淘寶京東電商運營美工客服售前售后考核標準

1、運營2016年（）月考核計劃表被考核人11J同位運營（負責店鋪：）考核時段月度考核得分：考核人計劃制定計劃批準人考核指標名稱標準分值100分數(shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容/計算方法考核計劃說明關鍵業(yè)績指標（90分）1店鋪銷售任務完成率40后臺實際銷售額R=店鋪實際銷售額/店鋪目標銷售額RV85%,則該項得分為0;R>85%,則該項得分為40*R封頂80分目標銷售額：實際銷售額：2流量20后臺數(shù)據(jù)區(qū)=月度制定標準；R計劃標準，則該項得分為20分；流量母低個百分點，扣除2分，扣完為止目標流量：實際流量：3轉(zhuǎn)化率15月度店鋪平均轉(zhuǎn)化率區(qū)=月度制定標準；R計劃標準，則該項得分為15分；轉(zhuǎn)化率每低個百分點，

2、扣除2分，扣完為止目標轉(zhuǎn)化：實際轉(zhuǎn)化：4客單價15后臺數(shù)據(jù)區(qū)=月度目標客單價s=實際客單價S>R每10%,分值增加2分，上不封頂SWR每10%,分值扣2分，扣完為止目標客單價：實際客單價：過程考核指標（10分）5運營分析報告10直接上級周報一周遞交一次（周一上午10點前），月報一月一次（次月1日下班前）；少交或延遲交一次扣2分，扣完為止。周報次數(shù)：月報次數(shù)：100總經(jīng)理意見:人力資源部會簽:客服主管2016年（）月度考核計劃表波考核人11J/JL.網(wǎng)位客服主管考核時段月度考核得分：考核人計劃制定計劃批準人考核指標名稱標準分值100分數(shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容/計算方法考核計劃說明關鍵業(yè)績指標（

3、30分）1店鋪銷售任務完成率30財務報表R=實際銷售額/目標銷售額Rv85%,則該項得分為0;R>85%,則該項得分為40*R封頂80分。目標銷售額：實際銷售額：過程考核指標（70分）2.轉(zhuǎn)化率20超級績效軟件統(tǒng)計區(qū)=月客服團隊實際平均詢單轉(zhuǎn)化率；R月計劃目標詢單轉(zhuǎn)化率，則該項得分為20分；轉(zhuǎn)化率每低一個百分點，扣除2分，扣完為止。目標詢單轉(zhuǎn)化：實際詢單轉(zhuǎn)化：3.客單價10后臺數(shù)據(jù)區(qū)=月度目標客單價s=實際客單價S>R每10%,分值增加2分，上不封頂SWR每10%,分值扣2分，扣完為止。目標客單價：實際客單價：4.綜合售后20后臺服務數(shù)據(jù)綜合合售評分85%以上不扣分；50%85%之

4、間一天扣1分；30%-50%之間一天扣3分；10%-30%之間一天扣6分；10%以下一天扣10分。85%以上：天；50%-85%:天；30%-50%:天；10%30%:天；10%以下：天；5.團隊建設10日常記錄統(tǒng)計R仁月客服團隊全員培訓與分享次數(shù)；?>3次，則該項得分J。分，每少一次扣分，扣完為止。目標培訓分享次數(shù)：實際培訓分享次數(shù)：6工作報告10報告記錄周報一周遞交一次（周一上午10點前）/電子件與書面，月報一月一次（次月或1日下班前）/電子件與書面；少交扣延遲交一次扣2分，完為止。周報次數(shù)：月報次數(shù)：標準分值合計100總經(jīng)理意見：人力資源部會簽：售后專員2016年（）月度考核計劃表

5、波考核人11J/-X-網(wǎng)位售后專員考核時段月度考核得分：考核人計劃制定計劃批準人考核指標名稱標準分值100分數(shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容/計算方法考核計劃說明關鍵業(yè)績指標（40分）1綜合售后評分30后臺服務數(shù)據(jù)看板綜合合售評分85%以上不扣分；50%-85%之間一天扣1分；30%-50%之間一天扣3分；10%30%之間一天扣6分；10%以下一天扣10分。85%以上：天；50%-85%:天；30%-50%:天；10%-30%:天；10%以下：天；過程考核指標（60分）2.退款糾紛率20后臺服務數(shù)據(jù)看板當月高于行業(yè)均值一天扣2分，扣完為止；目標詢單轉(zhuǎn)化：實際詢單轉(zhuǎn)化：3.退款完結(jié)時長10后臺服務數(shù)據(jù)看板當

6、月高于行業(yè)均值一天扣2分，扣完為止；目標客單價：實際客單價：4.退款自主完結(jié)率10后臺服務數(shù)據(jù)看板當月低于行業(yè)均值一天扣2分，扣完為止；目標響應速度：實際響應速度：5售后成本20日常統(tǒng)計匯總售后成本限定為銷售額的%,每超過扣5分，扣完為止；目標培訓分享次數(shù)：實際培訓分享次數(shù)：6工作報告10報告記錄周報一周遞交一次（周一上午10點前）/電子件與書面，月報一月一次（次月1日下班前）/電子件與書面；少交或延遲交一次扣2分，扣完為止。周報次數(shù)：月報次數(shù)：標準分值合計100總經(jīng)理意見：人力資源部會簽：客服2016年（）月度考核計劃表被考核人/-X.同位客服專員考核時段月度考核考核人計劃制定計劃批準人得分

7、：考核指標名稱標準分值100分數(shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容/計算方法考核計劃說明關鍵業(yè)績指標（70分）1銷售目標完成率40個人月銷業(yè)績R=月度個人實際銷售額R月度個人計劃目標，則該項得分為實際每低1%,扣一分，扣完為止；40分；目標銷售額：實際銷售額：2詢單轉(zhuǎn)化率20超級績效軟件R二月平均詢單轉(zhuǎn)化率R月計劃詢單轉(zhuǎn)化率，則該項得分為20分；轉(zhuǎn)化率每低一個百分點，扣除2分，扣完為止目標詢單轉(zhuǎn)化：實際詢單轉(zhuǎn)化：3退款率10超級績效軟件R=實際退款率，S=i標退款率。R<S,該項分值為10分，R每大于S百分之1,則扣二分，扣完為止。目標退款率：實際退款率：過程考核指標（30分）3響應速度10超級績效軟件

8、R=平均響應速度25秒$=實際響應速度S>R每5%,分值扣2分，扣完為止。目標響應速度：實際響應速度：4.客單價10財務數(shù)據(jù)（=月度目標客單價s=實際客單價S>R每10%,分值增加2分，上不封頂SWR每10%,分值扣2分，扣完為止。目標客單價：實際客單價：5日常工作10上級評估上級根據(jù)日常安排工作客服人員的完成度與配合度進行彈性打分。上級評估。標準分值合計100考核人上級意見：人力資源部會簽：推廣專員2016年（）月度考核計劃表被考核人11J網(wǎng)位推廣專員考核時段月度考核備注考核人計劃制定計劃批準人考核指標名稱標準分值100分數(shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容/計算方法考核計劃說明直通車指標（10

9、0分）流里30直通車后臺數(shù)據(jù)報表R-實際流量，S目標流量。R>S,該項分值為30分,R每低于S百分之1,則扣二分，扣完為止。目標流量：實際流量：點擊率25R-實際點擊率，S目標點擊率。R>S,該項分值為25分，R每低，則扣二分，扣完為止。目標轉(zhuǎn)化率：實際轉(zhuǎn)化率：平均點擊花費25R-實際PPC,S-目標PPC。RWS,該項分值為25分，R每高元，則扣二分，扣完為止。目標PPC：實際PPC：投入產(chǎn)出比20R-實際ROI,S-目標ROI。R>S,該項分值為25分，R每低，則扣二分，扣完為止。目標ROI：實際ROI:鉆展指標（100分）展現(xiàn)量20鉆展后臺數(shù)據(jù)報表R-實際展現(xiàn)（不含通投

10、），S-目標展現(xiàn)（不含通投）。R>S,該項分值為20分，R每低于S百分之1,則扣二分，扣完為止。目標展現(xiàn)：實際展現(xiàn)：點擊量20R-實際點擊，S-目標點擊。R>S,該項分值為20分，R每低于S百分之1,則扣二分，扣完為止。目標點擊：實際點擊：點擊率20R-實際點擊，S目標點擊（參照行業(yè)平均）。R>S,該項分值為20分，R每彳氐于S值點擊率，則扣二分，扣完為止。目標點擊率：實際點擊率：千次展現(xiàn)成本20R-實際千次展現(xiàn)成本，S-目標千次展現(xiàn)成本。R>S,該項分值為20分,R每低于S百分之1,則扣二分，扣完為止。目標CPM:實際CPM:點擊單價20R-實際點擊單價，S-目標點擊

11、單價。R<S,該項分值為20分，R每高于S值元，則扣二分，扣完為止。目標CPC：實際CPC：淘客指標流量40淘寶客后R-實際流量，S目標流量。目標流量：（100分）臺數(shù)據(jù)報表R>S,該項分值為40分，R每低于S百分之1,則扣二分，扣完為止。實際流量：轉(zhuǎn)化率30R=實際轉(zhuǎn)化，S=目標轉(zhuǎn)化。R>S,該項分值為30分，R每低于S百分之1,則扣二分，扣完為止。目標轉(zhuǎn)化：實際轉(zhuǎn)化：平均傭金比30R=實際傭金比，S=目標傭金比。R<S,該項分值為30分，R每高于S值元，則扣二分，扣完為止。目標傭金比：實際傭金比：標準分值合計100總經(jīng)理意見：人力資源部會簽：美工2016年（）月度考核計劃表被考核人111/JL.網(wǎng)位美工考核時段備注考核人計劃制定計劃批準人考核指標名稱標準分值100分數(shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容/計算方法考核計劃說明美工KPI指標月度計劃完成率1（100分）30月計劃按月度事務分配百分比，完成100%滿分，低于按百分比*標準分值。根據(jù)月度計劃完成