導游服務(wù)對策的現(xiàn)狀研究與分析報告

1、 . . . 編號：1129130125本科畢業(yè)論文 導游服務(wù)的現(xiàn)狀與對策系（院）：經(jīng)濟管理系姓名： 飛學號：0729130125專業(yè)：旅游管理年級： 2007 指導教師：付昆職稱：副教授完成日期： 2011年5月16日16 / 21摘 要導游人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的消費行為，決定著整個旅游活動的質(zhì)量，不僅關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展，也影響著國家或地區(qū)的旅游形象。目前導游資格考試社會化，導游員的人數(shù)每年遞增，導游人員由緊缺轉(zhuǎn)為過剩、白熱化激烈競爭。然而目前的導游服務(wù)水平卻不能令收入水平不同不同消費層次的游客滿意。如何處理各種收入水平下游客對導游服務(wù)的要求問題已經(jīng)迫在眉睫。筆者通過對導游服務(wù)

2、水平現(xiàn)狀的研究分析，提出更加符合實際應(yīng)用效果的導游服務(wù)理念，以便于服務(wù)于日益增加的不同的消費層次的旅游群體，維護游客與導游人員的合法權(quán)益，提高人民的旅游優(yōu)越感和幸福感，提高地區(qū)和國家的旅游形象和品位。關(guān)鍵詞：導游服務(wù)；經(jīng)濟收入水平；旅游消費；導游類型AbstractGuide's service quality directly influences the tourists, determines the consumer behavior of tourist activities, not only relate to travel the survival and the de

3、velopment, also affects the country and region's tourism image. At present, guide qualification examination of the number of socialization, tour guides each year by increasing, guide's personnel to excesswhite-hot shortage of competition. However the current tour guide service level has cann

4、ot make income level different different consumption levels of tourist satisfaction. How to deal with various income levels to guide services under the tourists is imminent requirement.Through the research of the current situation about the guide service levelanalysis, puts forward more in line with

5、 the actual application effect tour guide service concept,service in increasing different consumption levels of tourism groupand maintain tourists and the legitimate rights and interests of the guide's personnel to improve people's tourism superiority and happiness, enhance regional and nati

6、onal tourism image and taste.Key words:Tour Services; Economic Income Level; Tourism Consumption; Guide Type目 錄一、緒論1(一)研究背景與意義11、研究背景12、研究意義1（二）文獻綜述1（三）研究方法與思路2二、導游服務(wù)現(xiàn)狀與原因2（一）導游服務(wù)21、導游服務(wù)的概念22、導游服務(wù)的類型3（二）導游服務(wù)現(xiàn)狀3（三）導游服務(wù)現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因41、導游人員自身原因42、旅游者自身對導游人員的干預(yù)行為53、導游和旅行社之間的關(guān)系失衡5三、提高導游服務(wù)質(zhì)量的對策6（一）導游人員自身6（二）旅行社

7、方面61、游員接待前的管理和控制62、對導游員接待階段的管理和控制73、對導游人員接待后的總結(jié)階段的管理和控制8（三）行業(yè)管理方面81、須建立健全合理的導游人員職業(yè)保障制度82、建立和實施導游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系93、對導游隊伍的建設(shè)和管理力度10 （四）旅游者方面11四、結(jié)論與展望11（一）結(jié)論11（二）展望11參考文獻12致 13附 錄14一、緒論 (一)研究背景與意義 1、研究背景隨著改革開發(fā)的進一步深入，社會生產(chǎn)力的逐步提高，人民生活水平日新月異，已經(jīng)基本脫離溫飽難題向小康生活甚至大康過渡，人民的消費方式應(yīng)經(jīng)開始向享受型轉(zhuǎn)變，外出旅游應(yīng)經(jīng)成為人們開拓視野、增加生活幸福感的首選活動。目前導

8、游資格考試社會化，導游員的人數(shù)每年遞增，導游人員由緊缺轉(zhuǎn)為過剩、白熱化激烈競爭。然而目前的導游服務(wù)水平已經(jīng)不能令收入水平不同、不同消費層次的游客滿意。齊欣認為導游人員是提供旅游服務(wù)的主要人物，在旅游活動中居于重要地位，導游服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為，影響著國家或地區(qū)的旅游形象，決定著整個旅游活動的質(zhì)量。近年來，由于導游員獨特的工作環(huán)境和角色要求，導游服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為困擾導游職業(yè)較為突出的問題，如何提高導游服務(wù)質(zhì)量是一個很受業(yè)界關(guān)注的問題。 2、研究意義伴隨我國改革開放力度的加大，旅游事業(yè)飛速發(fā)展，政府越來越注重打造旅游形象，從而帶動地區(qū)乃至國家經(jīng)濟的發(fā)展。許多省市都把旅游業(yè)作為重要的

9、產(chǎn)業(yè)甚至是支柱產(chǎn)業(yè)加以發(fā)展，2009年全國旅游收入幾乎占GDP總量的11%，隨著黃金周等休假措施的出臺，旅游人數(shù)和旅游收入更出現(xiàn)了大幅度上升的趨勢。但是由于導游服務(wù)質(zhì)量的影響和制約，使得本應(yīng)興旺發(fā)達的旅游業(yè)在不同程度上受到嚴重影響。據(jù)不完全統(tǒng)計，自2006年開始實施“五一”或“ 十一”黃金周度假制度的四年中，旅游行政管理部門接到旅游投訴中涉與導游服務(wù)質(zhì)量的竟然達到79%。為什么中國的導游是旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵人物呢？對導游的投訴主要集中在哪些方面，在這些投訴的問題背后究竟有哪些不為人知的背景和隱情？這些都是急待解決的問題。本文試就以上這一系列問題進行分析,以期對目前導游服務(wù)的現(xiàn)狀與產(chǎn)生原因進行

10、剖析，為行業(yè)質(zhì)量的提升提供個人建議。 （二）文獻綜述導游服務(wù)質(zhì)量是近年旅游行業(yè)關(guān)注的焦點，逢春認為導游服務(wù)的容具有復雜性、全面性和多樣性，導游服務(wù)對導游知識和技能要求具有全面性，導游服務(wù)質(zhì)量對旅游相關(guān)行業(yè)具有依賴性，導游服務(wù)質(zhì)量的標準具有雙重性和雙重標準之間的差異性；于春雨認為導游員獨特的工作環(huán)境和角色要求，使導游服務(wù)質(zhì)水平成為困擾導游職業(yè)突出的問題；發(fā)鑫認為提高導游服務(wù)質(zhì)量的主要方法是將導游服務(wù)過程中的被動式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動式服務(wù)，最終實現(xiàn)感動式導游服務(wù)；葉漢平認為要提高導游的服務(wù)質(zhì)量 ,應(yīng)該在加強行業(yè)管理和職業(yè)培訓的同時 ,切實考慮確保導游應(yīng)有的經(jīng)濟收入；徐云松認為導游服務(wù)是旅行社產(chǎn)品由虛擬

11、轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的過程,它是一種專業(yè)的、高接觸性服務(wù)，旅游者干預(yù)行為是影響導游服務(wù)質(zhì)量的主要因素；吳浩平、林國鈞、徐建榮和許錫虎認為導游服務(wù)雖然只是多種旅游服務(wù)的一種，但它卻在諸多旅游接待服務(wù)中居于中心位置，是它將訂票、住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，使得游客一環(huán)一環(huán)地進行消費，從而也使得提供各自服務(wù)的相應(yīng)部門和單位的產(chǎn)品價值得以實現(xiàn)；黃雪麗認為旅行社與導游、導游與游客之間的關(guān)系不對稱是導游服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的原因。 （三）研究方法與思路本文主要運用調(diào)查問卷法、文獻研究法、案例分析法和經(jīng)驗總結(jié)法對導游服務(wù)質(zhì)量問題進行分析研究。通過調(diào)查問卷法研究旅游者對導游服務(wù)需求現(xiàn)狀；運用文獻研究法研究

12、導游服務(wù)問題的研究背景與成果；運用案例分析法證明自己的觀點，運用經(jīng)驗總結(jié)法得出自己對導游服務(wù)問題的認識，從而提出自己見解。二、導游服務(wù)現(xiàn)狀與原因 （一）導游服務(wù) 1、導游服務(wù)的概念導游服務(wù)是指導游人員代表委派的旅行社，負責接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽，按照組團合同或約定的容和標準向旅游者提供接待服務(wù)。 導游服務(wù)的概念包含以下含義： （1）表明從事導游服務(wù)的導游人員必須經(jīng)過旅行社的委派。未經(jīng)旅行社委派的導游人員不得擅自接待旅游者。所以，導游服務(wù)是旅行社經(jīng)營活動的一個重要組成部分，而不是導游人員的個人行為。 （2）導游服務(wù)必須嚴格按照有關(guān)規(guī)定進行。對于團體旅游者，導游服務(wù)應(yīng)以旅游團的旅游合同和

13、導游服務(wù)質(zhì)量標準為依據(jù)；對于散客，導游服務(wù)應(yīng)按事先約定的容和標準實施。導游人員不得擅自更改旅游項目和服務(wù)標準。 （3）導游服務(wù)的主要容是從事旅游者的接待服務(wù)。即在陪同旅游者旅行、游覽的過程中，為旅游者提供向?qū)?、講解與相關(guān)旅游服務(wù)。 2、導游服務(wù)的類型導游服務(wù)的類型，是指導游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點情況的方式?，F(xiàn)代導游服務(wù)方式大致可分為兩大類：實地口語導游方式和物化導游方式（其中包括圖文導游方式、聲像導游方式和多媒體導游方式）。 （二）導游服務(wù)現(xiàn)狀1995年國務(wù)院頒布的導游人員管理條例中規(guī)定，導游員是指依該條例取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?，講解與相關(guān)旅游服務(wù)的人員。旅行社在組

14、團后是否能夠成功接待在很大程度上取決于導游人員的工作情況。優(yōu)質(zhì)的導游接待工作往往豐富了旅游者的旅游體驗，提高旅游者的滿意程度，有時甚至可以彌補由于旅游接待設(shè)施的不足而給旅游者帶來的不快感受，為旅行社塑造良好的形象反之則會影響旅游者的旅游體驗，嚴重的會造成投訴，甚至會損害旅行社的聲譽和利益。筆者在針對旅游者對導游服務(wù)過程中不同階段游客對導游人員的要求做了調(diào)查，分析表明：在就餐過程中，79.6%的旅游者認為能在就餐過程中有問題能隨時找到導游，16.9%的旅游者要求導游人員能夠不時的前來詢問自己的用餐情況；在住宿過程中，76.2%的旅游者要求導游服務(wù)人員在旅游者自己處理不了的問題上給予幫助，20.3

15、%的旅游者要求所有問題應(yīng)由導游服務(wù)人員全部負責；在游覽過程中，72.3%的旅游者認為導游員講解結(jié)束后導游人員全程陪同，有疑問時能與時找到導游服務(wù)人員，22%的旅游者認為導游服務(wù)人員在講解結(jié)束后導游人員可以自由；在前往旅游景點途中，71.1%的旅游者認為導游服務(wù)人員應(yīng)保持車愉快活潑氣氛，不要讓大家無聊，22.3%的旅游者認為導游人員應(yīng)適當?shù)闹v解，讓大家在保持好奇心的同時增強對旅游點的了解；在購物過程中，35.5%的旅游者認為應(yīng)該自己自主選擇，不需要導游人員，35%的旅游者認為導游人員應(yīng)跟隨自己，對產(chǎn)品做出詳細解釋，以便于了解，29.5%的旅游者認為導游服務(wù)人員不應(yīng)該干涉旅游者購物；在娛樂方面，6

16、4.4%的旅游者要求導游人員應(yīng)該參與大家的活動，32.2%的旅游者認為導游人員和游客都應(yīng)該自由活動，互不干涉。以上是筆者調(diào)查的旅游者對導游服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的具體要求，表一是不同階層客人對導游服務(wù)過程中的評價：表一 城鎮(zhèn)、農(nóng)村團隊、散客旅游活動的評價項目評價城鎮(zhèn)團隊（%）城鎮(zhèn)散客（%）農(nóng)村團隊（%）農(nóng)村散客（%）綜合評分很好/好60.6360.0071.3360.51一般/尚可/差39.3740.0028.6739.49住宿很好/好56.8553.3072.0656.30一般/尚可/差43.1546.7027.9443.70交通很好/好66.1665.4675.0067.97一般/尚可/差33.8

17、434.5425.0032.03餐飲很好/好37.8449.7048.5747.89一般/尚可/差63.1650.3051.4352.11娛樂很好/好49.8456.3956.2561.43一般/尚可/差50.1643.6143.7538.57購物很好/好41.2946.6652.0963.00一般/尚可/差58.7153.3447.9137.00景區(qū)/點很好/好74.0467.9375.8872.99一般/尚可/差25.9622.0724.1227.01導游服務(wù)很好/好46.3560.2463.6265.81一般/尚可/差53.6539.7636.3834.19以上數(shù)據(jù)顯示，我國國旅游者對導

18、游服務(wù)的良好評價處于各項服務(wù)得到的良好評價的均值以下，與旅游者的心理期望相差甚遠，就總體而言，旅游者對導游服務(wù)的滿意程度不高。 （三）導游服務(wù)現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因?qū)в畏?wù)質(zhì)量存在的問題的原因主要有三大類：1、導游人員自身原因包括：職業(yè)素質(zhì)低；業(yè)務(wù)能力差；職業(yè)道德缺失。 （1）職業(yè)素質(zhì)低。導游人員態(tài)度冷漠，服務(wù)怠慢，不認真履行職責。有些導游人員完全是應(yīng)付差事，導游講解不認真，安排食宿不盡心，遇到問題躲著走。 （2）業(yè)務(wù)能力差。所謂導游充其量只是個領(lǐng)道的業(yè)務(wù)能力差。相當一部分導游對旅游景點的文化涵與歷史了解甚少，只是機械的、千篇一律的背導游詞；更嚴重的是相當一部分導游人員對旅游業(yè)務(wù)的規(guī)規(guī)程不了解，不熟悉

19、，不能按規(guī)則按程序引導游客的吃住行活動；還有些導游人員在出現(xiàn)突發(fā)事件和發(fā)生矛盾時束手無策，不能與時、規(guī)、有條不紊的進行處理。 （3）職業(yè)道德缺失。有的導游人員變相違約，采用壓縮、刪改、增加購物點的辦法為自身謀利；還有的導游人員與商家合謀，引誘強制消費者消費，不僅嚴重損害游客的經(jīng)濟利益，甚至影響游客的身心健康，最近就在發(fā)生了由于受強制購物因素影響，導致旅游者乒乓球名將佑銘心臟病發(fā)作，猝死在旅游現(xiàn)場的驚人事件。 2、旅游者自身對導游人員的干預(yù)行為旅游者的干預(yù)是影響導游人員服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面。導游人員是旅游服務(wù)人員，但是導游人員也有自己的意識，在旅游服務(wù)過程中難免會夾雜著自己的主觀情緒，對旅游者

20、有意或無意的干預(yù)，或多或少會影響導游人員的心理，以至于短時間情緒變動，影響整體服務(wù)質(zhì)量。下表列出了旅游者不同類型的干預(yù)、原因以與對導游服務(wù)質(zhì)量的影響，可以看出除了導游自身原因之外，旅游者的干預(yù)行為對導游服務(wù)質(zhì)量的影響不容忽視。表二 游客干預(yù)行為對導游服務(wù)的影響干預(yù)的外顯行為結(jié)果原因出言不遜或言語污穢動搖導游人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識文化素質(zhì)較低不遵守游覽地或飯店的規(guī)章制度給其他旅游者帶來無辜, 團隊裂痕產(chǎn)生文化素質(zhì)較低隨意打斷導游講解或無動于衷打擊導游人員講解的積極性旅游閱歷膚淺要求增加旅游服務(wù)容但又不愿付費使導游人員對旅游者形成負面印象旅游閱歷膚淺大話海話，無止境的欲望，什么都可以用錢買到渙散團隊凝聚

21、力暴富者心理牢騷怪話多，對旅行社的安排都持懷疑態(tài)度破壞旅游的快樂性蠶繭心理自由散漫，隨意遲到, 單獨行動渙散團隊凝聚力, 耽誤行程團隊意識薄弱不遵守旅游協(xié)議，擅自要求改變行程導游人員對旅游者形成負面印象 團隊意識薄弱對異性(主要是女性導游人員) 進行性騷擾導游人員有戒備心理, 影響工作正常展開 3、導游和旅行社之間的關(guān)系失衡 由于旅游者的福利和旅行社的利潤在一定程度上依賴于導游的工作，旅行社和導游之間、旅游者和導游之間存在著委托與代理的關(guān)系。其中，導游為代理人，旅行社和旅游者為委托人。委托與代理關(guān)系中存在的問題就在于代理人可能追求自己的目標，甚至不惜以委托人獲得較低利潤或失去利潤為代價，委托與

22、代理失衡主要體現(xiàn)在旅行社的激勵機制和監(jiān)督機制失衡這兩方面： (1)旅行社對導游的日常激勵機制不合理由于絕大多數(shù)導游并不固定隸屬于某一家旅行社，而是采用掛靠導游服務(wù)中心或者同時為幾家旅行社帶團，因此沒有固定的工資收入。而且即便是固定為某個旅行社的普通專職導游，每個月的工資也不會超過500元，更不要提導游的保險、住房等其他的福利待遇了。 (2)旅行社對導游人員的日常監(jiān)督力度不夠委托與代理理論的另一個方面既是委托人對代理人行為的監(jiān)督。對旅行社來說監(jiān)督是有成本的，因此當監(jiān)督導游的成本大于其行為帶來的損失時，旅行社選擇放棄監(jiān)督，而導游在洞悉了這一點以后，能夠很好地把握住其中的“度”。迫使旅行社放棄監(jiān)督措

23、施；對旅游者來說，雖然可以很好地監(jiān)督，但是由于約束力有限和更換代理人的轉(zhuǎn)換成本過高，同時在短期也無法實施的原因，監(jiān)督的效果并不十分明顯。3、 提高導游服務(wù)質(zhì)量的對策 提高導游服務(wù)質(zhì)量的對策應(yīng)針對導游服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的原因方面著手，即：導游人員自身、旅行社、旅游者和行業(yè)管理等方面。（一）導游人員自身 導游人員是導游服務(wù)的主要實施者，提高導游人員的素質(zhì)、服務(wù)技能和職業(yè)道德是提高導游服務(wù)質(zhì)量的重中之重。導游人員自身應(yīng)該在日常工作和生活中自我提高，自我約束，加強對服務(wù)技能的學習和貫徹實施，正視自己的從業(yè)心態(tài)，在帶團過程中提供個性化服務(wù)。 （二）旅行社方面提高導游服務(wù)質(zhì)量的也是旅行社經(jīng)營管理的一項重要工作，

24、為此，旅行社應(yīng)該在導游人員帶團的不同階段加強對導游人員的管理和監(jiān)督。一般來說，旅行社的接待過程中可劃分為三個階段：即接待前的準備階段、實際接待階段和接待后的總結(jié)階段。在接待過程的不同階段，旅行社應(yīng)采取不同的措施予以控制，以達到有效管理的目的。1、游員接待前的管理和控制在導游員接待前，要全面了解旅游團的性質(zhì)和特點，旅游團組成人員的民族、階層、職業(yè)、年齡、性別、旅游目的了解旅游者的文化水平、生活情趣和審美特點以與他們的消費水平、購物趨向等等，以確定旅游接待計劃的重點和服務(wù)方向，使服務(wù)更具針對性。 （1）排適當?shù)慕哟藛T在研究了解了旅游團組成人員的情況后，根據(jù)旅游團的物點安排好合適的接待人員。如男性

25、旅游者多的旅游團可安排一名女導游，也可事先征取客人意見，為客人安排合適的導游人員。 （2）團前召開導游例會在導游上團前召開會議，可以增強組織觀念、溝通信息、增進了解、增加凝聚力。容一般為：經(jīng)營情況的匯報、團隊接待質(zhì)量的講評、接待任務(wù)的安排、有關(guān)信息的溝通。2、對導游員接待階段的管理和控制接待階段的管理是旅行社管理工作中最困難也是最薄弱的一個環(huán)節(jié)，為了加強接待階段的管理，以提高導游服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從以下幾個方面入手： （1）嚴格請示匯報制度旅行社的接待工作要求導游人員具有一定的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力，這是保障旅游活動順利進行，旅游者對旅行社所提供的旅游產(chǎn)品滿意所必須的條件。正是因為工作的獨立性與靈活性

26、的要求，造成了相當一部分導游人員在帶團過程中私自增加或減少旅游合同中所規(guī)定的旅游項目，以達到為自身創(chuàng)收的目的。這樣做的結(jié)果往往成為意外事故發(fā)生后旅游者與旅行社發(fā)生爭執(zhí)的主要原因，最終給旅行社的聲譽造成了不良影響，同時也損害了不知情的旅游者的利益。為了避免此類事件的發(fā)生，就必須嚴格請示匯報制度。如果一個旅行團的全體成員通過，要求更換、增加或減去某個合同規(guī)定的旅游項目時，導游員應(yīng)首先向旅行社匯報，征得許可后再與洽談室與團隊的領(lǐng)隊三方共同簽訂意向書，并由三方共同簽名，一式三份由各方各自保管好。這樣便可在意外事件發(fā)生后為維護旅行社與導游員自身合法利益提供有利的證據(jù)，減少此類事情對旅行社造成的損失。 （

27、2）要的抽查和監(jiān)督抽查和監(jiān)督是直接獲取有關(guān)接待方面信息的有效途徑，旅行社的相關(guān)管理部門可以通過這一途徑迅速、直接地了解接待服務(wù)質(zhì)量和旅游者的評價，為旅行社改進服務(wù)質(zhì)量提供有用的資料。抽查監(jiān)督可通進以下一些途徑：可通過建立“旅行團成員意見反饋單”上的信息去監(jiān)督導游接待服務(wù)工作質(zhì)量的好壞；可通過全陪或旅游團成員直接了解他們對導游、司機服務(wù)工作的好壞，餐飲、景點、住宿、購物的滿意程度;可直接與餐飲與住宿點聯(lián)系，了解導游員是否存在私扣旅游者餐飲標準與住宿標準事件的發(fā)生。 （3）加強對接待人員的獎懲獎懲既包括物質(zhì)方面也包括精神方面。對于旅游者十分滿意并有書面感或表揚的導游員，確認后給予適當?shù)奈镔|(zhì)、精神鼓

28、勵；反之則給予相應(yīng)的物質(zhì)與精神上的處罰。3、對導游人員接待后的總結(jié)階段的管理和控制（1）做好質(zhì)量信息的研究、分析與反饋工作當旅行社從旅游者意見反饋單與導游的導游員的陪同日志等多條渠道獲取了各種信息后，應(yīng)與時有效地對信息進行分析研究，全方位地了解旅游者對旅游線路、日程安排和節(jié)目容是否滿意并據(jù)此設(shè)計出更為合理的旅游線路、日程、節(jié)目安排等，全方位地了解旅游者對住宿、餐飲、交通等各項接待服務(wù)的滿意程度，若旅游者有意見甚至較大意見時，應(yīng)同這些提供接待服務(wù)的單位與時地反映和交涉，必要時可另行選擇其他的供應(yīng)單位作為合作對象；全方位地了解旅游者對旅行社接待人員的意見，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)迅速地向客人道歉。 （2）審查

29、重大事件的報告旅行社為了避免事故的發(fā)生，不僅應(yīng)要求整個接待服務(wù)按程序化、標準化進行，導游人員在接待過程中應(yīng)盡心盡力，做好預(yù)報提醒工作，同時還必須完善重大事件發(fā)生后的報告審查工作。這樣一方面可與時發(fā)現(xiàn)事件處理過程中存在的問題并盡可能地采取補救措施，力爭將事故的損失和影響減少到最低程度；另一方面，旅行社可從中不斷積累經(jīng)驗，不斷地提高自身的服務(wù)質(zhì)量，完善自身的經(jīng)營管理。 （3）與時、妥善地處理旅游者的投訴與表揚旅行社通過對優(yōu)秀工作人員與其事跡的宣傳，可以接待人員中樹立良好的榜樣，激勵接待人員不斷提高自身素質(zhì)；另一方面，通過對旅游者針對導游員接待工作提出投訴的處理，既可以教育受批評的導游員本人，又能對

30、其他接待人員起到鞭策作用，使大家在今后的接待工作中不再犯類似的錯誤。必要時旅行社高層管理人員應(yīng)親自登門向投訴者道歉，并征詢旅游者對處理結(jié)果意見。這樣做可以得到旅游者的諒解，爭取到更多的回頭客。（三）行業(yè)管理方面1、須建立健全合理的導游人員職業(yè)保障制度導游隊伍整體素質(zhì)不高和存在職業(yè)道德缺失的現(xiàn)象存在，其重要原因是從事導游業(yè)務(wù)的人員缺少一個良好的職業(yè)保障機制和穩(wěn)定的合理收入體現(xiàn)在導游職業(yè)社會認同度低，行業(yè)地位不高，前兩年就曾出現(xiàn)過高學歷人員擔任導游受到社會輿論質(zhì)疑的現(xiàn)象；職業(yè)穩(wěn)定性和歸屬感差，許多導游只是掛靠在旅行社，屬于無穩(wěn)定職業(yè)，無單位歸屬，無社會保障的“三無”人員；導游人員基本工資收入低，付

31、出與回報不成比例，目前許多導游只有象征性的基本工資和少量的帶團補貼，其收入遠遠無法保證其日常的基本生活開銷導游人員這種職業(yè)狀況和生存狀態(tài)，導致了回扣成為絕大多數(shù)導游人員主要收入來源，導游在帶團過程中更多扮演了導購的角色，因而出現(xiàn)了一些違規(guī)、違紀、違理、違情、甚至的現(xiàn)象，要想從根本上解決這些問題，不僅要加強對導游人員的教育和管理，更要建立健全合理的導游人員職業(yè)保障制度當前要急需解決導游人員的職業(yè)和收入穩(wěn)定性的問題：（1）要規(guī)導游職業(yè)環(huán)境，首先要求旅行社與導游人員簽訂固定的勞動合同，并為其保持人事檔案關(guān)系，解決導游人員的職業(yè)穩(wěn)定問題，提升導游人員的職業(yè)歸屬感； （2）改變導游人員薪酬制度，加強激勵

32、措施借鑒國外和國一些旅行社的做法，建議導游人員的薪酬由固定工資+帶團補貼+績效津貼+服務(wù)小費四部分組成，其中，固定工資應(yīng)為主體部分，其數(shù)額應(yīng)以能保證導游人員在當?shù)氐幕旧顬闃藴?，以保證其工作的穩(wěn)定性；帶團補貼是對導游人員外出的一種補助，以視對其勤苦工作的認可；績效津貼應(yīng)是旅行社對于工作表現(xiàn)優(yōu)異的導游人員的獎勵，以激勵其向更高的服務(wù)標準努力；服務(wù)小費則是游客對導游服務(wù)水平給予的評價與肯定，將其制度化、明確化，更有利于加強導游與游客之間形成良性互動；而績效津貼和服務(wù)小費這兩項可以在不同導游級別的基礎(chǔ)上劃分不同檔次、等級，將導游人員的服務(wù)級別和實際工作過程中責任心、積極性與服務(wù)質(zhì)量作為綜合評判指標

33、，給予不同層次的嘉獎由以上四項容組成的薪酬模式既可以減少導游人員職業(yè)風險性，又可以鼓勵導游人員提供高質(zhì)量的服務(wù)容，有效地正確引導導游行業(yè)向健康方向發(fā)展；（3）建立健全并實施導游人員的醫(yī)療保險失業(yè)保險和養(yǎng)老保險制度，確保導游人員在患病生育工傷殘疾和退休時能依法從導游服務(wù)公司、旅行社企業(yè)和政府獲取幫助2、建立和實施導游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系要加強導游服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控，必須充分認識導游職業(yè)的特殊性，一方面導游是與游客接觸最密切的職位之一，由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現(xiàn)；另一方面導游的業(yè)務(wù)活動大部分情況下是獨立進行的，對導游服務(wù)過程的監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)控是導游服務(wù)管理的難點，也應(yīng)該是重點。因

34、此要想保證導游服務(wù)質(zhì)量，必須建立完善的、切實可行的質(zhì)量監(jiān)控體系，借鑒目前國外旅行社采取的做法，針對我國旅游業(yè)導游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，當前在建立質(zhì)量監(jiān)控體系方面應(yīng)該重點做到以下幾點：(1)健全相關(guān)法規(guī)和制度從宏觀管理的角度針對旅行社應(yīng)承擔的責任和義務(wù)，導游人員所應(yīng)履行的職責，旅游者的權(quán)益等方面進一步建立和完善相應(yīng)的具有強制性的法規(guī)，各旅行社也應(yīng)針對導游服務(wù)中容易出現(xiàn)的質(zhì)量問題，制定和實施完善的規(guī)章制度使導游人員在從業(yè)中有章可循；使旅行社和旅游行政管理部門處理違規(guī)違紀事件有法可依；使旅游者在申訴和維護自身權(quán)益時也有相應(yīng)的依據(jù)。 (2)健全導游服務(wù)容與規(guī)的公示制度和監(jiān)督機制 一是要求導游人員必須做到在導

35、游業(yè)務(wù)活動中與時向游客公示服務(wù)容，服務(wù)標準和規(guī)，導游員任務(wù)和責任，讓游客不僅能夠了解旅游全過程的容安排，而且有旅游購物知情權(quán)、服務(wù)標準知情權(quán)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)，使整個導游服務(wù)活動完全在游客的監(jiān)督下進行；二是要建立健全游客投訴機制和參與機制前者負責對導游服務(wù)失誤進行與時補救，后者則側(cè)重于讓游客參與導游服務(wù)的過程監(jiān)督，如向游客發(fā)放質(zhì)量評估表，聘請游客質(zhì)量監(jiān)督員等；三是建立旅行社與游客的熱線聯(lián)系制度、專兼職的導游服務(wù)監(jiān)察員制度，并采取其他相應(yīng)的措施，使導游人員的獨立業(yè)務(wù)活動處于旅行社企業(yè)的掌控和監(jiān)督之下。 (3)建立以導游人員誠信記錄為主要容的導游員信息庫 信息庫與旅行社和導游服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)，面向游客開

36、放，導游的業(yè)務(wù)檔案個人信息違規(guī)記錄等均記錄在案，便于查找，同時信息庫與旅游行政管理部門或行業(yè)管理協(xié)會聯(lián)網(wǎng)，通過對導游人員與旅行社違規(guī)行為采取上黑的做法，在業(yè)與時公示，并對違規(guī)嚴重的導游人員取消其職業(yè)資格。3、對導游隊伍的建設(shè)和管理力度導游服務(wù)質(zhì)量問題，說到底是導游隊伍的建設(shè)問題應(yīng)當看到我國目前導游人員的整體素質(zhì)是不盡人意的，不適應(yīng)旅游事業(yè)發(fā)展需求的。到2009年，我國職業(yè)導游人員已達 34.64 萬人，其中有 65%兼職導游人員，這些導游人員中相當一部分人在學歷層次、職業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)等都不能真正滿足導游業(yè)務(wù)的要求甚至一些地區(qū)的導游人員所持的導游證是假證、偽證，屬于冒牌導游，更影響了導游隊伍的

37、整體素質(zhì)和形象為提升導游隊伍的整體水平和素質(zhì)，應(yīng)當加大加強對導游隊伍的建設(shè)和管理力度，具體措施如下：（1）提高導游隊伍的準入門檻，從基礎(chǔ)上保證導游隊伍人員素質(zhì)準入門檻過低是導致我國導游隊伍急劇膨脹、業(yè)競爭加?。ㄖ饕钙胀ㄔ拰в危?、導游人員良莠不齊、結(jié)構(gòu)失衡的直接原因，要想保證導游隊伍的整體素質(zhì)，必須實現(xiàn)導游員的增長模式由量的擴到質(zhì)的提升。當前首先要提升準入門檻，提高學歷層次，考試報名資格至少要在大專以上，考試中不僅要考核導游的業(yè)務(wù)知識，也要通過面試考查應(yīng)試者的職業(yè)能力和素養(yǎng)，同時應(yīng)當建立導游員見習制度，導游員考試合格后必須經(jīng)過半年到一年的見習期，經(jīng)旅游行政管理部門或相關(guān)部門進行實際工作考查合格

38、后，方能取得導游員上崗。 （2）完善和強化導游人員的年審制度 對導游員的年審本來是對導游人員所進行的職業(yè)經(jīng)歷、職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)一項年終考核的有效措施，促使其注重在職業(yè)道德、語言知識水平、服務(wù)技能等方面的不斷提高。 （四）旅游者方面旅游者是導游服務(wù)的對象，也是導游服務(wù)質(zhì)量的要求者，旅游者的素質(zhì)和行為，間接影響了導游人員在服務(wù)過程中的偶然性行為。倡導旅游者文明出游，普與旅游知識也是提高導游服務(wù)質(zhì)量的對策。四、結(jié)論與展望 （一）結(jié)論通過對導游服務(wù)水平現(xiàn)狀的研究分析，筆者得出以下結(jié)論：導游服務(wù)水平產(chǎn)生的原因分為導游人員自身的原因、旅游者的干預(yù)行為和旅行社與導游人員、旅行社與旅游者三者間的關(guān)系失衡。導

39、游人員的職業(yè)素質(zhì)低、業(yè)務(wù)能力差、職業(yè)道德缺失是導致導游服務(wù)水平低下的部因素；旅游者的干預(yù)和三者間關(guān)系失衡是導游服務(wù)水平不盡人意的外部因素。改善導游服務(wù)質(zhì)量要從影響導游服務(wù)水平的部因素和外部因素兩方面雙管齊下、外結(jié)合，在提高導游人員自身素質(zhì)的同時也要優(yōu)化導游服務(wù)環(huán)境、完善相關(guān)法律法規(guī)并切實維護導游人員自身利益。 （二）展望本文只是對導游服務(wù)現(xiàn)狀，產(chǎn)生原因以與如何提高改善導游服務(wù)質(zhì)量進行了初步的研究分析并提出自己對這一問題的看法。但是由于自己經(jīng)歷較少，經(jīng)驗不足，研究時間不長等原因，導致對以上問題的看法僅僅只是停留在表面上，未能做出更為深刻的分析。改善導游服務(wù)現(xiàn)狀是將旅游業(yè)做好的重要手段，筆者的觀點

40、僅供參考，希望更多的專家學者深入這些問題，共同努力，將旅游事業(yè)做精致。參考文獻1 HuangCP. An Efficiency Way for Sharing Real-Time Data and the Application of Remote Network Video SystemC.s.l.:CNNA,2009:120-123.2WangChuanCai.On the Expurgation of Legal Relations between Part-time Tour Guides,Tour Guide Service Companies and Travel Agencies

41、J.Tourism Tribune,2009,(11):34-38.3LiXiuNa Study on the Solution of Practising Crisis of China s Domestic Tour Guides under the Perspective of Legal EconomicsJ. Tourism Tribune,2009,(9):41-46. 4松枝.基于導游細節(jié)化服務(wù)的游客滿意度研究J.生態(tài)經(jīng)濟,2010,(7):11-14. 5黃雪麗.導游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析與對策研究J.現(xiàn)代標志,2006,(33):57-60. 6向英.如何優(yōu)化旅游服務(wù)人員的職業(yè)環(huán)

42、境商業(yè)時代J.商業(yè)時代,2006(25):7-11. 7殷章馨.有關(guān)導游服務(wù)中心過渡時期問題的幾點思考J.工商,2006(4):37-38. 8蒲陽,黎.導游管理的新形式J.導游服務(wù)公司商業(yè)時代,2007,(18):29-31.9敏,兆元.試論高素質(zhì)導游員隊伍的建設(shè)J.價格月刊,2009,(11):45-46. 10文明.導游員隊伍素質(zhì)存在的問題與對策J.企業(yè)經(jīng)濟,2003,(9):3-6.11齊欣.導游服務(wù)中存在的問題與解決措施J.經(jīng)濟.2010,(6):25-27.12媛,馬耀峰.我國旅游業(yè)的高額回扣問題與其對策研究J.旅游管理,2008,(3):7-8.13耕耘.導游員職業(yè)倦怠與其應(yīng)對策

43、略研究.J.旅游.2005,(4):24-25.14金霞.論導游人才危機.商場現(xiàn)代化J.2005,(10):31-33.15徐廣偉.RFID在旅游景區(qū)自動售檢票系統(tǒng)中的應(yīng)用J.通信技術(shù),2009,42(07):70-72.16開翠,王汝傳,立揚.J2ME中CLDC的安全性機制的研究J.2003(08):26-28. 致 本文是在指導老師付昆教授的悉心指導下完成的，在此付教授對我的精心指導和啟發(fā)表示中心的感，尤其是在遇到難題時，給予我建設(shè)性的指導建議，為我論文的完成指明道路，幫助我克服了困難。同時特別感第三高中高三年級的全體老師、新蔡太平洋保險公司的全體職工和我在旅行社實習時的同事們對我在信息收集時的支持以