商場(chǎng)前臺(tái)客服個(gè)人年度工作總結(jié)

1、商場(chǎng)前臺(tái)客服個(gè)人年度工作總結(jié)在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了XX年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫼荒陙?lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：、管理精細(xì)化商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事 關(guān)商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場(chǎng)職能作用 的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè) 業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)谏虉?chǎng)管理中，本著各自的 工作崗位和分工， 認(rèn)真履行職責(zé)， 努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定 隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓 落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī) 范性，使商

2、場(chǎng)管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。、工作標(biāo)準(zhǔn)化商場(chǎng)工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合 理的原則，狠抓商場(chǎng)和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo) 準(zhǔn)嚴(yán)要求。 首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。 只要接到報(bào)案， 無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌 握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能 及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù) 質(zhì)量；堅(jiān)持 24 小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn) 一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損 工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安 全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把 握，提前

3、介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì) 效果。我們狠抓商場(chǎng)管理，加快商場(chǎng)速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)， 提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分，實(shí)現(xiàn)有 效降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo)。三、服務(wù)規(guī)范化商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、 品牌競(jìng)爭(zhēng)、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)， 而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客 戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。 因此，我們部把商場(chǎng)服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué) 習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工 作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于 細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能 提供周到的服務(wù)；能

4、一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次， 每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年 來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿 意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。流火的 XX 月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９?的各項(xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣 喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們 要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮 力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我 們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。XX 年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持 下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。

5、首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù) 辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經(jīng)理， 由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方 面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開 展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng) 班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部 門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié) 果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單 （參加人員由服務(wù)辦人員、 部門領(lǐng)班、 主任、樓層值班經(jīng)理） ，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服 務(wù)辦公司級(jí)T各商品部部門級(jí)T班長(zhǎng)級(jí)T店長(zhǎng)一員工），加

6、大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培 訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟 蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì) 的員工累計(jì)超過(guò) 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培 訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提 升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下 發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推 出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù) 牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微 笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八

7、月份為 了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服 務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等 形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為 主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程 序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰） ，在今 年 8 月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精 心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好 評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理

8、人員處理投訴能力。 XX 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率（質(zhì)量 類：224 例，服務(wù)類： 9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié) 議第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共 3000元，三店同保） ，只要是 在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減 低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和 管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公 平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā) 現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整

9、改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓 方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在 員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力 得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿 勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改 通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能 得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn) 題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)） ，杜

10、絕一面講，一面 不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 XX 年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn) 行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均 違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少 部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性 化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培 訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己 的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我 就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作” ，從而 進(jìn)一步提升了值班

11、經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一 步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共 計(jì)各類培訓(xùn)近 20 余次。6、白銀店工作在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招 聘，培訓(xùn)等方面面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累 計(jì) 20 余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人 員進(jìn)行培訓(xùn)， 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。 顧客需要的， 就是我們要做的 時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意” 的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求 他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理 和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng) 工作都能及時(shí)、 全面、 保質(zhì)保量的完成， 并取得了一定成效， 受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié) XX 年 前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)