最佳實(shí)踐案例解析模版和樣式典范

1、附件4:最佳實(shí)踐案例模版學(xué)員姓名：?jiǎn)挝患奥殑?wù)：案例類別：題目一、具體問(wèn)題描述二、解決問(wèn)題的思路和方法三、解決問(wèn)題的實(shí)踐過(guò)程描述四、對(duì)實(shí)踐過(guò)程的思考和對(duì)效果的評(píng)價(jià)注：1. “案例類別”可以從“安全生產(chǎn)、營(yíng)銷服務(wù)、供電所管 理、農(nóng)電管理、三集五大體系建設(shè)、三個(gè)建設(shè)、依 法治企與風(fēng)險(xiǎn)防范、社會(huì)責(zé)任”里選擇，超出以上范圍的， 也可另行歸類；2. 題目應(yīng)是對(duì)最佳實(shí)踐的提煉概括；3. 案例中應(yīng)包括以上四個(gè)部分，也可視情況將二、三部分 合并起來(lái)寫。國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)秀示范案例:“知音服務(wù)”助推國(guó)網(wǎng)企業(yè)文化落地一、具體問(wèn)題描述沒(méi)有產(chǎn)品就沒(méi)有交易，沒(méi)有交易就沒(méi)有服務(wù)。因此，作為供電公司，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件就是保

2、障供電。但是，對(duì)國(guó)網(wǎng)公司而言，既要講究經(jīng)濟(jì)效益，更要追求社會(huì)效益。 換言之，相對(duì)保障供電而言，更高層次的追求則是打造品牌 樹形象，將國(guó)網(wǎng)企業(yè)文化傳遞到各級(jí)用電客戶，即橫向到邊、縱向到底的全口徑用戶。然而，作為縣級(jí)供電企業(yè)，直接面對(duì)的用電客戶大多為 農(nóng)村客戶。他們對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)文化缺乏了解，平時(shí) 更是很少關(guān)注，對(duì)“國(guó)家電網(wǎng)”品牌形象的宣傳反應(yīng)淡漠， 不利于國(guó)網(wǎng)公司企業(yè)文化在農(nóng)村落地。二、解決問(wèn)題的思路和方法對(duì)于普通農(nóng)戶而言，往往只滿足于有電可用，并不關(guān)心 服務(wù)者的文化；而對(duì)國(guó)網(wǎng)公司而言，除了售電，還要使國(guó)網(wǎng) 公司的文化與電產(chǎn)品一同被客戶所接受。那么，如何在二者 之間找到一條有效的途徑，以滿

3、足雙方需求，同時(shí)又能創(chuàng)造 雙方共贏局面呢？蔡甸公司找到了，那就是結(jié)合蔡甸地域文化特點(diǎn)， 推出供電“知音服務(wù)”。通過(guò)組建“知音服務(wù)隊(duì)”開展“知 音服務(wù)”，以“知音服務(wù)”為載體，將國(guó)網(wǎng)文化有效傳播到 底層村民，到田間地頭，到千家萬(wàn)戶。蔡甸素有“知音故里、蓮花水鄉(xiāng)”之美譽(yù)，是“高山流 水結(jié)知音”的發(fā)源地，知音文化在蔡甸區(qū)根深蒂固、源遠(yuǎn)流 長(zhǎng)，而且家喻戶曉并引以為豪。與此同時(shí)，“電”作為商品，是既陽(yáng)光、空氣和水之后，逐步演變?yōu)槿藗兊牡谒拇笊媾c 生活要素，是人們每天必不可或缺的“交往”對(duì)象。我們的做法是：通過(guò)組建知音服務(wù)隊(duì)，通過(guò)傳承知音文 化的精髓一一“感恩與和諧”，與用電客戶廣交朋友，互結(jié) 知音，除

4、了大力保障用電，同時(shí)不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，增強(qiáng)供 需雙方的滿足感、親近感。在此基礎(chǔ)上，適時(shí)推出國(guó)家電網(wǎng) 公司的服務(wù)理念與服務(wù)文化，進(jìn)而加速國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)文 化全面有效落地?！爸舴?wù)”是按照國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)文化“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一價(jià)值理念、統(tǒng)一發(fā)展戰(zhàn)略、統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行為 規(guī)范、統(tǒng)一公司品牌）要求推出的文化落地舉措，提出“供 電知音服務(wù)，服務(wù)供電知音”口號(hào)，以踐行國(guó)家電網(wǎng)“你用 電、我用心”服務(wù)承諾。三、解決問(wèn)題的實(shí)踐過(guò)程描述2012年8月相繼推出蔡甸區(qū)供電公司“知音服務(wù)”實(shí) 施意見和蔡甸區(qū)供電公司“知音服務(wù)”實(shí)施方案，同 時(shí)對(duì)“知音服務(wù)十項(xiàng)措施” 進(jìn)行了專門布置。同年十月對(duì)“十 項(xiàng)措施”進(jìn)行了

5、專門督導(dǎo)，年底對(duì)“十項(xiàng)措施”的落實(shí)情況 進(jìn)行了效果評(píng)估與考核兌現(xiàn)?！爸舴?wù)十項(xiàng)措施”包括：1、“綠色通道”活動(dòng)大力建設(shè)用電“綠色通道”，主動(dòng)服務(wù)蔡甸區(qū)招商引資 項(xiàng)目。圍繞蔡甸重大招商引資項(xiàng)目，開通綠色通道。主動(dòng)跟 進(jìn)政府，提前掌握當(dāng)?shù)卣猩桃Y和規(guī)劃的信息，建立重點(diǎn)客 戶用電“綠色通道”機(jī)制，不斷增強(qiáng)營(yíng)銷自動(dòng)化功能。2、十分鐘繳費(fèi)區(qū)圍繞創(chuàng)建“知音服務(wù)”活動(dòng)，推進(jìn)十分鐘繳費(fèi)區(qū)工作的 建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)手段，拓展交費(fèi)渠道，積極推廣銀行代扣、 電費(fèi)充值卡、手機(jī)交費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)支付等非現(xiàn)金交費(fèi)方式，著力 打造“十分鐘繳費(fèi)區(qū)”，為用戶提供透明、方便、快捷的電 費(fèi)服務(wù)。3、千米服務(wù)圈結(jié)合供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，“知音

6、服務(wù)隊(duì)”標(biāo)新 立異，打造“千米服務(wù)圈”，承諾輻射范圍在一千米以內(nèi)的 客戶報(bào)修必須10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；輻射范圍在一千米至三千 米以內(nèi)的客戶報(bào)修必須 20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；輻射范圍在三千 米以上的客戶報(bào)修必須 45分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4、AB角互助服務(wù)組織營(yíng)銷供電知音努力學(xué)習(xí)營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)一專多 能的營(yíng)銷服務(wù)能手。在報(bào)裝、繳費(fèi)、咨詢高峰時(shí)段，相鄰崗 位主動(dòng)承攬協(xié)助熱臺(tái)窗口開展業(yè)務(wù)服務(wù)，以縮短客戶等待時(shí) 間，提高營(yíng)業(yè)服務(wù)的整體效率。5、企業(yè)節(jié)能衛(wèi)士明確重點(diǎn)用電單位（特別是高危企業(yè)客戶），通過(guò)開展 企業(yè)節(jié)能診斷、節(jié)能知識(shí)培訓(xùn)，從客戶角度出發(fā)，幫助客戶 做好用電節(jié)能減排服務(wù)。6、全民節(jié)能總動(dòng)員組織“知音服務(wù)隊(duì)”

7、，進(jìn)社區(qū)設(shè)點(diǎn)宣傳節(jié)能知識(shí)，并設(shè) 點(diǎn)演示節(jié)能燈產(chǎn)品。提供節(jié)能燈換購(gòu)活動(dòng)。7、金牌服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家開展“結(jié)對(duì)共建”，進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村設(shè)點(diǎn)為客戶進(jìn)行家電 免費(fèi)用電安全檢查、上門進(jìn)行線路隱患排查。協(xié)助消除家庭 用電隱患。檢查過(guò)程中，派發(fā)安全用電宣傳資料，為過(guò)往客 戶提供用電咨詢。&關(guān)愛(ài)行動(dòng)組織“知音服務(wù)隊(duì)”，進(jìn)農(nóng)村無(wú)保戶、孤苦老人、困難 家庭進(jìn)行線路排查消除家庭用電隱患。贈(zèng)送小電器，提高老 人家的生活水平。9、花蕾行動(dòng)組織“知音服務(wù)隊(duì)”，進(jìn)校園為校方進(jìn)行線路排查，更 換老舊破壞的開關(guān)、電器。消除用電隱患。同時(shí)為全校師生 提供安全用電宣傳畫展、派發(fā)安全用電資料、安全用電專題 講座。10、保電行動(dòng)組織“知音

8、服務(wù)隊(duì)”，開展保供電點(diǎn)供電線路的巡視檢 查和整改消缺工作，并安排在迎峰度夏期間完成一次用電設(shè) 備全面安全檢查，根據(jù)檢查情況對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行整改。迎峰 度夏期間實(shí)行24小時(shí)值班，隨時(shí)隨地提供搶修維護(hù)服務(wù)。通過(guò)開展供電“知音服務(wù)”活動(dòng)，有效落實(shí)“知音服務(wù) 十項(xiàng)措施”，使國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)文化與地域特色文化得到 有效融合，進(jìn)而加速國(guó)網(wǎng)文化在服務(wù)轄區(qū)的落地、開花、結(jié) 果，而“知音服務(wù)”不過(guò)是二者聯(lián)絡(luò)的紐帶、聯(lián)系的載體與 融合的膠沾劑，并不妨礙或沖擊國(guó)網(wǎng)文化，相反卻強(qiáng)化了國(guó) 網(wǎng)文化色彩與特征。這是因?yàn)?，知音服?wù)完全遵循國(guó)網(wǎng)文化 “五統(tǒng)一”要求，幾乎所有舉措不僅沒(méi)有游離于國(guó)網(wǎng)公司界 定的服務(wù)行為規(guī)范，反而更加

9、嚴(yán)格。以“千米服務(wù)圈”舉措 為例，國(guó)網(wǎng)公司“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”規(guī)定城區(qū)報(bào)修必須45分鐘之內(nèi)到場(chǎng)，而“千米服務(wù)圈”項(xiàng)目則更加細(xì)化到：1千米之內(nèi)必須10分鐘之內(nèi)到場(chǎng)，1到3千米必須20分鐘之內(nèi) 到場(chǎng)，3千米以上才是要求 45分鐘之內(nèi)到場(chǎng)，總體比“十項(xiàng) 承諾”的時(shí)限要求苛刻。四、對(duì)實(shí)踐過(guò)程的思考和對(duì)效果的評(píng)價(jià)在“知音服務(wù)”的實(shí)踐過(guò)程中，經(jīng)歷了客戶不理解、看 新鮮到逐步融洽的過(guò)程。對(duì)農(nóng)村用戶來(lái)說(shuō)，有電用或電力能得到保障，似乎是他 們的最高追求，所以，當(dāng)供電公司開展增值服務(wù)之后，農(nóng)戶 沒(méi)想到自己也會(huì)享受城里人一般的“待遇”，于是起初的一 些服務(wù)舉措并不被理解，甚至是拒絕接受。他們認(rèn)為供電公 司不可能為他

10、們做這些事，比如上門檢查戶內(nèi)用電安全，更 不相信是免費(fèi)的。通過(guò)初期的“引導(dǎo)消費(fèi)”之后，對(duì)供電公司后期推出的 新舉措，農(nóng)電用戶往往是抱著看新鮮的態(tài)度去欣賞，每得到 一次新鮮的服務(wù)，自然是十分滿足。可以說(shuō)，供電公司在開 展知音服務(wù)的過(guò)程中，實(shí)際上是培養(yǎng)了一批消費(fèi)群體和消費(fèi) 品味。隨著他們以后胃口的不斷變大，必將迫使供電部門持 續(xù)加大創(chuàng)新力度，以求獲得相對(duì)穩(wěn)定的滿意度，進(jìn)而促進(jìn)公 司不斷創(chuàng)新工作思路，改進(jìn)工作作風(fēng)，并著力于增強(qiáng)服務(wù)實(shí) 效。另一方面，在不斷提升服務(wù)軟實(shí)力的同時(shí)，在硬實(shí)力的 保障上卻暴露出設(shè)備配置的瓶頸問(wèn)題。比如，對(duì)農(nóng)村低電壓 問(wèn)題，農(nóng)電用戶接戶線普遍老化問(wèn)題，以及由此引發(fā)的可靠 供電與

11、可能引發(fā)的局外人身傷害風(fēng)險(xiǎn)等，則不免叫人十分擔(dān) 憂。另外，縱觀ERP計(jì)劃管理要求，物資倉(cāng)儲(chǔ)零庫(kù)存要求，以及集體企業(yè)規(guī)范管理要求，三者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合影響頗 為深刻。以搶保修服務(wù)為例，“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”對(duì)搶保 修提出了明確的時(shí)限要求，但是，ERP計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的滯后性、倉(cāng)儲(chǔ)要求的零庫(kù)存，以及不得隨意挪用集體企業(yè)生產(chǎn)資料要 求等，使解決臨時(shí)搶修故障的設(shè)備與材料配給問(wèn)題就十分棘 手，管理的嚴(yán)苛性與現(xiàn)場(chǎng)的緊迫性發(fā)生碰撞，著實(shí)給基層管 理者與現(xiàn)場(chǎng)工作人員出了難題?？傮w來(lái)看，通過(guò)開展知音服務(wù)，用電客戶滿意度持續(xù)提 高，政府部門認(rèn)可，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，供需雙方的關(guān)系不斷得 到融洽，國(guó)網(wǎng)形象得到彰顯，干部員工工作更加自信了。 2012 年，蔡電區(qū)供電公司通過(guò)開展知音服務(wù)，涌現(xiàn)出一批先進(jìn)典 型，比如客戶服務(wù)中心侏儒供電所主任張西成，被武漢供電 公司授予“知音人張西成”稱號(hào)，同年獲得湖北省電力 公司勞動(dòng)模范稱號(hào)。供電“知音服務(wù)”被長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)武 漢晚報(bào)及武漢電視臺(tái)等地方主流媒體持續(xù)關(guān)注并陸續(xù)報(bào) 道，知音人張西成的事跡被 湖北電力報(bào)和國(guó)家電網(wǎng)報(bào) 相繼刊登，公司總經(jīng)理陳涌強(qiáng)被授予武漢市勞動(dòng)模范稱號(hào)。 公司在蔡甸區(qū) 2012年度