飯店企業(yè)員工流失現(xiàn)象剖析及對策研究

1、飯店企業(yè)員工流失現(xiàn)象剖析及對策研究摘要:自改革開放以來,旅游酒店業(yè)得到了飛速發(fā)展,成為推動國民經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。但酒店業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作存在儲多問題,造成酒店員工流失嚴重,給酒店帶來了極為不利的影響。高員工流失率已嚴重影響酒店的經(jīng)營狀況,造成員工技術和經(jīng)驗的流失,甚至商業(yè)機密泄露,使酒店競爭力降低,顧客和員工忠誠度下降,從而阻礙酒店業(yè)的進一步發(fā)展。因此酒店管理應該以人為本,增強全體員工的凝聚力。酒店的競爭歸根到底是人才的競爭,哪個酒店擁有了人才,哪個酒店將在競爭中獲勝。分析員工流失的原因,留住人才,將是酒店業(yè)有效利用人力資源的重中之重。因此,正確認識人力資源的現(xiàn)實情況,通過仔細分析問

2、題,進而找到一條可行的解決方法是非常必要的。關鍵詞:酒店員工流失人力資源策略Abstract目錄第一章酒店業(yè)人才管理存在的問題 11.1管理者整體素質(zhì)偏低,專業(yè)管理人才缺乏。11.2 重酒店利益,而輕員工個人利益。11.3 員工跳槽引起的人才流失率高21.4 酒店用人觀念陳舊,缺乏長遠發(fā)展的目光。21.5 酒店業(yè)市場競爭異常激烈,利潤率大幅度下降,員工的薪資待遇普通偏低。3第二章酒店員工流失概況和影響42.1酒店員工存在的主要問題42.2酒店員工流失現(xiàn)狀42.3 酒店員工流失的影響62.4 酒店員工流失的消極影響7三、酒店企業(yè)留人管理對策93.1建立公平合理的薪酬93.2 加大員工高層次培訓1

3、13.3、加大基層員工升遷機會113.4、酒店還可以試從以下幾個方面加強人才管理12四人才管理體制的完善134.1 為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境134.2 樹立員工第一的觀念13第五章結束語14致謝16參考文獻16第一章酒店業(yè)人才管理存在的問題1.1管理者整體素質(zhì)偏低,專業(yè)管理人才缺乏。我國酒店管理人員學歷普遍偏低,整體素質(zhì)不盡如人意。有關部門曾對北京6 家星級酒店調(diào)查統(tǒng)計,部門經(jīng)理大專學歷占47.42%、高中(中專 學歷占46.65%、初中學歷占6.12% ,主管級大專、高中(中專 、初中學歷的比例分別為22. 75 %、63.46 %和8. 2%。客觀地講,我國與發(fā)達國家的差距,不僅表現(xiàn)在

4、現(xiàn)代化程度方面,而且更重要地是表現(xiàn)在國民的文化修養(yǎng)和素質(zhì)方面。融入世界經(jīng)濟一體化后,國內(nèi)酒店員工不僅語言要國際化,而且其文化水平、思想觀念和服務意識等都要達到國際水準。否則,勢必影響酒店服務質(zhì)量和管理水平。多年來,國內(nèi)很多酒店的員工之所以服務工作缺少主動性,微笑服務開展不起來,缺乏基本的禮貌禮節(jié),其根本原因就是個人修養(yǎng)和文化水平低。1.2 重酒店利益,而輕員工個人利益。我國酒店普遍存在的問題,特別是在一些國營的老酒店尤為突出,酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營收,完成上級給予的任務,完全忽視了對下屬員工的培養(yǎng),重視組織的發(fā)展,輕視了下屬員工的個人發(fā)展;重視對下屬員工的管理,輕視了對下屬

5、員工的開發(fā):重視員工對組織的貢獻,輕視了對員工個人的需求。承認人力資源的作用與地位,視人力資源為組織最重要的資本,是許多飯店的共識。但仍有一些酒店僅僅把人力資源看作是組織運作過程中的投入要素,注重的是人力資源作為投入要素對組織的產(chǎn)出和貢獻價值。在個別酒店還存在著嚴重的、單方面的權力觀念和恩賜觀念。1.3 員工跳槽引起的人才流失率高激勵機制不合理,管理制度不完善,論資排輩的分配,用人、用工制度使一些勞動強度大、工作任務繁重、質(zhì)量要求高的一線員工的積極性受挫,它會產(chǎn)生兩方面的影響:一方面,會導致相當一部分員跳槽,人才和基礎員工流失嚴重,給酒店正常的經(jīng)營帶來嚴重的影響。據(jù)調(diào)查,酒店人才流動最頻繁時流

6、動率達到了50% -60%,一般時期流動率都保持在30%-40%;尤其在中高層員工中,這種情況更為嚴重。其中大學生跳槽的比例極高,致使許多酒店人力資源管理部門招聘員工時寧愿要初高中生,也不愿要大學生,形成惡性循環(huán)。另一方面,積極性受挫的員工,會產(chǎn)生消極怠工、懶惰的情緒,從而導致現(xiàn)有人力資源的浪費。1.4 酒店用人觀念陳舊,缺乏長遠發(fā)展的目光。酒店決策層對員工能力開發(fā)的重視程度及如何開發(fā)認識不夠;培訓作為開發(fā)的重要手段,沒有發(fā)揮應有的效果。不少管理人員認識培訓工作得不償失,與其花費大量時間、精力和經(jīng)費培訓員工,還不如到其它企業(yè)挖人,所有的企業(yè)都想搭便車。他們寧可用高薪、優(yōu)厚的待遇招聘人才,卻不愿

7、培養(yǎng)人才。他們認為培訓是一種成本,作為成本,當然應該盡量降低,能省則省,所以對員工只使用,不培訓,沒有或很少把培訓工作視為酒店的一個重要工作來抓。既使對員工進行培訓,也是趕形式,走過場,多以應付為主;大多數(shù)酒店對人力資源的培訓開發(fā),只是停留在員工的短期培訓層面,沒有長期的發(fā)展目標。1.5 酒店業(yè)市場競爭異常激烈,利潤率大幅度下降,員工的薪資待遇普通偏低。進入21 世紀以后,中國已融入世界經(jīng)濟一體化,酒店業(yè)不僅僅來自國內(nèi)行業(yè)間的競爭,更重要的是受到了國外資本的沖擊,全國各地外資酒店如雨后春筍般地建立起來,國營、外資、民營三足鼎立的局面已經(jīng)形成,競爭進一步加劇,中國的酒店業(yè)市場已步入微利時代,這不

8、僅對酒店業(yè)的管理水平提出了更高的要求,它也造成了酒店業(yè)的利潤大幅度下降,再加上酒店業(yè)的硬件設施投入成本較高,此行業(yè)也屬于典型的勞動密集型行業(yè),故而投入成本很高,這勢必會導致員工的薪酬會大幅度降低。因此,隨著國內(nèi)各種行業(yè)的興起,就業(yè)機會增加和個人發(fā)展心態(tài)的強烈愿望驅使,促使一些素質(zhì)較高的人才流向更有發(fā)展前途的其它行業(yè),從而放棄在酒店發(fā)展的機會。上述的問題已經(jīng)嚴重的阻礙了我國酒店的發(fā)展,阻礙了我國酒店業(yè)向世界先進管理水平靠攏的步伐,所以筆者認為我國的酒店人力資源管理的管理機制需要創(chuàng)新,創(chuàng)新是酒店穩(wěn)步發(fā)展的前提。第二章酒店員工流失概況和影響2.1酒店員工存在的主要問題根據(jù)某媒體對某酒店前廳部、客房部

9、、餐飲部、銷售部、財務部5個部門的部分員工的調(diào)查,當問及您平時是否按時下班,除經(jīng)理人員、主管人員外,大部分不能按時下班,這說明員工超時工作普遍存在,按時上下班已經(jīng)成為他們的奢望;并且普通員工延時工作也沒有加班費,員工怨言較大。2.2酒店員工流失現(xiàn)狀2.2.1酒店員工集體流失嚴重某市一個五星級酒店的開業(yè),致使該市另一個酒店銷售部、財務部、餐飲部人員集體辭職,至使該酒店一度各部門人員緊張,從而加重了在職人員的工作壓力。該市每一個新酒店的開業(yè),都會導致另一個酒店人才流失,這種由于新酒店開業(yè)而導致的人才流失,被業(yè)內(nèi)人士稱為人才地震。一方面,諸多酒店非常歡迎集體跳槽者,因為他們一般都有豐富的經(jīng)歷和從業(yè)經(jīng)

10、驗,酒店通過他們在較短的時間內(nèi)可以招到各個崗位上的人才,既縮短了招聘周期、簡化了招聘程序,還可以節(jié)省招聘成本培訓費用;另一個方面,這樣的集體流失也加劇了酒店行業(yè)競爭的無序。2.2.2高職稱、高學歷員工流失現(xiàn)象突出高學歷員工作為一類特殊的群體,與沒有學歷的員工相比有自己鮮明的特點:具有很強的自主性,高學歷員工的特殊出身,決定了其工作性質(zhì)的與眾不同,他們作為酒店最具有活力的細胞體,因擁有學歷資本,所從事的大多為創(chuàng)造性勞動。因此他們更傾向于擁有寬松靈活的工作環(huán)境,并且追求自主化、個性化、多樣化的工作,且注重強調(diào)工作中的自我引導和自我管理;具有明確的目標,高學歷員工因其受教育程度高,他們的需要主要集中

11、在馬斯洛需求層次中的尊重和自我實現(xiàn)這兩個較高的層次上,所以一般都有自己獨特的價值追求和非常明確的奮斗目標,他們的工作目的通常不單純?yōu)榱藪赍X,而是為了實現(xiàn)自身的個人價值;具有較強的流動性,因他們占有特殊的生產(chǎn)要素(頭腦中的知識,現(xiàn)實中的學歷在工作中潛在表現(xiàn)出有恃無恐的態(tài)度,這種態(tài)度又決定了其很難從一而終。一旦工作失去了足夠的吸引,或缺乏充分的個人成長機會和發(fā)展空間,他們也很容易辭職。員工流動與員工提升也存在一定的關聯(lián)性,員工流動在一定程度上給了員工提升的機會,而員工得不到提升,又往往會采取流動的方式達到提升的目的,他們之是存在一定的內(nèi)在聯(lián)系。于是在石家莊某酒店中,一些有能力、有職稱、有學歷的員工

12、沒機會得到提升,致使他們希望破滅,只得選擇另一條發(fā)展道路,或選擇另一家可以提升職位、待遇的酒店。2.2.3客房、餐廳服務員流失嚴重客房服務員、餐廳服務員幾乎全部是技校生,所學的專業(yè)大多數(shù)是旅游管理或旅游服務。剛進入酒店的服務員,第一年為實習期,一個月工資僅有400元,靠此微薄的工資,好不容易熬完一年,才能得以轉正,轉正后,工資雖然長了一些,但服務壓力與責任更是高了好幾倍。酒店要求服務員在上崗服務期間必須進入角色,一定要以賓客的感受、賓客的心情、賓客的需求為其提供滿意的服務。在工作崗位上所接觸到的每一位賓客,都是他們提供服務的對象,服務員要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動服務的精神來接待每一位客人,

13、以客人的要求作為服務員的服務標準。由于沒有兩個客人完全一樣,因而會產(chǎn)生差異性,每個客人都會有獨特的要求,或者以一個獨特的方式來體驗服務,服務人員要用一樣的服務標準、服務程序和禮貌用語去滿足不同的客人需要是很困難的。一樣的服務標準、服務程序和禮貌用語,哪怕是服務員臉上的一個細微的表情,語調(diào)中的一點點差異,也往往使敏感的客人感到很大區(qū)別,甚至會成為服務優(yōu)劣的評判標準,服務人員稍有不慎,就會受到客人投訴,從而受到主管人員的批評處罰,因此,這些服務人員在服務過程中承受著相當大的壓力。2.3 酒店員工流失的影響從酒店的角度看,員工流失意味著酒店在雇員身上進行的人力資本投資的喪失,這無疑會給酒店發(fā)展帶來極

14、大的負面影響。然而在當今社會,隨著社會經(jīng)濟結構的變化,國家人事制度的改革,企業(yè)員工已經(jīng)成為自主擇業(yè)的勞動者,他們有追求個人職業(yè)生涯發(fā)展的強烈愿望。因此,員工流失在一定程度上已經(jīng)是企業(yè)不可避免的問題,我們應當首先看到員工流失的積極影響,主要表現(xiàn)在:1、適度的人員流動會優(yōu)化酒店內(nèi)部人力資源,優(yōu)勝劣汰,這樣才能讓酒店內(nèi)部不同崗位有適當?shù)娜藛T來匹配。2、創(chuàng)新、靈活性和適應性的提高酒店人員流動,會給在職員工產(chǎn)生一定無形的壓力,從而增加其工作的主動性和積極性。由于新的更替者的介入給酒店注入了新的血液,帶來新知識、新觀念、新工作方法和技能,從而提高酒店工作效率。另外,員工流失會給酒店提供降低整形成本的機會,

15、比如通過撤消或合并由流失而產(chǎn)生的空閑職位,對工作進行重新設計或由此而促進新的自動化工作設備的引進,這對酒店的發(fā)展具有積極的催化作用。3、員工流失為酒店人力資源管理創(chuàng)新提出了新的課題現(xiàn)代酒店必須按照市場經(jīng)濟要求,摒棄與市場經(jīng)濟不相適應的做法。建立新的人力資源管理辦法,吸引人才、留住人才,最大限度地發(fā)揮人才的創(chuàng)造性。2.4 酒店員工流失的消極影響作為酒店,合理的流動有利于行業(yè)內(nèi)勞動力的調(diào)劑,在流動中實現(xiàn)人才的優(yōu)化組合和科學配置,同時能兼容并收,創(chuàng)新管理。但從本酒店的角度來講,員工的流失,特別是優(yōu)秀人才流失之后的消極影響比較明顯,具體表現(xiàn)為:2.4.1 酒店管理質(zhì)量和服務質(zhì)量下降如果酒店流失的是管理

16、人員,則意味著酒店管理技術的擴散,直接導致酒店經(jīng)營管理水平降低,有的管理人員還有可能同時帶走手下一批員工;如果酒店流失的是普通員工,則不可避免地要影響到酒店的服務質(zhì)量。酒店不同于其它的高科技企業(yè),其所需的技術含量不高,服務的精髓在于熟能生巧,在于微妙的意會而非言傳,而掌握其精髓的必要條件就是時間磨練。新的員工可能比老員工的成本低,但要培養(yǎng)出一個與原有服務水平相當?shù)膯T工,且不論需要投入的人力和財力,這其中所空缺的時間將大大降低酒店當時的服務水平,同時新員工需要管理人員更多的指導和監(jiān)控,因而降低了管理人員的生產(chǎn)率。2.4.2 員工流失使酒店內(nèi)部士氣受損,干擾員工正常工作員工流失對其它在崗人員的情緒

17、及工作態(tài)度會產(chǎn)生消積影響,影響他們的工作積極性。員工在離職之前半年,工作往往是心不在焉或心思恍惚,輕則缺乏造思維活動,致使工作效率下降,重則在工作中表現(xiàn)出極不安全的行為。個別員工的流動向其他員工提示還有其它選擇機會的存在,從而很可能會刺激更大的人員流失。特別是人們看到流失的員工得到更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時,留在崗位上的員工會人心渙散,工作積極性受到影響。以前從未考慮尋找新工作的員工也可能會開始或準備開始尋找新工作或新的酒店。此外,員工辭職后新員工到任之前,由于人手不夠,其他員工不得不幫忙完成辭職者的正常工作而被迫加班,而在酒店這樣的企業(yè)里,員工加班加點一般屬正?，F(xiàn)象,是不會額外

18、計酬的,因此導致員工身心疲憊,在自身工作任務繁重的情況下,生產(chǎn)率肯定會下降。三、酒店企業(yè)留人政策3.1建立公平合理的薪酬工資、獎金和各種福利是一種吸引、保持并激勵員工盡力工作以達到組織目標的手段。從廣義角度來看,薪酬包括經(jīng)濟性的報酬和非經(jīng)濟性的報酬,經(jīng)濟性的報酬指工資、獎金、福利待遇和假期,非經(jīng)濟性報酬指個人對企業(yè)及工作本身在心理上的一種感受。狹義薪酬主要指支付給職工的物質(zhì)報酬,包括直接薪酬和間接薪酬。直接薪酬是指基本工資、獎金、津貼和補貼、股權和股票期權等以貨幣形式直接支付給職工報酬;間接薪酬是支付給職工的不包含在薪酬中的物質(zhì)報酬,如帶薪休假、各種保險等,即我們所說的福利。一、薪酬要與績效評

19、估相聯(lián)系薪酬的功能主要表現(xiàn)在以下兩個方面:維護、保障功能,激勵的功能。1、維護和保障功能員工作為腦力勞動和體力勞動的提供者,只有獲得足夠的補償,才能不斷地投入新的勞動力,這種補償是通過員工消費各種必要的生活資料來實現(xiàn)的。員工的勞動收入,首先用來購買各種必要的生活資料才能保持勞動力的再生產(chǎn)。隨著社會的進步,信息時代的到來,員工只有不斷更新知識結構,才能與社會同步發(fā)展。因此,工資收入也應該包括支付部分學習、培訓、進修等方面的費用。2、激勵的功能薪酬除了維護和保彰功能外,還應具有激勵功能,應能體現(xiàn)多勞多得,少勞少得,不勞不得。薪酬的激勵功能是建立在科學合理的績效評估體系的基礎上的,績效評估是薪酬激勵

20、的依據(jù),但由于該酒店自成立以來,一直沒有建立自己的績效評價體系,使得薪酬喪失了激勵功能,員工干多干少一個樣,也無法體現(xiàn)自己的個人價值。當然,薪酬激勵不單單是金錢的激勵,也隱含著成就激勵、地位激勵等。薪酬能夠從多角度激發(fā)員工強烈的工作欲望,成為員工全身心投入工作的主要動力之一。二、薪酬應公平合理具有層次性酒店員工報酬分配在正確核定每年、每月人事成本總額的基礎上,其具體分配必須堅持公平合理、具有層次性原則。公平合理主要包括三個方面:一是外部,即同一地區(qū)的同等酒店之間要相對公平;二是內(nèi)部,即酒店內(nèi)部員工之間也要相對公平;三是工種,即同一工種之間和不同工種之間也要相對公平合理。由于酒店員工的職位不同,

21、責任大小、勞動的復雜程度、繁易程度和貢獻大小不同,薪酬應具有層次性,即通過制定勞動分配制度和工資、獎勵、福利、社會統(tǒng)籌等分配制度,將體力勞動和腦力勞動、復雜勞動和簡單勞動、普通勞動和技術性強的勞動區(qū)別開來,使員工的報酬分配同他們所在的不同崗位、不同工種的職位高低、責任大小、勞動強度、技術高低、貢獻大小結合起來,從而達到公平合理,體現(xiàn)層次性。酒店的業(yè)績歸根到底是員工的業(yè)績,酒店的經(jīng)營好壞直接關系到員工的切身利益,合理的薪酬除具有保障和激勵功能外,也應把員工所得與酒店效益結合起來?？梢越梃b年薪制、股票期權、認購本單位股票的作法,這樣員工利益和企業(yè)利益相掛鉤,可以增強員工的主人翁感,留住人才。3.2

22、 加大員工高層次培訓除員工的職業(yè)技能培訓外,還應進行更高層的培訓,如理論培訓、品牌的維護、服務特色的培訓、高檔服務的開發(fā)等等,都缺乏統(tǒng)一的培訓。我們應加大高層次的培訓。從酒店的發(fā)展來說,我們需要二個方面的人才:一是管理型,就是有文化、會管理、敢創(chuàng)新的經(jīng)營管理者;另一方面,我們也非常需要這些有專業(yè)技術的人才。對其職業(yè)的規(guī)劃,這樣就能更好地促使員工自己對自己有個很好的認識與定位。并且由此反面的促進酒店人力資源管理的培訓與酒店發(fā)展,減少其人員的流動頻率。3.3、加大基層員工升遷機會一個令人擔憂的現(xiàn)象是,酒店高級管理人員(包括主管工齡基本上都是2 年以上甚至更久,也就是說,目前我們酒店的核心骨干成員都

23、是經(jīng)過較長時間的培養(yǎng)而來,穩(wěn)定、經(jīng)驗豐富。這樣就對員工工作積極性有多提升,并且變相的促使員工留下來堅持工作,從而降低了員工的流動。3.4、酒店還可以試從以下幾個方面加強人才管理。引進下崗工人,加強培訓工作提高薪酬競爭力,做實企業(yè)文化、用好各類實習生,加強校企合作。人力資源管理要柔化、扁平化。所謂柔性化,就是在新時代,勞動者文化素質(zhì)日益提高,領導與被領導者的知識差距日益縮小,組織與受聘者、管理者與被管理者的關系由契約關系演變成為盟約關系,合作關系。原來金字塔式的逐級剛性管理柔性化,在這種情況下,管理出現(xiàn)新的特征:內(nèi)在重于外在,心理重于物質(zhì),身教重于言教,肯定重于否定,激勵重于控制。隨著社會的進步

24、,人們的思想觀念也得到了很大的改變和提高,作為管理者我們應要求自己做員工心目中的管理者的觀念;能讓員工發(fā)揮個性化服務和超常服務的管理者;做一名微笑的管理者;,從而達到提高工作標準和效率的目標?？傊?酒店和經(jīng)營管理,一切圍繞著人這一中心。對外,以客人為中心,以客人滿意為目標。而酒店內(nèi)部管理,只要理順了人與人之間的關系,理順了管理者與被管理者的關系,酒店管理與經(jīng)營就已經(jīng)邁出了堅實的一步。人力資源管理作為一門學科,內(nèi)容還很多,很細。我們也不斷地感受到它對我們賓館的持續(xù)發(fā)展起到舉足輕 重的作用。 我們將以求才,知才,育才,用才,量才,勵才,愛才,容才,留才為內(nèi)容的管理方法成為酒 店工作的重心,建立以人

25、為本的企業(yè)文化氛圍,留住人才,從而在激烈的市場競爭中立足。 四 人才管理體制的完善 4.1 為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境 ES(即員工滿意是近年來在 CS(即顧客滿意基礎上產(chǎn)生的一種新型管理思想。 它是指企業(yè)把 員工視為最寶貴的資源、 充分尊重和信任員工。 關心員工需求并采取不同的方式為員工提供 盡可能的服務使員工在工作中達到最大程度的滿意。飯店是服務性行業(yè)，它對其員工的服 務態(tài)度、服務水平要求要比一般生產(chǎn)性行業(yè)高，所以讓員工滿意就成為提高飯店服務質(zhì)量、 確保顧客滿意的關鍵。 首先， 金檳酒店管理者要為每一位員工創(chuàng)造一個良好的物質(zhì)和精神環(huán) 境。酒店管理者除了為員工提供有吸引力的工資、福利待遇等

26、物質(zhì)條件，還應該創(chuàng)造能獲得 員工歡迎的工作環(huán)境。為此、應該做到：大力推進員工技術考核和職稱考試，通過提高員工 的技術水平來為他們提供發(fā)展的機會；改變員工工作時間長的狀況，注重勞逸結合，改變員 工餐廳公寓等配套生活設施；在沒有充分理由的情況下，工作關系不要作大多變動，使每一 個員工都有一種穩(wěn)定感。工作關系的時常變動，會使員工感到工作環(huán)境動蕩，沒有一種歸屬 惑。而且因為不久就合調(diào)離這個崗位，所以不必在此崗位上費心盡力。因此，為員工創(chuàng)造一 個相對穩(wěn)定的工作環(huán)境，會使其在崗位上盡職盡責，謀求自身和企業(yè)的發(fā)展。 4.2 樹立員工第一的觀念 酒店管理者要使每個員工都意識別自己的工作代表著本企業(yè)， 服務質(zhì)量

27、的優(yōu)劣取決于每一個 員工，努力營造員工第一的環(huán)境，從現(xiàn)代管理學的角度來看、員工第一與顧客至上并 不矛盾。 因為酒店是通過員工付出服務性勞動后產(chǎn)出的服務商品來實現(xiàn)其服務價值的。 服務 商品的好壞、 價值的高低， 除了取決于必要的設備、 設施外， 更取決于酒店員工的服務態(tài)度、 服務技術、職業(yè)道德和文化知識等。這反映了員工在創(chuàng)造酒店服務商品價值中的重要作用。 正如一句管理格言所說的你希望員工怎樣對待顧客、你就怎樣對待員工。不少酒店以犧牲 員工利益的方式來達到今顧客滿意， 事實上也難以長期做到令顧客滿意： 只有員工滿意的酒 店才是令顧客滿意、卓有成效的酒店。樹立員工第一的觀念、營造員工第一的環(huán)境。首

28、先，應在思想上樹立員工第一的意識，把過去那種管理者高高在上的金字塔管理結構改造 為顧客、員工在上的倒金字塔結構；其次、要以一種與人為善、仁愛為本的管理觀念，尊重 員工、理解員工、關心員工、愛護員工。第三，要提高為員工服務的含金量，關心員工的深 層次需求、 為員工達到個人發(fā)展和事業(yè)上的目標提供平等機會； 第四， 要加強企業(yè)文化建設、 激發(fā)員工的工作熱情。 第五章 結束語 本文通過理論聯(lián)系實際的方法， 運用現(xiàn)代管理理論， 特別是人力資源管理和開發(fā)的基本原理 和理論，結合酒店的實際情況，對酒店的員工流失現(xiàn)狀進行了細致深入地研究，從而得出了 一些留人的策略。 1、充分認識員工流失在酒店管理中的重要作用是做好酒店人力資源管理的基礎。酒店提供 的主要產(chǎn)品是服務，而服務需要由人來提供，酒店的管理，說到底就是人的管理。因此員工 流失管理在酒店管理中具有極其重要的作用。 要做好員工流失管理， 就必須認識酒店人力資 源管理的意義、目標和要求，要認識人力資源管理的復雜性，加強人力資源管理工作的組織 紀律性，創(chuàng)造性地做好人力資源管理。 2、深入了解酒店員工具體工作環(huán)境的特殊性是做好酒店人力資源管理的基礎。隨著居民收 入的增長，居民消費也迅速增長，為中國酒店業(yè)的發(fā)展提供了大好機遇，酒店業(yè)也因其就業(yè) 容量大、 就業(yè)門檻低等優(yōu)勢成為容納就業(yè)的重要渠道。