文明窗口申報材料

1、薄霍山移動迎駕大道營業(yè)廳文明窗口中報艿近年來，霍山移動始終把創(chuàng)建文明行業(yè)放在工作首位，以提高企業(yè)整體實力，追求客戶滿意，逐步建成具有世界一流水平的移動通信運營企業(yè)為目標(biāo)，圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展的中心，開展了扎實有效的創(chuàng)建活動，通過努力取得了一些成效，也獲得了一些榮譽，2008年被六安團(tuán)市委授予“青年文明號”稱號，2010年被六安創(chuàng)建文明行業(yè)行業(yè)指導(dǎo)委會會授予“文明窗口”稱號，2011年被霍山縣文明委、霍山縣婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”稱號。今年以來霍山移動中心店迎駕大道營業(yè)廳積極開展各項客戶服務(wù)工作，為用戶滿意度不懈地進(jìn)行努力、提升。芄1、創(chuàng)新服務(wù)方式，打造窗口形象，追求客戶滿意蚄迎駕大道營業(yè)廳在每日班前召開

2、晨會，晨會中進(jìn)行服務(wù)規(guī)范模擬練習(xí)和微笑演練，在提升前臺服務(wù)質(zhì)量方面，迎駕大道營業(yè)廳提出了臺席上安裝“微笑鏡”創(chuàng)新提案，大大提升了客戶的滿意度。體現(xiàn)了通信行業(yè)服務(wù)窗口的新形象，獲得了市公司的認(rèn)可并在其他營業(yè)廳進(jìn)行了全面推廣。箴從細(xì)節(jié)入手體現(xiàn)人性化服務(wù)。身為“青年文明號”，霍山移動迎駕大道營業(yè)廳注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，從工作中總結(jié)出三多原則，即多問一句，多看一眼，多查一遍。多問一句，是在辦理業(yè)務(wù)時多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的更多需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時仔細(xì)看一下客戶的單據(jù)，有沒有一些小細(xì)節(jié)被遺漏；多查一遍，是在全部單據(jù)查完后，再核查一遍，以確保其準(zhǔn)確性。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的一對一洽談式、平等式柜

3、臺、客戶休息區(qū)、自動選號機(jī)、自助繳費機(jī)、自助查詢終端、飲水機(jī)等，營業(yè)廳外配備的24小時自助繳費機(jī)，雨雪防滑警示牌等，都體現(xiàn)著霍山移動營業(yè)廳溫馨的人性化服務(wù)。箴定期開展客戶服務(wù)流程穿越活動，公司管理層及各部門相關(guān)人員共30余人積極參與活動。在流程穿越過程中，穿越人員擔(dān)當(dāng)起了營業(yè)員、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理等角色，親自接待客戶、受理業(yè)務(wù)；認(rèn)真進(jìn)行觀察體驗，發(fā)現(xiàn)存在問題；穿越之后積極參與討論，提出改進(jìn)方案。通過流程穿越活動，使我們的服務(wù)流程更趨客戶化?；讓嵭性捹M誤差雙倍返還。誠信服務(wù)讓客戶明白消費。為進(jìn)一步樹立公司“誠信”企業(yè)的形象，維護(hù)客戶的權(quán)利，公司推出“話費誤差，雙倍返還”長期承諾和“SP

4、誠信宣言”兩項活動。對因計費差錯的話費提供雙倍返還，以消除客戶對計費不準(zhǔn)確的顧慮；同時，還針對廣大客戶對垃圾信息騷擾、SP資費不明等問題的投訴較多，重點推廣“SP誠信宣言”活動，加強對SP業(yè)務(wù)的定制和取消管理。2、豐富創(chuàng)建載體，關(guān)心愛護(hù)員工，提升團(tuán)隊凝聚力前積極開展“青年文明號”創(chuàng)建活動。迎駕大道營業(yè)廳職工平均年齡僅27歲，是一群積極上進(jìn)的80后女孩，因此公司把創(chuàng)建“青年文明號”活動作為公司精神文明建設(shè)的一個重要載體，號召她們開展各類創(chuàng)建活動，并加大精神和物質(zhì)獎勵的力度，使創(chuàng)建活動每年不停步，年年上臺階，從而推進(jìn)整個創(chuàng)建活動。唐開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型員工”的活動，形成終身學(xué)習(xí)、全程學(xué)

5、習(xí)、團(tuán)隊學(xué)習(xí)的機(jī)制。圍繞公司發(fā)展中心工作，以提高員工素質(zhì)為重點，組織各類新業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀及投訴技巧營銷管理培訓(xùn)班，同時合理安排員工參加省公司組織的各類業(yè)務(wù)、服務(wù)、投訴處理等培訓(xùn)，不斷提升一線窗口人員的業(yè)務(wù)服務(wù)素質(zhì)。肆企業(yè)文化建設(shè)不斷創(chuàng)新。企業(yè)文化的宣傳更多樣化，內(nèi)容更加豐富化。今年以來，迎駕大道營業(yè)廳的企業(yè)文化墻在內(nèi)容設(shè)計及制作形式上都作了更多的改進(jìn)，不僅對內(nèi)向員工在進(jìn)行宣傳，對外也向客戶展示了公司良好的企業(yè)文化氛圍。受到了客戶的的一致表揚，其它兄弟單位的一線窗口也前來參觀和交流。上半年迎駕大道營業(yè)廳開展了企業(yè)文化演講比賽，廣大員工積極參與，熱情謳歌了霍山移動前臺涌現(xiàn)出的大量感人事跡，展示了霍

6、山移動員工的風(fēng)采，弘揚了移動企業(yè)文化。文體活動豐富多彩。上半年公司工會組織開展了巾幗風(fēng)采時裝秀、職工及家屬書畫攝影展、乒乓球賽、游泳比賽等多項文體活動，在公司內(nèi)部推行多種形式的體育健身活動，全天開放健身器材活動室，使員工有一個較好的體育健身場地，每天在公司的健身房里總能看到迎駕大道營業(yè)廳姑娘們靚麗的身影。賺關(guān)心員工，迎駕大道營業(yè)廳實行“八到家”制度。即：職工家庭有困難解決到家，遇到天災(zāi)人禍送溫暖到家，有了缺點錯誤幫助到家，被評為先進(jìn)通知到家，家屬喪葬病故慰問到家，職工新婚之喜祝賀到家，職工生日送禮物到家，家庭發(fā)生矛盾調(diào)解到家。使員工感受到了團(tuán)隊集體的溫暖，員工的精神面貌普遍較好，強化了團(tuán)隊合作

7、精神，工作積極性較高，凝聚力和戰(zhàn)斗力得到增強。覆3、熱心公益，回報社會，體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任蕆扶貧濟(jì)困送溫暖。組織員工積極參與扶貧濟(jì)困，在響應(yīng)市文明辦、民政局、勞動保障局等部門發(fā)起的“慈善一日捐”活動中，迎駕大道營業(yè)廳的職工們將自己1天的收入捐助給了慈善事業(yè)。結(jié)合移動的短信愛心助殘活動，員工們積極參與，人人發(fā)送愛心短信。前積極參與社會公益活動。迎駕大道營業(yè)廳每年積極組織“青年志愿者”活動，通過各種形式到企業(yè)、社區(qū)、街道開展“業(yè)務(wù)服務(wù)送到家”活動，讓用戶體會到移動服務(wù)的日益精細(xì)化、周到化，大大提升了用戶滿意度，輯創(chuàng)建環(huán)保綠色企業(yè)。迎駕大道營業(yè)廳在顯要位置擺放綠色環(huán)保箱，并由專人引導(dǎo)用戶將廢棄的手機(jī)、

8、電池等配件放入環(huán)保箱內(nèi)，共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。蠆創(chuàng)建工作重在建設(shè)，重在過程，這是一項需要全員參與、長期堅持、不斷改進(jìn)的系統(tǒng)工程。通過創(chuàng)建活動，實現(xiàn)一個集體、一個單位、一個行業(yè)的整體素質(zhì)的逐步提高，對于提升公司核心競爭力，促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益和社會效益共同發(fā)展，都具有非?，F(xiàn)實的意義。在目前轟轟烈烈的創(chuàng)建文明行業(yè)活動中，作為窗口行業(yè)，我們更要進(jìn)一步提升服務(wù)水平，豐富服務(wù)手段，為展示霍山移動一線窗口的文明素質(zhì)作出力所能及的貢獻(xiàn)下。今后我們將主要從以下幾個方面繼續(xù)努力：蚄1、以人為本，拓展創(chuàng)建內(nèi)涵。肅把創(chuàng)建工作建立在最廣泛的群眾基礎(chǔ)上，充分調(diào)動廣大員工參與創(chuàng)建工作的積極性、互動性和創(chuàng)造性。堅持以人為本，強化職

9、業(yè)道德教育和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高全員的整體文明素質(zhì)。堅持把弘揚優(yōu)秀道德風(fēng)尚作為企業(yè)管理的重要任務(wù)，狠抓員工的思想政治教育。樹立行業(yè)文明新風(fēng)；加強企業(yè)文化建設(shè)，努力培育行業(yè)精神；改善工作基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化行業(yè)服務(wù)手段，并要著力抓好行業(yè)的誠信建設(shè)。不斷拓展創(chuàng)建的深度與內(nèi)涵，如：從抓規(guī)范化服務(wù)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，再到個性化服務(wù)，從一個層面邁向更高的一個層面。要繼續(xù)開展企業(yè)、社區(qū)共建活動，積極參加扶貧幫困等社會公益活動，提高員工的社會公德，提升企業(yè)的社會形象。妍2、艱苦創(chuàng)業(yè)，再創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績。蠅要把“發(fā)展”作為文明創(chuàng)建活動的重要目標(biāo)。創(chuàng)世界一流通信企業(yè)是我們的戰(zhàn)略目標(biāo)，“服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”是我們的近期戰(zhàn)略重點，我們將

10、號召全體員工全面創(chuàng)新，勤奮工作，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把全體員工的智慧與力量凝聚到追求客戶滿意上來，凝聚到公司的可持續(xù)發(fā)展上來，凝聚到為社會創(chuàng)造更大價值上來。肄3、精心策劃，組織載體活動。蓬充分發(fā)揮先進(jìn)模范人物的示范作用。開展向公司內(nèi)部的服務(wù)明星學(xué)習(xí)活動，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。開展黨員的先進(jìn)性教育，組建黨員先鋒突擊隊，平時工作以身作則，關(guān)鍵時刻勇挑重?fù)?dān)，彰顯先進(jìn)人物的榜樣效應(yīng)。積極參與“青年文明號”、“巾幗文明崗”等創(chuàng)建評比工作，鞏固現(xiàn)有創(chuàng)建成果，在營業(yè)廳內(nèi)掀起“青年文明號”創(chuàng)建熱潮，提升服務(wù)水平。開展崗位練兵，技術(shù)比武，引導(dǎo)員工愛崗敬業(yè)，與企業(yè)共同成長。衿繼續(xù)開展”綠色環(huán)?？倓訂T、回收手機(jī)舊電池”

11、公益活動。引導(dǎo)客戶建立環(huán)保意識，助霍山環(huán)保工作一臂之力。菜繼續(xù)深入開展企業(yè)文化活動。繼續(xù)深入推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，取得員工對企業(yè)價值觀的認(rèn)同，提高團(tuán)隊的榮譽感。膈4、爭取指導(dǎo)，加強社會監(jiān)督。蔓積極爭取文明辦對公司創(chuàng)建的指導(dǎo)和監(jiān)督，主動向文明辦請示匯報工作，及時解決創(chuàng)建工作中遇到的問題。與此同時，堅決貫徹落實文明辦布置的各項工作任務(wù)，支持文明辦組織開展的各項活動。繼續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員制度，聘請來自社會各個層面的服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員，對移動公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位監(jiān)督，強化外界對公司的服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)等的監(jiān)督作用，采取針對性的措施不斷改進(jìn)各項不足，獲得持續(xù)發(fā)展。衿總之，創(chuàng)建文明行業(yè)是我們公司今年全力以赴爭取的目標(biāo)，我們將在已有榮譽的基礎(chǔ)上，繼續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地加強創(chuàng)建工作，堅持重在