質(zhì)量管理與控制

1、 質(zhì)量管理與控制學(xué)習(xí)目標(biāo)與任務(wù)：1、理解質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念，了解質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段；2、理解全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及原則；3、掌握質(zhì)量管理pdca循環(huán)等常用分析方法；4、了解iso9000質(zhì)量管理體系的內(nèi)容及質(zhì)量體系認(rèn)證制度。 管理學(xué)家對質(zhì)量管理所持觀點(diǎn) 質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠的最好保證通用電器公司總裁杰克.韋爾奇 20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)美國著名質(zhì)量管理學(xué)家約瑟夫.朱蘭博士 對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分日本經(jīng)營之神松下幸之助 質(zhì)量等于利潤管理思想家湯姆。彼得斯 產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的美國質(zhì)量管理大師威廉.戴明博士 第十二講 質(zhì)量管理與控制質(zhì)量概念

2、質(zhì)量概念定義一：定義一：從顧客角度，質(zhì)量就是產(chǎn)品的適應(yīng)性。產(chǎn)品在使用過程成功地滿足顧客需要的程度，用戶對產(chǎn)品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達(dá)了質(zhì)量的內(nèi)涵。兩層含義：兩層含義：1、使用要求和滿足程度。、使用要求和滿足程度。2、用戶的滿足程度用戶的滿足程度， 定義二：定義二： iso9000iso9000：20002000的質(zhì)量定義：一組固有特性滿足的質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度。要求的程度。 1 1、質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中，、質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中，質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品，即過程的結(jié)果質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品，即過程的結(jié)果 。 2 2、質(zhì)量是由事物的特性

3、組成的，滿足顧客和其、質(zhì)量是由事物的特性組成的，滿足顧客和其他相關(guān)方的要求的特性，并由其滿足要求的程度他相關(guān)方的要求的特性，并由其滿足要求的程度來表征。來表征。 3 3、應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含、應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。 4 4、顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品、體系或過程、顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的、發(fā)展的和相對的。的質(zhì)量要求是動態(tài)的、發(fā)展的和相對的。 （二）質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理 1、概念、概

4、念 質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的所有管質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。理職能的全部活動。 通俗概念：質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目通俗概念：質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動。標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動。 2、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段：、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段： 階段一：質(zhì)量檢驗(yàn)階段一：質(zhì)量檢驗(yàn) 1818世紀(jì)末工廠制度產(chǎn)生至世紀(jì)末工廠制度產(chǎn)生至2020世紀(jì)世紀(jì)3030年代，稱年代，稱為檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理

5、。為檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。 階段二：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段二：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 第二次世界大戰(zhàn)開始至第二次世界大戰(zhàn)開始至2020世紀(jì)世紀(jì)5050年代末，數(shù)年代末，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。 階段三：全面質(zhì)量管理階段三：全面質(zhì)量管理 20世紀(jì)50年代始至今，出現(xiàn)自我控制的無缺陷運(yùn)動。二、全面質(zhì)量管理（tqm） （一）概念：（一）概念： 以消費(fèi)者完全滿意為目的，企業(yè)各部門以消費(fèi)者完全滿意為目的，企業(yè)各部門綜合進(jìn)行開展、保持、改進(jìn)質(zhì)量的努力，以綜合進(jìn)行開展、保持、改進(jìn)質(zhì)量的努力，以便最經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的有效體系。便最經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的有效體系。 美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根美國質(zhì)量

6、管理專家費(fèi)根鮑姆，主張從市場鮑姆，主張從市場調(diào)查到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查、服務(wù)的所有部門調(diào)查到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查、服務(wù)的所有部門都實(shí)行質(zhì)量管理。都實(shí)行質(zhì)量管理。 （二）特（二）特 點(diǎn)：點(diǎn)：1 1、全過程的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理包括從市場調(diào)研、產(chǎn)品全過程的質(zhì)量管理包括從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)等全部設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)等全部相關(guān)過程的質(zhì)量管理相關(guān)過程的質(zhì)量管理。2 2、全員參與的質(zhì)量管理、全員參與的質(zhì)量管理必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；制定各部各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任制定各部各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)的職權(quán)；務(wù)的職權(quán)

7、；開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動。開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動。 3 3、全企業(yè)的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理 高層：高層：側(cè)重于質(zhì)量決策，制定質(zhì)量方針、側(cè)重于質(zhì)量決策，制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策與計(jì)劃；目標(biāo)、政策與計(jì)劃； 中層：貫徹落實(shí)高層的質(zhì)量決策，運(yùn)用一中層：貫徹落實(shí)高層的質(zhì)量決策，運(yùn)用一定方法找到各部門的關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)或必定方法找到各部門的關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)或必須解決的重要事項(xiàng)，確定本部門的目標(biāo)和須解決的重要事項(xiàng)，確定本部門的目標(biāo)和對策。對策。 底層：底層：嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)，做嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)，做好分工協(xié)作，并不斷改善作業(yè)。好分工協(xié)作，并不斷改善作業(yè)。4 4、多方法的

8、質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理 總體上要廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代管總體上要廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代管理辦法來解決質(zhì)量管理問題，統(tǒng)計(jì)方法是重要理辦法來解決質(zhì)量管理問題，統(tǒng)計(jì)方法是重要組織部分，常用的質(zhì)量管理方法有組織部分，常用的質(zhì)量管理方法有“老七種工老七種工具具”和和“新七種工具新七種工具”。（三）基本原則（三）基本原則 iso9000國際標(biāo)準(zhǔn)中提出質(zhì)量管理的八條原則：國際標(biāo)準(zhǔn)中提出質(zhì)量管理的八條原則： 1 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用 3 3、全員參與、全員參與 4 4、過程方法、過程方法5 5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法6 6、持續(xù)改進(jìn)。、

9、持續(xù)改進(jìn)。7 7、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策。、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策。8 8、與供方互利的關(guān)系。、與供方互利的關(guān)系。 三、質(zhì)量管理的工作方法三、質(zhì)量管理的工作方法pdca循環(huán)法循環(huán)法在質(zhì)量管理中得到廣泛應(yīng)用，效果很好，在質(zhì)量管理中得到廣泛應(yīng)用，效果很好，人稱為質(zhì)量管理基本方法，人稱為質(zhì)量管理基本方法，pdca由美由美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出，又稱戴國質(zhì)量管理專家戴明博士提出，又稱戴明環(huán)。明環(huán)。（一）（一）pdcapdca循環(huán)含義循環(huán)含義 p p（planplan）：）：計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動計(jì)劃。 d(do):d(do):執(zhí)行：執(zhí)行：通過實(shí)際工作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。 c c（checkcheck）: : 檢查，研究和總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行的效果，明確沒有解決的問題和新出現(xiàn)的問題。 a a（actionaction）: : 處理，對檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)要標(biāo)準(zhǔn)化，未解決的問題放到下一個pdca循環(huán)。 （二）特點(diǎn)1 1、大環(huán)帶小環(huán)。、大環(huán)帶小環(huán)。把整個企業(yè)持質(zhì)量管理工作作為一個大的pdca循環(huán)，那么各個部門、小組甚至個人都有各自小的pdca循環(huán)，大環(huán)帶小帶，一級帶一級，有機(jī)構(gòu)成一個運(yùn)轉(zhuǎn)的體系。2 2、階梯式上升。、階梯式上升。戴明循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就提高