第9章 溝通環(huán)境及策略 管理溝通 魏江

1、第9章 溝通環(huán)境與策略主要內(nèi)容n外部溝通環(huán)境分析的必要性n外部溝通環(huán)境因素與策略n技術環(huán)境因素與管理溝通策略n內(nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性n內(nèi)部溝通的障礙分析n內(nèi)部信息控制和溝通策略n組織內(nèi)部溝通渠道網(wǎng)絡n引題：引題： 致命的誤解致命的誤解n企業(yè)是一條船，員工是船員，船的所有權是老板的，可我們每個船員只有和船一起前進，才能共同到達勝利的彼岸。有人問：如果這條船行使過程中，出現(xiàn)了機械故障，我們只有面對兩種選擇，一是全體人員繼續(xù)停留在船上，等著船慢慢下沉，最后全體人員共同葬身海底；二是要將50%的人推下海，而保住其他50%人的生命。如果你是船長，你會如何選擇？我說，我會選擇第二種方式。他接著又問船上有

2、老人和婦女兒童還有健康的男人，讓哪些人跳海？n任何用“公司是家”的觀念激勵員工的企業(yè)，都是一種不健康的文化和“愚民”政策，哪位員工真正相信“公司是家”，那是真正被“愚”了。企業(yè)和員工的關系，從本質上說就是一種“買賣關系”，企業(yè)購買你的智力、技能、時間和體力，你通過出售智力、技能、時間和體力而獲得報酬。當然，誰能把這種“買賣關系”做的恰到好處，買的愿買、買的物有所值；賣的愿賣，賣的心甘情愿，甚至“買一送一”，那就是健康的企業(yè)文化。9.2 外部溝通環(huán)境分析的必要性n對組織中溝通的研究，從研究對象、研究情境和技能不同角度出發(fā)，Greenbaum和Falcione把它歸納為以下八大領域n(1)組織的人

3、際溝通；n(2)群體內(nèi)溝通；n(3)群體間溝通；n(4)溝通因素與組織目標；n(5)組織溝通的技術改善與訓練；n(6)組織的軟件與硬件溝通媒介；n(7)組織的溝通系統(tǒng)分析；n(8)組織溝通的研究方法。n組織外部因素可以從宏觀因素和中觀因素兩個方面分析n組織內(nèi)部的環(huán)境可以從內(nèi)部組織結構、組織文化和內(nèi)部技術環(huán)境三個方面來考察。n組織外部環(huán)境分析有助于企業(yè)更好地融入全球化商務活動中n組織外部環(huán)境分析有助于管理者制定科學的商務溝通戰(zhàn)略n組織外部環(huán)境分析有助于組織確立正確的信息傳遞對象n組織外部環(huán)境分析有助于企業(yè)找到最有效的溝通渠道9.3 外部溝通環(huán)境因素與策略n9.3.1 外部環(huán)境因素與溝通n客戶因素

4、分析與溝通策略n政府因素分析與溝通策略n社會團體因素分析與溝通策略與政府溝通策略 正確認識政府的地位 與功能; 認真準備溝通的信息; 措詞謹慎、態(tài)度謙虛; 充分了解溝通對象的 背景和信息需求; 適當?shù)暮罄m(xù)跟蹤 與社會團體溝通策略 積極主動與媒體溝通； 開放企業(yè)讓社會團體與 組織來參觀； 通過社會回報形式，展 示良好社會責任； 重視社區(qū)服務，與社會 團體建立良好溝通關系。 9.3.2與客戶溝通策略n充分認識客戶價值n營造良好的溝通氛圍9.4 技術環(huán)境因素與管理溝通策略n9.4.1 網(wǎng)絡溝通的優(yōu)缺點分析n9.4.2 電子郵件溝通n9.4.3 電話溝通n網(wǎng)絡溝通的優(yōu)缺點分析網(wǎng)絡溝通的優(yōu)缺點分析溝通便

5、利、成本節(jié)約溝通信息立體 直觀超越時間性和超越地域性溝通雙方互動性高橫向溝通擴張，縱向溝通弱化口頭溝通受到極大的限制傳統(tǒng)價值觀和道德觀受到挑戰(zhàn)合理的個人隱私權受到前所未有的挑戰(zhàn)請你們思考：n對于部門主管來說，什么樣的問題最讓人頭疼？對于部門主管來說，什么樣的問題最讓人頭疼？n也許每個人的煩惱各不相同，但部門配合難卻是也許每個人的煩惱各不相同，但部門配合難卻是多數(shù)人的心聲。其實不僅主管，普通員工也往往多數(shù)人的心聲。其實不僅主管，普通員工也往往深為這個問題所困擾。但顯然，在部門主管這一深為這個問題所困擾。但顯然，在部門主管這一層級，直面這一問題更為緊迫一些。層級，直面這一問題更為緊迫一些。n既在同

6、一屋檐下，又并不朝夕相處；名義上既在同一屋檐下，又并不朝夕相處；名義上是一家人，現(xiàn)實中又同床異夢。這或許就是是一家人，現(xiàn)實中又同床異夢。這或許就是跨部門同事關系的真實寫照?？绮块T同事關系的真實寫照。n中外管理中外管理日前對全國范圍內(nèi)的經(jīng)理人展日前對全國范圍內(nèi)的經(jīng)理人展開的調(diào)查結果顯示：跨部門合作成為經(jīng)理人開的調(diào)查結果顯示：跨部門合作成為經(jīng)理人高度認同的難點，超過半數(shù)的經(jīng)理人深為這高度認同的難點，超過半數(shù)的經(jīng)理人深為這一問題所困擾。一問題所困擾。 打通部門間的那堵墻n 對于部門配合問題，說一切源于溝通絲毫不為過。有的企業(yè)對于部門配合問題，說一切源于溝通絲毫不為過。有的企業(yè)甚至已經(jīng)把溝通提升到戰(zhàn)略

7、層面進行管理，足可見溝通的份量。甚至已經(jīng)把溝通提升到戰(zhàn)略層面進行管理，足可見溝通的份量。n 但現(xiàn)實中最常見的景象依然是：部門內(nèi)部可能親如兄弟姐妹，但現(xiàn)實中最常見的景象依然是：部門內(nèi)部可能親如兄弟姐妹，部門主管猶如老大哥一樣亦師亦友，但視其他部門則如部門主管猶如老大哥一樣亦師亦友，但視其他部門則如“外人外人”，溝通僅限于點頭與禮節(jié)性微笑。甚至，部門主管對其他部門有意溝通僅限于點頭與禮節(jié)性微笑。甚至，部門主管對其他部門有意見會在本部門內(nèi)抱怨，而不是去坦誠地和對方主管溝通協(xié)商，或見會在本部門內(nèi)抱怨，而不是去坦誠地和對方主管溝通協(xié)商，或者因為害怕傷感情，而對矛盾采取了隱忍的態(tài)度，不動聲色，委者因為害怕

8、傷感情，而對矛盾采取了隱忍的態(tài)度，不動聲色，委曲求全。這常常被稱為曲求全。這常常被稱為“回避式回避式”障礙。障礙。這些都是智慧的選擇嗎？n與此相伴，另一種經(jīng)常性的錯誤是與此相伴，另一種經(jīng)常性的錯誤是“踢球式踢球式”，即根本不打算給其他部門提供協(xié)助，一旦有人即根本不打算給其他部門提供協(xié)助，一旦有人找過來，就以各種借口推脫，找過來，就以各種借口推脫，“指點指點”對方找對方找其他部門。還有人則經(jīng)常用搬出上司的方法，其他部門。還有人則經(jīng)常用搬出上司的方法，由上司來進行協(xié)調(diào)。由上司來進行協(xié)調(diào)。如何解題？如何解題？n 回避只能使矛盾越積越深，而如果不僅回避還向回避只能使矛盾越積越深，而如果不僅回避還向下屬

9、抱怨，那就更犯了部門溝通的大忌。下屬們因為下屬抱怨，那就更犯了部門溝通的大忌。下屬們因為對你的認同，自然會由此對其他部門產(chǎn)生抵觸感，非對你的認同，自然會由此對其他部門產(chǎn)生抵觸感，非常不恰當?shù)爻２磺‘數(shù)亍皥F結起來，抵御外敵團結起來，抵御外敵”。而如果你擅長而如果你擅長踢皮球，則需要小心，當自己的部門需要幫忙時，踢皮球，則需要小心，當自己的部門需要幫忙時，對對方也很可能以其人之道還治其人之身，方也很可能以其人之道還治其人之身，讓你發(fā)火都不讓你發(fā)火都不知道該找誰去。不可否認，搬出上司常常能迅速解決知道該找誰去。不可否認，搬出上司常常能迅速解決眼下的問題，但事實上，這通常被認為是眼下的問題，但事實上，

10、這通常被認為是部門主管溝部門主管溝通無能的表現(xiàn)。通無能的表現(xiàn)。而且，長此以往，上司也會不勝其煩。而且，長此以往，上司也會不勝其煩。n n因此，打通部門間那堵隱形的墻的鑰匙，在因此，打通部門間那堵隱形的墻的鑰匙，在部門主管自己的手中。部門主管自己的手中。真誠地將其他部門看真誠地將其他部門看作自己的戰(zhàn)略合作伙伴，才是明智之舉。作自己的戰(zhàn)略合作伙伴，才是明智之舉。在在扁平化的趨勢下，跨部門之間的合作越來越扁平化的趨勢下，跨部門之間的合作越來越頻繁，打通心理障礙，不僅節(jié)省別人的成本，頻繁，打通心理障礙，不僅節(jié)省別人的成本，更節(jié)省你的成本。更節(jié)省你的成本。9.5 內(nèi)部溝通環(huán)境分析必要性n內(nèi)部溝通的必要性

11、：內(nèi)部溝通是員工的需要9.6 內(nèi)部溝通的障礙分析n內(nèi)部溝通環(huán)境中的障礙包括主觀障礙、客觀障礙和溝通方式障礙三個方面。主觀障礙主觀障礙n個人的性格、氣質、態(tài)度、情緒、見解等的差別；n信息溝通中，如雙方在經(jīng)驗水平和知識結構上差距過大：n信息往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐級傳遞的；n對信息的態(tài)度不同；n主管人員和下級之間相互不信任；n下級人員的畏懼感也會造成障礙。一個生活小插曲n有一位影劇界的名人某次錄影她打無線電計程車回家，有一位影劇界的名人某次錄影她打無線電計程車回家，下車時計費表上顯示的是一百八十元，她拿出兩百元下車時計費表上顯示的是一百八十元，她拿出兩百元給司機，司機默默的收了。以臺北市的計費標

12、準，表給司機，司機默默的收了。以臺北市的計費標準，表上加十五元等於車費，她稍微等了一下，以為司機會上加十五元等於車費，她稍微等了一下，以為司機會找五元給她，但司機一點動靜也沒有，她想，算了，找五元給她，但司機一點動靜也沒有，她想，算了，才五元嘛，就拉開車門下車了。關上車門的那一剎那，才五元嘛，就拉開車門下車了。關上車門的那一剎那，她才恍然想起自己是叫無線電車的，按規(guī)矩需再加叫她才恍然想起自己是叫無線電車的，按規(guī)矩需再加叫車費十元，是她還欠司機五元才對。車費十元，是她還欠司機五元才對。 n於是她又敲敲前車窗，趕緊把五元再遞給司機。司機於是她又敲敲前車窗，趕緊把五元再遞給司機。司機冷冷的搖下前車窗

13、來，說：哼，虧你想到了，不然冷冷的搖下前車窗來，說：哼，虧你想到了，不然我還以為，連你這樣一個名人，也想貪我五塊錢的我還以為，連你這樣一個名人，也想貪我五塊錢的小便宜！雖然誤會是化解了，但這個名人心里老大小便宜！雖然誤會是化解了，但這個名人心里老大不舒服，她說：他為什麼不直接告訴我，我少給了不舒服，她說：他為什麼不直接告訴我，我少給了他五元呢？他五元呢？n在日常生活中微不足道的五元，在這給了我們一個啟示：在日常生活中微不足道的五元，在這給了我們一個啟示：是不是有些時候，我們像那個司機一樣，無聲的在忍耐是不是有些時候，我們像那個司機一樣，無聲的在忍耐著某個人的作為，而事實上，我們的沈默反而誤解那

14、個著某個人的作為，而事實上，我們的沈默反而誤解那個無辜的人，讓他根本不知道哪里得罪了你？你心里因為無辜的人，讓他根本不知道哪里得罪了你？你心里因為這樣不舒服，他的名譽也因而受損。為什麼你不說出口這樣不舒服，他的名譽也因而受損。為什麼你不說出口呢？很多類似這種五塊錢的問題影響了我們的朋友呢？很多類似這種五塊錢的問題影響了我們的朋友情誼、愛情品質、人際關系，甚至人的情感情誼、愛情品質、人際關系，甚至人的情感. 婆嫌媳婦婆嫌媳婦洗的碗不乾凈，怕變成壞婆婆，隱忍不說，自行把媳婦洗的碗不乾凈，怕變成壞婆婆，隱忍不說，自行把媳婦洗過的碗再洗一遍洗過的碗再洗一遍媳婦當然老大不高興。覺得媳婦媳婦當然老大不高興

15、。覺得媳婦的菜不順口，硬把每餐攬來自己弄，背地里又感到自己的菜不順口，硬把每餐攬來自己弄，背地里又感到自己好委屈。辦公室亦然，你雖然喜歡助人，但因別人搞不好委屈。辦公室亦然，你雖然喜歡助人，但因別人搞不清楚你助人的尺度為何，常做出你認為過份的要求，清楚你助人的尺度為何，常做出你認為過份的要求，你默默做了，卻咬牙切齒在心里，在別的同事面前對他你默默做了，卻咬牙切齒在心里，在別的同事面前對他表示不屑，也是常有的辦公室情事。表示不屑，也是常有的辦公室情事。n忍，不一定都是美德。除非你忍了就忘了，但有幾人能忍，不一定都是美德。除非你忍了就忘了，但有幾人能夠呢？夠呢？ n我們想認虧了事，不愿表達自己的看

16、法，但在無意間，我們想認虧了事，不愿表達自己的看法，但在無意間，我們卻以成見，傷害了彼此的關系，或無辜者的名譽我們卻以成見，傷害了彼此的關系，或無辜者的名譽!。不知者無罪，如果對方并不知道他哪里得罪你，你不知者無罪，如果對方并不知道他哪里得罪你，你的忍耐，只會造成他受損而已。忍耐人的時候，臉色通的忍耐，只會造成他受損而已。忍耐人的時候，臉色通常很難好看，常很難好看， 如果你忍耐的對象是自己很親密的人，如果你忍耐的對象是自己很親密的人，他的情緒和你們的關系，一定受損得更厲害！有話不他的情緒和你們的關系，一定受損得更厲害！有話不妨直說吧！妨直說吧！客觀障礙客觀障礙n 信息發(fā)送者和接收者空間距離障礙

17、；n 社會文化背景障礙；n 組織結構層級化帶來障礙。溝通聯(lián)絡方式障礙溝通聯(lián)絡方式障礙n 溝通方式選擇不當；n 原則方法不靈活造成的障礙；n 語言系統(tǒng)所造成的障礙。 n腦袋測得出的東西叫智商，n腦袋測不出的東西叫智慧；n胸口摸得著的尺寸叫胸圍，n胸口摸不到的尺寸叫胸襟；n眼睛看得到的地方叫視線，n眼睛看不到的地方叫視野；n眉毛皺得出的形狀叫情緒，n眉毛皺不出的形狀叫情感；n耳朵聽得到的動靜是聲音，n耳朵聽不到的動靜是聲譽；n腳下走得到的距離叫夢想，n腳下走不到的距離叫幻想；n背后摸得到的硬度叫脊椎，n背后摸不到的硬度叫脊梁；n喉嚨吞得掉的東西是口水，n喉嚨吞不掉的東西是口碑；n舌尖嘗得出的東西是

18、味道，n舌尖嘗不出的東西是味口；n溫度計量得出來的叫溫度，n溫度計量不出來的叫溫暖；9.7 內(nèi)部信息控制和溝通策略n9.7.1 優(yōu)化組織內(nèi)部信息控制系統(tǒng)n1.信息收集 n提高信息人員的素質和能力，收集到及時、有用的信息；n建立和完善信息網(wǎng)絡；n保證信息的準確性。9.7 內(nèi)部信息控制和溝通策略2.在信息的加工處理n信息的加工處理必須遵循準確、及時、系統(tǒng)和對實際工作具有指導意義的要求；n在對信息進行加工處理時，要依據(jù)其來源、時效的不同，歸口處理，以提高工作效率；n對信息加工處理要給予反饋，確保信息的準確性。這種反饋是雙向的，即下級主管部門經(jīng)常給上級領導提供信息，同時接收上級領導的信息查詢；上級領導

19、也要經(jīng)常向下級提供信息，同時對下級提供的信息進行反饋，從而形成信息環(huán)流。9.7 內(nèi)部信息控制和溝通策略3.信息傳遞過程的控制n信息傳遞要貫徹“多、快、好、省”的原則；n傳遞信息要區(qū)分不同的對象，選擇信息傳遞的目標，確保信息的效用。同時，在提高信息傳遞的針對性時，注意信息的適用范圍，考慮到信息的保密度，防止信息大面積擴散、泛濫；n要適當控制信息傳遞的數(shù)量，但要注意信息過分保密和隨意擴散的傾向；n要控制越級傳遞和非正式渠道的溝通，盡可能地使之成為對層層傳遞和正式溝通渠道的補充，共同完成組織目標。n組織角色定位對溝通的影響組織角色定位對溝通的影響 :n有關組織角色對于溝通的影響，最主要是主管與下屬之間的組織角色關系所造成的。 n對于上下級之間的溝通的對策建議：