某行客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定辦法

1、;* 行客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定管理辦法第一章 總則第一條*行（以下簡稱 “本行”） 為全面提高客戶經(jīng)理素質(zhì)，加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作積極性、創(chuàng)造性，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，規(guī)范客戶經(jīng)理經(jīng)營行為，增強(qiáng)競爭實(shí)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高經(jīng)營效益，結(jié)合本行工作實(shí)際，特制定本管理辦法。第二條客戶經(jīng)理等級(jí)管理分為五個(gè)等級(jí)，由高到低分別設(shè)置資深客戶經(jīng)理、 高級(jí)客戶經(jīng)理、 中級(jí)客戶經(jīng)理、 初級(jí)客戶經(jīng)理、普通客戶經(jīng)理。取得客戶經(jīng)理資格證， 從事信貸工作未滿一年的，為見習(xí)客戶經(jīng)理。 見習(xí)客戶經(jīng)理的見習(xí)期為一年， 見習(xí)期屆滿參加評(píng)級(jí)。第三條本辦法適用于 * 行各支行（含營業(yè)部， 下同）客戶經(jīng)理。第四條客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定

2、周期為一年。第二章 客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定組織第五條 總行設(shè)立客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)審小組（以下簡稱評(píng)審小組），全面負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理等級(jí)考評(píng)和等級(jí)確定工作。評(píng)審小.'組成員不得少于 8 人，應(yīng)包括以下人員： 分管信貸管理部的副行長、人力資源部負(fù)責(zé)人、 計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人、 審計(jì)稽核部負(fù)責(zé)人、合規(guī)管理部負(fù)責(zé)人、 公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人、 零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人和信貸管理部負(fù)責(zé)人。分管信貸管理部的副行長為評(píng)審小組組長，主持評(píng)審會(huì)工作。評(píng)審小組組長應(yīng)將評(píng)審結(jié)果報(bào)告行長室。 評(píng)審會(huì)下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在信貸管理部， 負(fù)責(zé)評(píng)定的日常性工作。 審計(jì)稽核部負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理等級(jí)考評(píng)和等級(jí)確定工作的審計(jì)稽核。第三章 客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定內(nèi)

3、容第六條客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定采用百分制考核，分為定量指標(biāo)和定性指標(biāo)。客戶經(jīng)理考核總得分計(jì)算公式為：總分= 定量指標(biāo)得分 + 定性指標(biāo)得分。第七條具體考核內(nèi)容（一）客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定考核內(nèi)容如下表。類別指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分權(quán)重 (%)定量指標(biāo)日均存款余額指標(biāo)10020營銷貸款余額指標(biāo)10020當(dāng)年凈增營銷貸款戶數(shù)指標(biāo)10016貸款不良率指標(biāo)1008.'類別指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分權(quán)重 (%)模擬利潤10016定性指標(biāo)專業(yè)知識(shí)測(cè)試及培訓(xùn)1004工作質(zhì)量和工作作風(fēng)1006客戶滿意度1005合規(guī)積分1005合計(jì)100（二）客戶經(jīng)理定量指標(biāo)及權(quán)重（總權(quán)重80% ，總分 80 分）客戶經(jīng)理定量指標(biāo)得分= （每個(gè)指標(biāo)按標(biāo)準(zhǔn)分計(jì)算

4、得分×權(quán)重）。1.日均存款余額指標(biāo)（權(quán)重20% ）客戶經(jīng)理的日均存款余額達(dá)到其經(jīng)管貸款余額10% 的，得100 分。超過（未達(dá)到） 10% 的，每多（少） 1 個(gè)百分點(diǎn)加（減）10 分，最高分150 分，最低分 0 分。2.營銷貸款余額指標(biāo)（權(quán)重20% ）營銷貸款單筆余額 300 萬元以下，每增加 5 萬元 1 分；單筆余額 300 萬元 -800 萬元，每 25 萬元 1 分；單筆余額 800 萬元以上每 100 萬元 1 分。不設(shè)獎(jiǎng)分。3.當(dāng)年凈增營銷貸款戶數(shù)指標(biāo)（權(quán)重16% ）完成新增營銷貸款戶數(shù)任務(wù)的計(jì)100 分，每超過（未達(dá)到）1 個(gè)百分點(diǎn)加（減）2 分；最高分150 分，

5、最低分0 分。4.貸款不良率指標(biāo)（權(quán)重8% ）.'客戶經(jīng)理經(jīng)辦的貸款，營銷貸款不良率控制在2% 以內(nèi)不扣分，超過 1 個(gè)百分點(diǎn)扣 5 分。此項(xiàng)不設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)分。5.模擬利潤（權(quán)重16% ）與全行客戶經(jīng)理人均模擬利潤比較，按比例計(jì)算得分， 最高分 120 分，最低分 80 分。（三）客戶經(jīng)理定性指標(biāo)及權(quán)重（總權(quán)重 20% ，總分 20 分）客戶經(jīng)理定性指標(biāo)得分= （每個(gè)指標(biāo)按標(biāo)準(zhǔn)分計(jì)算得分×權(quán)重）。1.專業(yè)知識(shí)測(cè)試及培訓(xùn)（權(quán)重4% ）（1 ）業(yè)務(wù)理論（ 2% ）。根據(jù)總行每年組織的信貸業(yè)務(wù)比賽客戶經(jīng)理閉卷考試成績計(jì)算本項(xiàng)得分，成績達(dá)90 分（含）以上的得 100 分，最高得100 分

6、；每少 1 分本項(xiàng)得分扣4 分。（2 ）業(yè)務(wù)技能（ 2% ）。根據(jù)總行每年組織的信貸業(yè)務(wù)比賽客戶經(jīng)理實(shí)際信貸業(yè)務(wù)操作技能成績計(jì)算本項(xiàng)得分，成績達(dá)90分（含）以上的得100 分，最高得100 分；每少 1 分本項(xiàng)得分扣4分。2.工作質(zhì)量和工作作風(fēng)（權(quán)重6% ）（1）工作質(zhì)量（ 3% ）a.信貸主管日常自查輔導(dǎo)。以信貸主管日常自查輔導(dǎo)等記載的事項(xiàng)為依據(jù)，屬于工作質(zhì)量方面的，每發(fā)生一次扣2 分。b.總行相關(guān)部門及上級(jí)部門各項(xiàng)檢查。以當(dāng)年各類整改通知書、處罰結(jié)果或已行文的檢查整改報(bào)告等所反映的事項(xiàng)為依據(jù)。.'屬于工作質(zhì)量方面的， 每發(fā)生一次扣2 分；由于相關(guān)資料不全或存在差錯(cuò)導(dǎo)致存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的

7、，每項(xiàng)扣10 分，在規(guī)定期限內(nèi)不及時(shí)整改到位的，每次扣20 分。c.實(shí)行工作質(zhì)量考核扣分的同時(shí)，給予經(jīng)濟(jì)處罰，每扣20分罰款 400 元。（2）工作作風(fēng)（ 3% ）a.工作中存在拖拉、不良習(xí)慣等現(xiàn)象的，每發(fā)現(xiàn)一次扣10分；b.無故不參加總行組織的各種培訓(xùn)和會(huì)議的，每次扣 15 分；遲到或早退的每次扣5 分。c.客戶舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)的，根據(jù)情節(jié)輕重，每次扣15-25分。d.實(shí)行工作作風(fēng)考核扣分的同時(shí)，給予經(jīng)濟(jì)處罰，每次罰款200元；情節(jié)嚴(yán)重或有較大不良影響的，每次罰款不少于500元。3.客戶滿意度（權(quán)重5% ）根據(jù)客戶反饋意見確定，當(dāng)年未接到客戶投訴則本項(xiàng)得滿分。接到客戶投訴并經(jīng)總行監(jiān)察保衛(wèi)部等部門

8、認(rèn)定為有效投訴的，每次扣25 分?？弁隇橹埂?.合規(guī)積分（權(quán)重5% ）根據(jù)客戶經(jīng)理的合規(guī)情況進(jìn)行考核。當(dāng)年未有違規(guī)積分則本項(xiàng)得滿分。否則從本項(xiàng)進(jìn)行扣分，扣完為止。最高分為100 分，最低分為 0 分。.'第四章 客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)第八條客戶經(jīng)理年度綜合考評(píng)得分作為年度評(píng)級(jí)的主要依據(jù)，由總行人力資源部根據(jù)其在全行該序列人員中的排名情況，進(jìn)行綜合評(píng)定員工等級(jí)。員工在全行范圍內(nèi)， 同一序列員工等級(jí)的評(píng)定采用強(qiáng)制分布的方式進(jìn)行確定。客戶經(jīng)理等級(jí)所占百分比（ % ）資深5高級(jí)15中級(jí)60初級(jí)15普通5第九條評(píng)定注意事項(xiàng)1.若出現(xiàn)同分情況，則“營銷貸款余額”指標(biāo)分?jǐn)?shù)高者排名靠前 ;2.支行各序列

9、人員情況以總行年初核定的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；3.支行員工等級(jí)評(píng)定以支行員工年度綜合考評(píng)得分為依據(jù)；4.支行員工等級(jí)評(píng)定必須嚴(yán)格按照各等級(jí)控制比例執(zhí)行。.'第五章 客戶經(jīng)理等級(jí)獎(jiǎng)罰第十條 客戶經(jīng)理等級(jí)按資深、高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)、普通分別享受其對(duì)應(yīng)的崗位工資等級(jí)系數(shù)。第十一條有以下情況之一的， 經(jīng)本行認(rèn)定可以增加考核分。1.取得助理經(jīng)濟(jì)師、助理會(huì)計(jì)師職稱、銀行業(yè)專業(yè)人員（初級(jí)）職業(yè)資格證的加 1 分；2.取得中級(jí)經(jīng)濟(jì)師、中級(jí)會(huì)計(jì)師職稱的加2 分；3.取得經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師高級(jí)職稱，稅務(wù)、審計(jì)、法律等職業(yè)資格證的加3 分；4.除銀行業(yè)專業(yè)人員（初級(jí)）職業(yè)資格證書外，每取得一門專業(yè)合格證書加2 分。5.上一年

10、度獲得市級(jí)以上表彰的加2 分；6.在考核年度中，有突出貢獻(xiàn)，被行業(yè)管理部門或其他部門表彰的加 2 分；7.為我行挽回經(jīng)濟(jì)損失或重大不良影響的加3 分。以上各項(xiàng)目加分總分值累計(jì)不得超過15 分（含）。第十二條客戶經(jīng)理等級(jí)懲罰（一）下調(diào)客戶經(jīng)理等級(jí)有下列情形之一的，下調(diào)客戶經(jīng)理等級(jí)：1.客戶投訴達(dá)3 次以上，經(jīng)查實(shí)屬于客戶經(jīng)理自身原因的下.'降1級(jí)；2.因客戶經(jīng)理主觀原因造成優(yōu)質(zhì)客戶流失的，下降1 級(jí)；3.有損害銀行形象行為的，視情節(jié)大小下降1-3 級(jí)；4.有其他需下調(diào)等級(jí)情形的。（二）直接降為普通客戶經(jīng)理有下列情形之一的，直接降為普通客戶經(jīng)理：1.在信貸經(jīng)營管理過程中有嚴(yán)重失誤行為的；2

11、.發(fā)放違規(guī)貸款的；3.所發(fā)放貸款不良率較高的；4.因管理失職造成貸款喪失訴訟時(shí)效的；5.其他違反規(guī)定的情形。（三）取消客戶經(jīng)理等級(jí)待遇有下列情況之一的，取消其客戶經(jīng)理等級(jí)待遇：1.績效考評(píng)辦公室對(duì)申請(qǐng)對(duì)象進(jìn)行監(jiān)督審核，發(fā)現(xiàn)弄虛作假者取消本考核期等級(jí)評(píng)定資格或待遇。2.年度等級(jí)考核得分 60 分以下的為考核不合格者，下調(diào)至見習(xí)客戶經(jīng)理待遇。3.連續(xù)兩年等級(jí)考核為后3 名且當(dāng)年得分低于70 分的，待崗 6 個(gè)月， 6 個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)不好、 業(yè)績不佳的取消客戶經(jīng)理資格或待遇。4.違反國家法律法規(guī)和政策， 受到法律機(jī)關(guān)行政或刑事處罰的，取消本考核期等級(jí)評(píng)定資格或待遇。.'對(duì)于取消等級(jí)職級(jí)的，按照原

12、崗位職級(jí)核發(fā)工資。第十三條新調(diào)整為客戶經(jīng)理的等級(jí)確定1.總行普通員工調(diào)整為客戶經(jīng)理， 當(dāng)年等級(jí)按初級(jí)客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行， 如原崗位工資高于初級(jí)客戶經(jīng)理崗位工資， 當(dāng)年等級(jí)按中級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2.總行輔導(dǎo)員調(diào)整為客戶經(jīng)理，當(dāng)年等級(jí)按高級(jí)客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3.總行部門副職人員調(diào)整為客戶經(jīng)理，當(dāng)年等級(jí)按高級(jí)客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；4.柜員調(diào)整為客戶經(jīng)理，當(dāng)年等級(jí)按原柜員星級(jí)執(zhí)行，崗位工資按對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理等級(jí)崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；5.會(huì)計(jì)主管調(diào)整為客戶經(jīng)理，當(dāng)年等級(jí)按高級(jí)客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；6.客戶經(jīng)理調(diào)離原單位，當(dāng)年可直接沿用其在原單位的客戶經(jīng)理等級(jí)，待年度重新評(píng)定后再進(jìn)行等級(jí)調(diào)整。第六章 客戶經(jīng)理等級(jí)復(fù)議制度第十四條客戶經(jīng)理對(duì)評(píng)價(jià)確定的等級(jí)不服的，應(yīng)在等級(jí)評(píng)價(jià)確定公布之日起10 個(gè)工作日