電商部管理體系運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、電商部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)2015年07月08日目錄、總貝U 3二、部門職能 3三、行為規(guī)范 33.1基本行為規(guī)范 33.2日常工作制度 4四、組織架構(gòu) 4五、崗位職責(zé) 4六、績(jī)效評(píng)定 66.1目的 66.2績(jī)效考核 6七、分階段工作流程 77.1籌備階段（1個(gè)月） 77.2實(shí)踐階段（36個(gè)月） 77.3拓展階段（36個(gè)月） 8八、現(xiàn)階段工作任務(wù) 88.1 推廣部主管 88.2策劃 88.3程序員 88.4客服 88.5平面設(shè)計(jì) 9九、附則 9電商部作為深圳XX公司的一個(gè)核心職能部門，主要負(fù)責(zé)公司在電子商務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)推廣、銷售，實(shí)現(xiàn)在線營(yíng)銷，在線撮合交易，維護(hù)XX平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)形象展示、品牌宣傳及建立和

2、售后服務(wù)工作。本手冊(cè)詳細(xì)描述了公司電商部的部門職能、組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、管理規(guī)范，用于規(guī)范與指導(dǎo)電商部的日常工作，是電商部的基礎(chǔ)管理文件。一、總則1. 為加強(qiáng)和規(guī)范電商部的日常工作，實(shí)現(xiàn)工作效率的持續(xù)改進(jìn)，形成優(yōu)秀的工作流程， 培養(yǎng)積極的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，發(fā)揮電商部在公司部門運(yùn)營(yíng)的作用及優(yōu)勢(shì)，特制定本規(guī)定。2. 本制度適用于 深圳XX公司電商部。、部門職能1. 負(fù)責(zé)公司電商平臺(tái)的建設(shè)、維護(hù)；2. 完成公司制定的業(yè)績(jī)目標(biāo)，提升平臺(tái)的知名度和影響力；3. 負(fù)責(zé)制定、實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃和廣告投放，并做好營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析;4. 拓展線下冷凍食品行業(yè)采購(gòu)商、供應(yīng)商、冷鏈物流商入住XX平臺(tái)；5. 為

3、客戶提供撮合交易服務(wù)，保證交易的暢通；6. 為客戶提供全程交易服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)；7. 負(fù)責(zé)搭建大數(shù)據(jù)會(huì)員營(yíng)銷管理體系。三、行為規(guī)范3.1基本行為規(guī)范1. 遵守公司規(guī)章制度，維護(hù)公司信譽(yù)，嚴(yán)守公司秘密；2. 忠于職守、服從工作安排，不得陽(yáng)奉陰違或者敷衍塞責(zé)。如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或 以書面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行；3. 充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極提高工作效率，業(yè)務(wù)上應(yīng)力求精益求精。對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng) 取時(shí)效，不拖延、不積壓；4. 同事之間應(yīng)相互尊重和友好合作，不得有吵鬧、聊天、搬弄是非等破壞正常工作秩序的行為；5. 及時(shí)回復(fù)客戶要求，認(rèn)真解答客戶疑難，力求客戶滿意；6. 辦公時(shí)間不得利

4、用公司電話、電腦等辦公設(shè)施辦私事。上班時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的其他事情；7. 非電子商務(wù)部人員未經(jīng)許可不得隨意進(jìn)入電子商務(wù)部。如需進(jìn)入，須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并由電子商務(wù)部門的人員陪同，且作好記錄。3.2日常工作制度1. 部門員工嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和工作流程進(jìn)行工作；2. 部門員工日常工作可以通過QQ進(jìn)行簡(jiǎn)單交流及簡(jiǎn)單文件傳輸，但要遵循工作中自律原貝嘰上班時(shí)間不可把即時(shí)溝通工具用于私人事務(wù)；3. 電商部部門員工中間若有其他臨時(shí)重要工作或事務(wù)，須填寫臨時(shí)工作交接申請(qǐng)，嚴(yán)格做好時(shí)間、地點(diǎn)、事件等備注，并合理安排好本職崗位工作；4. 部門員工每周一需合理制定本周工作計(jì)劃，并以O(shè)A形式發(fā)送至部門負(fù)責(zé)人處；5

5、. 每周一為上周部門及個(gè)人工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃，每月最后一周星期五為當(dāng)月總結(jié)及下月計(jì)劃，特殊原因除外，這兩日不受理請(qǐng)假需求和安排調(diào)休。四、組織架構(gòu)本架構(gòu)圖僅為未來電商中心下屬各部門及人員崗位配備，鑒于電商平臺(tái)策劃方案及實(shí)施計(jì)劃還未完善，且現(xiàn)有部門人員有限，因此，以上各項(xiàng)均以現(xiàn)有電商部在崗人員為主所擬定。五、崗位職責(zé)姓名崗位電商運(yùn)營(yíng)總監(jiān)所屬部門電商部匯報(bào)對(duì)象企劃總監(jiān)直接督導(dǎo)制定日期職責(zé)描述負(fù)責(zé)電商平臺(tái)發(fā)展、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、執(zhí)行及團(tuán)隊(duì)管理。工作職責(zé)1、運(yùn)營(yíng)和管理XX網(wǎng)，為銷售目標(biāo)、會(huì)員數(shù)等重要指標(biāo)負(fù)責(zé)，完成公司的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃；2、制定XX平臺(tái)年度目標(biāo)，并分層為季、月計(jì)劃；3、負(fù)責(zé)平臺(tái)整體規(guī)劃、營(yíng)銷、推廣、

6、客戶關(guān)系管理等工作；4、制定并完善電商部門的管理制度與相關(guān)工作流程；5、協(xié)調(diào)和管理各崗位人員，負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)考核工作；6、 組織電子商務(wù)部人員的上崗培訓(xùn)及定期培訓(xùn)，召集相關(guān)例會(huì)，及時(shí)解決員工各類問題；7、研究行業(yè)趨勢(shì)，市場(chǎng)變化，采集客戶需求，制定適用的市場(chǎng)策略和管理方式；8、對(duì)網(wǎng)站的功能、布局提岀改進(jìn)方案，完善平臺(tái)功能。姓名崗位推廣主管所屬部門營(yíng)銷推廣部匯報(bào)對(duì)象運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直接督導(dǎo)制定日期職責(zé)描述負(fù)責(zé)推廣部工作計(jì)劃、執(zhí)行及團(tuán)隊(duì)管理。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)推廣戰(zhàn)略規(guī)劃，制定推廣部工作計(jì)劃；2、建立完善推廣部工作流程以及制度規(guī)范；3、制定市場(chǎng)推廣費(fèi)用預(yù)算以及完善激勵(lì)考核制度；4、管理推廣團(tuán)隊(duì)，并對(duì)成員和

7、相關(guān)部門進(jìn)行市場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；5、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研與分析，研究同行、業(yè)界發(fā)展?fàn)顩r，定期進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)及情報(bào)分析，為 公司決策提供依據(jù)；6、負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣效果的統(tǒng)計(jì)分析、評(píng)估、調(diào)整。姓名崗位文案策劃所屬部門運(yùn)營(yíng)部匯報(bào)對(duì)象運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直接督導(dǎo)制定日期職責(zé)描述負(fù)責(zé)相關(guān)文案撰寫，推過促銷策劃。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)平臺(tái)對(duì)外宣傳文案和廣告文案的撰寫，提升平臺(tái)知名度及美譽(yù)度的綜合軟文撰寫；2、根據(jù)平臺(tái)需要，撰寫網(wǎng)站展示文字；3、負(fù)責(zé)與設(shè)計(jì)師溝通，撰寫設(shè)計(jì)說明需用文案；4、負(fù)責(zé)推廣活動(dòng)方案的岀臺(tái)及落實(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估；5、協(xié)助上級(jí)對(duì)部門相關(guān)規(guī)章制度、管理文件進(jìn)行撰寫。姓名崗位市場(chǎng)拓展（交易員）所屬部門營(yíng)銷推廣部匯報(bào)對(duì)

8、象推廣主管直接督導(dǎo)制定日期職責(zé)描述負(fù)責(zé)引導(dǎo)目標(biāo)客戶注冊(cè)成為會(huì)員，并提供撮合交易服務(wù)。工作職責(zé)前期：1、前期負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)地面推廣，引導(dǎo)客戶注冊(cè)成為平臺(tái)會(huì)員；2、協(xié)助用戶提交資料成為認(rèn)證會(huì)員，并指導(dǎo)其使用XX平臺(tái)；3、建立客戶檔案，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，接受客戶咨詢服務(wù)。后期：1、負(fù)責(zé)客戶委托下單，提供撮合交易服務(wù)，保證交易的暢通；2、執(zhí)行銷售計(jì)劃，了解客戶需求，進(jìn)行業(yè)務(wù)促成，確保銷售額指標(biāo)的完成；3、保存交易記錄，做好交易情況說明，及時(shí)反饋交易執(zhí)行情況。姓名崗位高級(jí)程序員所屬部門網(wǎng)建部匯報(bào)對(duì)象運(yùn)營(yíng)經(jīng)理直接督導(dǎo)制定日期職責(zé)描述負(fù)責(zé)網(wǎng)站功能開發(fā)、維護(hù)和升級(jí)。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)網(wǎng)站年度功能改進(jìn)計(jì)劃和網(wǎng)絡(luò)安

9、全計(jì)劃的編寫；2、網(wǎng)站代碼的優(yōu)化和維護(hù)，保證網(wǎng)站的運(yùn)行效率；3、網(wǎng)站功能測(cè)試、修改、維護(hù)和升級(jí)；4、為客戶、客服人員無(wú)法解答的專業(yè)技術(shù)問題提供支持和回饋，保證客戶的滿意度；5、對(duì)網(wǎng)站的功能、布局提岀改進(jìn)方案，完善平臺(tái)功能。姓名崗位客服所屬部門客服部匯報(bào)對(duì)象客服經(jīng)理直接督導(dǎo)制定日期職責(zé)描述負(fù)責(zé)解答處理客戶問題，管理維護(hù)客戶。工作職責(zé)1、協(xié)助推廣部做好客戶服務(wù)，提升客戶滿意度；2、通過QQ電話的方式，友好的解答和處理客戶問題；3、詢問、傾聽、挖掘客戶需求，給客戶提供建議，新老客戶關(guān)系維護(hù)；4、收集客戶建議與意見，及時(shí)向上級(jí)反饋信息，并提岀改善方案；5、平臺(tái)客戶QQ群的管理與維護(hù)，提升客戶粘度。姓名

10、崗位平面/UI設(shè)計(jì)所屬部門運(yùn)營(yíng)部匯報(bào)對(duì)象運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直接督導(dǎo)制定日期職責(zé)描述負(fù)責(zé)網(wǎng)站、廣告素材、物料等相關(guān)設(shè)計(jì)。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè)的整體視覺規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改版、更新，提升客戶體驗(yàn)；2、負(fù)責(zé)平臺(tái)線下宣傳推廣物料設(shè)計(jì)；3、負(fù)責(zé)平臺(tái)線上宣傳素材設(shè)計(jì)；4、做好平臺(tái)各類圖片信息和主題資料的收集、整理、歸檔工作。六、績(jī)效評(píng)定6.1目的為進(jìn)一步規(guī)范公司電商部員工的績(jī)效考核管理，準(zhǔn)確了解和公正評(píng)價(jià)部門員工履行崗位職責(zé)和任務(wù)完成情況，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后，形成良好的激勵(lì)機(jī)制，為部門員工的聘任、獎(jiǎng) 懲、培訓(xùn)、職務(wù)調(diào)整等提供依據(jù)，并促進(jìn)廣大部門員工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身素質(zhì)， 認(rèn)真履行職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)部門員工隊(duì)伍

11、的管理和建設(shè)，提升部門員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)部門員工愛崗敬業(yè)、勤奮工作、鉆研業(yè)務(wù)、開拓創(chuàng)新的積極性和主動(dòng)性，特制定本章制度。6.2績(jī)效考核 地推人員績(jī)效考核績(jī)效考核表被考核人考核面指標(biāo)權(quán)分自評(píng)主管備注地推人員能力（20 分）1XX網(wǎng)平臺(tái)熟練度42客戶溝通協(xié)調(diào)43團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力44任務(wù)執(zhí)行能力45業(yè)務(wù)推廣技巧4態(tài)度（30 分）1岀勤率等規(guī)章制度62是否遵守上級(jí)指示，及 時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作63是否主動(dòng)承擔(dān)更多責(zé)任64是否積極主動(dòng)，行為得 體65工作日志及工作周報(bào)6業(yè)績(jī)（50 分）1每日拜訪客戶數(shù)（日：15個(gè)）（月：330個(gè)硬指標(biāo)）10注：少一個(gè)扣一分，扣 完為止2每月發(fā)展會(huì)員數(shù)（30個(gè) 硬指標(biāo)）30注：

12、每發(fā)展一個(gè)得1分， 完成指標(biāo)得30分，超額 完成分?jǐn)?shù)可疊加3上級(jí)分配其它任務(wù)10622底薪及獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)地推人員薪資結(jié)構(gòu)等級(jí)考核分值崗位底薪其它補(bǔ)助獎(jiǎng)金備注實(shí)習(xí)60分以下（包括試用期員工）不參加不參加普通61-89 分高級(jí)90-100 分（漸增）特高級(jí)100分以上（超指標(biāo)）（漸增）備注：獎(jiǎng)金按不同等級(jí)分檔次計(jì)算，等級(jí)越高每發(fā)展一個(gè)會(huì)員所得獎(jiǎng)金越高。七、分階段工作流程7.1籌備階段（1個(gè)月）1、網(wǎng)站基礎(chǔ)功能開發(fā)、測(cè)試、上線；2、地面推廣策劃方案和實(shí)施計(jì)劃；3、冷凍食品基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，了解行業(yè)客戶；4、相關(guān)崗位工作技能培訓(xùn)（推廣、客服）；5、崗位績(jī)效考核制度制定；6、崗位工作職責(zé)及工作流程制定；7、部門

13、管理制度制定；8、冷凍食品批發(fā)市場(chǎng)實(shí)地考察了解；9、初步拓展友信食品批發(fā)市場(chǎng)的商戶。7.2實(shí)踐階段（36個(gè)月）1、維護(hù)已有客戶人群，展開線上撮合交易服務(wù)；2、拓展珠三角冷凍食品批發(fā)市場(chǎng)；3、定期分享、培訓(xùn)，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客戶體驗(yàn);4、完善平臺(tái)各個(gè)模塊的功能;5、開展XX網(wǎng)線上營(yíng)銷推廣。7.3拓展階段（36個(gè)月）1維護(hù)已有客戶人群；2、拓展珠三角外、廣東省內(nèi)批發(fā)市場(chǎng)；3、定期分享、培訓(xùn)，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客戶體驗(yàn);4、不斷優(yōu)化改進(jìn)網(wǎng)站功能；5、優(yōu)化線上營(yíng)銷推廣，投放視頻廣告營(yíng)銷；6、線下廣告投放。八、現(xiàn)階段工作任務(wù)8.1推廣部主管1安排推廣人員收集凍品

14、廠家、采購(gòu)商、冷鏈物流等信息，了解行業(yè)客戶;2、冷凍食品行業(yè)電商平臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)及推廣技巧培訓(xùn)；3、去深圳海吉星、東莞大嶺山、廣州廣弘了解凍品市場(chǎng)情況；4、推廣人員績(jī)效考核制度、工作流程制定；5、制定地面推廣計(jì)劃。8.2策劃1、電商部管理類文件的撰寫；2、XX網(wǎng)商業(yè)融資計(jì)劃PPT;3、xx網(wǎng)推廣宣傳相關(guān)文字撰寫。8.3程序員1、跟進(jìn)外包商的開發(fā)進(jìn)度、開發(fā)質(zhì)量；2、測(cè)試XX網(wǎng)的所有功能（包括前臺(tái)、會(huì)員、交易員、總后臺(tái)等）；3、了解支付系統(tǒng)的需求，設(shè)計(jì)功能流程；4、對(duì)部門人員進(jìn)行網(wǎng)站操作培訓(xùn)。8.4客服1、 學(xué)習(xí)冷凍食品基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)PPT后參加測(cè)試；2、測(cè)試XX網(wǎng)用戶注冊(cè)及使用流程；3、了解XX網(wǎng)商業(yè)模式；4、總結(jié)客服常用問題及個(gè)人的回答話術(shù)；5、參與推廣部市場(chǎng)資料收集的分享會(huì)及培訓(xùn)。8.5平面設(shè)計(jì)1地推物料設(shè)計(jì)制作；2、XX宣傳相關(guān)素材設(shè)計(jì)；2、網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計(jì)、更新。九、附則1本體系僅對(duì)電商部工作有效；2、