和出版社之間。出版社的編輯對他很反感，原因是他在每次送來的作品的右下角都畫上一只丑陋的小狗。這只丑陋的小狗對于整幅畫的構(gòu)思簡直是毫無用處。所以，編輯總是要求去掉這多余的小狗，而他總是堅持要保留。為此編輯要和他爭執(zhí)一個小時，當(dāng)然最后終于還是編輯勝利了，小狗被去掉后漫畫不再做其它修改就終于發(fā)表了。 思思 考：考：假如你的女朋友對你要求很苛刻，希望你取得很大的成就，你覺得很累，有解決的辦法嗎？v增加感受值的要點增加感受值的要點“不要讓他得不到，也不讓他太容易得到” 的原則激勵、保健因素有機結(jié)合的原則。v保健因素：

7、有了它你不會有滿意感，但沒有它，你會不滿意。就象保健品之如身體一樣，比如企業(yè)向員工提供的工資等。v激勵因素：沒有它你不會不滿意，但有了它會增加你的滿意感。比如企業(yè)為某些優(yōu)秀員工提供的額外人身保險等。v合理辨認你的資源，哪些是保健因素，哪些是激勵因素。v激勵因素會向保健因素轉(zhuǎn)化，比如公司為第一位員工舉行生日PARTY是激勵因素，但到了第四位、第五位以后，生日PARTY就變成了保健因素思思 考：考：v你的一位朋友向你借錢，這已經(jīng)是他第五次向你借錢，你很豪爽，每求必應(yīng)，而且每次都比上次借的多。你認為這樣做他會很高興、很感激你！是這樣的嗎？v假如你很愛你的女朋友，每次見她都會送一個精美的禮品給她，你認為這樣做會增加她對你的好感嗎？v你能解釋海爾因為重視服務(wù)取得了巨大的成功，而后來的一些家電企業(yè)紛紛效仿時，卻沒有這樣的效果了這一現(xiàn)象嗎？v“討價還