銀行大堂經(jīng)理＃ ＃上半年工作總結(jié)

1、.銀行大堂經(jīng)理 上半年工作總結(jié) 今年是我在銀行服務的第 個年頭。 當思想聚焦到半年來的工作歷程， 總結(jié)經(jīng)驗與得失的時候， 我陷入深深地思索：這 180 多天里， 我每天的 8 小時付出是否不停的為公司的建設(shè)發(fā)展添磚加瓦？ 我工作中不經(jīng)意的閃失是否給客戶帶來麻煩或者煩擾？ 我每一天是否比前一天又在進步、 成長？我， 是一個稱職的員工嗎？ 回顧這半年來的工作， 作為一名大堂經(jīng)理， 我在支行領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下， 嚴格要求自己， 按照支行的要求， 較好地完成了自己的本職工作。 通過半年來的學習與工作， 工作模式上有了新的突破， 工作方式有了 較大的改變，工作技能有了顯著的提升。 今年 1-6

2、 月， 完成實物金銷售 739克， 信用卡 53 張, 汽車卡 20 張。 下面， 我將半年來的工作情況總結(jié)如下： 一、 工作技能提高， 規(guī)范意識強化。 隨著金融行業(yè)的競爭日益激烈， 金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新， 業(yè)務種類日益豐富。 網(wǎng)上銀行， 電話銀行， 手機銀行等電子化產(chǎn)品在為客戶提供方便的同時， 也讓剛接觸它們的客戶感到無所適從。 作為一名大堂經(jīng)理， 我除了熟悉各種金融產(chǎn)品的操作規(guī)程， 還努力學習微機操作等常用知識。 只要是工作中客戶提出過的問題， 我都認真研究學習， 力求能滿足客戶對 我服務的要求。 除了 對銀行的金融產(chǎn)品、 業(yè)務知識熟悉外， 我還有針對性地加強法律和金融規(guī)章制度的學習， 著力加

3、強自身職業(yè)道德修養(yǎng)， 強化自己的規(guī)范意識， 自覺維護國家、 銀行、 客戶的利益， 遵守社會公德和職業(yè)道德。 二、 服務提升水平 確保任務達成 作為一名大堂經(jīng)理， 除了 要有扎實的工作技能， 更要有良好的服務意識， 熱情的服務態(tài)度、 優(yōu)質(zhì)的服務水平。 在工作中， 我的一言一行都會第一時間受到客戶的關(guān)注， 而客戶通常評價的不是我個人， 而是整個銀行的客戶服務。 今年， 我第一次在大堂經(jīng)理的工作崗位上迎接開門紅。以前在柜員崗上， 我們每天的工作主要是放在營銷電子銀行上面， 銷售產(chǎn)品比較單一， 銷售難度也較低。 大堂經(jīng)理是客戶進門后碰見的第一個工作人員， 除了 要在禮儀上做到熱情、 大方， 主動、 規(guī)

4、范， 讓客戶迅速認可、 接受， 還要通過目測和簡單的溝通后分析客戶潛在需求， 及時將適合的理財產(chǎn)品、 電子產(chǎn)品推薦給客戶。 正是因為服務水平的提升， 今年開門紅階段， 我個人的產(chǎn)品銷售業(yè)績有了很大的提升， 尤其是實物黃金和信用卡這兩項產(chǎn)品分別達到 739 克和 53 張, 名列前茅。 而不斷上升的三方檢查的分數(shù)也是對我工作的充分肯定。 作為一名銀行員工， 我深知攬儲工作的重要性和難處。 但是， 行里下達給我們的目標必須要完成。 在激烈的市場競爭中做好攬儲工作， 我除了用優(yōu)質(zhì)的服務贏得“上帝” 的信賴， 還積極拓寬服務對象， 用真情付出換來客戶滿意（此處最好舉個做工作攬儲的實例）。 經(jīng)過全力沖刺

5、， 我終于完成攬儲 550 萬元， 順利完成 . 任務。 工作中存在的問題 半年來, 我雖然各方面都有了 一定的進步， 但仍存在著許多缺點和不足： 一、 知識水平有待提高。 雖然我每天堅持學習， 但只注重學習與自身業(yè)務有關(guān)的內(nèi)容， 很多新觀念、 新事物、 新知識學習掌握得不夠好， 運用理論指導實踐從而促進工作方面還有較大的差距。 二、 全局意識不夠強。 有時工作只從自身 的業(yè)務或本部門業(yè)務出發(fā)， 對上級作出的一些關(guān)系整個銀行全局發(fā)展的重大決策不理解。 三、 忽略服務細節(jié)。 有時面對一些對政策、 規(guī)定不理解，急燥的客戶缺乏耐心。 下半年工作計劃 通過總結(jié)經(jīng)驗教訓， 查擺不足， 我對做好下半年的工

6、作充滿信心。 我將恪盡職守， 揚長避短， 踏踏實實地做好每一 項工作， 處理好每一個工作細節(jié)， 努力成為遵守制度、 精通業(yè)務的骨干， 成為領(lǐng)導信任同志信服的技術(shù)型人才。 以下幾點是我下年重點提高的地方： 一、 把握一切機會提高綜合能力， 加強知識積累； 二、 工作注重時效， 注重結(jié)果， 一切工作圍繞著目標完成； 三、 通過政策理論學習和提高自身修養(yǎng)， 增強大局觀。 四、 服務水平再上新臺階。 讓微笑成為文明優(yōu)質(zhì)服務的引言， 讓溝通成為做好服務的有效手段， 將客戶滿意成為服務工作不懈追求的目標。銀行大堂經(jīng)理工作心得一：銀行大堂經(jīng)理工作心得作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)

7、理的使命和責任，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：一

8、、微笑服務。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦

9、，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產(chǎn)品；二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎

10、接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到

11、眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。五、積極主動。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整

12、服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。銀行大堂經(jīng)理工作心得二：銀行大堂經(jīng)理工作心得（1135字）銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，肩負著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務

13、態(tài)度和服務質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務，否則“一問三不知”

14、，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務比如這里經(jīng)常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。

15、要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要

16、引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。銀行大堂經(jīng)理工作心得三：銀行大堂經(jīng)理工作心得（1099字）我行一向奉行“服務源自真情”的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠

17、的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗,自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我

18、喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜；滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄總之，各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候“微笑”服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙，“老師，微笑

19、服務是我們的基本服務準則”。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網(wǎng)點的形象，也代表著整個銀行的形象。隨著服務理念的不斷升級，從“銀行的服務”到“服務的銀行”，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏

20、得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。銀行大堂經(jīng)理工作心得四：銀行大堂經(jīng)理工作心得（920字）作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談談心態(tài)。我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真