企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)課件

1、v陳春花（藝術(shù)總監(jiān)、高級(jí)編導(dǎo)）陳春花（藝術(shù)總監(jiān)、高級(jí)編導(dǎo)）v中國(guó)藝術(shù)教育家協(xié)會(huì)中國(guó)藝術(shù)教育家協(xié)會(huì) 會(huì)員、評(píng)審師會(huì)員、評(píng)審師v美國(guó)迪貝藝術(shù)家協(xié)會(huì)美國(guó)迪貝藝術(shù)家協(xié)會(huì) 會(huì)員會(huì)員v中皮頂級(jí)模特大賽總決賽中皮頂級(jí)模特大賽總決賽 現(xiàn)場(chǎng)總編導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)總編導(dǎo)v中國(guó)香港薛家燕廣東演藝中心中國(guó)香港薛家燕廣東演藝中心 星級(jí)導(dǎo)師星級(jí)導(dǎo)師v中國(guó)第九屆藝術(shù)節(jié)群眾文化專場(chǎng)中國(guó)第九屆藝術(shù)節(jié)群眾文化專場(chǎng) 晚會(huì)總編導(dǎo)晚會(huì)總編導(dǎo)v中國(guó)移動(dòng)廣州亞運(yùn)乒乓球藝術(shù)節(jié)頒獎(jiǎng)晚會(huì)中國(guó)移動(dòng)廣州亞運(yùn)乒乓球藝術(shù)節(jié)頒獎(jiǎng)晚會(huì) 舞蹈總編導(dǎo)舞蹈總編導(dǎo)v中國(guó)藝術(shù)教育研究中心白云分中心中國(guó)藝術(shù)教育研究中心白云分中心 藝術(shù)總監(jiān)藝術(shù)總監(jiān)v中央電視臺(tái)、廣東亞組委中央電視臺(tái)

2、、廣東亞組委“相約相約2010”大型文藝晚會(huì)大型文藝晚會(huì) 舞蹈節(jié)目編導(dǎo)舞蹈節(jié)目編導(dǎo)v廣東舞蹈家協(xié)會(huì)廣東舞蹈家協(xié)會(huì) 會(huì)員會(huì)員v中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)，專業(yè)人才崗位認(rèn)證入庫(kù)中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)，專業(yè)人才崗位認(rèn)證入庫(kù) 會(huì)員會(huì)員v夢(mèng)想中國(guó)、愛(ài)我中華全國(guó)藝術(shù)人才展演大賽夢(mèng)想中國(guó)、愛(ài)我中華全國(guó)藝術(shù)人才展演大賽 舞蹈評(píng)委舞蹈評(píng)委v夢(mèng)想中國(guó)、愛(ài)我中華全國(guó)藝術(shù)人才展演大賽頒獎(jiǎng)晚會(huì)夢(mèng)想中國(guó)、愛(ài)我中華全國(guó)藝術(shù)人才展演大賽頒獎(jiǎng)晚會(huì) 現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)演現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)演v華語(yǔ)金獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮兒歌天后李紫欣華語(yǔ)金獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮兒歌天后李紫欣 現(xiàn)場(chǎng)歌舞編導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)歌舞編導(dǎo)v珠光房地產(chǎn)集團(tuán)等大型企業(yè)晚會(huì)珠光房地產(chǎn)集團(tuán)等大型企業(yè)晚會(huì) 總導(dǎo)演總導(dǎo)演v廣州市白云區(qū)文化新聞廣播

3、局下屬文化館指定廣州市白云區(qū)文化新聞廣播局下屬文化館指定 舞蹈總編導(dǎo)舞蹈總編導(dǎo)v廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)南國(guó)商學(xué)院藝術(shù)團(tuán)廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)南國(guó)商學(xué)院藝術(shù)團(tuán) 藝術(shù)總監(jiān)、舞蹈編導(dǎo)藝術(shù)總監(jiān)、舞蹈編導(dǎo)v為各大企業(yè)、政府形體、禮儀、形象為各大企業(yè)、政府形體、禮儀、形象 培訓(xùn)策劃導(dǎo)師培訓(xùn)策劃導(dǎo)師企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)形象禮儀怎樣給客戶留下良好的第一印象？一、表情v微笑v目光v表情是一時(shí)可變的相貌，相貌是永久凝固的表情。v一個(gè)人臉上的表情比她身上穿的更重要。 亞運(yùn)會(huì)亞運(yùn)會(huì)“微笑姐微笑姐”吳怡吳怡v“楚楚動(dòng)人的微笑不是因?yàn)橛戌R頭拍攝才刻意保持的，是我們專業(yè)訓(xùn)練后的結(jié)果” 形象可以塑造，微笑可以訓(xùn)練微笑訓(xùn)練微笑的原則v1、主動(dòng)

4、微笑v2、自然微笑v3、眼中含笑v4、真誠(chéng)微笑v5、健康微笑v6、一視同仁v7、天天微笑眼神訓(xùn)練應(yīng)注意的問(wèn)題v1、在注視別人時(shí)，能正視對(duì)方的眼睛。v2、被注視時(shí)，能坦誠(chéng)地回視對(duì)方。v3、不要向上翻眼珠，也不要斜視看人。v4、認(rèn)真地注視，認(rèn)真集中精神是美德。v5、?；顒?dòng)眼睛，是充滿好奇心，喜歡觀察事務(wù)、對(duì)任何東西都感興趣的表現(xiàn)。而不是那種“不穩(wěn)重的眼神”。表情訓(xùn)練的規(guī)則v表現(xiàn)謙恭：重視v表現(xiàn)友好：笑迎八方來(lái)客，廣交四海朋友v表現(xiàn)適時(shí)：當(dāng)客戶不開(kāi)心時(shí)v表現(xiàn)真誠(chéng)：表里如一較好的儀態(tài)能給客戶帶來(lái)舒服感v站姿：站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V

5、字型、身體重心 放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。v坐姿：坐姿：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。v蹲姿：蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腳腳跟提起，腳掌撐著地，臀部向下。v走姿：走姿：正確的走姿的三個(gè)要點(diǎn)從容、平穩(wěn)、直線 。坐姿蹲姿走姿形象與氣質(zhì)的構(gòu)成v形象是視覺(jué)能捕捉到的東西：靚麗、丑陋、整潔、猥瑣v氣質(zhì)是通過(guò)人的儀容儀表、言談舉止等傳遞的一種個(gè)人風(fēng)格。v形象的好壞影響氣質(zhì)的表現(xiàn)如果您是顧客，如果您是顧客，下面是兩

6、個(gè)不同打扮的銷售人員，你更容易接受哪一位？下面是兩個(gè)不同打扮的銷售人員，你更容易接受哪一位？（掌握形象設(shè)計(jì)和合理裝扮的技巧可以改善自身形象）（掌握形象設(shè)計(jì)和合理裝扮的技巧可以改善自身形象）商務(wù)禮儀一、談吐一、談吐 v語(yǔ)言v言為心聲v用建議代替拒絕v有效的溝通=表情+聲音+語(yǔ)言v讓聲音微笑v音調(diào)低一點(diǎn)能夠起到較好的溝通和安撫效果v聲音過(guò)大有被命令強(qiáng)制的感覺(jué)v聲音過(guò)小不自信v語(yǔ)速適中v甜蜜圓潤(rùn)和渾厚磁性的聲音會(huì)讓您的形象給人留下美好的回憶，因此，現(xiàn)在就開(kāi)始注意您的發(fā)音并開(kāi)始練習(xí)吧！二、日常用語(yǔ)二、日常用語(yǔ)v“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”v向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。v “讓您久等了”v 無(wú)論客人等候時(shí)

7、間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。v “麻煩您，請(qǐng)您”v 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。v “不好意思，打擾一下”v 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。v “謝謝”或“非常感謝”v 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。v “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”v客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。v請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？v請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲料？v抱歉讓您久等了。v感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。v很抱歉，由于天氣原因抵達(dá)時(shí)間延誤了，我們會(huì)及時(shí)為您提供最新消息。三、服務(wù)忌語(yǔ)v您怎么這樣？v不清楚。v喂！v我們規(guī)定是這樣的。v現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。v沒(méi)開(kāi)始呢，等會(huì)兒再說(shuō)。v沒(méi)看我正忙著嗎

8、，著什么急？v不行，這是不可能的。使用方法一、一、如何讓說(shuō)話有魅力？如何讓說(shuō)話有魅力？v多傾聽(tīng)不打岔v多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題v避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論v誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)贊美，不要夸張及 矯揉造作v合適的時(shí)機(jī)談合適的事v有禮地接受對(duì)方的美意v讓對(duì)方多談自己v避免的話題：健康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話等二、聆聽(tīng)的禮儀二、聆聽(tīng)的禮儀 何謂積極的傾聽(tīng)？何謂積極的傾聽(tīng)？ 所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話 高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)聆聽(tīng)的技巧認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái) ，適時(shí)微

9、笑點(diǎn)頭保持客觀、開(kāi)闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題回答要明確聆聽(tīng)的原則站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的 必須 重點(diǎn)式重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的 “您剛才所講的是不是” “我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是”要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ) 活動(dòng)（接待）禮儀( (一一) )關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí) ( (二二) )關(guān)于宴席座次的安排關(guān)于宴席座次的安排v中餐桌西餐桌( (三三) )接待客人禮儀接待客人禮儀v在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。v在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 v在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。v客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)v結(jié)束語(yǔ)：結(jié)束語(yǔ)：v許多人失敗在禮儀而不自知v 衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn)v 更深一層的修為是因智