餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案

1、員工培訓(xùn)員工日常行為規(guī)范 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求 儀表：是人的外表包括姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)要求以下六點(diǎn)： 儀容：是人身體具有的裸露在外的圖片儀容儀表要求 1）、著裝清潔整齊，上班要穿工裝，且整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整不潔，工牌配帶胸前，不可將衣袖褲子卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，如果系領(lǐng)帶，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑皮鞋要保持光亮。 2）、儀容要大方，指甲要常修剪（不得超出2毫米），不準(zhǔn)涂指甲油，發(fā)型按餐廳規(guī)定的要求梳理：男式：不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)以不高耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士：不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不可披頭散發(fā)。 3）、注

2、意個(gè)人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男式堅(jiān)持刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡，除汗臭，上班前不吃有異味食品，和含有酒精的飲料。儀容儀表要求 4）、注意休息好，充實(shí)睡眠，長(zhǎng)做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。 5）、女士上班要淡裝打扮，但不準(zhǔn)配帶首飾、手鏈及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。 6）、每日上班之前要檢查自己的儀表，不能在公共場(chǎng)所整理儀表，更不可以當(dāng)著客人的面或公共場(chǎng)所整理，上班之前后臺(tái)工作人員都要檢查并確定儀表，做到著裝整潔。圖片表情 表情包含表情 是人的面部動(dòng)態(tài)所表露的情感，在給別人的印象中，表情非常重要，在客人服務(wù)時(shí)注意以下五點(diǎn)： 五點(diǎn)要求 1）、要面

3、帶微笑和顏悅色，給人以親切感，不可表情呆板，、冷漠，給人以不受歡迎之感。 2）、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感，不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受重視之感。 3）、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)敢，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 4）、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。 5）、要神色坦然，輕松自信，給人以寬松感。不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以壓抑感。微笑微笑訓(xùn)練圖儀態(tài) 儀態(tài)是人們交際活動(dòng)中舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：要求 1）、站立要挺胸、收腹、眼光平視，下額微收，面帶微笑，雙肩自然下垂，兩手虎口相交叉提放于胸前，右手

4、放置于左手的上面，交呈V字型，雙膝和腳后跟靠緊（男子站位雙腳與肩同寬）身體不要東倒西歪，站立時(shí)腳可以向后站半步呈丁字步站立，但上身依然保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多甚至叉開很大，更不可倚壁或柱子站立（禮儀、門童、酒水、收銀同上） 2）、坐態(tài)要求：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，要領(lǐng)：入坐時(shí)要輕緩、上身要直，人體重心垂直向下，胸部挺起，脊柱向上伸直，雙肩放松，兩小腿與大腿以膝為單，并攏垂直于地面，身體重心在椅子的三分之一或三分之二處，不可以坐滿，不可以有以下坐姿出現(xiàn)： A:坐在椅子上前府后仰，搖腿蹺腳。要求 男式在行走時(shí)雙腳走兩條相近直線，步伐可稍大，男式不要扭腰。 女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦

5、、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插袋或打響哨，不與他人拉手、摟腰或摟背，不奔跑跳躍，行走時(shí)如需超越客人時(shí)要禮貌致歉，說(shuō)“對(duì)不起”。 注意：A.盡量靠右行，不走中間。 B.與上級(jí)、客人相遇時(shí)要點(diǎn)頭示禮致意。 C.與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，自己不能搶先而行。 D.引導(dǎo)客人時(shí)，客人在自己的左側(cè)行 E.客人迎面而來(lái)或上下樓梯時(shí)要為客人讓路。要求 B：將腳跨在桌子或沙發(fā)上、扶手或架在茶幾上。 C：在客人及領(lǐng)導(dǎo)面前雙手抱在胸前蹺二郎腿或半躺半坐。 D：趴在工作臺(tái)上 3）、形態(tài)姿勢(shì)：行走時(shí)要輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸、收腹，肩要正，身要直，走路時(shí)雙腳腳后跟內(nèi)側(cè)在一條直線上，不邁大步。要求

6、4）、手姿：手姿是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)”語(yǔ)言手姿要求規(guī)范。適度在給客人指引方向時(shí)要手臂前伸、手指自然并攏，手掌向上，以關(guān)節(jié)為中，指向目標(biāo)，忌用一只手指點(diǎn)，在遞給客人東西時(shí)，要用雙手恭敬奉上，絕不可以漫不經(jīng)心的一扔。 5）、點(diǎn)頭鞠躬：當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼點(diǎn)頭時(shí)，目光看著客人面孔，當(dāng)客人離開時(shí)，身體微微前傾，行草禮，敬語(yǔ)道別。 4、 舉止：一個(gè)人的舉止是否文明，直接反映一個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì)，要求如下：要求 1）、舉止要端正，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中穿行，不在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)奔跑奔逐。 2）、賓客面前禁止不文明的舉

7、動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔，掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠，抓頭，搔癢，摳指甲，伸懶腰等。 3）、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作要輕，拜訪物品要輕，避免發(fā)出聲音。 4）、尊重客人對(duì)餐廳的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入時(shí)應(yīng)先敲門，待等到應(yīng)聲后方可進(jìn)入，不能隨意移動(dòng)客人物品。要求 5）、服務(wù)是客人第一需要，當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么都應(yīng)暫停下來(lái)打招呼，問(wèn)客人有什么需要，需要什么幫助么？ 6）、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下對(duì)一位客人過(guò)于親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談而冷漠了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得

8、體，但不得有過(guò)于親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。 7）、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧、取外號(hào)。 8）、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在旁窺視客人的行為。要求 9）、對(duì)容貌，體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳，指手畫腳，更不能圍觀或聽到客人的方言土語(yǔ)，認(rèn)為奇怪好奇時(shí)，不能模仿譏笑，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情。 10）、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能不屬于你所屬的工作范圍，切不可將客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不可以事不關(guān)己高高掛起。 11）、客人要求的事項(xiàng)，必須塌實(shí)去做并把最后的結(jié)果告知客人。 12

9、）、不可以把工作中或生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不能發(fā)泄在客人身上。服務(wù)用語(yǔ) 1）、稱呼語(yǔ)：“女士”“先生”“XX局長(zhǎng)”“ XX處長(zhǎng)”等或直呼領(lǐng)導(dǎo)。 2）、歡迎語(yǔ)：“歡迎您光臨”“歡迎您來(lái)我們酒店”“很高興您選擇我們酒店用餐”等。 3）、問(wèn)候語(yǔ)：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了。 4）、祝賀語(yǔ)：恭喜您，祝您生日快樂(lè)，節(jié)日快樂(lè)，祝您圣誕快樂(lè)，祝您新年快樂(lè)，祝您新春快樂(lè)，恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?5）、告別語(yǔ)：再見，晚安，歡迎您下次在來(lái)，祝您一路平安，祝您旅途愉快，明天見等。 6）、道歉語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)彛瑢?duì)不起，打擾了，失禮了。 7）、道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝等等。 8）、應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，

10、明白了，謝謝您的好意，不客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 9）、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么事么？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？您有別的事么？您喜歡需要什么嗎？請(qǐng)您好嗎？服務(wù)用語(yǔ) 10）、基本禮貌用字：（11字）您，您好，請(qǐng)，再見，對(duì)不起，謝謝。 11）、常用禮貌用語(yǔ)：（11字）請(qǐng)，您，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑳](méi)關(guān)系，別客氣，您早，您好，不要緊，再見。 6、 對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)的要求： 1）、遇到賓客面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)，應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼，問(wèn)好，稱呼，要適當(dāng)?shù)皿w，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單親切的問(wèn)候及關(guān)鍵的短語(yǔ)表示熱情，不可以談客人不喜歡的問(wèn)題。服務(wù)用語(yǔ) 2

11、）、與客人談話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用文明用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，謝不離口，表示出對(duì)賓客的的尊重。 3）、對(duì)客人的問(wèn)話要全神貫注的用心傾聽，眼睛要望著客人的面孔（但不可以死盯著客人）要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的話，客人與你說(shuō)話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要請(qǐng)客人重復(fù)一遍。服務(wù)用語(yǔ) 4）、對(duì)客人的問(wèn)詢要圓滿答復(fù)，若遇有不知道不清楚的是應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，決不可以“不知道”“不清楚”做回答，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂回答。 5）、說(shuō)

12、話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出來(lái)愿意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，要說(shuō)好的，我馬上就來(lái)（辦），千萬(wàn)不能說(shuō)你怎么這么羅嗦，你每看見我忙么？等。 6）、與客人談話時(shí)如遇到另一位客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷漠客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人，如果時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”“讓您久等了”不許一聲不響地開始工作。服務(wù)用語(yǔ) 7）、與客人談話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然，清晰柔和，親切，音量要適中，不要過(guò)高也不要過(guò)低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速明確。 8）、當(dāng)客人提出菜項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清楚原因

13、，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系，解決要讓客人感到雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)有解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 9）、在原則性較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，即不違反酒店規(guī)定也要維護(hù)客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式，懷疑式，命令式，頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)，嘲笑語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)，斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式，商量式，解釋式的說(shuō)話方式。 A、詢問(wèn)式如“請(qǐng)問(wèn)” B、請(qǐng)求式如“請(qǐng)您幫助我向講明情況，懇請(qǐng)客人幫助” C、商量式如“您看這樣好不好？” D、解釋式如“象這種情況酒店規(guī)定是這樣的。” 10）、打擾客人的地方或請(qǐng)客人協(xié)助的地方首先要表示歉意，說(shuō)“對(duì)不起”“打擾您了”，對(duì)客人的幫助或協(xié)助要表示感謝（謝謝您配合我的工作或多謝您配合我的工作）。 11）、對(duì)客人的困難要表示關(guān)心，同情，理解并盡力想辦法解決。服務(wù)用語(yǔ) 12）、如遇菜品