市場部商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、市場部商務(wù)禮儀培訓(xùn) * * * * * * * * * * * * * * 遠看頭 近看腳 不遠不近看中腰 * “三色原則” “三一定律” “三個禁忌” 西服禮規(guī) -三個三 * A、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 B、女士著裝： -風(fēng)格鑒定 -禁忌 C、飾物搭配 儀表禮儀 * 服飾的“TPO”原則 Time 時間 Place 地點 Occasion 場合 服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制 * 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 1、商務(wù)著裝要求五不準 職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿 正式高級場合不光腿 鞋襪要配套 穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 襪子長度，避免出現(xiàn)三

2、節(jié)腿 * 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人 * 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 3、裝飾要求 原則一：符合身份， 不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件 * 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份。 * 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 5、商務(wù)著裝要求 鞋子的要求 不穿過高、過細的鞋

3、跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 * 微笑 微笑的意義 練習(xí) 親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。 儀態(tài)禮儀（1/4） * 眼睛也會說話 心笑臉就笑, 臉笑眼就笑 眉目傳情 視覺焦點 看著您說話的對象 看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人 * 態(tài)度決定一切 一見面就面帶微笑 表示接受 眼光柔和的注視對方 表示親切 向前邁出一步打招呼 表示親密 干脆利落的動作

4、表示有決心果斷 從容的態(tài)度 表示自信 抬頭挺胸 表示精神 腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定 表示心胸寬大 身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ?表示信賴 * 商務(wù)禮儀言談舉止 1、禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 * 個人風(fēng)度 風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)

5、重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。 * 微笑 微笑的意義 練習(xí) 站姿 基本要點 （演練） 坐姿 基本要點 注意點 女性形體 如何保持健康向上的狀態(tài) 儀態(tài)禮儀 * 體位 手位 腳位 禁忌 * 忌：身體歪斜 抖腳 趴伏倚靠 雙腿分叉 兩臂抱胸 * 深坐 松 懈 輕 閑 中坐 沉 穩(wěn) 嚴 謹 淺坐 謙 虛 恭 敬 警示： 嚴防“4”型架腿 女性小心“暴光” 忌：東歪西靠 兩膝分開太遠 翹二郎腿 雙腳不停地抖動 坐姿 基本要點 （演練） 儀態(tài)禮儀（4/4） * 接聽 基本觀念 扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變 三種觀念，長期培養(yǎng)，不

6、斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對自然確當。 * 接 者的應(yīng)對順序 鈴響之后，第三聲回答 報上接 人姓名，部門名稱 弄清對方是誰 打招呼 會談 祝福語，放下話筒 總結(jié) * 接聽 的基本禮貌 接打 前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起 就“喂” “武電工程，您好！我是胡濤?！?轉(zhuǎn)接 時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接 時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào) 四周避免放置容易打翻的物品 * 接待 時的應(yīng)對技巧 “剛好出差，預(yù)定在X日回來，請問我能幫助您嗎？ 外出中 ： “XX正好外出，請問我能幫助您嗎？” 休假 ： “XX今天正好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？” 上洗手間 ： “正好部在座位上，

7、大約X分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？” 講 中 ： “XX正好在講 ，可能要等X分鐘，請問我能幫助您嗎？” 出差 ： * 移動 禮儀 在訪客或會議中務(wù)必關(guān)機或由他人代接 禮貌的向會議室中所有對象道歉 離開會議室（用餐場合）接聽來電 回來后向大家道歉 降低通話的音量，縮短通話時間 * 女士：容貌-氣質(zhì) 男士：風(fēng)度-學(xué)識 小結(jié)： * 謝謝大家，本次禮儀交流到結(jié)束，祝各位同仁工作快樂！ * * * * * * * * 電梯禮儀 不要同時按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。 在商務(wù)活動中

8、，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。 人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。 * 習(xí)慣用語 初次見面說： 很久不見說： 請人批評： 請人原諒： 求人解惑： 托人辦事： 等待客人： 回答姓名： * 看望別人： 陪伴客人： 中途先走： 求人方便： 請人勿送： 謙恭： 失禮： 請人諒解： * 接待禮儀-歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到 * 一、會前準備： 會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺 簽到 引路 接待禮儀-會議禮儀 * 接

9、待禮儀-會議禮儀 二、小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè) * 記住正確的席次 在接待室中 2 1 3 桌子 4 5 公司內(nèi)席 入口 入口 3 公司內(nèi)席 1 客人席 4 2 客人席 原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席 離入口較遠的地方為上座 桌子 * 記住正確的席次 在會議室時 一般離入口較遠的地方為上座, 但三人時以中間為大位 若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座 同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意 當對方的領(lǐng)導(dǎo)進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌 客人席 3 1 2 桌子 公司 內(nèi)席 3

10、1 2 入口 * 公務(wù)拜訪禮儀 1、 拜訪的禮儀 準備充分 選擇合適的時機 遵守時間，不可失約 舉止有禮 語言得體 實事求是 適時告退 * 拜訪客戶前的準備事項 公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？ 筆記本帶了嗎？ 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ 對方地址, 號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ 儀容整潔嗎？ 要提前5分鐘到達 * 建立人際關(guān)系的五個臺階 寒暄、打招呼 表達事實 觀念共識 PMP 興趣、愛好 信念、 價值觀、信仰 發(fā)表想法 贊美 快速建立好感 * 居間介紹禮儀 介紹的順序 將位低者介紹給位高者 先稱呼位高者,介紹位低者 再稱呼位地者,介紹位高者 - 將年少者介紹給年長者 - 將公司的人介紹給來賓

11、- 將男士介紹給女士 * 肢體語言 探出身體 時時看手表 有時間壓力,想結(jié)束 打哈欠 希望改變話題 環(huán)抱胳膊 拒絕,不同意 沒有看著對方 不感興趣 有興趣 * 言語表達的要訣 多贊美,少責(zé)怪 多激勵,少嘲諷 批評要具建設(shè)性,避免無的放矢 用字遣詞要高雅 說話時不要帶著口頭禪 態(tài)度要誠實 多用禮貌用語 * 聆聽他人講話的正確姿勢 切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 面帶微笑、眼神溫和地注視對方 在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解 作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受 與人對談時，最好采對坐或“L”型式 * 宴請5M原則 Meeting 約會（時間、對象） Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿） Money 費用（少而精） Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時） Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具） 餐