攜程“泄密門”危機(jī)公關(guān)

1、攜程“泄密門”危機(jī)公關(guān)前言中國(guó)領(lǐng)先的在線票務(wù)服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海。攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬(wàn)間。作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)4000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。然而2014年3月22日晚間，國(guó)內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)烏云平臺(tái)曝光稱，攜程系統(tǒng)開(kāi)啟了用戶支付服務(wù)接口的調(diào)試功能，使所有向銀行驗(yàn)證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務(wù)器，包括信用卡用戶

2、的身份證、卡號(hào)、CW碼等信息均可能被黑客任意竊取.正處于央行對(duì)于第三方支付表示質(zhì)疑的關(guān)口，加上安全漏洞關(guān)乎攜程數(shù)以億計(jì)的用戶財(cái)產(chǎn)安全，輿論對(duì)于這一消息表示了極大的關(guān)注,用戶由此引發(fā)的恐慌和擔(dān)憂亦如野火一般蔓延開(kāi)來(lái)。根據(jù)中國(guó)上市公司輿情中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，從“泄密門”事發(fā)至截稿時(shí)止，以“攜程+安全漏洞”為關(guān)鍵詞的新聞及轉(zhuǎn)栽量高達(dá)120萬(wàn)篇之多，按照危機(jī)事件衡量維度，達(dá)到高度預(yù)警級(jí)別o承擔(dān)責(zé)任從心出發(fā)攜才21:0020:3019:00同時(shí)在攜程官方網(wǎng)站、官方吊 件進(jìn)行回應(yīng)，大方承認(rèn)錯(cuò)誤、 跟進(jìn)和處理。會(huì)議結(jié)束，將總體方案通知彳 口徑，協(xié)調(diào)各方行動(dòng).準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)緊急會(huì)議.收到危機(jī)侑息，立即通知所看 公司高

3、層、相關(guān)部門代表于川 急會(huì)議，并要求網(wǎng)站技術(shù)部廣 原因.18:20承擔(dān)責(zé)任從心出發(fā)各位尊敬的攜程用戶們：非常抱歉。關(guān)于2014年3月22日晚烏云平臺(tái)提出的攜程用戶信息泄露隱患，經(jīng)我司查證，確實(shí)帶來(lái)的失誤。經(jīng)過(guò)初步統(tǒng)計(jì)，到目前為止，已經(jīng)確定的因信息被盜而可能遭受損失的受害的用戶感到萬(wàn)分抱歉！同時(shí)，我們會(huì)有專門的工作人員聯(lián)系您以商量補(bǔ)償事宜，用戶帶來(lái)的傷害。我司現(xiàn)已加緊并采取措施修復(fù)漏洞并全數(shù)刪除儲(chǔ)存在服務(wù)器的用戶信息，但近一，戶仍可能面臨信用卡離線盜刷的危險(xiǎn)，請(qǐng)相關(guān)用戶到與攜程有合作的銀行網(wǎng)點(diǎn)換取信承擔(dān).攜程創(chuàng)立的初衷是為消費(fèi)者提供便捷實(shí)惠的消費(fèi)選擇，出現(xiàn)這樣的事故并非攜程1關(guān)用戶進(jìn)行補(bǔ)償。請(qǐng)各

4、位用戶及媒體朋友繼續(xù)關(guān)注和監(jiān)督我們，我們會(huì)努力給出一個(gè)21:00開(kāi)始承擔(dān)責(zé)任從心出發(fā)/I VI請(qǐng)安支果信會(huì)邀息全結(jié)微社CEO等公司高層積極轉(zhuǎn)發(fā)并回應(yīng)微博內(nèi)容，展示認(rèn)真負(fù)責(zé)的大公司形象。密切關(guān)注輿論動(dòng)向，收集整理社會(huì)公眾和新聞媒體對(duì)攜程事件的態(tài)度和看法。公關(guān)人員開(kāi)始分工策劃第二天下午召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)，并對(duì)發(fā)布會(huì)上可能出現(xiàn)的情況進(jìn)行預(yù)案。公關(guān)人員聯(lián)系包括新浪、騰訊鳳凰網(wǎng)在內(nèi)的相關(guān)新聞媒體，通告事情的來(lái)龍去脈，盡量說(shuō)服媒體不要發(fā)布對(duì)攜程公司形象有損的新聞報(bào)道，并邀請(qǐng)其參加第二天下午3:00在上海世貿(mào)商城會(huì)議中心舉行的新聞發(fā)布會(huì)。23日（第二天）下午15:00召公關(guān)人員通過(guò)電話、電子郵件等方式對(duì)個(gè)人影

5、響力較大的受害者進(jìn)行交涉，真誠(chéng)道欷并提出讓對(duì)方滿意的解決方案，力求得到對(duì)方諒解，避免事件的進(jìn)一步擴(kuò)大。承擔(dān)責(zé)任從心出發(fā)發(fā)布會(huì)流程：介紹事件概況j 介紹公司對(duì)事彳 戶的處理方案。邀請(qǐng)卜,海市信 站的評(píng)估結(jié)果，2 再一次真誠(chéng)道弟 類事件進(jìn)入記者發(fā)問(wèn)f 16:00發(fā)布會(huì)結(jié)束新聞發(fā)布會(huì)23日下午15:00舉辦地點(diǎn)上海世貿(mào)商城會(huì)議，卜心會(huì)議室4（詳細(xì)地址：長(zhǎng)宇區(qū)延安西路2299號(hào)）與會(huì)人員200人左右（包括：公司高層、公關(guān)人員、新聞媒體、上海市信息安全認(rèn)證中心的專家）邀請(qǐng)媒體人民日?qǐng)?bào)、東方早報(bào)、上海經(jīng)濟(jì)報(bào)、中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)、新浪財(cái)經(jīng)、新華網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、網(wǎng)易新聞、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)頻道等15家媒體網(wǎng)絡(luò)直播新浪網(wǎng).承擔(dān)責(zé)

6、任從心出發(fā)后續(xù)安排：給受影響的攜程用戶發(fā)放攜程積分，作為補(bǔ)償推出新的優(yōu)惠宣傳活動(dòng)，沖淡事件影響，轉(zhuǎn)移公眾的注意力名稱現(xiàn)格平價(jià)金額場(chǎng)地費(fèi)278r10500!10500攝像沒(méi)得租用相200024000認(rèn)證中心代表碣謂費(fèi)300026000肯坡埴80平方1511200話筒10飲用水500ml2300600展示立牌1IS145底小迎加6平1OO堂10支15230禮儀小蛆300412001504600曜到本20r40接送車輛800)一!600餐炊費(fèi)30005000名脾21020認(rèn)證中心依剿費(fèi)陽(yáng)2000020000公關(guān)公司勞務(wù)費(fèi)2000020000網(wǎng)絡(luò)rtiij出費(fèi)500()0150000合計(jì)11892s總合計(jì)稅金為9%.最后執(zhí)行價(jià)為129628.25效果預(yù)測(cè)1.攜程網(wǎng)的公信力明顯恢復(fù)攜程網(wǎng)在認(rèn)錯(cuò)態(tài)度、改進(jìn)措施和對(duì)損失客戶的賠償三個(gè)方面做七實(shí)際行動(dòng)降低了公眾對(duì)攜程網(wǎng)的疑慮，塑造攜程網(wǎng)的正面形象。2,攜程網(wǎng)的知名度、影響力和美譽(yù)度增強(qiáng)通過(guò)媒體的高強(qiáng)度關(guān)注與宣傳以及攜程網(wǎng)所做出的努