客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題匯編

1、客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。 （ F ）2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè) CRM 軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（T）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ F）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ F）7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。 （T ）9、在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（ T）10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T ）11、忠誠的客戶來源于滿意

2、的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ F）14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。 （ F）15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化 浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（ T ）16、按照 80/20 法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到 為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F ）17、客戶滿意 =實(shí)際感知效果 -期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì) 滿意。 （ T ）18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配 置企業(yè)資源。 （T）19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶

3、和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信 息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。 （ T ）25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。 （F ）29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T） 31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T） 38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。 （ T） 二、單項(xiàng)選擇題3、CRM的技術(shù)核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下， 企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， （ B） 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格5、著名經(jīng)濟(jì)

4、學(xué)的 2：8 原理是指（ D）A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老 客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老 顧客7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系10、客戶滿意中超出期望的式子是（ A ）A、感知服務(wù) 預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù) 預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)11、 當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（D ）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng)12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（ A ）A

5、、客戶沒有得到預(yù)期的期望 B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好13、（C ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶14、 在大客戶管理中，（D）是客戶服務(wù)的最高層次A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、（ C）是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益 D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)16、 在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D） 。A、只服務(wù)好大客戶B只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對(duì)待中小客 戶17、（ C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所

6、必須的條件。A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品18、（ B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期19、 （ A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中，客戶對(duì) 企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值20、 在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A ）A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)21、 在客戶關(guān)系管理里，（ C ）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B重復(fù)購買C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)

7、品22、 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（C）A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù) C個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù)23、在客戶關(guān)系管理中 ,不是 4P 策略的是（ D）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng)24、客戶忠誠度是建立在（ C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔 的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值26、（ B）是客戶在較長時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的 購買。A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C客戶滿意D、客戶偏好27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯(cuò)誤的是（ C） 。A、客戶滿意是一種心理的滿足 B、客戶忠誠是一種持續(xù)

8、交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的 D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的28、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrincip®,這個(gè)原理指的是（B）。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20: 80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益 不到 20C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為 20: 80D、企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收、人益29、在客戶關(guān)系管理里， 可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群， 可以根據(jù)客戶的價(jià) 值進(jìn)行劃分， 可以根

9、據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分， 可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分， 以下 四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（ D ）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C渠道分銷商和代理商 D、VIP客戶30、 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A ）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性 能和價(jià)格32、在客戶關(guān)系管理里， 可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群， 可以根據(jù)客戶的價(jià) 值進(jìn)行劃分， 可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分， 可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分， 以下 哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶35、客戶對(duì)供電公司所提供的

10、電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？ （A ）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C惰性忠誠D、信賴忠誠36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？ （ D）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C惰性忠誠D、信賴忠誠37、 滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）A、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系38、 在客戶關(guān)系管理理念里， 客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（ A ）A、客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D、客戶從潛在客戶到

11、真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值40、 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客 戶的價(jià)值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息41、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？ （ D）A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM 把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘） ， 獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效 率，從技術(shù)角度上看， 指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方

12、法、 軟件系統(tǒng)以 至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ C）A、客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識(shí)管理45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（ B ）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（ C）A、客戶利潤B、客戶成本C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值47、（ A）第一個(gè)提出了 CRMoA、Gartner Group B IBM C、NCR D 波士頓 Hurwitz Group48、一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的

13、（B ）是。只皿產(chǎn)生的萌芽。A、客戶服務(wù)B、接觸管理C、營銷管理D、客戶聯(lián)盟51、下列選項(xiàng)中， （C）是對(duì)數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時(shí)間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合53、以下說法正確的是（ B ）A、爭(zhēng)取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低C、爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定55、從管理科學(xué)的角度來考察 CRM, CRM是以（D ）為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C

14、、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（ B ）來表示A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值 C客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價(jià)值61、在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由下列（ A ）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的 性能和價(jià)格62、客戶的忠誠類型不包括（ D）A、激勵(lì)忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）A、購買時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn) 品的次數(shù)較少69、 根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念,可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（D ）A、面向主題B、集成C相對(duì)穩(wěn)定

15、D、不反映歷史變化70、客戶價(jià)值在（B）生命周期階段中，客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快 速增加,而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高, 客戶流失率會(huì)逐漸減 少。A、考察期B、形成期C穩(wěn)定期D、衰退期72、CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃 C供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理73、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（ A ）A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠 誠度74、（C ）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值 C客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價(jià)75、客戶的利益忠誠來源不包括（ D ）A、價(jià)格刺激B、促銷政策

16、C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（ C ）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（ D ）A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（ B）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、企業(yè)行為滿意82、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（ D ）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D、 產(chǎn)品的圖紙8

17、3、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘84、 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化86、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（ A ）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型92、CRM營銷的核心是（A）A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘93、 根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫

18、的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題B、集成C相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（ C）A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部D、以上均錯(cuò)98、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（ C ）A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C保持客戶忠誠度 D、培育負(fù)值客戶三、多項(xiàng)選擇題1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（ AB ）A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、抱怨和忠誠2、客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDEF）階段。A、潛在B、開發(fā)C、成長D、成熟E、衰退F、終止4、客戶客讓渡價(jià)值是指（ AB

19、）與之差。A、顧客總價(jià)值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實(shí)際價(jià)值5、影響客戶終身價(jià)值的因素包括（ ABC）A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系生命周期 C貼現(xiàn)率D、客戶基礎(chǔ)規(guī)模6、客戶投訴的需求包含哪些（ ABCD）A被關(guān)心B被傾聽C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反應(yīng)7、客戶忠誠體現(xiàn)在（ ABCD） 。A、客戶滿意度提高B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對(duì)企業(yè)很深的感情D、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高 E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（ AD ）D、A、客戶重復(fù)購買的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度 客戶需求的滿足率9、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或 服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ ABCD）A、貨幣成本B、時(shí)間成本C、精力成本D、體力成本10、客戶讓渡價(jià)值， 是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（ABCD）A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、形象價(jià)值、11、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（ A