改善醫(yī)療服務(wù)行動總結(jié)

1、XXXXX 醫(yī)醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)為認(rèn)真貫徹落實市衛(wèi)生計生委關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實 施方案的工作安排，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫(yī)療服 務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院三年來堅持把 以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，努力完善我院醫(yī)療 服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。一、落實制度，合理改善，提升服務(wù)水平。為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)， 我院重點(diǎn)做了以下九個方面的工作：（一）、進(jìn)一步改善門診服務(wù)1、在門診樓門口、門診大廳，道路兩旁等醒目位置設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，根據(jù)門急診患者病種 排序及

2、其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到 安排合理，流程有序、連貫、便捷；開展10米看到患者，5米露出 微笑，1米提供服務(wù)”活動，實行流動服務(wù)”制度，每天由一名專職 人員，在門診巡視，做到主動、及時服務(wù)，同時做到幫患者辦理住 院手續(xù)，送患者到病房，做到門診到住院的銜接，并將服務(wù)延伸至 來醫(yī)院看望患者的親朋好友，凡經(jīng)門診來看望患者的親屬，服務(wù)人 員幫其查找患者住在哪個病區(qū)，并引領(lǐng)至病房。門診各科室公布專 家出診時間，全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。開設(shè)便 民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務(wù)。急診開辟綠色通 道，24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，急診科電話：5

3、181679，為行動不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車，有擔(dān)架隊人員免費(fèi)送患者到檢查科室和住院病區(qū)。2. 保持良好就診環(huán)境 在門診大廳設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺，配備專職導(dǎo)診人 員，對患者實行導(dǎo)診服務(wù)，免費(fèi)為患者提供開水；設(shè)有候診區(qū)解決 患者候診時的等候時間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基 礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔 、舒適、安全、有序。衛(wèi)生 間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識。完善無障 礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù) 。3. 提供便民服務(wù)設(shè)施門診設(shè)有科室分布一覽表，設(shè)有門（急） 診就診流程圖等標(biāo)識，各科室分區(qū)候診，完善預(yù)約、掛號等服務(wù)， 為患者提供飲水等便民設(shè)施。推

4、行便民惠民 一站式”服務(wù)大廳，為 患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報銷、健康管理等 服務(wù)。24小時辦理出入院手續(xù)。收費(fèi)、取藥，抽血等服務(wù)窗口實行 彈性開放，根據(jù)病人數(shù)量開放窗口。（二）提高預(yù)約比例。積極開展預(yù)約診療，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等）。在門診大廳，道路兩旁等多處醒目處公示全院專家簡介及聯(lián) 系方式，各科室主任、專家手機(jī)24小時開機(jī)，接受患者健康咨詢以 及就診預(yù)約，極大的方便了患者。因我院是綜合性中醫(yī)醫(yī)院，慢性 病患者較多，故此，患者預(yù)約診療人數(shù)也很多，患者就診或住院出 院時，接待的醫(yī)生會將自己的聯(lián)系方式留給患者，為此增加了患者 的

5、復(fù)診率。（三）進(jìn)一步優(yōu)惠資源配置。我院與多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院建立幫扶協(xié) 作與雙向轉(zhuǎn)診。定期組織高職稱專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診，開辦常見病、 慢性病防治講座并現(xiàn)場免費(fèi)行醫(yī)，極大的方便了鄉(xiāng)鎮(zhèn)患者。并通過電 話、窗口、診間等多種形式、多種途徑、多種方式，提供預(yù)約診療 服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患 者優(yōu)先安排就診，方便患者。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者 就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間 。開展 三增一禁”活 動，滿足患者就診需求；根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排 各專業(yè)出診醫(yī)師，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時

6、間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢 通高效的急診綠色通道。我院對急診科進(jìn)行不斷改善，形成獨(dú)立的急 診區(qū)，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時服務(wù),急診科人員相對固定， 急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救 后補(bǔ)辦手續(xù)并實行首診負(fù)責(zé)制。（四）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段 改善醫(yī)療服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形 式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。通過微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段 分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢 查、特殊-療和手術(shù)前后的患者，通過微平臺、告知單等多種形式提 供提示服務(wù)。

7、通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算，減少患者排隊次數(shù)，縮 短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊時間。（五）進(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。1、實現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、 出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知 。加強(qiáng)轉(zhuǎn) 院患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步 實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無縫銜。2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院 的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室，對出院病人實行電話隨訪，并將反饋 意見記錄在案；自開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃以來，住院患者 滿意率逐步增咼。（六）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。三年來不斷持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理， 實施感動服務(wù)，提高了護(hù)理服務(wù)能力

8、及患者滿意度 。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開 展，使護(hù)士站前移，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時機(jī)，挽救患者 生命；感動服務(wù)的開展，使患者需求至上，每天多做一點(diǎn)點(diǎn)”的理 念深入人心。外科病房開展的住院病人 八知道”，三個一”四主動” 活動，即一張熱情接待的笑臉；一聲親切的問候；一個溫暖舒適的 環(huán)境。主動接待；主動觀察；主動詢問；主動幫扶。并明確了術(shù)前 術(shù)后護(hù)理項目觀察重點(diǎn)，使外科護(hù)理更具有科學(xué)性、專業(yè)性、技術(shù) 性，并將健康教育指導(dǎo)工作延伸至病人家屬，以解除家屬的緊張恐 懼的心理。細(xì)致入微，讓手術(shù)病人備受感動，兒科門診備好玩具以 緩解患兒恐懼心理，以愛心和真情理解家長的心情。感動服務(wù)永遠(yuǎn) 在路上，感動服務(wù)”活動的開

9、展使全院護(hù)理工作服務(wù)水平得到了很 大提升，住院患者對護(hù)理的工作更加意度。（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。1、落實醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分 級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手 術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗 菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。2、我院有臨床藥劑科工作小組，每月進(jìn)行處方、醫(yī)囑點(diǎn)評，定 期召開抗菌藥物培訓(xùn)會議，每月通報醫(yī)院的用藥情況及抗菌藥物應(yīng)用情況，對不合理用藥及抗菌藥物使用情況進(jìn)行全院通報 ，因此我 院抗菌藥物的使用相對合理。3、檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn) 醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢

10、驗結(jié)果互認(rèn)和同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查 、檢驗 結(jié)果互認(rèn)工作。進(jìn)一步擴(kuò)大臨床檢驗結(jié)果 一單通”認(rèn)可項目和醫(yī)院 范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果一片通”。（八）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專 門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點(diǎn)、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反 饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。（九）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。1、加強(qiáng)年輕醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，分層次、分類別組織專業(yè) 知識培訓(xùn)，確保培訓(xùn)取得實

11、效。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部根據(jù)人員層次及專 業(yè)的不同分別制定培訓(xùn)、考核計劃，內(nèi)容包括三基”知識、抗菌藥 物臨床應(yīng)用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例 搶救知識等等，通過培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平不斷 提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證 。2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院 內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級組織的各類培訓(xùn)講座。三是選派業(yè) 務(wù)骨干到上級醫(yī)院進(jìn)修。二、尋找不足，繼續(xù)整改。在三年來的 改善醫(yī)療服務(wù)行動”中我院的 以病人為中心”的服務(wù) 體制得到較好的改善，但一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設(shè) 施投入不足，院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求，經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象，給來院就診的病人帶來不便。二是全院的 水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進(jìn)一步改造，以達(dá)到感 染質(zhì)量控的制安全標(biāo)準(zhǔn)。三是醫(yī)務(wù)人員的 以病人為中心”的服務(wù)意 識還需進(jìn)一步的增強(qiáng)，要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的 急躁情緒。四是