IT服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)及案例ppt課件

1、IT服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)及案例服務(wù)項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)及案例管理科學(xué)與工程專業(yè)教授中國(guó)軟科學(xué)學(xué)會(huì)理事國(guó)際信息系統(tǒng)協(xié)會(huì)中國(guó)分會(huì)理事 Tel: , 64712318Emails: , 1;.Beijing University of Technology 目錄IT服務(wù)業(yè)務(wù)模式及管理流程簡(jiǎn)介 IT服務(wù)公司項(xiàng)目管理工作內(nèi)容IT服務(wù)業(yè)務(wù)總體流程 合同階段項(xiàng)目管理 執(zhí)行階段項(xiàng)目管理 案例討論Beijing University of Technology 1 IT服務(wù)業(yè)務(wù)模式及管理流程簡(jiǎn)介 IT服務(wù)（系統(tǒng)集成）業(yè)界常見(jiàn)的三種業(yè)務(wù)模式為： 首席顧問(wèn)模式 專業(yè)服務(wù)模式 傳統(tǒng)SI模式Beijing University o

2、f Technology 1 IT服務(wù)業(yè)務(wù)模式及管理流程簡(jiǎn)介 首席顧問(wèn)模式適用于專門做IT顧問(wèn)咨詢和戰(zhàn)略咨詢的公司。 優(yōu)勢(shì)是從見(jiàn)客戶第一面直到項(xiàng)目結(jié)束的全過(guò)程都由首席顧問(wèn)負(fù)責(zé)，這樣既節(jié)省公司人力資源，又能大幅度提高客戶的滿意度，也降低了項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)； 缺點(diǎn)是對(duì)首席顧問(wèn)的個(gè)人要求極高，而且僅限于顧問(wèn)咨詢項(xiàng)目。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)極高的大型復(fù)雜的IT實(shí)施項(xiàng)目則會(huì)存在諸多問(wèn)題，如首席顧問(wèn)一個(gè)人很難統(tǒng)攬全局等。 Beijing University of Technology 1 IT服務(wù)業(yè)務(wù)模式及管理流程簡(jiǎn)介 專業(yè)服務(wù)模式適用為企業(yè)級(jí)客戶提供于大型復(fù)雜IT實(shí)施項(xiàng)目的公司。由于這類大型復(fù)雜IT項(xiàng)目的項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)比較高

3、，所以在這個(gè)模式中客戶經(jīng)理確?？蛻絷P(guān)系，項(xiàng)目經(jīng)理制定技術(shù)方案、確定項(xiàng)目范圍、計(jì)算項(xiàng)目預(yù)算、評(píng)估項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。 優(yōu)勢(shì)是客戶經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理分工明確，既維護(hù)了客戶關(guān)系，又看清楚了項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，既保證了客戶的高滿意度，又降低了公司的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。目前象IBM這樣一類IT專業(yè)服務(wù)公司采取這種模式。 缺點(diǎn)是項(xiàng)目經(jīng)理取代客戶經(jīng)理成為項(xiàng)目合同簽訂和項(xiàng)目合同執(zhí)行的核心人物，因此對(duì)經(jīng)理的素質(zhì)要求較高。Beijing University of Technology 1 IT服務(wù)業(yè)務(wù)模式及管理流程簡(jiǎn)介 傳統(tǒng)SI模式適用于為企業(yè)級(jí)客戶提供以硬件和軟件產(chǎn)品為主、以應(yīng)用開發(fā)及軟件定制為輔（甚至沒(méi)有）的公司，由于這類項(xiàng)目的項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)

4、比較低，所以在這個(gè)模式中客戶經(jīng)理只需要搞好客戶關(guān)系，技術(shù)方案、項(xiàng)目范圍及項(xiàng)目預(yù)算很容易確定。 項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目開始后只要根據(jù)合同規(guī)定執(zhí)行即可，目前許多國(guó)內(nèi)系統(tǒng)集成商采用這種模式； 優(yōu)點(diǎn)是客戶經(jīng)理一個(gè)人就可以統(tǒng)攬全局； 缺點(diǎn)是只要項(xiàng)目變的比較復(fù)雜，客戶經(jīng)理就很難搞清楚技術(shù)方案、項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然也無(wú)法算清楚項(xiàng)目成本。Beijing University of Technology 2 IT服務(wù)公司項(xiàng)目管理工作內(nèi)容其主要工作內(nèi)容如下：控制項(xiàng)目的范圍及變更，確保及時(shí)提交項(xiàng)目成果；定義項(xiàng)目活動(dòng)，制定可行的項(xiàng)目計(jì)劃；推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)程，定期報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r；準(zhǔn)確進(jìn)行預(yù)算，并按照預(yù)算進(jìn)行成本控制；項(xiàng)目管理是

5、基于對(duì)項(xiàng)目的內(nèi)容和成果的了解和分析，通過(guò)對(duì)與項(xiàng)目相關(guān)的人、財(cái)、物的有效計(jì)劃和管理，確保在定義的時(shí)間、成本、范圍內(nèi)按質(zhì)完成項(xiàng)目中的所有工作，使公司盈利、客戶滿意。Beijing University of Technology 2 IT服務(wù)公司項(xiàng)目管理工作內(nèi)容負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)、組織、績(jī)效考核，與項(xiàng)目組成員進(jìn)行溝通，確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的有效合作及項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成；負(fù)責(zé)與最終客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，爭(zhēng)取客戶最大的滿意度；推動(dòng)關(guān)鍵決策的實(shí)施；進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理，監(jiān)控和降低風(fēng)險(xiǎn)；建立和實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量保證制度；應(yīng)對(duì)各種變化。Beijing University of Technology 3 IT服務(wù)業(yè)務(wù)總體流程根據(jù)I

6、T服務(wù)業(yè)務(wù)模式及項(xiàng)目管理工作內(nèi)容，可以確定以下工作流程：Beijing University of Technology 3 IT服務(wù)業(yè)務(wù)總體流程n售前階段是指銷售的前期階段，在這一階段主要是公司的銷售人員進(jìn)行商機(jī)的捕捉、證實(shí)階段。n合同階段是指在證實(shí)了商機(jī)之后簽訂合同之前的階段，也可以說(shuō)是招投標(biāo)階段。n執(zhí)行階段是指合同簽署之后的項(xiàng)目實(shí)施階段。n在合同流程的四個(gè)過(guò)程中各相關(guān)人員扮演角色如下：客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)簽單，維護(hù)客戶關(guān)系；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制定技術(shù)方案、確定項(xiàng)目范圍，確定項(xiàng)目預(yù)算；技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)確保技術(shù)方案可以實(shí)施；銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)維護(hù)高層次客戶關(guān)系；Beijing University of Techn

7、ology 3 IT服務(wù)業(yè)務(wù)總體流程n項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)審查項(xiàng)目合同，檢查項(xiàng)目預(yù)算質(zhì)量保障負(fù)責(zé)審查項(xiàng)目范圍，檢查項(xiàng)目預(yù)算，評(píng)估項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)；總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項(xiàng)目合同。n在執(zhí)行流程中各管理人員的職責(zé)如下：客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)與客戶的關(guān)系；項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍、成本控制，負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量和客戶滿意度；項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)審查項(xiàng)目變更，控制項(xiàng)目成本質(zhì)量，保障負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目變更，檢查項(xiàng)目成本、質(zhì)量。Beijing University of Technology 4 合同階段項(xiàng)目管理n項(xiàng)目經(jīng)理在合同階段，要關(guān)注技術(shù)方案的完整性并結(jié)合內(nèi)部人員的實(shí)施技能進(jìn)行綜合考察，同時(shí)要關(guān)注實(shí)施途徑及實(shí)施方法，要關(guān)注系統(tǒng)的可操作性和性能，配置情況包

8、括：系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件以及網(wǎng)絡(luò)等，應(yīng)用系統(tǒng)與客戶原有系統(tǒng)的接口、兼容性技術(shù)方案的文本質(zhì)量。n為了完成上述工作，為了識(shí)別和評(píng)估業(yè)務(wù)需求和項(xiàng)目機(jī)會(huì)，項(xiàng)目管理要從早期的客戶需求開始，了解和分析客戶的需求，為客戶定義解決方案。Beijing University of Technology 4.1了解客戶業(yè)務(wù)需求 IT項(xiàng)目醞釀，通常源于客戶的業(yè)務(wù)需求，項(xiàng)目管理從早期的客戶需求開始。IT項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)理解IT項(xiàng)目如何與客戶組織現(xiàn)在和未來(lái)的需求相聯(lián)系。 理解、分析客戶的業(yè)務(wù)需求理解、分析客戶的業(yè)務(wù)需求（RFP）是IT服務(wù)項(xiàng)目的項(xiàng)目管理的起點(diǎn)。在這個(gè)活動(dòng)開始，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該從理解客戶的需求開始，但不一定要關(guān)注每一

9、個(gè)需求的細(xì)節(jié)，而是對(duì)需求進(jìn)行提煉，總結(jié)出總體需求。項(xiàng)目經(jīng)理要有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，從現(xiàn)在開始進(jìn)行項(xiàng)目管理，第一步是要把需求理解的工作分配給其它項(xiàng)目核心成員。Beijing University of Technology 4.2 創(chuàng)建項(xiàng)目建議書 在基本確定客戶的業(yè)務(wù)需求之后，項(xiàng)目經(jīng)理組織的售前項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目建議書。項(xiàng)目建議書的主要內(nèi)容包括:項(xiàng)目背景；對(duì)客戶需求理解、建議；現(xiàn)有方案的介紹、本項(xiàng)目分步實(shí)施策略和方案架構(gòu)設(shè)計(jì)；業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)集成；系列培訓(xùn)等方面。 Beijing University of Technology 4.3 創(chuàng)建合同在項(xiàng)目中標(biāo)，或者客戶有意向合作之后，項(xiàng)目經(jīng)理開始著手準(zhǔn)備

10、商務(wù)合同，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳虅?wù)合同其實(shí)應(yīng)該包括兩個(gè)部分：項(xiàng)目工作說(shuō)明書和主合同協(xié)議。工作說(shuō)明書是業(yè)務(wù)的關(guān)鍵的部分，包括了項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目組織、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目報(bào)價(jià)、項(xiàng)目進(jìn)度和項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。Beijing University of Technology 4.4 項(xiàng)目計(jì)劃準(zhǔn)備在制定合同階段，要完成的首要工作是制定項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃和項(xiàng)目預(yù)算。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的作用是將所有工作都被識(shí)別出來(lái)。從而使進(jìn)度活動(dòng)有邏輯排列，使制訂的進(jìn)度計(jì)劃現(xiàn)實(shí)可行。在這個(gè)過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理要注意溝通，協(xié)調(diào)各工作之間的矛盾；確保全體成員在需要的時(shí)候可以使用；識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)并在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃時(shí)考慮到這種因素；做好系統(tǒng)測(cè)試和文檔編寫工作。Beiji

11、ng University of Technology 4.4 項(xiàng)目計(jì)劃準(zhǔn)備在做進(jìn)度計(jì)劃時(shí)，首先采用WBS方法，將任務(wù)分解，確定各工作包所需時(shí)間，明確不同工作包(Work Package)之間的關(guān)系；當(dāng)這些信息確定之后，使用甘特圖將進(jìn)度計(jì)劃直觀地表示出來(lái)。在制作指定的可交付成果的時(shí)候，預(yù)測(cè)其成本、進(jìn)度和資源需求。工作包為項(xiàng)目管理提供以下方面的估算基礎(chǔ)：需要多長(zhǎng)時(shí)間？花費(fèi)是多少？需要多少人和其他資源？估算是一個(gè)需要慎重對(duì)待、深思熟慮的過(guò)程。估算的質(zhì)量將決定項(xiàng)目的質(zhì)量。Beijing University of Technology 4.4 項(xiàng)目計(jì)劃準(zhǔn)備1 準(zhǔn)備工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)工作分解結(jié)構(gòu)

12、(WBS) 本質(zhì)上是范圍說(shuō)明，用于把工作拆分為各個(gè)獨(dú)立的工作塊。WBS是一個(gè)最重要項(xiàng)目管理工具，因?yàn)樗耆x了項(xiàng)目范圍描述中的所有工作，為項(xiàng)目的詳細(xì)計(jì)劃、控制和實(shí)現(xiàn)提供了基礎(chǔ)。保證隨項(xiàng)目的推移，時(shí)間和資源不會(huì)被用在不需要做的事情上。WBS同時(shí)是所有項(xiàng)目經(jīng)理用于計(jì)劃、實(shí)施和控制項(xiàng)目的基礎(chǔ)，WBS自身不是一個(gè)進(jìn)度表或者成本估算，但是它提供了這些關(guān)鍵的管理工具的基本框架，它同時(shí)還是溝通項(xiàng)目目標(biāo)、特別是為獲得項(xiàng)目資源而進(jìn)行談判和討論項(xiàng)目范圍變更的關(guān)鍵工具。Beijing University of Technology 4.4 項(xiàng)目計(jì)劃準(zhǔn)備2 工作量及成本估算工作量及成本估算WBS的主要用途是識(shí)別項(xiàng)

13、目范圍內(nèi)的所有的工作，但是為了項(xiàng)目能夠被執(zhí)行，工作必須被量化而不僅僅是識(shí)別，在計(jì)劃繼續(xù)之前WBS被識(shí)別的任務(wù)必須被量化，WBS中項(xiàng)目范圍被分解為細(xì)小的、可被分配的單元叫“工作包”，這些工作包必須被明確地計(jì)劃并且整合在一起納入到項(xiàng)目計(jì)劃中。遠(yuǎn)不止定義工作包自身，整合這些工作包需要工作包的信息，應(yīng)該知道完成每個(gè)工作包所需要的時(shí)間、耗費(fèi)的成本、需要哪些資源等等，這些都是估算的事情，沒(méi)有這些估算不能做更多的計(jì)劃工作。估算應(yīng)該深思熟慮而非僅僅是猜測(cè)，你成功的可能性就越大，估算有兩個(gè)特定的“估算”過(guò)程（活動(dòng)所需時(shí)間估算和成本估算），其它也包含一些主要的估算活動(dòng)，這些基本的估算應(yīng)用在項(xiàng)目的各個(gè)工作上開始。B

14、eijing University of Technology 4.4 項(xiàng)目計(jì)劃準(zhǔn)備3 進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)度計(jì)劃幫助項(xiàng)目經(jīng)理管理時(shí)間，項(xiàng)目組將面臨一個(gè)固定的截止時(shí)間，迫使在整個(gè)項(xiàng)目周期中向后推算來(lái)為每個(gè)工作包安排進(jìn)度，這可能與“自上而下”地建立WBS工作包類似。采用自底向上來(lái)建立進(jìn)度表，則從每個(gè)獨(dú)立的工作包所需時(shí)間開始，到把他們組織成一個(gè)完全的進(jìn)度表似乎更為合適，因?yàn)樗赡芨_。進(jìn)度計(jì)劃表的目的不僅僅是包括合理執(zhí)行活動(dòng)，還包括各部分是如何關(guān)聯(lián)的。一個(gè)活動(dòng)的改變是否會(huì)影響到其他的活動(dòng)，在執(zhí)行階段，這些信息將導(dǎo)致精細(xì)的決定，有三個(gè)通用的進(jìn)度計(jì)劃技術(shù)或者輸出可用來(lái)做這些工作：甘特圖、里程碑圖和網(wǎng)絡(luò)圖，一些

15、工具比另外一些工具更為有效依賴于項(xiàng)目的復(fù)雜性和規(guī)模。Beijing University of Technology 4.4 項(xiàng)目計(jì)劃準(zhǔn)備4 成本計(jì)劃與建立WBS類似，建立成本計(jì)劃也可以使用“自頂向下”法和“自底向上”法。使用“自頂向下”的方法時(shí)，估算大塊工作的成本，你可以依據(jù)行業(yè)的規(guī)則或者與以前實(shí)際的、類似的項(xiàng)目進(jìn)行比較，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是省時(shí)，而且至少在理論上不需要了解整個(gè)分解工作包的成本。明顯的缺點(diǎn)是因?yàn)樗€條太粗，并且通常估算人不熟悉要做的工作，從而導(dǎo)致準(zhǔn)確性不好，結(jié)果的偏差在量級(jí)估算的范圍內(nèi)，它也是一種量級(jí)估算的開發(fā)方法。使用“自底向上”的方法時(shí)，就象針對(duì)其他計(jì)劃過(guò)程一樣，WBS也是估

16、算的關(guān)鍵工具。在理想情況下，它同時(shí)也用于成本估算并確保所有的工作包都被估算，“自底向上”的方法的本質(zhì)就是開發(fā)WBS，在低層次分配成本估算，然后累計(jì)這些成本來(lái)決定項(xiàng)目的總成本。這種估算的優(yōu)點(diǎn)是準(zhǔn)確，估算的偏差落在確定性估算的范圍內(nèi)，它的準(zhǔn)確性來(lái)自人們知道支持估算需要做的工作，并且致力于定義更小的和更精確的工作元素。Beijing University of Technology 4.4 項(xiàng)目計(jì)劃準(zhǔn)備最好的估算是確定性估算和自底向上的估算，但是這種估算將花費(fèi)更多的時(shí)間和精力，并且，一些錯(cuò)誤沒(méi)有避免時(shí)也將產(chǎn)生問(wèn)題，例如，這些估算數(shù)據(jù)要求人們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間去執(zhí)行一項(xiàng)給定的任務(wù)，則他可能要求比實(shí)際去做這項(xiàng)工

17、作所需要的更多的時(shí)間，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)不允許這樣去做，因?yàn)樗鼘⑹拐麄€(gè)項(xiàng)目的估算嚴(yán)重傾斜。 成本計(jì)劃的具體做法：首先估計(jì)以人為單元，按月推進(jìn)，估算出每人每月的工作量，然后根據(jù)每個(gè)人的不同單價(jià)，即可估算出每人每月及其匯總的成本，也就是項(xiàng)目的成本按月的分布表，這就是成本計(jì)劃。 Beijing University of Technology 5 執(zhí)行階段項(xiàng)目管理 執(zhí)行階段的項(xiàng)目經(jīng)理角色會(huì)包括開發(fā)有效的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和管理質(zhì)量保證活動(dòng)，包括測(cè)試和審查。除了根據(jù)項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間內(nèi)的成本、進(jìn)度和范圍基線來(lái)監(jiān)控和評(píng)估項(xiàng)目績(jī)效。項(xiàng)目經(jīng)理必須按要求和發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)來(lái)應(yīng)對(duì)變更。項(xiàng)目經(jīng)理必須向干系人報(bào)告績(jī)效并同時(shí)管理干系人的期望。有時(shí)

18、項(xiàng)目經(jīng)理需要執(zhí)行采購(gòu)功能，如詢價(jià)、資源選擇和合同管理。項(xiàng)目績(jī)效通過(guò)兩種方式在構(gòu)建階段進(jìn)行評(píng)估。首先，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)通過(guò)計(jì)劃階段的范圍、時(shí)間和成本基線比較來(lái)持續(xù)監(jiān)控實(shí)際績(jī)效，并根據(jù)績(jī)效調(diào)整計(jì)劃以處理和計(jì)劃不一致的結(jié)果。其次，高層管理人員和客戶應(yīng)定期評(píng)估計(jì)劃與實(shí)際項(xiàng)目狀況，以保證滿意的結(jié)果。評(píng)估績(jī)效的關(guān)鍵工具是掙值概念。Beijing University of Technology 5 執(zhí)行階段項(xiàng)目管理-掙值 掙值 (EV) 提供了項(xiàng)目狀況的客觀看法，并強(qiáng)調(diào)和項(xiàng)目計(jì)劃相比的進(jìn)度和成本差異。它通過(guò)集合項(xiàng)目績(jī)效的三個(gè)關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做到這一點(diǎn)：計(jì)劃成本、實(shí)際成本、完成工作價(jià)值。用圖形來(lái)表示，掙值圖顯示了作為累計(jì)成本曲線的計(jì)劃成本、完成工作價(jià)值和使用同類累計(jì)曲線（根據(jù)成本和時(shí)間繪制的）的相同工作。掙值信息的每個(gè)組成部分都有單獨(dú)的來(lái)源。計(jì)劃成本來(lái)自根據(jù)分配給每個(gè)活動(dòng)成本的項(xiàng)目進(jìn)度。實(shí)際成本來(lái)自財(cái)務(wù)部門原始數(shù)據(jù)，如時(shí)間表和發(fā)票。完成的工作價(jià)值是建立在任務(wù)的進(jìn)展評(píng)估和與團(tuán)隊(duì)成員的討論基礎(chǔ)上的。Beijing University of Technolo